《金牌店长特训营》 .ppt

1,金牌店长特训营,主讲人：张少卿 2012.7.17,浙江合和贸易有限公司,2,建材营销研究院副院长 金牌店长培训讲师 店面业绩提升训练导师 中国管理研究院特特聘讲师 北京市商务委外贸大讲堂特聘专家,服务企业,居然之家、红星美凯龙、建材经贸大厦、集美家居、闽龙陶瓷、圣象地板、慕思寝具、冠珠陶瓷、蜜蜂瓷砖、蒙娜丽莎、九牧卫浴、世友地板、箭牌卫浴、美加华卫浴、柔然壁纸、特佳地板、四海家具、美迪家具、依诺维绅沙发、索菲亚衣柜、卡喏亚衣柜、华鹤木业、梦天木门、宝兰集成顶、巴迪斯吊顶、国美电器、三联电器、创维电器、神州数码、富士康、茂业百货等,张少卿 讲师简介,快乐学习 合理的是训练，不合理的是磨练 成功来自改变，改变来自行动,课程守则,行动整改计划表,4,课程目录,第一篇 店长职业化修炼 第二篇 管理水平的提升 第三篇 经营能力的提升,职业化是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在 合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话， 做合适的事.,（一）什么是职业化？,一、认识职业化？,职业化就是,-是一个好习惯养成，并不断抵制破坏行为的过程,职业化素养 心态、道德、思维,职业化技能 知识、能力,职业化行为 行为规范,（二）职业化的三大要素,二、职业化店长角色定位,形象代表 -门店形象 -荣誉责任 -定位规范,老板代言 -利益维护 -协调矛盾 -“隔代亲”,平级同事 -系统支撑 -平等沟通 -无私无畏,店员领导 -入职离职 -三老角色,三、职业化店长金牌心态,追求目标 -目标的价值 -工作为什么累？ -学会“投降” -突破与冒险 -同步就是快乐,老板心态 -老板和职业人区别 -专注和效率 -台阶还是平台 -个性差异与职业路径,拥抱结果 -追求结果 -尊重结果 -改变结果,积极正面 -零售业特性 -吸引力法则 -感性与理性 -“可能性”思维 -想要还是一定要,责任担当 -责任者和受害者 -机会是挑出来的 -我是一切的根源,平和付出 -心灵故事 -付出与回报 -下属、领导 -钱与事业,四、职业化店长思维提升,1）关注细节 2）关注过程 3）关注数字 4）关注服务 5）时间效率 6）沟通协作,（一）店长职业化观念,这件东西怎么卖出去？-这批商品怎么卖出去？ （政策与培训） 能卖什么就是什么？-想卖什么是什么？ （主推与经营） 今年做了多少？-明年准备做多少？ （分析与规划） 我卖点什么给他们？-我做点什么，他们会感谢我？ （服务、客户意识） 这件事我该怎么办？-这件事谁能帮我办？ （组织领导与协调）,（二）店长工作思维的转变,12,课程目录,第一篇 店长职业化修炼 第二篇 管理水平的提升 第三篇 经营能力的提升,13,材,觅,邮,颜,将,促,查,商品订货 商品管理 安全管理,渠道开发 异业联盟 团购批发,销售技巧 客户服务 外联协调,形象规划 商品陈列 卖场调整,人员招聘 会议培训 团队建设,品牌宣传 促销活动 网络营销,销售计划 工作安排 落实检查,一、门店运营管理实务及思维,（一）门店运营实务,14,分工与责任 因果管理 发展与完美 走动式管理,（二）门店管理关键性原则,15,二、门店的现场管理,意义和目的、内容 现场管理四项基本要求 核心原则： 照片管理法 用5s指导门店管理 门店陈列重点,重点分享,16,（一）意义及内容,1.意义：做品牌三个阶段 2.目的：,3.内容 门店-人员-商品,17,（二）现场管理四项基本要求,舒适化的环境 差异化的展示 目视化的营销 可视化的管理,18,组织结构,岗位职责,标准作业,目标计划,业绩统计,现场5s,每日自检,每日巡检,异常问题,决议追踪,员工管理,学习园地,优秀员工,员工风采,建议畅言,应用：门店管理看板,19,（三）现场管理关键思想,责任分工 流程分解 制度规范 监督检查,20,（四）用5s指导门店形象管理,20,整理,整顿,清扫,清洁,习惯,seiri,seiton,seiso,seiketsu,shitsuke,21,21,整 理：区别要和不要，经常要和不经常要 整 顿：定位、定容、定量，有秩序有规律 清 扫：去除脏乱和污染的源头 清 洁：保持卫生，制度保证 习 惯：养成习惯,1.内容及应用,不用的東西：丢弃，不太用的东西：放在仓库 不能让顾客看到的东西：藏起来 库存商品：放仓库（固定地方、整齐堆放） 经常用的东西：放在身边固定位子 拿來拿去十分花时间的东西：多留一些在身边 让顾客看到的东西：放得漂亮，一眼看到、 制定一个要和不要的标准和规范,整理的门店应用,所有物品商品必须有序摆放，整齐为第一原则 划线、定点定位 确立商品的：位置、方法、标识 营业前后的检查清理，调整 使用后必须坚持归位,整顿的门店应用,确定门店卫生规范 划分责任区与责任人 定时清扫，门店整洁干净 定期的门店大扫除（一周） 滞销的商品和样品：尽快处理 空柜商品及时补充,清扫的门店应用,建立门店现场、形象管理制度 确定检查和奖惩制度 确定门店巡检和调整制度 物料和商品管理，防止缺货断货,清洁的门店应用,制定门店人员行为、礼仪规范 经常性的现场检查和培训，强化意识很观念 检查个人形象、卫生、桌面，养成习惯 晨会、夕会宣导公示 相互评比提升 成立一个督导小组,习惯的门店应用,27,27,2.门店5s实施步骤,28,门店人员结构 人员招聘 门店排班与考勤管理 员工培训,三、门店团队建设与人员管理,（一）门店人员管理,重点：,29,门店人员结构,1）人等事还是事等人？ 2）年龄、文化、经历、能力结构的优化 3）门店的需求与重点,30,2. 人员招聘,1）用营销的思路去招人 2）招聘面试技巧,31,2）招聘面试技巧,面试核心： 了解真实的“他” 不同岗位不同面试法 考察要点 门槛设计： 面试三步法,衣着打扮 过往经历 个性和兴趣 离职动机（证明、名片、行话） 是否能加班 家庭背景 希望待遇 人生规划 怎么看待原来单位和领导 谈自己的个性缺点 为什么来我们公司？,面试考察要点,时间地点 同时面试 提要求还是轻易给许诺,门槛设计,面试三步法,填资料 看资料，冷场看反应 提要求,35,3. 门店排班,领导牺牲 门店需要，避免机械 师徒合伙 新老搭配 不连休 责任区分,36,4. 员工培训,培训四步法 门店培训三个层次：标准、优秀提升、风格搭配 培训两个核心内容：心态、技能 门店培训形式： 会议、精英、案例分享、售后调整、演练会,新员工培训,心态（洗脑） 老板创业史 行业好前景 公司美未来 努力高收入 榜样来说明 师傅 协同出单,（二）门店团队建设,1.卓越团队解析,团队建设终极目的（核心） 团队的三要要素 卓越团队的特质 门店团队建设三大法宝,团队建设三大要素,卓越团队的特质,有明确的目标 价值观荣誉感 有分工会协作 团队沟通顺畅 创新包容进步,门店团队建设三大法宝,42,管理者五个层次,职位权利 个人关系 现实利益 职位进步 个人崇拜,2.店长威信的建立,你喜欢？,专注忠诚，上面支持 展示思路，发动群众 出手狠准，压制苗头 利益成果，业绩服众 同甘共苦，保持距离 关爱下属，体恤民情,48字方针,公开 公平 公正,有牺牲，能身先士卒 有能力，能解决问题 有担当，能承担责任 有结果，能相应激励,不要过多将个人私事带到团队里 不要和店员抢资源夺利益，占小便宜 不要和店员一起骂老板、公司 不要在老板面前打店员小报告 不要冷冰冰，做个立体人,3.345法则,3、团队执行力打造,1）团队执行力不好的原因？,领导不带头 目标不明确 标准不清晰 检查不到位 奖罚不分明 存在小团体,团队目标达成的关键点？（策略、方法、激励） 管理员工的三个关键？（做什么，怎么做，好坏标准） 店长的在实现团队目标中的作用： 做事（计划-工具-监督）-带人（瓶颈与爱）-做机制（严格） 因果管理的实践 kpi百发百中，一直有用？ 管理是建低坝还是后戳洞？,2）门店提高执行力的几点思考,3)门店难点员工管理,新员工管理：严格、关注 老员工管理：注意方式、主动沟通 销售高手处理：尊重、利用,4)门店员工的管理方法,老板沟通，得到支持 增加新人，逐步替代 展现能力，解决问题 重点沟通，瓦解突破 团结大众，孤立瓦解 恩威并施，威逼利诱 末尾淘汰，激励竞争 杀鸡儆猴，以儆效尤,4、员工的激励,希望信心 观念培养 培训提升 职位晋升 及时表扬 工作授权,榜样激励 关注关心 单独沟通 团队聚会 危机教育 休假休息,1）激励的绝招,2）激励失效原因,不公平公正 同一方法对待 永远同一方法,3）表扬的艺术,表扬要大张旗鼓，哈哈笑 有细节要具体 及时表扬及时推广,4）批评的艺术,批评有依据 注意场合 因人而已（老、新人，个性） 及时不翻老账 三明治批评法 自己说结果,5）店长常用五种训诫法,暗示 对偶尔犯小错者 忠告 正面鼓励式的忠告，能援助人心，激励努力。 提醒 稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚服。 批评 在指责时，管理者不要忘记自己该承担的责任，既有力度又有感染力 惩罚 查清事实，力求公正。惩罚不是目的，只是万不得已的措施,6）店长激励的门店运用,大拇指与拍肩膀（欣赏赞美） 给活干（授权） 说说看，怎么了（我学学）？（倾听） 关怀，慰问，同喜同悲 给面子，凑热闹 出主意，做规划，找位子 利益结合，听我的，跟我干有好处,7）店长团队管理的10点分享,合适的距离，不吃不拿，不争不抢 不打小报告 把自己变成“复应机” 巧妙汇报巧妙传达 有自己的规矩和做派 搞定难搞的人 尽量不用自己人 切莫视如不见，但要注意方式 管理不开口子，问题扼杀在萌芽 宁要事等人，切莫人等事,团队建设的123法则,1 能 2 要 3 有,总结：,58,四、门店晨会管理,分享演练： 门店晨会现状,59,晨会的作用 晨会开不好原因,（一）晨会意义,60,1. 晨会的作用？,激励士气 安排工作 学习提升,61,2. 如何开好晨会？,临时上马，无准备 天天都搞，不新鲜 店长在说，无互动 想来就来，无纪律 随便说说，无针对 罗里啰嗦，无趣味,62,（二）如何开好晨会,认真准备 善始善终 气氛积极 状态到位 时间控制 借用工具,1. 开好晨会的六个关键,63,2. 晨会的技巧,晨会从见面开始 状态第一，状态不到位会议不结束（不开始） 主题选择，有针对性，有重点。 轮流主持，提前准备 形式多样，晨会评比 基本会议流程,64,3. 晨会基本流程,歌曲、口号 问好 主持人：2-3分钟总结与安排 每人一分钟工作安排 重点:主讲人的主题分享 结束口号,1 、计划上墙，提前通知，人人了解。 2 、主持人与主讲人不能为同一人。 3 、不要让心态不好的人主持或主讲。 4 、计划必须至少提前一周拟定好。,五、门店客户管理与营销,客户管理本质,（一）客户管理的几个意识,客户关系特征：合作、可替代、不可逆、地域性 顾客服务正反面意识,100%满意-25新客户 1投诉-20个同感 1个新成本=6位老客户成本 客户满意提升20%业绩提升40%,3. 顾客金字塔模型 4. 以客户为中心的三个检验法则 5.客户管理的三个阶段,白金客户,黄金客户,钢铁客户,重铅客户,费莱丽 a齐森尔模型,案例：北京某商场顾客消费调查对比,（二）客户关怀的原则,急之所急 客户惊喜 个性化服务 多点接触服务 以客户为中心,（三）销售环节客户关怀策略,把握需求 个性方案 教育与培训,（四）售后环节客户关怀策略,称心的基本售后服务 沟通顺畅途径 快速响应，兑现承诺 定期维护保养 新增值信息 挖掘再次需求,（六）客户投诉处理,快刀斩乱麻 吃亏得便宜 举重要若轻 举轻要若重 切勿来对质 专人来负责,1.客户投诉处理原则,真诚微笑，稳重真诚 空间置换，让座倒茶 换位思考，理解同情 个人努力，尽量争取 我听进去，笔记下来,2.处理技巧,坦诚表白，利益结合 明确期限，给出方案 报出名字，报上手机 实事求是，真诚道歉 客诉登记，专人负责,75,课程目录,第一篇 店长职业化修炼 第二篇 管理水平的提升 第三篇 经营能力的提升,76,（一）基础导论,一、门店销售管理,销售三驾马车 销售提升四个方向 门店业绩公式与业绩诊断,77,1.销售三驾马车,活动 促销,渠道 拓展,门店 零售,78,2.销售提升的四个方向,提高 客户 数量,提升 单笔 金额,增加 重复 购买,增加 连带 销售,79,客流量有效客流进店率成交率续单率回头率,3.门店业绩公式,80,（二）销售计划制定,计划制定三步骤 计划制定五大工具,81,计划制定三步骤,寻找空间 制定计划 动作分解,82,smart原则 确定对手 swot分析 关键要素（短板） 行为化、量化、阶段化,2. 计划制定五大工具,83,specific：具体 measurable：可度量 attainable：可实现 realistic：现实性 time bound：有时限,smart原则,strengths （优势） weaknesses （劣势） 0pportunities (机会) threats （威胁）,swot分析,目标,空间,指标分解,工作规划,年计划,季计划,月计划,周计划,日计划,落实,量化,方法资源,怎么做,考量 任务,（三）实施推进,月度计划检查表,周计划检查表,工作日志,87,资源和效率工具 销售是因果问题（指标和基础） 统一活动和门店自主性资源 店长的经营管理思维导向 pk机制 门店目视化管理,重点：,88,门店周、月度会议规范,周期性固定时间 表格化对照管理 有比较就要有排名，有压力才有空间 基本内容 月度计划+分析表+少量的文字表述,国美会议参考,任务指标门店内的分解,会下先搞定几个 画大饼、给信心 完成的好处和利益 让店员来给承诺 明确具体（大棒）怎么去达成？,店长每日督导流程,门前检查,第三次巡检,高峰助销,考勤检查,主持早会,第一次巡检,内业检查,第二次巡检,高峰助销,当班总结,离店检查,用放大镜的方式来寻找销售空间 用狗仔队的精神来落实工作指标 保持天天战斗的激情,有任务不考核等于没任务， 有考核没奖惩等于没考核！,目标刻在钢板上 方法写在沙滩上,销售分析,总量失误 结构失误 型号失误,定价不合理 产品无竞争力 该赚的钱没赚 门店没人气,无跟踪、无计划 滞销、残次挤压 折扣太高、低 无,出样不全 展示无重点 空柜、缺货 无销售氛围,二、门店销售分析,95,1.门店销售分析,绝对值分析 销售额、利润额（毛利、净利）、库存、客单价、件单价 比例分析 完成率、增长率（同比、环比） 结构分析 存销比、动销率、动销比例、滞销比例、销售占比（门店、人员、系列） 效率、效益分析 毛利率、利润率、坪效、人效、周转率,96,绝对值分析 销售额、利润额（毛利、净利）、库存、客单价、件单价,客单价 =单位期间总成交金额/成交户数*100%,件单价 =单位期间总成交金额/成交总件数*100%,反映门店经营质量、销售技巧、产品组合的指标； 需建立在同比、环比、竞争对手比较方有意义,97,比例分析 完成率、增长率（同比、环比）,完成率 =单位期间总成交金额/销售总指标*100%,同比（同期增长或下降） =今年特定时间销售额-去年同期销售额/去年同期销售额,环比（和上一个特定时间比较增长或下降） =上一个特定时间销售额-现在同期销售额/上个同期销售额,98,结构分析 存销比、动销率、动销比例、滞销比例、销售占比（门店、人员、系列）,存销比（总） 期初库存金额（数）当月销售金额（数）,滞销比例 =特定期内未销售数量/期间总库存数 动销比率 =特定期内的销售数量/期间总库存数,动销率 动销品种数 /期末库存总品种数*100%,99,结构分析 存销比、动销率、动销比例、滞销比例、销售占比（门店、人员、系列）,动态比较,占比（个人、型号、系列） =个体销售额（数量）/整体销售额（数量）*100%,100,效率、效益分析 毛利率、利润率、费用比例