汽车配件经营服务质量评价研究——毕业论文

Anhui Vocactional & Technical College of Industry & Trade毕 业 论 文汽车配件经营服务质量评价研究Auto parts operation service quality evaluation research所在系院： 机械工程系 专业班级： 汽车技术服务与营销 学生学号： 学生姓名： 指导教师： 年 月 日 安徽工贸职业技术学院毕业设计（论文） 汽车配件经营服务质量评价研究摘要 随着我国对外经济开放的发展，人们的物质水平逐步提高人民精神生活开始趋向丰富多彩。为了丰富文化生活和自身娱乐方便，人们越来越趋向于利用交通工具外出，并且不单单满足于自行车，摩托车，公交车等。而且在自身经济可行的条件下追求高质量，高速度，高效率的私家轿车，从低档，中档到高档无疑使汽车销售业得到了迅速的发展。但是汽车是由汽车配件组成的，从汽车销售服务（4S）店中的配件管理角度来讲，要想提高整体竞争能力，就必须变革配件销售的管理模式，更要提高管理水平，实施信息化建设无疑是实现这一目的的必由之路和明智之举。目前，我国汽车配件销售信息化管理的进程缓慢，跟国外相比管理依然落后。在日趋激烈的汽车配件销售竞争中，汽车配件销售服务（4S）店又如何能把握机会，保持自己的优势，立于不败之地呢？配件供应是汽车4S店提供优质售后服务的重要保证，然而由于汽车配件种类繁多、需求不一，给配件管理带来一定的难度。如何做好汽车售后服务（4S）店配件管理，就要求我们必须从配件管理流程入手，提出做好预测、制定合理的库存控制策，建立起当前精益流程管理思想。关键词：配件市场，流程管理，精益管理，精益设计，精益供应 Abstract With the development of Chinas foreign economic openness, peoples material level gradually improve peoples spiritual life begin to rich and colorful. To enrich cultural life and make it easy for their own entertainment, people are becoming more and more people tend to use the traffic tools to go out, and not just settle for bicycle, motorcycle, bus, etc. And in its own economic feasible under the condition of the pursuit of high quality, high speed, high efficiency of the private cars, from the low and mid-range to high-grade undoubtedly make selling cars got rapid development. But the automobile is composed of auto parts, automobile sales and service (4 s) store the parts management perspective, in order to improve the overall competitive power, must change accessories sales management mode, to improve the level of management, the implementation of the informatization construction is the necessary way to achieve this purpose and wise. At present, the auto parts sales information management of the process is slow, compared with foreign management still lag behind. In the increasingly competition in the auto parts sales, auto parts sales and service (4 s) shop how can grasp the opportunity to keep their own advantages, in an impregnable position? Parts supply auto 4 s shops to provide quality after-sales service is the important guarantee, however, have different variety, demand for auto parts, bring certain difficulty parts management. How to auto after-sales service (4 s) shop fittings management, requires that we must, from the perspective of the spare parts management process, put forward to forecast, formulate reasonable inventory control strategy, set up the lean process management thought. Keywords：parts of process management, lean management, lean design, lean supply III目 录摘 要IAbstractII引 言1第一章 汽车配件行业的介绍21.1汽车配件的定义21.2汽配市场的前景21.3汽配产品分类2第二章 汽车配件的市场分析32.1 汽车配件概述32.2 汽车配件的特点32.3 汽车配件市场分析42.3.1 国内市场42.3.2 国际市场5第三章 我国汽车配件市场存在的问题83.1汽车配件市场管理混乱83.2配件质量良莠不齐83.3配件价格混乱83.4从业人员的素质普遍较差9第四章 提高汽车配件市场质量的对策104.1提高服务人员总体素质104.2严把产品的质量关104.3规范市场价格11结 论12致 谢13参考文献：14引 言我国经营汽车配件市场发展迅速，产品产出持续扩张，国家产业政策鼓励经营汽车配件产业向高技术产品方向发展，国内企业新增投资项目投资逐渐增多。投资者对经营汽车配件市场的关注越来越密切，这使得经营汽车配件市场越来越受到各方的关注。本报告侧重行业宏观发展研究分析，从行业现状、产品市场、技术水平、产业链运行、产业政策、企业竞争、产品进出口、行业投资等角度对经营汽车配件市场的发展进行细致研究。我们通过专家访谈定性分析和统计数据定量分析来揭示经营汽车配件市场当前发展的规律、特点、存在问题，在此基础上提出相应的建议。第一时间准确获取经营汽车配件市场发展深度分析研究，是您领先竞争对手的关键，通过本报告，可以使深刻洞悉本企业所处的市场现状及未来趋势动向，通过制定先发制人的竞争战略，在激烈的市场竞争中取得优势。第一章 汽车配件行业的介绍1.1 汽车配件的定义当前汽车行业正在轰轰烈烈、如火如荼开展的自主开发与创新，更需要一个强大的汽车零部件作为汽车工业的基础，是支撑汽车工业持续健康发展的必要因素。特别是零部件体系作支撑。整车自主品牌与技术创新需要零部件作基础，零部件的自主创新又对整车产业的发展产生强大推动力，他们是相互影响、相互作用的，没有整车的自主品牌，强大零部件体系的研发创新能力难以迸发，没有强大零部件体系的支撑，自主品牌的做大作强将难以为继。 根据美国汽车售后行业协会定义：汽车配件是指用于新车装配的原部件、售后零配件及汽车用品。1.2 汽配市场的前景 随着全球汽车工业的高速速发展，全球汽车配件产业得到了飞速的发展与壮大，全球汽车配件企业也获得了庞大的市场空间，造就了博世、德尔福、电装、伟世通、福吉亚、现代摩比斯、大陆等国际汽车零配件集团。自2008年以来，受金融危机冲击最大的应该是汽车零部件制造业，无论是美国、日本还是欧洲，主流地区零部件的供应商都因销量大幅度下滑出现了严重的资金问题，有多个零部件公司已经宣布申请破产保护或被收购，特别是自2009年受美国的通用汽车面临破产保护消息传出以后，美国的零部件企业破产保护更加明显，这其中的原因有于美国政府扶持零部件企业的力度远远小于直接扶持整车企业的力度，零部件企业常常面临业务的上下游在谈判中都很强势的情况，导致自身资金链更加紧张比如下游的整车厂要求6个月的帐期，而上游的原材料供应商要求款到发货；随着通用、克莱斯勒两大整车厂进行破产保护，可能有更多的坏帐发生或货款收回的周期变长，也影响了现金流入。不过，在各国的各种保护政策和金融措施的补救下，汽车配件企业随着现代市场经济的发展也将获得更大的生存发展空间。1.3汽配产品分类根据汽车配件产品的用处，汽车配件产品主要分为：汽车零部件、汽车维修养护设备及用品和汽车改装及用品。汽车零部件包括：发动机系统、车身系统、底盘系统、电气电子系统、通讯娱乐系统、汽车内饰系统等等。汽车维修养护设备及用品包括：维修检测诊断的设备、喷漆防腐及保养的设备、清洗及加油站设备、润滑油与润滑剂等灯。汽车改装及用品：汽车性能改装、汽车外观设计、汽车轮毂轮胎、汽车电子装备、车内饰装备等等。第二章 汽车配件的市场分析2.1 汽车配件概述 汽车配件，汽车配件是构成汽车整体的各单元及服务于汽车的产品。汽车配件种类繁多，现如今汽车品牌越来越多，汽车类型也越来越多。大体上汽车可以分为重型汽车，微型汽车，客车三大类。随着人们生活水平的提高，人们对汽车的消费也越来越多，汽车配件这个市场变得也越来越大。近些年汽车配件制造厂也在飞速的发展。 1.发动系统 发动机总成、滤清器、气缸及部件、油封、油泵油嘴、节油器、气门挺柱、油管、连杆总成、曲轴凸轮轴、轴瓦及连杆瓦、气门及部件、油箱、活塞、飞轮齿圈、涨紧轮、皮带、增压器、化油器、三元催化器、燃油喷射装置、起动机及配件、其他发动系统等汽车发动系统配件。 2.行走系统前桥、后桥、减震系统、悬挂系统、桥壳、半轴、平衡块、缓冲器、轮辋、轮毂、车架总成、汽车轮胎、农用车轮胎、工程机械轮胎及其他行走系统等汽车配件。 3.车身及附件车壳、车门、汽车玻璃、车镜、车牌架、座椅及附件、汽车轴承、扶手、把手、拉手、中网、叶子板、驾驶室及配件、安全气囊、汽车安全带、玻璃升降器、汽车天线、雨刮器、汽车消声器、汽车喇叭、车用密封条 保险杠、行李箱、行李架、挤压件、冲压件、排气管、其他车身附件等汽车配件。 4.转向系统横拉杆总成、拉杆、拉杆球头、中心拉杆、转向主动臂、转向从动臂、转向器防尘套、转向机总成、转向减振器、转向助力泵、转向器垫片修理包、动力转向油箱、拉杆调节螺栓、转向从动臂衬套、动力转向管、转向节、转向盘、其他转向系统等汽车配件 5.制动系统 刹车片、离合器、摩擦片、空气压缩机、手刹、支架、轴头、真空加力器、刹车蹄、制动泵、拉索、卡子、制动器总成、刹车锅、制动室、刹车鼓、滑块、吊耳、控制阀、干燥器、刹车盘、防抱死制动系统/ABS。2.2 汽车配件的特点 汽车配件作为商品来说，它具有普通商品的一般属性，也有一些独特的特点：1.品种繁多 只要是有一定规模的汽配商或者汽修厂，其经营活动涉及的配件都很多，一般都上万种，甚至几十种。2.代用性复杂 很多配件可以在一定范围内代用，不同配件的代用性是不一样的，例如轮胎、灯泡的代用性就很强，但是集成电路芯片、传感器的代用性就不强，掌握汽车配件的代用性，也是我们管理好汽车配件的重要条件。3.识别体系复杂 一般汽车配件都有原厂图号，而且通常经营者还会为其配件进行自编号。2.3 汽车配件市场分析 2.3.1 国内市场在我国成为世界第一汽车产销大国以后，汽车后市场这块肥沃之土就一直受到广泛关注。汽车后市场不单单指维修保养，关于汽车后市场的定义就算是业内人士也会起有很大的分歧。中国现在的汽车后市场大体上可分为五大行业：汽车保险行业；汽车维修及配件行业；汽车用品行业；二手车行业及汽车租赁行业。这5大行业都有自己致命的问题存在。车保险行业：汽车保险行业存在的硬伤较多，出现以后关于赔偿范围、尺度不明确，感情因素较重。骗保行为习以为常，人们认为骗保就是占便宜，而不是违法，这个是导致今天汽车保险价格过高的因素之一。汽车维修及配件行业：4S店依靠着汽车保险生存，由于价格比汽车修理厂高出几倍，3年以上车龄的车主往往选择在修理厂维修保养。而修理厂维修质量令人心。汽车用品行业：保持了中国特有的山寨风，监管力度松散。二手车及汽车租赁行业：二手车由于各地政策不同，买卖二手车早已经不在是一手交钱一手交车办个手续这么简单的事了。汽车租赁存在时间交长，不过近一段时间才兴起，新兴产业，稳定性还有待考察。 国内汽车后市场现状：随着汽车产业的逐渐成熟，整车销售的利润空间将逐渐下滑，并向汽车后市场转移，中国汽车后市场市场空间虽大，却还未形成成熟的市场环境。因此，中国汽车后市场的巨大商机正在涌动。消费者的消费意识需要的是有意识、有指导性的引领，与强大的市场空间相对的是，汽车后市场达不到相应的成熟度。大部分消费者对于汽车后市场的消费领域、消费方式、如何消费，还处在一知半解、半懂不懂的状态，因此对投入消费比较谨慎。以汽车美容为例：中国的汽车美容往往只集中于洗车、上蜡等低端服务上，受国情与生活条件限制，大部分车主对较高端的汽车美容还持保留意见;可以看出，中国汽车后市场消费还需要商家有意识、有针对性和指导性的引领。 市场整体掌控力的不足，使得几家大的汽车后市场企业各自分居小范围市场，整体上讲目前还处于混乱状态的中国汽车后市场，表面上形态各异，百花齐放，非常活跃，但实质良莠不齐，形成品牌的屈指可数。没有形成经营规模的国内汽车服务行业小店到处都是，店与店之间低价竞争、相互拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。虽然行业里也不乏有实力和资金的“潜龙”，但随着国外企业的介入、随着市场竞争的加剧、随着“车主消费时代”的逐渐成熟，后市场的一场龙争虎斗也必不可少。而这些“潜龙”是否能够抓住机会腾空出世确是还很难说。中国汽车后市场的服务企业多属各自为政，一些连锁企业也不够完善和成熟，并且由于自身的限制对整体市场的掌控力不足，没有形成大规模的垄断和全国性品牌。2.3.2 国际市场近几年，中国各车企的零部件配套体系已逐步完善，尤其是平台战略的实施，汽车零部件的共享化相对普遍，因此配套市场也相对稳定。相当多的企业把精力转向了开拓海外市场。而在目前全球金融危机时期,售后市场又成了新的热点,但无论如何配套市场相对成熟、稳定，可以形容为一个汽车零部件必争的战略高地。 尽管08年的经济危机使全球尤其是欧美汽车业陷入一片萧条，但国际采购商对我国汽车零部件的采购需求并未受到明显影响，反而呈现强势增长的态势，尤其是二、三级配套商采购量剧增。随着行业的不断发展，国内外配套采购也曝露出相应的缺点。一是采购品种少，数量有限，二是采购审核期长，量产周期长，三是买家对供应商普遍有着严格的标准要求，四是地区特征不明显。2009年美国共有60家零部件商申请了破产保护，这一数字超过了2000年2008年的总和。由此看来，美国气和产业前景未见乐观，零部件供应商仍然处于不妙的局势中。融资难和高利率引发的资金链问题是零部件公司最大的威胁。而大洋彼岸的中国零部件商显然感受不到美国同行的“寒冷”。在中国火爆的汽车市场带动下，中国汽车零部件公司高速增长。2009年中国汽车零部件总产值将达1.2万亿元，同比增长26.7%。中国的零部件公司数量也达到1.3万家，从20022008年，中国汽车零部件公司数量以年均20%的速度增长。2009年，由于中国汽车全行业超过40%的增长，汽车零部件公司的产能扩张将成为全行业趋势。 伊朗成为中东地区的热点市场：对于伊朗市场的开发，中国许多的汽车企业其实已经开始了。自从伊朗全面开放其国内的汽车市场之后，它便成为中东地区的热点市场。目前，伊朗有汽车组装合作生产业务，向伊朗出口汽车的主要是日本、俄罗斯、韩国和法国的汽车公司。据相关数据显示，伊朗汽车市场近7年里以年均20%的速度增长，市场需求将以年均20%的速度增长，到2010年，销售至少将达到100万辆的水平。 印度市场：在全球遭受经济危机时，印度汽车及零部件市场的表现仅次于中国。印度本土品牌与中国等零部件厂家成为印度市场非常重要的生力军。许多国内的零部件企业都已经开始开拓潍柴动力早在2005年就开始研究印度这个战略市场，2008年销售额达到1000万美元。印度作为“金砖四国”之一，市场潜力巨大，乐观估计年销售量增长能达到20%至30%。香港对印度的汽车零部件出口向来不高，但在2006/2007年度却劲升344%，同期中国内地对印度的出口亦攀升146%。中国内地在印度汽车市场扮演越来越重要的角色，2006/2007年度对当地出口的汽车和摩托车用底盘、车身及零部件总值为2.14亿美元。目前，中国内地约占印度的汽车(用于公共交通)车身进口的三分之一，每年总值约1，000万美元。2006/2007年度，车身进口激增760%，其中从中国内地进口的车身亦由2005/2006年度的30个模型单位大幅增至2006/2007年的720个模型单位。汽车底盘的采购成本为每个10，000至12，000美元，2006/2007年度，南韩供应的底盘为每个2，600美元。同期，俄罗斯是最大的底盘供应地，占印度汽车底盘进口的46%，供应价为每个26，000美元。 非洲汽配市场：近年来，非洲国家汽车市场明显扩大，汽车保有量和汽车更新率都在逐年增长，有数据显示，其中有3个国家的汽车更新率超过5(毛里求斯7.7，博茨瓦纳5.4、南非5.1)。在非洲，由于公路状况差、汽车维修网点少和零部件昂贵等原因，大大缩短了汽车的使用寿命。因此在非洲经营汽车及配件很有发展前途，只要选准了位置，加上合理的价格和优质的服务，利润肯定十分可观。当然主要的汽车配件销售将出现在维修市场。在南非、埃及、阿尔及利亚和博茨瓦纳这些汽车拥有量相对较大的国家，汽车及配件市场几乎为韩国、日本、马来西亚、德国和法国所垄断，中国要想在当地插足比较困难。但在一些最不发达的非洲国家，例如赞比亚、安哥拉、埃塞俄比亚和乌干达等国，开拓市场相对要容易一些。中国的解放牌、东风牌卡车在上个世纪综述 图片90年代已打入非洲市场。目前，在坦桑尼亚、乌干达等国已有几家中国卡车组装厂。此外，中国生产的大客车、小型面包车在当地也很受欢迎。原因是中国生产的汽车价位较低，质量可靠有充足的配件和称职的售后服务队伍。中国整车和零部件企业进入到非洲地区，在用人成本上也将获得很好的优势。 俄罗斯汽配市场：俄罗斯汽车统计分析公司专家估计，俄罗斯汽车零部件初级市场的年增长速度为20%25%，以此增长速度，2009年，市场总额接近100亿美元，到2010年将接近150亿美元。而就目前俄罗斯零部件国产化的趋势来看，至少有一半的份额为外国企业所占有。中国在中俄汽车零部件贸易上有着独特的优势。首先，中国零部件产业竞争力持续提升,近几年,汽车工业竞争力在迅速提升，产品竞争力明显提高。第二，中国汽车零部件产品的竞争优势目前主要体现在低成本、低价格优势，而快速成长的市场主要是价格敏感度高的地区，物美价廉的产品对市场产生了不小的吸引力。同时，中国整车出口持续快速增长，带动零部件出口增长。整套散件出口增长直接带来零部件出口增加。中国车的售后市场也为零部件的出口带来了机遇。另外，俄罗斯经济上日趋活跃，居民支付和消费能力的提高会给中国对俄出口注入新的活力。在交通方面，中国独占优势，俄罗斯与中国相邻，可以通过铁路或船运等多种方式运输。目前，我国已有一些汽车零部件企业看到了俄罗斯丰富的市场资源，零部件出口得到了高速增长。专家建议，面对俄罗斯这样一个幅员辽阔、既熟悉又陌生的市场，企业不可避免地要面对许多挑战。对此，要有充分的认识，采取多方面措施应对。首先，在企业战略上，要明确汽车及零部件产品出口的指导思想。不能将出口仅仅作为权宜之计，要将其作为企业的长远发展战略。第二，在产品战略上，要放弃低端、低价战略。在可按受的价格之间寻求平衡。树立和宣传品牌形象，提高产品竞争力。第三，在产品质量上，要严格把关。汽车零部件的质量特别是可靠性是决定产品出口生命力的重要因素，低端产品不能是低质量产品。汽车零部件事关消费者的生命安全，对其质量要求十分严格，特别是俄罗斯本身就是汽车生产大国，具有比较完备的技术标准和法规政策，中国汽车零部件进入俄罗斯市场更应严把质量关，消除俄消费者心中的疑虑。必须研究进口国的市场准入条件、技术法规、标准和合格评定程序，防止盲目进入，避免不必要的损失。 同时，国内同行必须避免在国际市场上进行恶性竞争。产品同质化、目标市场同一化非常容易出现恶性竞争。要加强行业自律和内部协调指导，避免恶性竞争，避免自我无序竞争的发生。第三章 我国汽车配件市场存在的问题3.1汽车配件市场管理混乱 目前我国的汽车配件管理法规还不是很健全，有些法规虽然已经出台，但还没有得到落实。比如说汽车贸易政策已经于2005年1月正式实施，但是到底什么时候才能把我国汽车产业从配件、产销到旧车交易想外资全面开放，还需要一定的时间去适应。这个就是大家通常所说的法制实施的滞后性。有些经销商为了获得更大的市场，使用非法的手段去赢得顾客，措施有盲目的降价、出售伪劣产品。下面以金杯面包车的离合器为例，不同汽配店的价格高达400多元，低则148元，而配件的来源也是五花八门，既有原厂配件，也有国内合格厂产品以及无证无照的的小作坊产品。这些产品从表面上看起来没有什么差别，价格差距悬殊，质量更是参差不齐。普通消费者很难看出来其中奥妙。相关部门有调查显示，关于汽车配件的投诉有194件，占投诉总量的28%。反应问题较多的配件有轮胎、玻璃、电瓶、气门、点火线圈、空调系统等，大部分都是怀疑购买的配件是假冒产品，有的才试用几天就出现严重质量问题。3.2配件质量良莠不齐 目前我国汽车零配件的质量相差悬殊，有些甚至还没装上车就已经出现了严重的质量问题。下面就以本人的实际经历为例来说明当前我国汽车配件市场中的配件质量是如何的良莠不齐。由于是自家的车。为了节省钱，所需配件基本上都是从汽车配件市场直接进货。第一次买回来的离合器弹簧和刹车回位弹簧，还没有装上去就已经弯了，一点刚度都没有，质量明显存在问题，在汽车重要部件上不可以有贪小便宜的念头。比如说汽车要是没有刹车功能，其后果不堪设想。当今市场上假冒的刹车膜片冲击着市场。由于刹车片属于汽车经常更换的部件。有的车主购买时只图价格便宜，不重视质量，也是造成劣质刹车片流入市场的重要元原因之一。汽车3.3配件价格混乱 汽车配件市场价格比较混乱。比如说千里马的前刹车膜片4S店买到175元左右，而副产的只需100元左右。夏利车的保险杠，最高价格240元，最便宜的水货30元。一个金杯面包车离合器，贵的400多元，便宜的100多元。奥迪保险杠在特约维修点卖3000元，而市面上只售1000元。东风悦达起亚千里马的前保险杠面罩要280多元，而副产件却只要100多元就够了。汽车金品上的价格差距那就更加离谱了，就拿香水来说4S店要卖50元一瓶的，在外面市场上却只要10元，一般装潢店就卖的更加离谱了要150元。又如汽车包真皮座椅，4S店要卖1000元，而外面的装潢店则要2000以上。导致这一现象的主要原因是配件渠道来源多。正产件比副产件上要来的高。因为正厂件是由汽车整车生产而生产、销售或由整车生产商指定的零配件提供商生产的零配件并要交相应的增值税，而副厂件即其他厂商生产的零配件，只要交一点点税。此外，还有的配件来自无证无照的小作坊，根本不需要交的税。这三类产品看起来虽然差不多，但价格差距很大，质量参差不齐。其中汽车配件有原厂产品和厂家授权生产之分。虽然两者都统称为正品，但价格上有明显差异。而杂牌厂家仿制的伪劣配件，价格只有正品的一半甚至更低。正因为有了这么多种品种所以他价格自然而然可以是五花八门的，使用假冒伪劣的刹车片。经常有可能导致汽车跑偏，制动失灵，重者会使刹车片断裂、脱落、后置，造成车破人忘的后果。3.4 从业人员的素质普遍较差 目前，相当多的从业人员文化程度偏低，专业知识不足，没有经过专业培训，严重影响着汽配市场从业人员的整体素质。汽车配件经销商不重视引进专业配件管理人员。通过他们丰富的理论知识和实践经验，来带动并提高整个汽配市场的整体的服务水平。除此之外还要注重内部人员的培养。入世后，高新技术含量较高的车辆配件不断输入。国外技术先进，管理科学的现代配件管理企业将大量进入国内配件市场，对我国配件从业人员的技术素质是一个严峻的挑战。配件经销商不仅要加大硬件投入，更应加大从业人员技术素质和职业道德培养的软件投入，这将成为目前汽配经销商们在竞争中得以生存和发展的前题。行业管理部门只有加强配件从业人员培训，规范培训考核制度，严肃培训考核纪律，不搞形式、走过场，才能培训出一支技术过硬、道德品质好的配件管理队伍，同时积极推行上岗从业资格证管理。第四章 提高汽车配件市场质量的对策4.1提高服务人员总体素质 随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断的深入，顺利成章的各汽车4S店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，但是国内汽车售后服务企业的从业人员相当一部分来源于原过企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化，对汽车新技术的把握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难；另一部分来自于新设的4S店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面的、系统的培调。进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训，只要这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。结合国内外汽车市场竞争发展的态势，我国汽车厂商目前尤其要树立“顾客至上”，“以人为本”，“用户第一”等先进服务理念，以顾客满意作为服务导向，将顾客的满意度作为评价服务工作好坏的依据，在具体的服务工作中，无论是管理人员，还是，在工作的每一个方面都要体现以上服务观念。但是，要真正做到绝非易事，现阶段国内厂家做的，是不断强调以上理念，提升服务人员服务意识。同时制定严格的管理措施，将先进的服务理念落实到实处，体现其价值。从目前汽车售后服务市场形势来看。汽车厂商不应将售后服务视为法律和市场竞争压力的被动行为，而应将其视为克敌制胜，争取市场竞争有利地位的主动行为，这是应该为我国汽车厂商所认同。4.2严把产品的质量关 要把握汽车零配件市场的质量关，必须从源头抓起，即从汽车零配件的生产厂家抓起，只要把握生产厂家的配件质量，就可以提高汽车零配件市场中的销售商的质量。然而目前，“汽车三包规定”还没正式推出。因此，解决汽车质量纠纷没有法定依据，双方如果意见分歧太大，往往使问题久拖不决，最终吃亏的还是消费者。另外，有关汽车、汽配发生产品质量纠纷寻求质量监定也存在一些困难，许多汽车的总成或配件没有国家标准或行业标准，使质检站无法进行检测。当汽车性能发生故障，造成汽车自燃、方向失灵、制动失灵、轮胎爆炸、安全气囊失灵等原因造成交通事故，解决这类问题通常需要质量鉴定，质量鉴定是一个非常复杂的问题，鉴定费比较高，因而人们发出了“消费者维权难”的感叹。他们盼望汽车召回制度和汽车“三包”规定尽快出台，从政策、法规上完善对消费者合法权益的保护。提高汽车零配件的质量，从而预止假冒伪劣的