毕业论文范文——基于素质洋葱模型的基层管理人员的培训分析-以A公司为例

毕 业 论 文（设 计）论文（设计）题目：基于素质洋葱模型的基层管理人员的培训分析-以A公司为例姓 名 学 号 院 系 专 业 年 级 指导教师 年 月 日目 录摘 要1ABSTRACT2第一章 绪 论3第一节 研究背景及意义3 一、研究背景3 二、研究意义3第二节 相关文献综述4第二章 理论基础6第一节 素质洋葱模型6第二节 培训相关理论7 一、培训需求分析相关理论7 二、人力资本理论8第三章 A公司基层管理人员培训现状分析10第一节 基层管理人员的内涵与特征10第二节 A公司基层管理人员的培训现状11第四章 对A公司基层管理人员培训体系的实证分析14第一节 研究构思14第二节 设计及调查情况统计14第三节 调查结果统计分析14第四节 实证分析结论19第五章 结语21参考文献24附录一26致 谢27摘 要当代社会是人才的竞争，是知识的竞争，如何应用好人力资源这个模块成为众多企业所关心的问题，而在人力资源管理过程中，如何去提高人员的素质，培训则成为一个重要的方式和手段，培训可以有效提升企业的人力资本存量，因此，员工的培训越来越被企业所重视。但如何摒弃原有的培训模型，研究新型的培训体系对每个企业来说都是一个巨大的挑战。素质模型在人力资源管理中的广泛应用，为员工培训带来了一种新的思路。近年来，将素质模型应用于培训领域也有了一定的发展，但是将研究对象定义为基层管理人员的研究却少之又少。基层，对于任何一个企业而言都是至关重要的，就好比一座建筑，建筑的根本在于地基，要想成功经营企业，没有坚实的地基是经不起市场竞争激烈碰撞的，基层管理者是地基的凝聚者，因此基层管理者的素质我们所不能忽视的。本文的培训体系模型是在大量的企业问卷调查基础上，通过实证分析建立起来的，主要对基层管理人员的培训需求分析如何进行，培训计划实施如何展开，以及培训效果如何评估给出了具体的操作建议，具有科学性和可行性，因此比较适合当前我国企业的现状，有一定的实践意义。关键词：洋葱模型；培训体系；基层管理人员ABSTRACTWith the advent and development of knowledge economy, human resource plays an important role in enterprises have emerged, as an important means to improve the stock of human capital, staff training is also more and more attention by enterprises. The traditional training was hard to adapt to the enterprise which leads to the myriads of changes, the training effect is not satisfactory, at the same time, the scholars start to study the new training methods and training mode. Model of the quality of talent assessment as an important means, through long-term development and improvement can effectively the quality of the staff has the clarity of the display, so that it can be used in human resource management modules, so the training based on competency model arises at the historic moment. How to apply the competency model effectively applied to staff training, both for the scholar, or the enterprise, is a challenge. Among all the staff, the staff is a huge group can not be ignored. According to statistics, there are many problems in the grass-roots staff training, including the lack of investment, the single form, no evaluation etc. The grass-roots staff as the direct creator of enterprise value, how to improve the overall quality to enhance the competitiveness of enterprises has become a hot topic in the field of theory and practice. Accordingly, this paper to our country enterprise level employees as the research object, onion model selection of the competency model theory and combining training with the theory to design the questionnaire to collect relevant data to analyze the grass-roots staff training system of the influencing factors and the factors impact on the training effect, so as to design give related advice based on the onion model of Chinas grass-roots staff training system.Key words: onion model; training system; staff22第一章 绪 论第一节 研究背景及意义一、研究背景当代社会是人才的竞争，是知识的竞争，如何应用好人力资源这个模块成为众多企业所关心的问题，而在人力资源管理过程中，如何去提高人员的素质，培训则成为一个重要的方式和手段，培训可以有效提升企业的人力资本存量，因此，员工的培训越来越被企业所重视。但如何摒弃原有的培训模型，研究新型的培训体系对每个企业来说都是一个巨大的挑战。素质模型在人力资源管理中的广泛应用，为员工培训带来了一种新的思路。近年来，将素质模型应用于培训领域也有了一定的发展，但是将研究对象定义为基层管理人员的研究却少之又少。基层，对于任何一个企业而言都是至关重要的，就好比一座建筑，建筑的根本在于地基，要想成功经营企业，没有坚实的地基是经不起市场竞争激烈碰撞的，基层管理者是地基的凝聚者，因此基层管理者的素质我们所不能忽视的。二、研究意义国内外学者对于培训的研究很多，对于素质模型的研究也很多，近些年来，将素质模型应用于培训领域也有了很快的发展，但是，根据笔者查阅的资料，发现将研究对象定为基层管理人员的少之甚少，所以本研究是在众多学者研究的大方向中找到了一个 空白点，针对当前我国企业基层管理人员培训水平不高，方法不对，效率低下的现状提出了自己的见解，通过对相关文献的综述，对洋葱模型、人力资本理论、需要层次理论以及培训相关理论的研究，建立了一个基于洋葱模型的我国企业基层管理人员培训体系，有一定的理论意义。 本文的培训体系模型是在大量的企业问卷调查基础上，通过实证分析建立起来的，主要对基层管理人员的培训需求分析如何进行，培训计划实施如何展开，以及培训效果如何评估给出了具体的操作建议，具有科学性和可行性，因此比较适合当前我国企业的现状，有一定的实践意义。第二节 相关文献综述（1）国外相关研究国外，尤其是发达国家，对于素质模型的应用和研究已发展到相当成熟的程度。1937年麦克利兰博士在英国心理学家杂志上发表的一篇名为测试胜任力素质特征而非智力的文章，建议企业采用素质模型来评价一个员工与岗位的匹配程度；1954年弗莱那根提出了关键事件技术，成为了素质模型研究领域的先导，后来进一步在关键事件技术的基础上开发出一种行为事件访谈法，可以判断出绩效优秀和绩效一般员工的差异。美国著名心理学家麦克利兰于1973年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”； 美国学者R.博亚特兹(Richard Boyatzis)对麦克利兰的素质理论进行了深入和广泛的研究。提出了“素质洋葱模型”，展示了素质构成的核心要素，并说明了各构成要素可被观察和衡量的特点素质洋葱模型中的各核心要素由内至外分别是动机、个性、自我形象与价值观、社会角色、态度、知识、技能等。在素质洋葱模型中，知识、技能等外层要素易于培养和评价，而个性和动机等内层要素则难以评价与后天习得洋葱模型的本质内容与冰山模型是一样的，但是此模型对胜任力的表述更突出其层次性。在这个模型中最表层的是知识和技巧，有表层到里层，越来越深入，最里层、最核心的是动机和特质，是个体最深层次的胜任特征，最不容易改变和发展（2）国内相关研究我国对于素质模型的研究起步比较晚，2001年，冯明在其研究中介绍了三种胜任素质构成的方法：第一种是工作分析和科学方法，可以确定一个人的基本的胜任能力的高低，第二种是解释方法，认为经验可以作为胜任力的一部分，第三种是情景具体性方法，认为行业，公司以及工作任务可以被胜任特征反映出来；王重鸣、陈民科的课题小组通过实证分析，应用素质特征进行了职位分析，得到了高层管理者素质模型结构，而且揭示了职位高低的不同在素质构成上存在着明显差异；2011年国内学者仲理峰、时堪在对中国家族企业高层管理者进行研究，针对他们建立胜任素质模型，在建立模型中他应用了关键事件法进行了访谈。综上所述，如何建立素质模型以及在人力资源管理中的应用对国内外学者研究的重点。虽然素质模型的建立可以更好地指导人力资源的工作，更好地做好培训工作，但其建立也应结合企业的实际，而且更要注重成本、费用等的合理分配，不能盲目地进行。2 培训的相关研究国外关于培训的理论提出的比较早，大致经历了三个发展阶段：科学管理与员工技能培训时期、行为科学与员工态度培训时期、知识管理与员工创新能力培训时期。而国内理论界对培训的研究主要侧重于如何对培训需求进行评价、培训模式的选择，培训方法、培训的投入产出效益 等方面。通过素质洋葱模型与培训的结合，设计简单的问卷调查，了解现有的企业的培训情况，而且将研究对象界定为企业基层管理人员，在一定程度上缩小的研究的范围，使研究得出的结论更细化，也更符合实际。第二章 理论基础第一节 素质洋葱模型国学者R.博亚特兹(Richard Boyatzis)对麦克利兰的素质理论进行了深入和广泛的研究。提出了“素质洋葱模型”，展示了素质构成的核心要素，并说明了各构成要素可被观察和衡量的特点。素质洋葱模型中的各核心要素由内至外分别是动机、个性、自我形象与价值观、社会角色、态度、知识、技能等。动机是推动个体为达到目标而采取行动的内驱力；个性是个体对外部环境及各种信息等的反应方式、倾向与特性；自我形象是指个体对其自身的看法与评价；社会角色是个体对其所属社会群体或组织接受并认为是恰当的一套行为准则的认识；态度是个体的自我形象、价值观以及社会角色综合作用外化的结果；知识是个体在某一特定领域所拥有的事实型与经验型信息；技能是个体结构化地运用知识完成某项具体工作的能力。在素质洋葱模型中，知识、技能等外层要素易于培养和评价，而个性和动机等内层要素则难以评价与后天习得。图2-1素质洋葱模型图上图即为素质的洋葱模型，是研究人力资源的专家画出来的。一个人的个性和动机是他的内核部，就像一个洋葱似的，这不是一个光靠后天学习而能形成的。可能和他的出生，和他的父母从小对他的教育。有的人很内向，很可能他一出生，他生活很不幸福。或者他父母离异了，就会造成一个怪癖的个性。有的个性比较好的，比较随和的。这样的孩子，可能家庭是比较幸福的。这不光光是学习就能形成一个人的内心和动机。所以，我们从小的教育是很重要的。然后，他外面一层有自我评价、态度和价值观。这也是我们要从小形成的，也是父母教育的。第三层是技能和知识。技能和知识是比较容易培养的，也是比较容易于评价的。这是素质的洋葱模型。他就像一个洋葱一样，内核是共性，外面表现出来，看得见的是技能和知识。洋葱模型是把胜任素质由内到外概括为层层包裹的结构，最核心的是动机，然后向外依次展开为个性、自我形象与价值观、社会角色、态度、知识、技能。越向外层，越易于培养和评价；越向内层，越难以评价和习得。大体上，“洋葱”最外层的知识和技能，相当于“冰山”的水上部分；“洋葱”最里层的动机和个性，相当于“冰山”水下最深的部分；“洋葱”中间的自我形象与角色等，则相当于“冰山”水下浅层部分。洋葱模型同冰山模型相比，本质是一样的，都强调核心素质或基本素质。对核心素质的测评，可以预测一个人的长期绩效。相比而言，洋葱模型更突出潜在素质与显现素质的层次关系，比冰山模型更能说明素质之间的关系。洋葱模型更强调素质的层次性，因此本文选用洋葱模型作为本文的理论基础。第二节 培训相关理论一、培训需求分析相关理论 关于培训需求分析的理论可以追溯到 20 世纪 60 年代，麦格希（W.McGehee）、赛耶（P.W.Thayer）合著的企业与工业中的培训一书中提到的“三种分析法”，即培训需求的分析分为组织分析、任务/经营分析和人员分析。这种方法在选拔员工、确定培训需求和计划以及设计培训方法方面都十分有用，在现今的企业管理中，仍是学术界和实际工作中常用的方法。 在“三种分析法”的基础上，罗塞蒂（Rossrtt）又提出了基于员工意图的培训需求分析方法，他认为，需求分析应从不同的角度来收集信息，包括员工的感受、产生绩效差距的原因、受训者以及培训人员的感受等，这样分析的结果才是最符合企业实际情况的，依此设计出来的培训计划也会是最有效的。瑞文（Raven）指出，人的行为既取决于员工本身的知识、技能以及价值观，还取决于组织的环境氛围，这里所说的环境氛围是指组织的内部环境。约翰阿诺德（John Arnold）等人认为培训需求的分析主要从三个方面评价：对组织中人员网络知识的分析，对产品/服务竞争者的分析，对专业知识的分析。依瓦伦其（EValen）等人认为，个体行为是组织行为的组成单元，个体的需要、个性、感知态度等都会对人的行为产生影响。 二、人力资本理论 西方人力资本理论之父西奥多舒尔茨说过，人力资本是“人民作为生产者和消费者的能力”，“人力资本，即知识和技能”，“人力资本是由人们通过对自身的投资所获得的有用的能力的组合”他把人力资本与经济学中所说的“物质资本”区分开来。贝克尔在此基础上又区分了“通用知识的人力资本”和“专用知识的人力资本”。1960 年在美国经济协会的年会上，舒尔茨以会长的身份作了题为人力资本投资的演说，明确提出了当今促进国民经济增长的重要原因是人力资本。他对 1929-1957年美国教育投资与经济增长的关系作了定量研究，发现教育投资增长的收益占国民收入增长比重的 33%，是一切资源中回报率最高的资源。舒尔茨对人力资本理论的主要观点和结论主要有以下几点： （1）批判了传统经济学关于资本同质性的论断，区分了物质资本和人力资本； （2）批判了人靠自身学习来提高人力资本的理念； （3）对人力资本的涵义进行多方面界定，人力资本是对人的投资，体现为人的知识、技能、经历和熟练程度； （4）人力资本投资分为五类：医疗保健、正式教育、在职培训、成人学习项目与就业迁移等； （5） 人力资本投资是经济增长的源泉，人力资本的投资收益率要高于物质资本的收益率； （6）解释了人力资本与社会变迁的关系。对人力资本理论的研究，在西方经济学理论的研究中做出了应有的贡献，有积极的意义，开辟了当代经济研究的新领域，对教育与经济相互关系做了研究，改变了旧的教育观念，确定了人力资本投资是生产性投资，但是它仍有一定的局限性，首先没有摆脱资本创造价值的庸俗经济学观点，同时夸大了教育对个人收入分配趋于平等所起的作用，计算方法的不科学，因为人力资本理论是在西方私有制基础上产生出来的，所以存在这些局限性是很正常的，在我们应用人力资本理论时要注意具体问题具体分析，才能更有效地开展相关工作。第三章 A公司基层管理人员培训现状分析第一节 基层管理人员的内涵与特征一、 基层管理人员的概念相对于高层管理人员与中层管理人员而言的。在一个单位，通常是指在生产、教学、科研一线，承担管理任务的人员。基层劳动纪律的管理，是基层管理人员最重要的日常管理工作。二、 基层管理人员的特征1以身作则身为一名基层管理人员，首先必须在工作中时刻作好榜样作用，从执行本店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，作好员工的带头人。应该明白身教重于言教的道理，少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。没有不好的士兵，只有不好的将军，员工工作的好坏，犹如一面镜子，可以直接反射出一个管理人员的管理能力。2公平公正在管理工作中最忌讳的不是规章制度如何如何的严格，而是在执行这些规章制度的过程是否公平、公正的。任何因小团体、私人关系好恶等造成的偏袒，都会引发员工的不满导致管理者的信任危机，并直接影响到规章制度的执行与工作的有利开展。3学习能力学无止境，俗语说活到老，学到老，一个组织要不断地发展、进步，就要求成员应不断学习新的知识。在当今日新月异的信息社会，作为变化极大的饭店业基层管理的领班与主管，更应该千方百计抽出时间，不断学习。只有通过学习才能不断提高自身素质，在激烈的人才市场竞争中取得一席之地，才能及时掌握行业动向，和市场同步前进。同时才能更好地引导和培训你所在部门或班组内的成员不断进步。不学习或凭老一套经验做事是不可取的。4责任心工作中勇于负责，对上级、下属、客人乃至整个社会抱有高度责任心。特别是工作中出现失误时，能勇于承担责任，不推卸责任，并积极寻找原因，及时改正，防止类似事情的再次发生。员工最看不起，也最不喜欢的是他的上司在碰到问题或需要承担责任时，总是千方百计寻找借口，推脱自己的责任。这样的管理人员何来的威信可言。5沟通协调这里的沟通包括内部沟通与外部沟通。内部沟通即与上层领导之间的沟通(上级)、与其它横向相关人员之间的协调(平级)和与属下员工之间的沟通(下级)。因涉及的内容太多，在此不一一列举。外部沟通主要指与客人之间的沟通，作为基层管理人员与客人之间的沟通一般主要是饭店内服务方面的沟通，如了解客人的消费需求、征询客人对服务产品的满意度、处理客人的不满(处于抱怨阶段的处理，如上升到投诉阶段时，一般由部门经理等中高层管理人员或大堂副理专职人员处理等方面。6组织能力清晰有效地传达活动的内容与要求，了解员工的个人喜好，做好活动前的准备工作，可以适当的加重奖励以提高员工的积极性；活动进行的时候 ，维持好场面，要求员工做到遵守纪律；活动结束时，保持好队形，安全第一。当然好的组织能力来源实力，当你组织的活动多了，你的能力就会越高。第二节 A公司基层管理人员的培训现状A公司共组织培训21场，为评估培训效果、了解培训需求，近期，在全市公司范围内进行了培训满意度及需求调查，根据沟通反馈的信息进行统计分析，对基层管理人员培训情况进行评估。基层管理人员培训基本情况1、基层管理人员全年培训计划完成情况类别全年培训计划（公司级）项目名称参加人数学时管理类清华大学领导力系列课程 财务管理612管理心理学、领导力及运营模式培训642清华领导力培训630管理技能培训 领导力与管理学培训346目标管理与执行力建设工程技术类装维技术培训光纤入户施工工艺及F头、网关制作培训403施工培训互联网知识、技能培训互联网技术专题培训、省公司IP技术培训、省公司IP网络技术管理培训108+16+1015+36+30设备配置网络规划高清互动点播互动点播技术培训231双向网技术华为双向网改技术专题研讨会466EOC接入技术及常见故障排查中兴BRAS、电源及瑞斯康达双向网培训266计划项目外培训工行屏屏通项目操作培训51屏屏通项目实施培训243客户服务类营业厅现场营销 服务营销培训11712客户投诉处理技巧服务礼仪计划项目外培训乡镇客户服务站服务提升培训1296市场营销类市场与业务发展策略 市场、销售管理培训、市场营销86+212+6销售领导力与业绩管理客户沟通与销售技巧公司竞争环境分析乡镇客户服务站服务提升培训1296计划项目外培训省公司新闻宣传培训322、年培训情况全年共组织21场培训（平均每月3.5次），共356小时，825人次参加，累计9637学时（占2013年度总学时的83%）。其中：3、重点培训项目开展情况项目名称参训人数出勤率参加考试比率平均成绩互联网技术专题培训10991.9%90.4%79市场、销售管理培训86100%100%心得营业厅现场营销及客户投诉处理专题培训 （第一期）114102.2%104.4%86.5营业厅现场营销及客户投诉处理专题培训 （第二期）11799.8%98.3%91.2领导力提升与管理知识培训6598%客户服务站服务提升专题培训12699%93.7%78.8第五章 结 语知识经济经济时代的到来，对企业的发展带来了新的挑战，人力资源管理对于企业重要性日益凸显，而在人力资源管理中，如何去提升人员的素质，培训是一个重要的方式和手段，培训可以有效提升企业的人力资本存量，因此，基层管理人员的培训越来越被企业所重视。素质模型在人力资源管理中的广泛应用，为基层管理人员培训带来了一种新的思路。在人力资源管理中，素质模型可以准确的刻画出一个基层管理人员具备的基本素质，而在基层管理人员培训中，准确的把握基层管理人员的基本素质能力的高低，可以有针对性的开发培训内容，从而有效的提高培训的效果。素质模型作为企业人员测评的一种重要工具，已经不断发展和完善，但是将素质模型如何有效的应用到企业基层管理人员培训中来，对于企业来讲还是一个挑战。1、基于洋葱模型的基层管理人员培训体系构建将洋葱模型的几个层次分为两大部分，其中知识和技能属于基准性内容，自我形象、价值观、动机和个性属于鉴别性内容，在培训体系设计时，需求分析、计划设计与实施以及培训评估都是以这两个部分为基础展开的。在实际工作中，只有科学有效地对企业岗位所需要的以及基层管理人员自身具备的素质进行科学全面的分析，才能找出两者之间的差距，进而确定培训需求，包括人员的确定和培训内容的确定；再根据即将参加培训的人员和培训的具体内容，结合且自身情况以及培训总体规划，来设计培训方案并实施，在整个过程中都应该穿插着培训评估，得到真实的反馈信息，并对评估结果利用到下一次培训中或人力资源管理的其他模块，进而提高培训质量，以及企业的管理水平。基于洋葱模型的培训需求分析是整个培训体系的基础，是其他一切环节有效实施的保证。在传统培训中，需求分析更多是采取调查问卷或业绩考核的方法，这些方法可能导致最终确定的需求过于主观，显示的是员工本身的需求或企业单方面的想法，使二者不能很好的统一。本文针对这些可能出现的问题，提出了以素质分析为基础的需求分析，即找出岗位所需要的素质和员工所具备的素质之间的差距。这种需求分析方法主要分为以下三个步骤。 第一，分析胜任某岗位工作所需要具备的素质 针对某一岗位进行分析，这一步骤类似于岗位说明书。主要描述胜任该岗位所需要具备的素质，具体的岗位描述按照洋葱模型的两部分展开，即将某一岗位所需要的素质进行归类，分为知识、技能、自我形象、动机和个性几个方面，然后对这些素质进行具体的描述，并就其在岗位中的重要性给予赋值，取值范围可定为 1-10，1 表示最不重要，10 表示最重要，形成岗位档案，并根据实际情况定期更新。 第二，建立员工档案，分析员工所具备的素质素质按基准性素质和鉴别性素质来划分，为每一位员工建立员工素质档案，对员工在每一个层面所具有的能力进行具体的描述，包括对某一项能力的描述以及该员工对该项能力的掌握及运用程度，对员工素质档案的管理，也需要定期测评，定期更新。 最后，分析比较两者之间的差距，找出培训需求 针对某一岗位，将胜任这一岗位所需要的素质和员工所具备的素质进行比较，并赋予这些素质一定的权重。根据每一项具体素质之间两者的差，找出需要培训的人员和内容；根据权重的不同来确定培训内容的重要程度。 笔者认为，员工对某岗位胜任情况可分为两个对应层面，工作出色的对立面是没有出色，也就是说可以胜任，但是并不出色，根据第四章实证分析中对于培训内容的分析可以得出，基准性素质是员工胜任某岗位的必要条件，而同时具有基准性素质和鉴别性素质则是员工工作出色的必要条件。所以，在分析员工需求时，应该在考虑基准性素质的基础上，同时考虑鉴别性素质，企业也应该更重视员工鉴别性素质的培训。 在实际工作中，需求的分析还要兼顾整个组织的战略和发展阶段，在分析岗位和员工素质的同时，要和组织的总体战略保持一致。另外，在需求分析方面，我们还可以通过对员工绩效进行考核的方式展开，通过对比同一工作岗位高低绩效员工素质模型的差距来分析哪些员工需要培训，培训内容有哪些方面，这样需求的分析会更有针对性，从而为以后的环节奠定基础。2、基于洋葱模型的A公司基层管理人员需加强培训内容 （1）从事综合管理类的基层管理人员：项目管理；如何成为一个合格的管理者；企业管理方面的系统培训；切实可行的绩效考核办法；先进的管理理念学习；管理能力和执行力提升培训。（2）从事营销管理类的基层管理人员：一是营销方面全系统的学习：市场调研、分析、制定策略、业务营销、促销、营销策划等；二是市场营销方面，尤其是与客户沟通的技巧，怎样维系客户，怎样去推销自己的产品、高清双向、宽带业务、高清互动、点点看、屏屏通等新型业务产品功能、特点、营销要点；三是营销技巧和实践技能培训；四是市场开拓与营销策略培训；五是营销时间管理培训：什么时候与客户洽谈是最容易成功的沟通技巧、沟通艺术；六是市场分析培训；七是大客户关系维护；八是广电增值业务销售、广电双向网的营销技巧；九是针对广电的各项业务的多层面作深刻的讲解，如该业务在eboss中的操作、营销上的技巧及亮点；十是先进地市的市场经验交流；十一是网格化市场营销实战技能；十二是怎样有效提高新业务的推广能力。（3）从事工程技术类的基层管理人员：一是加强有线电视的专业培训：有线电视故障排查、维修、施工技术、有线电视技术与设计规划；二是加强IP技术、互联网业务、双向网工程、宽带数据业务及设备配置方向、NAT及H3C、PON+LAN、路由器与交换机技术培训；三是加强互联网基础培训、宽带故障查询和如何解决、宽带调试、安装和维修过程中在最经常遇到的问题及解决方法培训；四是加强网络知识和新产品知识、三网融合以及广电网络发展前沿技术方面的知识、视频监控方面、数据库技术培训；五是加强数字电视多功能开发应用、新技术培训；六是加强线路、设备器材、工程项目类别的归纳汇总培训；七是加强有线电视小区分配网、村内分配网、宽带接入设计施工方面的培训；八是加强规划设计使用技术、线路路由设计培训；九是加强工程系统管理培训，工程设计、施工监理、对施工队的监工要求和验收的具体要求。（4）从事客户服务类的基层管理人员：一是加强营业厅服务方面、客户服务、强服务，塑形象、服务理念、服务质量提升和日常管理培训；二是加强礼仪培训；三是加强乡镇服务站管理的培训，多增加一些服务意识方面的培训，尤其是乡镇服务站的同志更要加强服务意识的学习培训；四是加强用户投诉处理技巧，提高处理客户投诉的能力，与广电工作相对应的业务，遇到难应付的顾客怎样解决问题培训；五是加强用户发展、销售技巧，尤其是增值业务的推销培训；六是加强时移回看，双向业务介绍和推广、销售中对于现有新业务该如何应对、了解更多其他城市的新业务培训；七是加强心理学、客户心理学、消费心理学培训；八是加强话术培训；九是学习更多维护方面的知识培训；十是呼叫中心培训。数据分析及表格制作方面、最详细的广电宽带方面的知识、了解一些有线电视故障维护知识，增加一些和维修队的交流工作。（5）从事综合类的基层管理人员：一是加强人力资源、人事管理、绩效考核等方面、员工企业文化培训；二是加强财务管理、会计账务处理软件、预算编制、NC系统培训；三是加强法律方面培训：根据公司情况可重点就合同法、采购法等与公司经营相关的法律进行培训；四是加强仓库管理、后勤管理，办公自动化培训；五是加强时间管理培训，提高工作效率；六是加强室外拓展活动培训；七是加强企业员工职业规划与职业生涯管理培训；八是加强心态、情绪管理培训。参考文献1吴云培训的价值取向及提升策略J企业改革与管理2006(10)：62632泰勒，胡隆袒译科学管理原理M北京：中国社会科学院出版社198449523MunsterbergPsychologyandIndustrialEfficiencyMBoston：HoughtonMifflinCo1913454汪玲，廖炜，吴珊珊浅析“霍桑试验”对现代管理的贡献J中国集体经济2010(10)：495 Joel SchettlerLearning by doingJTraining1999(9)：4049 6王鹏，时勘培训需求评价的研究概况J心理学动态1998(4)：36一387乔志林，万迪昉管理培训模式方法的辨析及应用J中国人力资源开发2004(11)：49528吕峰培训评估的一般流程J中国人力资源开发：2002(3)：49509雁予培训满意度的评估分析J人力资源开发2004(9)：252610吴宇虹结构化培训体系的构建J中国人力资源开发2004(3)：505111田恩舜，杨雅清企业员工培训的风险及其防范策略J中国人力资源开发2004(8)：313412 Mayoral.M.RPalacios.C.RA Mobile Framework for Competence Evaluation：Innovation Assessment Using Information SystemsJJournal of Technology & Innovation2007(3) ：4957 13 Ho