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第三章 餐厅管理与服务 教师 第三章 餐厅管理与服务 第三章 餐厅管理与服务 特殊情况处理案例5 餐前准备案例2 迎宾与领位案例3 4 餐厅概述1 席间间服务务案例 一、餐厅概述 一、餐厅概述 （一）餐厅的概念 餐厅是通过销售服务、 菜肴来满足宾客饮食需求的 场所。餐厅必须具备下列三 项条件： 1一定的场所。 2提供食品、饮料和服 务。 3以盈利为目的。 一、餐厅概述餐饮服务 餐饮服务是客人在餐厅就餐过程中， 由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向 客人提供菜肴饮料的同时提供方便就 餐的一切服务。 餐饮服务构成内容如下： （1）辅助性设备设施； （2）使餐饮服务易于实现的产品； （3）明显的服务； （4）隐含的服务。 一、餐厅概述地位与作用 餐饮部在酒店中的地位和作用 1. 餐饮部是星级酒店的重要组成部分 2. 餐饮服务直接影响酒店声誉 3. 餐饮部为酒店创造客观的经济效益 4. 餐饮部的工种多、用工量大 一）、思想政治素质要求 1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。 一、餐厅概述服务人员基本素质要求 客人真的是上帝吗？ 客人永远是对的吗？ 我怎么做？ 一、餐厅概述角色定位 案例一 餐前准备投诉不见得是坏事 事件经过： 王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理，他在检查 客人的投诉意见时发现了如下的一段话： “自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些 食品的加工时间太长，让人等得不耐烦。鸳鸯火锅的调料不 齐全，不太够味儿。烧烤的锅子不干净，容易粘锅。服务生 的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。” 这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有 一周，效果不太理想。针对出现的问题和客人的意见，王 经理召集所有员工讨论，强调了餐前准备的重要性。他们 不对餐具的质量和数量、菜肴与食品的供应和加工、水果 与酒水的品种、餐饮的供应时间、摆台与撤台、餐桌装饰 和餐厅环境布置等方面的服务作了改进。在此期间，王经 理每天都细致地观察餐厅的营业情况，询问和了解宾客的 需求与反映。经过大家的努力，餐厅的面貌改变了，生意 越来越红火，得到的表扬也越来越多。 案例一 餐前准备投诉不见得是坏事 交流总结 分组讨论 分析原因 提出问题 今后我们需要注意什么 解决的方案是什么 问题的症结在哪里？ 你认为哪里出了问题？ 分析讨论 案例一 餐前准备投诉不见得是坏事 案例分析： 自助餐和宴会是要求餐前准备程序较严格的餐 饮项目。从餐厅环境、餐厅设备、菜单、食品 和酒水供应、餐具、鲜花、参加人数，到餐桌 、餐位的布局和布置等，都需要细致地设计与 安排。 不论是环境、台面、备用餐具、还是灯光、温 度、设备，每个细节都很重要，都直接关系着 餐厅是否能顺畅营运。 案例一 餐前准备投诉不见得是坏事 案例一 相关知识链接餐前准备之卫生 1、餐前卫生 餐饮环境卫生 设施设备卫生 服务用品卫生 服务员个人卫生 案例一 相关知识链接餐前准备之安全 2.安全 检查所负责区域的灶具是否有漏气现象（火锅餐厅 ），桌椅板凳是否完好无损，菜品是否新鲜在保质 期内； 案例一 相关知识链接餐前准备之摆台 3）摆台 l摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按一 定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的操作过 程。 l 摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分为 零点摆台和宴会摆台。 摆台总的原则：实用、美观、创新、艺术 案例一 相关知识链接餐前准备之摆台 是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐厅的 人财物以最佳状态投入到宾客接待工作中。 案例一 相关知识链接餐前准备之检查 案例二 迎宾与领位聪明的领位员 事件经过 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较 繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位 先生走了进来。 “中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这 位先生漫不经心地回答。 “欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马 格丽特礼貌地问道。 “我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问 道。 “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒 、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准 备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。 案例二 迎宾与领位聪明的领位员 这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意 ，跟随她走向餐桌。 “不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣 赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。 “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗 ？” 马格丽特在征求他的意见。 在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。 这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离 开了这里。 当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正 与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点 菜。马格丽特微笑着走开了。 交流总结 分组讨论 分析原因 提出问题 今后我们需要注意什么 解决的方案是什么 问题的症结在哪里？ 你认为哪里出了问题？ 分析讨论 案例二 迎宾与领位聪明的领位员 案例二 迎宾与领位聪明的领位员 案例分析： 迎宾和领位程序由主动接触 客人、引客入座两部分组成 。两者相辅相成,相互呼应。 这种服务需要职业道德意识 作为其运行的基础。这种职 业思想反映在程序中的具体 规范就是礼貌服务、友好服 务、超值服务等。 迎宾是酒店的门面，是 酒店形象的窗口，其仪 容仪表礼貌素质、服务 水准将给客人留下第一 印象，对整个餐厅的形 象服务产生极重要的影 响。迎宾的工作好坏能 够影响和调节整个餐厅 的气氛。 案例二 相关知识链接重要性 案例二 相关知识链接之酒店迎宾岗位职责 1 迎宾员进口处礼貌迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉 椅，以使客人入座。 2 通知区域服务员，以便及时送上菜单及其它服务 3 清楚了解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相 应的坐位上。 4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。 5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理 。 6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。 7 负责存放衣帽、雨伞等物品。 8 接听电话、通知受话人。 l 站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚 向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆 动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢， 掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、 温和、音量适中。 l 微笑服务和礼貌用语 l 记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的 姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好 和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来 新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。 案例二 相关知识链接之酒店迎宾岗位要求 亲爱的： 你的衣着会说话，而且声音很大 。在你打扮最漂亮的时候，才是 你工作最出色的时候。 案例二 相关知识链接之酒店迎宾岗位要求 案例三 供餐和餐间服务你好像不懂规矩 案例经过： 梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅 吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请 他们点菜。“先生，请间您喝什么饮料？”小姐用英语 首先问坐在主宾置上的英国人。“我要德国黑啤酒。” 外宾答道。接着，小姐又依次问了其他人需要的酒 水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。 梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐 在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁 先生点菜。“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲 话，并递过菜单。“你好像不懂规矩。请把你们的经 理叫来。”梁先生并不接菜单。 案例三 供餐和餐间服务你好像不懂规矩 小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于 事，最终还是把餐厅经理请来了。 梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的 意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人； 第三，她影响了我请客的情绪。因此，我要换地方。” 说着给餐厅经理名片。 经理一看名片才知道他是北京一家大国际合资工资 总经理公司，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外 商。“原来是梁总，实在抱歉。我们对您提出的意见完 全接受，一定要加强对服务员的教育。请您还是留下来 让我们尽一次地主之谊吧。”经理微笑着连连道歉。 案例三 供餐和餐间服务你好像不懂规矩 “你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉。他是我 认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重 。”英国人用流利的中文向经理说道。原来他是一个中 国通。 在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人 终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽“地主之谊” ，气氛终于缓和了下来。 交流总结 分组讨论 分析原因 提出问题 今后我们需要注意什么 解决的方案是什么 问题的症结在哪里？ 你认为哪里出了问题？ 分析讨论 案例三 供餐和餐间服务你好像不懂规矩 案例分析： 本例中，服务小姐没有重视坐在主位上衣 装简朴的梁先生，却先间客座上西服革履的英 国人，这大大刺伤了梁先生的自尊心，无怪乎 他认为服务员“看不起中国人”。 点菜服务应该根据不同的服务对象采取不 同的服务方式。主位上明明坐的是中国人，却 要用英语询问，这是很不礼貌的。尽管高星级 饭店接触的外宾很多，但服务员一定要学会怎 样更好地为本国人服务。 案例三 供餐和餐间服务你好像不懂规矩 一、呈递菜单 (一)点菜服务位置：在客人左侧用双手递上，端正站在客人左后 侧，左手握订单，右手执笔，站立姿势要美观大方 (二)注意事项： 1、不可身体前倾，贴近客人 2、不可用笔指着菜单 3、不可将订单放在餐桌上或趴在餐桌上填写订单 案例三 相关知识链接点菜服务 菜肴的制作方法 菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量 菜肴烹调时间 菜肴的营养价值及食疗作用 案例三 相关知识链接点菜服务 （二）推销菜肴（重点） 针对不同宾客对象进行推销 u不同就餐目的 u不同民族、不同地区 u不同职业、收入 u不同年龄、性别、健康状况 案例三 相关知识链接点菜服务 不同就餐目的 填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的 本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口 案例三 相关知识链接点菜服务 不同年龄、性别、健康状况 老年人 年轻人 女宾 穿着入时的爱美女士 儿童 体质欠佳的宾客 脑力劳动者 体力劳动者 酥软、滑嫩、易消化 造型别致、口味特别 甜酸味 有助于美容食品 色彩鲜艳、口感香脆 滋补性菜肴 精细少油、高营养低热量 味重、量大、高热量 案例三 相关知识链接点菜服务 注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使 用命令或强制性语言 A 先生，您要饮料吗？ B 先生，您要什么饮料？ C 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种 饮料？（） 3、及时向宾客建议漏点的菜 4、客人点菜过多或重复时要提醒 案例三 相关知识链接点菜服务 案例三 相关知识链接上菜服务 上菜要迅速、准确； 把好菜的质量关； 操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻； 上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘； 上菜的顺序要正确； 选择合理的上菜位置：不能站 在主宾和客人之间或旁边的位 置； 准确报出菜名； 菜要放在主宾的位置； 菜的朝向要正确； 菜上齐后，应礼貌告诉客人： “菜已上齐，请慢用。” 案例三 相关知识链接上菜服务 案例三 相关知识链接席间服务 工作时要做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； l 眼勤：所谓眼勤，即是要眼观六路、耳听八方，像俗话说的要“眼 里有活儿”，根据宾客的往来，进餐程度、举止行动，准确判断宾 客的要求，及时主动提供服务。 l 嘴勤：就是要做到对于用餐宾客有问必答，有呼必应。主动向客人 介绍和询问有关情况，要及时应答。 l 手勤和腿勤：餐饮服务人员要经常在自己负责的餐桌周围自然地走 走看看，及时地端茶、擦桌、收盘、送菜等。 站位要正确：斟酒水在客人的右 侧进行，上菜、派菜从客人左侧 进行，撤盘从客人右侧进行； 服务顺序正确：先主宾后主人， 先女宾后男宾，先主要宾客后一 般宾客； 上菜撤盘要细心； 案例三 相关知识链接席间服务 派菜要掌握好数量，做到分 派均匀 ； 撤盘、换烟灰缸的方法要正 确，要勤； 斟倒酒水要及时，不滴洒。 案例三 相关知识链接席间服务 案例四 突发 事件被鱼刺卡住了 案例经过： 一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃 晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来 的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了 中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿 玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但 并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟， 转身去换。 不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后 ，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐 碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。两 个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要 赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次 为孩子换了餐碟。 案例四 突发 事件被鱼刺卡住了 案例经过： 当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭 闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务 小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到 男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就 去帮助查看，风刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去 找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加 之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪 同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙 上的刺终于被取了出来。 外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了 客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐 的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人 致谢。” 交流总结 分组讨论 分析原因 提出问题 今后我们需要注意什么 解决的方案是什么 问题的症结在哪里？ 你认为哪里出了问题？ 分析讨论 案例四 突发事件被鱼刺卡住了 案例分析： 对于老、幼、病、残等特 殊的客人，服务员应采取一套 特殊的服务方式，要加倍地细 心、热心和周全，要保证餐桌 前常有人在场照顾，因此最好 有两个服务员为这样的客人服 务。此案中的小男孩儿，如果 在服务员取菜时能得到另一个 服务员的照看，可能就不会因 吃鱼而被刺卡住喉咙了。 案例四 突发事件被鱼刺卡住了 在开餐中，发现发病客人，怎么办？ 不能擅自搬动客人 迅速通知上级 征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避 免打扰餐厅其他用餐的客人 掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达 时间 在亲人的要求下，帮助客人解决问题。 案例四 相关知识链接发病客人 及时汇报上级部门。 联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、 停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水 的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联 系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电 ，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域 停电，应了解什么时候来电。 案例四 相关知识链接停电 寻求解决方法。 停电后，尽量保证营业，不能完成的工作 可与相邻分店联系，请求帮助，保证营业区的 照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及 时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压 缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天 气温高时（超过35），无法营