企业培训管理：专业销售技巧(心态篇).ppt

专业销售技巧 professional selling skill （pss）,学习目标,讲师自我介绍、本次课程的挑战口号（一句话）。 课程目的 1、帮助销售战胜销售中的挑战，赢得销售机会； 2、帮助销售建立顾问型销售技巧，使在竞争中脱颖而出。 3、学习沟通式销售技巧，对客户进行互利的销售拜访，建立和巩固客户关系，达成销售成果。” 主要内容 满足需求的销售过程,日程安排,第一天： 开场、寻问、说服、达成协议、 聆听、连接技巧 第二天： 处理客户的不关心、处理客户的顾虑,课堂纪律,一、纪律 1、不能迟到、早退。 2、不能缺席。 2、手机不要发出声音。 二、处罚 1、体育频道 2、娱乐频道 3、财经频道 由纪律委员执行。 三、以大组累计奖励，2天课程之后发奖品。,小游戏,“互相认识”环节 1、每个小组内：每人30秒，一句话介绍自己。 2、每个小组选出自己的组名，设立一句培训挑战口号。 3、每个小组派一位代表来介绍自己的组名、用一句话介绍自己的组员、介绍自己小组的培训口号。,什么是专业的销售？,分组讨论 1、什么是专业的销售？ 2、销售应该具有哪些专业能力？ 3、销售的挑战包含哪些？,“销售分水岭”介绍,销 售 分水岭,价格销售者,专业拜访者,产品销售者,忠诚的支持者,值得信赖的顾问,交易型销售关系,顾问型销售关系,足智多谋的专家,满足需求的销售,什么是专业的销售？,名人谈销售 销售并不是以精明的方式兜售自己的产品或服务，而是一门真正创造顾客价值的艺术。 kotldr,营销大师 推销是你找客户、营销是客户找你。 prosteder,西门子家电全球营销总监 我们不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。 幸之助，松下电气创始人 我们卖的不是东西，而是他们的期望。 物德莱维特，营销大师,旧的销售模式,新的销售模式,和谐关系10%,资格判断20%,展示产品30%,成交40%,建立信任40%,定义客户需求30%,展示产品20%,获得确定及承诺购买10%,建立买卖双方高品质的人际关系,社会在变化，我们也必须变化！,什么是专业的销售？,没有销售不出去的产品，只有销售不出去产品的业务代表！,销售是幫助你的客戶改善目前的状况！,感谢上帝，让销售工作如此的艰难！,要求一个决定，无论大小，都能够证明这个决定对对方有利。,30% 产品 vs 70%人际关系！,需求,滿 意,目前状况,理想状况,整套解決方法,整套解決方法,满足需求的销售过程,开场,寻问,说服,达成协议,客户需求,拜访前的 准备,1、理解每个环节。2、理解此过程的目标。,拜访前应该准备什么内容？,开 场,寻 问,说 服,达成协议,客户需要,拜访前的准备,会面中注意哪些细节,电话预约会面要注意什么,拜访前应该做哪些调研,拜访前应该问自己什么问题？,拜访前应该问自己什么问题（6个问题）？,1、这次访问我要完成什么？ （总目标） 2、我想问客户什么？ 3、我想告诉客户什么？ 4、什么是我间接需要的？ 5、我所预期的障碍是什么？ 6、决定性问题：在访问后期，我想使客户采取什么行动,拜访前应该做哪些调研,1、客户信息。 包括：客户的主要业务、营业额、市场份额、行业内的排名、竞争对手情况、客户通常的采购流程、采购效率、工作方式等等。 2、客户内部决策链。 包括：主要决策者。内部人员之间的关系。我本次拜访人的主要情况。 3、竞争对手对客户的影响力。 包括：已经测试过的竞争产品的情况。客户是否有应用过竞争对手的产品。竞争对手的内部支持者等等。,电话预约会面要注意什么,原则：不要在电话里谈生意。,会面中注意哪些细节,1、准时：比预定的时间提前5分钟到。如果早到半小时，不要通知客户，以免造成干扰。 2、座位：坐在背靠门口的座位（客座）。 讨论：有没有其他情况？,满足需求的销售过程,开场,寻问,说服,达成协议,客户需求,拜访前的 准备,1、理解每个环节。2、理解此过程的目标。,开场,目的： 在销售拜访中将要讨论或达成的事项取得共识。 时机： 你和客户都准备好谈生意时 方法： 铺垫开场（暖场） （分析：暖场的目的？） 提出议程 （分析：提出议程的目的？） 陈述议程对客户的价值 （分析：目的） 询问是否接受 （分析：目的）,观看录像（背景介绍）,统一国际软件公司,周瑜（joe） 副总裁,马超,关羽,赵云,推出东风2000软件！,广告公司a,广告公司b,广告公司c,3个广告公司拜访统一软件，以获得订单,商业展览服务公司,三名代表分别所属的是三家提供各种展览服务的公司。 展览摊位：包括摊位设计、建造和运输工作。 摊位的设计需要灵活多变，让客户可以举办任何合乎自己市场推广目标及财政预算的展览 行销辅助推广： 协助客户设计新颖的宣传主题；计划特别活动，于展览前或展览期间推出，以吸引更多观众；记录及分析每场展览的客户名单。 专业训练：为客户公司内负责摊位的职员提供专业训练。 训练课程会加强员工以下几方面的技巧：如何吸引更多观众、更有效率地审定客户的条件、为公司塑造一个正面而深刻的形象,关于开场的介绍,下面的录像是3个业务代表拜访的开场白 开始,关于开场三段录像的讨论,第一段录像结束。讨论（如何进行开场的） 第二段录像结束。讨论（如何进行开场的） 第三段录像结束。讨论（如何进行开场的） 哪个比较好？,上午结束,小结 午餐,午间休息 - 游戏,达尔文的进化论（实际演练） 蛋= 鸡= 猿人= 古代人= 现代人= 超人= 剩人,满足需求的销售过程,开场,寻问,说服,达成协议,客户需求,拜访前的 准备,1、理解每个环节。2、理解此过程的目标。,寻问,目的： 清楚、完整、有共识地了解客户需求。 时机： 你想从客户方面获得资料时。 方法： 问有效的问题 聆听： 情形和环境 需求 需求背后的需求,寻问的目的,清楚是指 ： 为什么客户有这个需求? 客户具体要改进或达成的内容是什么？ 该需求为什么重要？,清楚、完整、有共识地了解客户需求,清楚、完整、有共识地了解客户需求,完整是指： 客户的所有需求? 需求的优先次序？,寻问的目的,清楚、完整、有共识地了解客户需求,有共识是指： 双方对客户的需求有清楚、完整并且一致的认知。,寻问的目的,寻问的方法,1、寻问有效的问题。 2、聆听3个方面的内容： （1）客户的情境 （2）客户的需求 （3）客户需求背后的需求。 。,什么是有效的问题,明智 ：运用你在拜访前所搜集的信息和你的专业知识作为基础寻问 简洁 ：切中要点。避免客户忘记你的问题 中性 ：鼓励客户自由发言，没有导向性 关注客户 ：重点放在客户身上 搜集信息 ：问和客户状态、情境有关的信息，而非仅介绍自己产品的信息 单一问题 ：不是一连串问题,寻问的类型 开放式与限制式寻问,开放式寻问：鼓励客户自由回答（5w + 1h） when、who、where、why、what how (how much) 限制式寻问：让客户的回答限制于： 是或否 在您提供的答案中选择 一个可以量化的事实,寻问漏斗（剥样葱）, 第一级：宽广且易于回答的开放式问句 . 第二级：针对寻问方向的开放式问句 . 第三级：针对寻问方向的限制式问句 第四级：针对特定目标的开放式问句 第五级：针对特定目标的限制式问句,游戏：卖房和卖车,游戏：卖房和卖车 1、选出3个人，作为甲方。有钱，可以买房也可以买车。 2、选出2个组，作为乙方。一组是车行，有全系列的车可卖。一组是房地产商，有各种房产可卖。 3、最终看客户选择买车还是买房，来决定胜负。 4、游戏时间：每组准备时间（5分钟）。销售时间：各8分钟。,游戏：卖房和卖车,总 结,开放式与限制式寻问的优劣势,开放式寻问： 优势：能更多、更全方位地搜集信息。 劣势：可能谈话不着边际、未能提供有用信息。 限制式寻问： 优势：使讨论更有重点，将讨论的范围加以限制。 劣势： （1）可能形成”逼问“的气氛，使客户产生排斥，不利于谈话顺畅进行。 （2）如果方向主导错了，则使谈话偏向错误的方向，从而走向死胡同，形成无效谈话，浪费时间。,寻问,目的： 清楚、完整、有共识地了解客户需求。 时机： 你想从客户方面获得资料时。 方法： 问有效的问题 聆听： 情形和环境 需求 需求背后的需求,情境、需求和需求背后的需求的范例,聆听：客户的情境,情境：客户的需求并不是无中生有的，客户的需求是由于周围的情境而产生的。 客户的情境包括以下因素：事实、情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些因素的看法和感觉。 情境是客户由此需求的原因。你对客户的情况所知越多，你对客户的需求也更能清楚的了解。 大部分客户的情境有几个层面 1、他们的工作（例如：职位、责任、问题、面对的挑战等） 2、他们的工作职能与部门（例如：目标、组织结构、工作流程和步骤、问题、面对的挑战等） 3、他们所服务的机构或公司（例如：任务、策略、组织结构、采购流程、政策、步骤、问题、面对的挑战等） 4、他们的组织所经营的业务、行业以及所服务的客户（例如：客户、供货商、产品、竞争对手、市场趋势、外来影响、问题、面对的挑战等） 总结： 由低到高，由小到大、由里到外、由具体到宏观、由个人到部门到公司到行业 依据你将销售什么给客户，以及你的产品或组织得以满足什么样的客户需求类型。你可能必须要了解大部分或者全部的客户情境。,聆听：客户的需求,需求：达成或完成某些事情的愿望。 例如， 客户a说：我们想更新办公椅。 而客户b可能会说：“我们想买50把办公椅，他必须适合我们现在的装潢，让每个员工感觉舒适而且外性感更好。“ 客户a表达了一个非常笼统的需求给你。而客户b却表达了4点需求。 所以结论：无论客户说些什么，你都应该寻问，直到对客户目前正在尝试完成或改进的事物有一个清晰的概念。 例如：您刚才说”更新“，请问您指的是什么？,聆听：需求背后的需求,需求背后的需求：为什么一个需求如此重要。 这通常是客户想达成的更大的目标。这种需求通常和以下三业务有关：财务、绩效以及形象。 例如： 表达的需求：为销售人员配备笔记本电脑。 需求背后的需求： 1、改进销售人员的生产效率（绩效）； 2、销售人员出差时，减少向饭店或者独立商务中心支付昂贵费用的需求（财务）； 3、销售人员出差时，让他们向客户做专业的销售报告（形象）。,游戏 “我想去旅游”,游戏形式：填表 游戏过程：学员问 ，教练答 游戏目的：帮助认识”需求、情境、需求背后的需求“ 帮助学些”寻问的方式“,关于聆听,你会听吗？ 一道测试题,习题：商店打烊时,请不要耽搁时间 正确 错误 不知道 1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 t f ？ 2、 抢劫者是一男子 t f ？ 3、 来的那个男子没有索要钱款 t f ？ 4、 打开收银机的那个男子是店主 t f ？ 5、 店主倒出收银机中的东西后逃离 t f ？ 6、 故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 t f ？ 7、 抢劫者向店主索要钱款 t f ？ 8、 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙 t f ？ 离开 9、 抢劫者打开了收银机 t f ？ 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 t f ？ 11、抢劫者没有把钱随身带走 t f ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 t f ？ 男子，以及一个警察,习题：商店打烊时（答案）,答案 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ?商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ?不确定，索要钱 款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款 f 4、打开收银机的那个男子是店主 ?店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ? 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 t 7、抢劫者向店主索要钱款 ? 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ? 9、抢劫者打开了收银机 f 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 t 11、抢劫者没有把钱随身带走 ? 12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子、 以及一个警察 ?,聆听的三个级别,第一级聆听：全身贯注 （听懂了） 第二级聆听：部分聆听 （听了） 第三级聆听：心不在焉 （听）,寻问的总结,通过处于一级聆听的状态，运用正确地寻问的方法，从而清楚、完整、有共识地了解客户需求。寻问阶段就圆满完成了。为接下来的说服奠定一个重要的基础。,横看成岭侧成峰， 远近高低各不同。 不识庐山真面目， 只缘身在此山中。,没有清楚完整了解需求的情况,休 息,满足需求的销售过程,开场,寻问,说服,达成协议,客户需求,拜访前的 准备,1、理解每个环节。2、理解此过程的目标。,说服的时机,3个必要条件： 1、客户表达了某个需求， 2、你和客户都清楚明白该需求， 3、并且你知道你的产品/公司可以处理该需求,说服的时机,讨论： 如果还没有清楚、完整、有共识地了解客户的需求，就进行说服，客户会有什么表现 形式： 1、各组内部讨论 2、写出来挂在墙上。 3、相邻两组互相指正。,说服的方法,讨论： 你如何说服客户网康的.功能有优势？,说服的方法,表示理解该需求 介绍相关的特征和利益 确定接受,表示理解需求的方法,同意该需求是需要加以处理的。 提出该需求对他人的重要性。 表明你认识到该需求未能满足的后果。 表明你能体会由该需求而引发的感受。,说服的方法：将利益与背后需求关联,fabe ffeature/function aadvantage bbenefit eevidence,fab练习,价格说服,讨论： 网康的价格比竞争对手高，你如何说服客户接受？,价格说服法, 加了什么东西，所以比较贵 虽然便宜一点，但会失去很多 多付出一点，但回报更高，回报是付出的几倍 贵一点，但分割成单位成本只有一点点,练习,关于说服的总结,观看录像,满足需求的销售过程,开场,寻问,说服,达成协议,客户需求,拜访前的 准备,1、理解每个环节。2、理解此过程的目标。,达成协议,目标：为适当的下一步取得共识 方法 重提客户已接受的利益 提议你和客户的下一步 确定接受 达成协议被中断怎么办？ 客户徘徊不前或客户说不怎么办？,达成协议,达成协议被中断怎么办？ “一分钟方法”,达成协议时出现意外的处理,如果客户徘徊不前： 建议一个较小的承诺或者争取一个可以做出承诺的日期。 如果客户说不： 谢谢客户，同时争取让客户给予回应，以确定你的改善方向或为下一次合作创造机会。,情景演练a段,连接技巧,表示理解：理解客户的需求、陈述、顾虑 确认：用于确认问题 铺垫：铺垫开场、铺垫询问、在达成协议的步骤中“回顾利益” 确定接受：用于确认接受的问题,复 习,课程,处理客户的不关心 处理客户的顾虑,识别客户不关心,客户不关心的原因： 1、他们不知道目前的情境是可以改善的。 2、他们看不到改善目前情境的重要性。 3、他们正在试用竞争对手提供的产品，感觉满意,识别客户不关心,卖梳子给和尚,克服客户不关心的技巧,表示理解客户的观点 请求允许询问 利用询问促使客户察觉需求 说服该需求,利用寻问以促使客户察觉需求,1、探究情境 2、找出机会 3、分析影响 4、确认需求,互利的询问（spin）,s-情景型问题（situation),p-难点型问题(problem),i-内涵型问题（implication）,n-需求回报型问题（need-payoff）,b-利益,收集事实信息及其背景数据,针对难点、困难、不满等,针对影响、后果、暗示,明确需求,该对策对买方难题的价值重要性或意义,互利的询问（spin）,案例： 卖家具给一个合伙人制的公司（例如法