客户关系管理2.ppt

客户关系管理,编号：010202,培训目标,掌握客户关系管理理念。 能够运用识别客户的技巧、建立新客户关系 对固有客户进行维护 灵活运用处理客户投诉的各种技巧。,主要内容,客户识别 建立客户关系的方法 客户关系维护的方法与技巧,内容：,如何确定目标客户 识别客户的方法,一、客户识别的方法,关于竞争优势，我们只有两种资源： 比竞争对手更多、更快地了解我们的客户的能力； 比竞争对手学习得更快、付诸行动更快的能力。 杰克韦尔奇，通用电气前ceo,客户关系管理定义（crm）,crm（customer relationship management） 是一项商业策略，通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，提高客户满意度，形成客户忠诚，并提高盈利和收入。,1.1 确定目标客户,高价值的目标客户将为银行带来利润 客户关系管理的核心？man m.（money）钱 a.（authority）权力（权利） n.（need） 需求,提高客户满意度,客户的满意度,我们给的,客户要的,客户实际感知效果,1.1 确定目标客户：,关系营销与交易营销,1.2 客户识别的方法：,网点识别法,客户推荐法,案例1,gt公司是我行某网点的优良客户，双方合作多年，彼此十分满意。网点经理与公司老总关系很好，在一次交谈中得知公司老总的一位朋友开办的公司由于新上项目需要资金支持。网点经理就邀请公司老总一起去拜访他的朋友。通过拜访得知该公司虽然规模较小，但效益很好，由于gt公司老总的极力推荐，该公司最终同意项目资金由a银行提供，并且把基本帐户开在a银行。 分组讨论： 这属于哪种客户识别的方法？ 请您分享您所在网点利用这种方法成功识别客户的经验,案例2,客户刘先生到网点办理业务时，pbss系统提示可向客户推荐我行的理财产品，在向客户营销产品的同时，发现客户达到白金卡的发卡条件，pb在与客户填表的时候通过巧妙问答的方式了解到了客户的基本信息。刘先生46岁，经商，月收入20万元左右，女儿在读大二，目前在我行有一户通存款300万元，他行各类存款600万元，通过我行ocrm系统了解到客户从未购买过我行的产品。 分组讨论： 这属于哪种客户识别的方法？ 网点经理该如何指导客户经理与该客户建立关系？ 请您分享您所在网点利用这种方法成功识别客户的经验。,案例3,事情发生在2010年的8月，当时雨下得很大有一个客户急匆匆地走进大厅办理业务，而且没有带雨具，身上全淋湿了，在咨询他办理什么业务的过程中网点经理小张无意间看到了他有一张工行的vip卡. 在客户填写单子时小张先请客户到楼上办公室用干毛巾擦一下头发和脸，并给他泡了杯热茶，交流的过程中知道他是台资企业的老板，带他到vip柜台办理业务，并交待了一下个人业务顾问，说这位客户是我们潜在的vip客户，在客户办完业务后小张向他推荐了我们建行的几款理财产品，并把客户介绍到个人业务处，通过个人业务顾问的了解，该客户有几笔大额资金即将到期，于是个人业务顾问及时地向他介绍了我行的几款产品，客户也表示了购买的意向，在送别客户时小张和他交换了一下名片，并赠送了我行的一把雨伞,分组讨论： 这属于哪种客户识别的方法？ 请您分享您所在网点利用这种方法成功识别客户的经验,探讨交流：,请各组学员仔细阅读案例，探讨几种识别目标客户方法的优劣。并每组选派一名代表发言。 讨论时间：5分钟。 发言时间：1-2分钟/组。,二、建立客户关系的方法,内容,迎合需求 联动营销 迂回拓展,1.2 建立客户关系的方法：,善于观察，投其所好,先交朋友再谈交易,诚心地赞美对方。,建立 心理联系,(电脑，手机，汽车，网球，高尔夫),客户关系建立开始的模式：,案例1,a公司是一家民营企业，从事饮料包装产品的生产，其主导产品pe瓶长期供应某大型跨国饮料公司，经营收入稳定，发展前景良好。该公司经过十多年的发展，资产总额已超过二十亿元，年销售收入近三十亿元，存款几个亿，没有贷款。对a公司，我行c支行行长小王垂涎已久，利用各种关系、先后十几次登门拜访，对方每次都热情接待，但拒绝的理由也都一样：公司在发展初期曾得到n银行的大力支持，如今不能忘恩负义。多次失败，已让小王有些束手无策，但当地类似a公司这样的优质客户实在太少了，小王决定再试一试。于是，小王打电话给董事长秘书，约董事长周末去钓鱼。秘书回复董事长作为县政协委员，周末要到市里开会，没有时间。小王觉得这是一次机会，决定在会议期间安排两次活动。先是把董事长介绍给自己的一位同学市政协秘书长，这位同学又把董事长介绍给了更多的政界朋友；接着，小王又安排董事长与市分行领导会面，市分行行长和有关部门的负责人与董事长进行了一次亲切会谈，进一步表达了真诚合作的意愿。对此，董事长深受感动，决定将一半业务转到小王所在的支行。 分组讨论：该案例中我行是如何成功拓展客户的?,案例2,我行某支行所在区域有一家外商投资企业要进驻。 通过区域营销平台得知该信息后，网点经理同该公司的筹备负责人（财务总监及财务经理）取得了联系，对他们的基本情况有所了解，提出希望将1000万美元的资本金户开在我行并提交了我行综合服务方案，取得外方财务总监的信任和好感。但具体的经办人是中方的财务经理。面对一家小银行的回扣，财务经理迟迟没有将帐户开到我行，有将帐户开到它行的倾向。鉴于该公司的主要负责人是财务总监且为人正直，对我行十分认可。网点经理及时同该财务总监联系，汇报开户的最新动态，吐露由于其它银行的强势介入，帐户有可能开在它行。 财务总监了解事情的过程后，在财务经理尚未到外管局办理外汇资本金帐户开户核准件之前介入，成功地将帐户开在了我行。 分组讨论：该案例中我行是如何成功拓展客户的?,案例3,深圳某房地产公司位于蛇口的房地产按揭项目，在激烈的市场竞争中，我行虽处于地理位置较远的不利因素，但仍能成功营销了60多户按揭客户，发放了超过1亿元的个人按揭贷款。 该房地产公司客户主要是通过朋友介绍，了解到该企业在蛇口深圳湾口岸边有一优质楼盘正在销售，深圳分行某支行已签约按揭额度1年多，但只发放了1笔按揭贷款，为了争取优质客户，不流失按揭市场份额，通过与分行个人贷款中心多次沟通，成功将原有额度转给我支行使用。 因当时市场竞争激烈，企业提出不承担回购担保责任、签约放款等苛刻条件，而我行当时政策无法满足，同时，我支行位置处于盐田，与项目距离较远，地理位置处于劣势。但经过仔细分析，发现该楼盘实际已是现搂销售，根据规定：必须直接办理房产证后才能抵押，我行可通过加快办理房产证和抵押登记手续等办法，缩短时间，实现快速投放。最后，在支行及分行个贷中心相关人员的合作下，全力以赴，以最快的放款速度赢得客户赞赏，并成功发放了12000万元的个人按揭贷款，扩大了建行的按揭市场份额，同时营销了一大批优质白金级以上个人客户。 分组讨论：该案例中我行是如何成功拓展客户的?,客户关系建立与拓展方法总结：,主动申请客户 通过内部销售大单拓展客户 通过其它部门或岗位的员工推荐拓展客户 通过客户推荐客户拓展新客户 通过客户主动联系加入拓展客户 通过主题活动拓展客户,三 客户关系维护的方法与技巧,3.1 客户维护的方法和技巧,对客户造成不便，要向客户真诚致歉,对客户的沮丧情绪，要表示充分的理解,要认真倾听客户的意见建议，帮助寻找解决问题的途径,当客户产生疑问或咨询时，要耐心细致地用非专业性通俗语言予以解答,应对客户信守承诺，尽最大努力理解并满足客户需求,马斯洛的需求层次,金融需求的层次结构,3.2 客户投诉处理,及时处理投诉的重要性,一,客户投诉类型、原因及需求,二,处理投诉的基本原则,三,3.2 案例分析,和能成事，敬能安人；不要与客户的认知争辩； 永远不要与客户争吵！ 有效地运用抱怨投诉处理方法和技巧，安抚好客户的 情绪，解决好客户的抱怨投诉，避免事态扩大和矛盾 升级 根据预案处理好突发事件，把损失和影响降到最小,案例1,员工业务差错投诉 分组讨论：时间5分钟 请1-2名代表分享这类投诉的案例和处理方法,案例2,李先生是某县人，到县行的一家支行储蓄所网点，准备从账上汇人民币900万元到另一家银行账户。李先生早上10点就到银行，10点半才排到窗口，此时被告知跨行汇款要到较大的网点才能办理。李先生正好到市区办事，就在市区网点排队办理业务，到时又被告知证件号码与开户时的号码不符，让开证明到原开户银行作更正。李先生只好再次回到县行的原开户银行作更正，一切都好后到市区网点办理时，没有授权人员，让去其他网点办理，到我支行时已是下午16：40大额支付系统时间已停，当天无法到帐，客户当时暴跳如雷，要求立马取现900万并销户，不再和建行打交道。李先生认为银行在涮他，让他一趟一趟往返于县里和市区，耽误他的时间，生意受到损失应由银行赔付，网点经理当时代表银行当面向客户做真诚道歉请求客户谅解。客户不谅解，就要取现金，我行当时面临马上要下班，调款也调不来900万,分组讨论：时间5分钟。