商务礼仪教学课件.ppt

1,使我们了解在人际交往、公共关系中，利用商务礼仪更好的展现个人文化教养、风度和魅力,商务礼仪教学目的,2,什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为；是一种为时代共识的行为规范和准则，既大家认可的，可以用语言、文字和动作进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们自觉学习和遵守的行为规范。,3,为什么企业需要学习商务礼仪？,企业竞争的要求,树立公司优良的品牌形象,迎合客户的心理需求,间接提高企业的经济效益,4,使员工以更低的心态学习别人的优点,为什么个人需要学习商务礼仪？,有利于建立员工之间良好的人际关系,有利于净化员工的心灵,员工社交活动的需要,5,销售成败决定你给客户的第一次印象,6,微 笑,商务礼仪的重中之重,养成微笑的习惯 用真诚去欣赏和赞美他人 发自内心 微笑适度 微笑适宜,7,仪容与装扮,8,发式之美 : 与自己的脸型、肤色，和自己的气质及职业身份相吻合，达到协调统一。,面容之美 : 面容是人的仪表之首，也是最动人之处，由于性别差异和认知角度不同，使得美化的方法和要求均有不同的特点。,9,发式要求(男性),注意：头发的长度和洗涤，不染发没有头皮屑.,10,发式要求（女性）,发型简洁、整齐 前额刘海儿不挡眼睛 长发需扎起来和固定 不宜大蓬松大卷发大波浪 头发以棕色、黑色为佳 备注：在办公室里，留长发的女士不披头散发,11,面容之美,眼睛：清洁无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻 嘴、牙齿：清洁、无食品残 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,12,面容之美,女性化妆要注意,化妆的浓淡考虑场合,13,女士化妆,* 粉 底：接近肤色 * 眼 影：与服装的颜色搭配 * 眉 毛：清谈、有型 * 睫毛膏：褐色、黑色 * 胭 脂：似有似无 * 唇 膏：接近自然、体现健康 * 香 水：淡香型,工作妆清丽、素雅，给人留下深刻的印象,14,职业化妆礼仪规范,化妆规则： 工作岗位以淡妆为工作妆，简约，素雅，具有鲜明的立体感。 工作岗位上避免使用芳香型香水。三米以外能闻到便是使用过量了。 工作岗位避免当众化妆。 工作岗位力戒与他人讨论化妆。 工作岗位不能在妆面上出现残缺。,15,工作服装,工作服是企业和销售地产项目的logo。为树立好企业的形象，请自觉保持服装的整洁和干净。,16,言谈礼仪,17,言谈礼仪,言谈的主要形式 有声语言：自然语言，以说和听为形式语言， 问占20，听占65，说占15 无声语言：以体语为主，如用眼睛传情，用身体姿 态表意等。,18,言谈礼仪,无声语言：体语 以神奇的力量弥补口语的不足，揭示类语言的深层含义，心理学家测定，人们在表达思想感情时，55%的成分需要借助体语。 体语是以人的动作，表情、界域等来传达信息的一种伴随语，在人们的言谈中运用很多。其表现各不同，其寓意更是复杂而深刻。,19,言谈礼仪,目光语：仰视有尊敬或崇拜之感 俯视表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意 正视体现公平、公正和自信、坦率。 应多用平视的目光语，双目注视对方的眼鼻之间，表明重视对方或对其发言很感兴趣，同时也体现自己的坦诚,20,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,21,言谈礼仪,无声语言 界域语：夫妻，情侣 0-45厘米 朋友，熟人 46-122厘米 一般人 122-317厘米 备注： 要根据交往对象来保持一定的距离,22,地产销售人员的体姿礼仪,你不专心，导致客户无兴趣,23,地产销售人员的体姿礼仪,客户已被你的“杂技”，扰乱思路,24,地产销售人员的体姿礼仪,客户没有享受到“上帝”般的尊崇,25,地产销售人员的体姿礼仪,错误！,正确！,26,地产销售人员的体姿礼仪,客户需要专业和热情的服务,27,地产销售人员的体姿礼仪,28,社交礼仪,29,握手的礼节,一、先后顺序 长为先 主人先 女士先 二、注意事项 握手力度 充满热情 讲究卫生 握手时间,30,男性介绍给女性 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 晚到者介绍给早到者,介绍的礼仪,31,名片礼仪,一、递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意 二、接名片的动作及注意事项 1、双手接过，小声念一遍 2、配合眼神和语言 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来,32,卡耐基曾经说过： 一个人的名字是他最熟悉、最甜蜜、最妙不可言的语言,用心记住客户的名字,33,交谈礼仪,注意事项 气氛：一开始的寒暄是必要的 交谈中态度诚恳要开诚布公 交谈时神态要专注 要有平等的谈话态度,34,交谈礼仪,谈话忌讳： 谈对方反感和伤心的话题 谈对方的生理缺陷 随便谈论第三人的私生活,35,聆听的艺术,“说”是天性，“听”是美德 专心、耐心、细心的聆听，尊重对方，给别人机会，同时也找到别人的弱点。 聆听注意配合点头、语言的配合。,36,坐车的礼节,驾驶员开车：主人座后排、秘书座副驾座 主人开车： 客人座旁边 两人行：右为尊 三人行：中间为尊 上下楼梯、扶梯： 靠右行、上为尊,37,鞠 躬 礼 仪,15度鞠躬礼,30度鞠躬礼,鞠躬礼的角度越大，尊崇感越强,38,送客礼仪,注意事项 面带微笑起身送客 送客至售房部门外 等待客人离去，方回走 直接带客户到车站,39,电话礼仪,40,电话礼仪,注意事项- 时间选择 早10点至12点 下午2点至晚上8点 交谈时间为35分钟为宜 并征求对方同意,41,电话礼仪,注意事项-语气语调控制 语调过高，语气过重，会使对方感到你尖刻、生硬、冷淡； 语气太轻，语调太低，会使对方感到你无精打采，有气无力； 语调过长又显得懒散拖拉 语调过短又显得不负责任 一般来说，语气适中，语调以不影响别人 办公为度，同时让对方感到亲切自然,42,电话礼仪,注意事项文明礼貌用语 响铃2声后，拿起电话接听 “上午好，蔚蓝卡地亚” “您好，请讲” “请稍等” “对不起，他刚走开，请问我可以为您转达吗？”“对不起，经理不在，需要我留话吗？” 结束谈话时，应由打电话方或长辈、上级、女性、客户提出，听到对方放下话筒才挂电话,43,打电话礼仪 打电话的“前言”有两种 第一种正式场合：要求礼貌用语把双方的单位、职称、姓名报出，其标准模式为： “您好，我是蔚蓝卡地亚的小王，您还记得吗？” 第二种适用与一般交往：在使用礼貌性问候之后，应同时准确报出双方完整的姓名，其标准模式为： 你好！我是-。我找-。,电话通讯礼仪,44,听电话礼仪 如果是对方的秘书或其他人代接，就要使用“您好，请-” “您好，麻烦您-” “您好；劳驾您-”之类用语 电话中断又再拨通时，要解释，以免对方生疑 通话结束，要用“再见！”、“晚安”等用语 电话应由对方挂断,电话通讯礼仪,45,听电话礼仪 注意自己的态度和表情 铃不过三遍 殷勤，谦恭，并注意姿势 要有分寸 注意适可而止 电话应由对方挂短，不宜“越位”,电话通讯礼仪,46,电话通讯礼仪 听电话礼仪 注意通话时不能对话筒打哈气、吃东西 代接电话时，讲话有板有眼并迅速处理，如“请稍侯”，立即移交电话 代接电话找人，不能大声叫喊 代接电话，一般不问对方何事 代接电话作好记录,47,常用商务礼仪,48,约见客户时，最好提前5分钟到达见