客户经理的基本技能培训.ppt

客户经理的专业化销售培训,理念专业化 技能专业化 行为专业化,所谓专业化是指按一定的程序、步骤和一定的方法进而达到一定的目的。,一流的客户经理：是创造需求（满眼是商机、是接触拜访客户的机会、是商机的切入点突破点） 二流的客户经理：是满足需求（只有现成的市场和商机、别人做什么我也做什么；计划赶不上变化） 三流的客户经理：是等待需求（将商机留给客户，最后被客户淘汰） 著名节目主持人杨澜曾说过：如果你专门给观众销垃圾，那么最后自己也将变成垃圾。,一、客户经理的基本素质,1、要有正确的工作态度 2、具有强烈的企图成功欲望 3、要有强烈的自信心 4、具有较强的执行力 5、具有胜任工作的专业知识 6、团队协作精神,专业化培训 之 基本素质,要有正确的工作态度 1、对公司的态度：要忠诚于公司，有组织性的纪律性。 2、对同事的态度：要友爱、尊重；和同事相处关系的好坏程度的重要性超过自己工作能力的大小。 3、对工作的态度：必须要勤奋、努力；今天不流汗，注定 明天要流泪。 4、对生活的态度：积极乐观向上；帮助那些自己能帮助的 人，我为人人，人人为我。,有强烈企图的成功欲望 1、强烈的企图心是客户经理对产品无比信心的动力。 2、企图心的强度大小受环境的影响 。 3、企图成功欲望源自于你对财富的渴求；对家庭的责任，对自我价值实现的追求。 4、和成功者在一起，能培养强烈的企图心。,专业化培训 之 基本素质,要有强烈的自信心 成功的客户经理都有强烈的自信心和自我价值！信心来自哪里？信心来自了解（我们的行业、公司、产品） 提升信心的三个方法： 1、想象成功：信心可以通过对曾经成功影像的想象来重建的。 2、总结过去失败的经验：失败不是成功之母，总结才是成功之母。 3、集中力量：将你的注意力集中到正面、积极的思维上来，充分调动你所有积极的心态，不要让消极的情绪影响自己。,专业化培训 之 基本素质,具有较强的执行力 所谓执行力指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。对个人而言执行力就是办事的能力，对团队而言就是战斗力。 “没有执行力，就没有竞争力（战斗力）”！印象最深的是“欧洲战神”拿破仑的话：一只狮子率领一群绵羊的队伍，可以打败由一只绵羊带领一群狮子的部队。这句格言给我们表达的意思是只要有一个优秀指挥官，他可以将一支平庸的队伍调教成富有战斗力的队伍。,专业化培训 之 基本素质,具有胜任工作的专业知识 应具备丰富的专业知识，是客户经理业务素质的基础，也是做好培育市场工作的基本条件。,专业化培训 之 基本素质,团队协作精神 所谓团队，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。,专业化培训 之 基本素质,个人心态调整,态度决定你的命运 情绪是心态的调节器 自我否定和归零心态,二、目标与计划,客户经理的专业化销售培训,设定目标的重要性,哈佛大学著名的调查（关于目标对人生的影响） 调查对象：一群智力、学历、环境条件相当的年轻人 其中： 27%没有目标 60%目标模糊 10%有清晰但比较短期的目标 3%有清晰且长期的目标,25年跟踪调查的结果： 3%的人，几乎都成为社会各界的顶尖成功人士，其中不乏白手创业者、行业领袖、社会精英； 10%的人，大都生活在社会中上层，他们的共同特点是，短期目标不断达成，生活状态稳步上升，成为各行业不可或缺的专业人士，如医生、律师、工程师、高级主管； 60%的人，几乎都生活在社会的中下层，能安稳地生活与工作，但都没什么特别的成绩； 27%的人几乎全部生活在社会最底层，生活很不如意，常失业，靠社会救济金生活，常常抱怨他人及社会。,什么是目标,目标是个人、部门或整个组织所期望的最理想的成果。 目标就是方向！ 目标就是动力！ 目标就是成功的彼岸！ 目标就是生命的价值与使命！ 没有目标的人永远给有目标的打工！,专业化培训 之目标与计划,为什么不设定目标,1、害怕失败； 2、若完不成目标害怕别人取笑； 3、习惯了现在的生活，不愿意改变；,目标的重要性,给自己的行为设定明确的努力方向，集中全部力量去完成它 使自己知道什么是最重要的事情，有效分配与运用时间 使自己清晰评估每一个行为的进展，正面检讨行为的效率 使自己把重点从工作本身转移到工作成果上来 使自己在没有得到结果之前，就“看”到了结果，从而产生持续的信心、热情和动力,专业化培训 之目标与计划,你错过了什么？,你年轻聪明、壮志凌云。你不想庸庸碌碌地了此一生，渴望名声，财富和权利。因此你常常在我耳边抱怨： 那个著名的苹果为什么不是掉在自己的头上？ 那只藏着“老子珠”的巨贝怎么就产在巴拉旺而不是在自己常去游泳的海湾？ 于是我想成全你，先是照样给你掉下一个苹果，结果你把它吃了。 我决定换一个方法，在你闲逛时将硕大无比的卡里南钻石偷偷放在你的脚边，将你绊倒，可你爬起后，怒气冲天地将它一脚踢下阴沟。 唉！你错过的仅仅是机会吗？ 机会无处不在，无时不有，就看你是否时刻准备着,制定目标的动力,成为有钱人 想拥有自己的房子（大房子） 买一辆好汽车 减肥、美容 和家人一起去（出国）旅游 让孩子上名牌学校（出国学习）,收入目标从支出分析开始,年度支出分析,月度收入目标=（年度支出总额+预期节余额）/12,工作计划每天工作时间安排,08：409：20 公司晨会 09：3010：30联系客户或根据当前项目进行客户服务，进行电话约访； 10：4011：40根据本人的情况通过不同的渠道开发客户； 12：0014：30午休或整理客户资料 14：3016：00联系客户或根据当前项目进行客户服务、沟通， 进行电话约访； 16：0017：30根据本人的情况通过不同的渠道开发客户； 19：0020：00整理当日约访记录及客户档案；拟定明天工作计划，填写工作日志；,工作日志范例,工作日志范例,不准担保的单位,国家机关、学校、幼儿园、医院等以公益目的的事业单位、社会团体和企业法人的分支机构、职能部门也不能为保证人。 提示：经国务院批准的国家机关、有法人授权书的法人分支机构可做保证人,村委会担保,保证人应当是具有代偿能力的公民、企业法人以及其他经济组织 村委会作为一种基层群众性自治组织，不属经济组织，更不属公民或企业法人，因此不能作为保证人。村委会作为保证人签订的保证合同无效。,供销社担保,1999年1月28日国发19995号文件规定，全国供销社和省市级联社“所需经费列入同级财政预算，不再向企业提取管理费，县级供销社的主要任务是对基层社进行指导、监督和协调，在性质、组织、经费方面不同于一般的企业，还承担国家委托的政策性业务。因此，不符合担保法第七条规定，不能作为担保人”,自来水公司担保,自来水公司的经营活动虽有一定的公共服务性质，但不属于以公益为目的的事业单位，其领取的法人执照，属于已营得为目的的企业法人，可以作为保证人,公司为股东担保,2005年修订的公司法规定，董事、经理不得以公司资产为本公司的股东或者其他个人债务提贷提保。但该规定没有明确禁止公司为股东担保，对有限公司而言，可以以公司名义进行相关联担保。这是为了限制大股东，控股股东操纵公司与自己进行关联交易，损害中小股东的利益，以维护资本确定原则和保护中小股东的利益。对经公司股东会、董事会同意以公司资产为小股东进行担保应当不属禁止和限制之列。,资本确定原则,资本确定原则指股份有限公司的资本必须具有确定性。这是股份有限公司确立的首要原则。它有法定资本制、授权资本制和折衷资本制等实现方式。我国目前实行的是折衷授权资本制原则。 股份有限公司设立时，股东必须全部认足公司章程中明确规定的资本总额，其后非经修改章程不得增加资本发行新股票。这一原则有利于维护交易安全，但限制了短期内设立大型公司和充分调度资本。,企业法人分支机构担保,有法人授权的担保有效，授权不明确的担保也有效。当分支机构经营管理的财产不足以承担保证责任的，由企业法人承担民事责任。如果没有书面授权，则保证合同无效。保证人不用承担保证责任。,物的担保,1.抵押 ：指债务人或第三人不转移对其特定财产的占有，将该财产作为对债权的担保，在债务人不履行债务时，债权人有权依法就该财产折价或以拍卖、变卖的价金优先受偿的物权。 2.质押 ：债务人或第三人将其动产移交债权人占有，将该动产作为债权的担保，当债务人不履行债务时，债权人有权依法就该动产卖得价金优先受偿。动产质押的特点：动产质押是指债务人或者第三人将其动产移交债权人占有，将该动产作为债权的担保。质押可分为动产质押和权利质押。,留置、定金,3.留置是指债权人按照合同约定占有债务人的动产，债务人不按照合同约定的期限履行债务的，债权人有权依照法律（担保法）规定留置该财产，以留置财产折价或者以拍卖、变卖该财产的价款优先受偿的权利。 留置权是指债权人按照合同的约定占有债务人的动产，债务人不按照合同约定的期限履行债务的，债权人有权依照法律规定留置财产，以该财产折价或者以拍卖、变卖该财产的价款优先受偿 定金：定金是在合同订立或在履行之前支付的一定数额的金钱作为担保的担保方式。中华人民共和国担保法第89条规定：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。,抵押与质押,1. 质押属于担保物权中的一种。抵押与质押最大的区别就是抵押不转移抵押物，而质押必须转移占有质押物，否则就不是质押而是抵押。第二个大区别就是，质押无法质押不动产(如房产)，因为不动产的转移不是占有，而是登记。 2. 抵押与质押是经济活动中两种常见的担保方式。但实践中常常有人将二者混同，例如本是质押，却在合同中写成抵押。要知道，抵押与质押是两种不同的担保方式，其法律后果是不同。那么，二者有什么区别呢? (1) 抵押是指债务人或第三人不转移对其特定财产的占有，将该财产作为对债权的担保，在债务人不履行债务时，债权人有权依法就该财产折价或以拍卖、变卖的价金优先受偿的物权。 该财产称之为抵押物，债务人或第三人称之为抵押人，债权人称之为抵押权人。抵押权有法定和约定两种。法定的无论是否约定必须依照规定;法律允许当事人约定的，可以协商解决。 抵押物必须是可以转让的抵押人所有的财产，凡是法律规定禁止流通的或当事人不享有的不得作为抵押物。抵押担保应当签订书面合同，合同内容还包括被担保的主债务种类、数额，债务人履行债务的期限，抵押物的名称、数量、所在地、权属、抵押范围等内容。 按照法律规定，抵押担保应当办理抵押登记，抵押合同自登记之日起生效，抵押登记受理机关应当是该财产的管理机关，如土地使用权的抵押登记为土地管理机关、船舶、车辆的抵押登记机关为运输工具的登记部门等。 (2) 质押是指债务人或第三人将其特定财产移交给债权人占有、作为债权的担保，在债务人不履行债务时，债权人有权依法以该财产折价或拍卖、变卖该财产的价金优先受偿的物权。 该财产称之为质物，提供财产的人称之为出质人，享有质权的人称之为质权人。质押担保应当签订书面合同，质押合同自质物或质权移交于质权人占有时生效，质押合同的内容与抵押合同的内容基本相同。,第三节：信用担保运作流程与运作技巧,信用担保业务是投资担保公司服务对象所决定的 投资担保公司服务对象是处于发展中的中小企业与广大个体工商户，而中小企业与个体户往往很难形成可抵押或质押的优质资产。所以，投资担保公司发展信用担保业务是其发展必然。,投资担保公司信用担保业务分类,代付承兑保证金 代付银行倒贷周转金 囤积原材料所需部分资金 代付投标保证金 代付按揭房贷款周转金 其他短期过桥资金,信用担保贷前审查,主体资格审查 还款能力审查 商业信用审查 借款用途审查,主体资格审查,公司手续齐全 合法合规经营 处于发展趋势 正常经营运作 独立自主权限,还款能力审查,一看资产负债，二看速动比率 三看经营业绩，四看资金周转 五看库存结构，六看担保资源,速动比率,速动比率，又称“酸性测验比率”（acid-test ratio），是指速动资产对流动负债的比率速动资产：可以迅速转换成为现金或已属于现金形式的资产，计算方法为流动资产减去变现能力较差且不稳定的存货、预付账款、一年内到期的非流动资产和其他流动资产等之后的余额。也就是说，存货、预付账款、一年内到期的非流动资产和其他流动资产不属于速动资产。 公式：速动比率=（流动资产-存货-预付账款-待摊费用）/流动负债总额100% 一般来说 速动比率与流动比率得比值在1比1.5左右最为合适。,商业信用审查,一看成立年限 二看公司品牌 三看银行信用 四看老板口碑 五看公司成长,借款用途审查,看与担保业务定位是否相符 看其运作项目是否有可行性,1.代付承兑保证金操作流程,客户提出申请 项目受理 看采购合同及增值税原件 查贷款卡看是否是开户行及信用记录 看银行承兑协议 鉴定借款担保协议 收取利息及保证金 打款 指定人员到出票行看当面出票 收票扣除借款本金把余款及保证金返还客户 销毁合同 贴现 记录备案,2.代付银行倒贷周转金操作流程,客户提出申请 项目受理 查贷款卡看信用记录及还款日期、金额 借款企业及担保方资格审查 还款能力审查 借款方担保方信用资格审查 银行行长或信贷经理签字担保 鉴定借款担保协议 收取利息及保证金 打款 贷后跟踪 还款 销毁合同 记录备案,代付银行倒贷周转金、承兑保证金反担保方案,3.其他短期拆借资金担保操作流程,客户提出申请 项目受理 查贷款卡看信用记录及还款日期、金额 借款企业及担保方资格审查 还款能力审查 借款方担保方信用资格审查 借款用途审查 鉴定借款担保协议 收取利息及保证金 打款 贷后跟踪 还款 销毁合同 记录备案,信用担保授信模型,（近三个月平均回款+近三个月平均产品库存总价值）商业信用系数 商业信用系数=（成立年限值+企业增幅值）2 成立年限值公式：5年为100%加减一年为+0.5%最高为+0.2% 企业增幅值方式：近两年平均增幅20%为100%每加减一个%点+1%,第四节：股权质押、股权回购运作流程及技巧,可质押股权 出质人合法持有并在当地工商部门登记 有一定的品牌价值 公司经营状况良好 公司信用状况良好 公司资产负债率不超过60%,股权出质登记,物权法第226条规定：以股证券登记结算机构登记的股权出质的，质权自证券登记结算机构办理出质登记时设立；包括有限责任公司和部分非上市股份有限公司。根据物权法和证券法规定，上市公司证券登记结算机构办理登记。其他股份有限公司可以在工商行政管理机关办理股权出质登记。根据办法规定，负责办理股权质押登记的是出质股权所在公司登记机关的工商行政管理局的企业登记机构。,股权出质登记事项,出质人和质权人的姓名和名称 出质股权所在公司的名称 出质股权的数额。其中出质股权的数额可以由出质人、质权人协商确定，在质权合同中明确,出质登记薄,出质登记薄是股权归属和内容的根据。登记薄上载明的质权人是登记质权的归属者，载明的出质人、出质股权及其数额、出质登记日期即为内容。登记薄的形式不限。可以是纸质的，也可以是电子的，应当公开，亦可以公开查询。国家工商总局认为，申请人办理股权出质登记提交的有关材料应当归入登记档案，不是登记薄的范围的应该按照档案管理规定执行。,上市公司股权质押,上市公司的股份出质的，质权自证券登记结算机构办理出质登记时设立 三个条件： 出质股权依法有可转让性 签订合同 质权内容依法登记,办理股权质押时需注意的问题,择优选择质押客户，严格评估股权价值 认真审查出质的股权 加强贷后监管 及时主张和实现质权,股权质押担保贷款运作流程,出质人填写申请 提交股权凭证、主体资格证明 提交各类经营报表 质权人进行综合审查 股权评估 鉴定股权质押担保合同 办理登记 鉴定担保合同 大股东和经营责任人签订无限连带保证合同 由股东鉴定股权转让承诺 保/贷后跟踪 还款由股权转让 撤销股权质押登记,申请股权登记向工商机关提交资料,出质人和贷款人共同签字或者盖章股权出质设立登记申请书 记载出质人基本信息和股东名册复印件 股权质押合同 出质人、贷款人的主体资格证明或者自然人身份证复印件 其他要求提供的资料,项目融资股权回购操作流程,项目审核 回购方缴纳比例保证金 签订股权回购协议 双方按约定比例出资注册新公司 并购方控制印鉴章 并购方对支出各项进行审核 回购方按约定价格将股权买回 退回保证金 合作终止,目标公司的选择,自有资金占有所需资金的大部分 公司主要业务收益丰厚风险系数低 目标公司合法成立并存续 股东数量较少，有利于一致决策,并购前法律风险控制,股东会已经通过融资并购合同 所有股东放弃认购并购方根据合同认购的目标公司增资额并书面承诺 股东履行同步增资义务 经营、资产、负债与融资并购合同生效时相比未发生不正常的或实质性变化 合同中规定的出资用途只能用于目标业务，同时约定监督机制，实现融资收益 在公司章程中约定并购方对目标公司的控制措施,第五节：存货质押融资流程与运作技巧,存货质押是借款人以存货作为质物向信贷人借款，为实现对质物的转移占有，信贷人委托物流公司或资产管理公司作为独立的第三方，代为监控和存储作为质物的存货。,仓储融资,公开仓储是将存货存放于第三方的仓库中 就地仓储是将存货存放于借款人自己的仓库中，贷款人雇佣第三方作为贷款人的代理人或者直接派出管理人员对存货进行管理,仓储融资产品特点,价值易变现 易评估,滚动质押,在存货质押监管期间，为保证企业的正常经营不受影响，企业可以将自身经营的存货采取滚动质押的方式。达到贷款方、企业、监管三方共赢、共同开发目的。,存货质押流程,客户提出质押融资申请 项目受理 贷前调查 质押品评估 签订存货质押担保融资协议 与第三方签订委托监管协议 收取管理费、担保费、利息 放款 贷后管理 收款,第六节：综合类担保案例分析,金信诚担保,金信诚担保：投资担保咨询培训服务专业提供商,借款主体调查,金信诚担保,金信诚担保：投资担保咨询培训服务专业提供商,担保主体调查,金信诚担保,金信诚担保：投资担保咨询培训服务专业提供商,担保方案设计,将价值80万门面房抵押 将价值45万库存放当地物流公司做抵押 由农贸公司尚某作借款人，法人代表刘某、其妻子孙某、商贸公司法人李某为担保人 另外将120万借款直接打给中原大化帐户，送货地点为指定质押仓库 当120万化肥入库后，再追加120万库存作为质押,金信诚担保,金信诚担保：投资担保咨询培训服务专业提供商,第七节：贷前综合担保授信模型,在借贷前对客户进行综合调查，办理相关担保手续，给客户一个最高授信借款限额。当客户需要借款时，只需要办理借款手续即可。操作灵活，零贷零还，零贷零还，整贷零还。特别适合中小企业借款需求,投资担保公司进行贷前授信原因,民间借贷特点：短、急、小、风险大 投资担保公司业务核心优势： 1.经营方式灵活 2.操作手续简便 3.服务高效快捷,贷前综合授信操作流程,与客户沟通贷前综合授信特点 客户填写贷前授信调查表，提交相关资料 进行授信调查 办理担保手续 与客户签订最高限额借款合同 对客户进行及时跟踪并随时对授信进行调整 客户提出借款需求 办理借款手续 打款,授信期限调查,两个关键点: 1.看借款用途，投资项目资金成本承受能力 2.看借款安全性受控期限，即借款方资金安全周期 影响因素：股权变更、人员变动、财务危机、政策波动等,授信额度计算公式,（近三个月平均回款+近三个月平均产品库存总价值）商业信用系数 商业信用系数=（成立年限值+企业增幅值）2 成立年限值公式：5年为100%加减一年为+5%最高为20% 企业增幅值方式：近两年平均增幅20%为100%每加减一个%点+1%,第八节：政府公关会议营销,政府公关会议营销之通过政府公关由当地政府部门组织地方企业以论坛、培训等会议形式对公司业务进行推广的一种营销推广模式。,政府公关会议营销特点,营销成本低，见效快 权威性强 更好的树立公司形象、拓展公司品牌 容易发展业务”根据地“,政府公关会议营销技巧,组成专项业务小组 形成固化业务流程 做好会前准备工作 做好会场形象展示 主题紧扣市场需求 业务推介重点突出 做好会后业务跟进 有效对接地方政策,公关营销对象及会议主题选择,公关对象：企业局、金融办、发改委 主题选择：银企对接、融资实务、资本运营,会议营销运作流程,详细策划会议方案 与地方政府有效对接 政府组织到会人员 做好会场布置、会场接待登记、资料发放、会场服务 政府领导致辞 公司代表致辞 专家进行主题讲座 公司形象及业务展示 合影留念 做好会后业务跟进,第九节：股权融资与vip融资,投资担保行业运作的是资本，资本实力是衡量一个投资担保公司实力的关键要素 投资担保公司融资渠道： 1.股权：增资扩股 2.银行：授信 3.民间：理财,银行融资模式,银行,关联企业,过渡人,担保公司,担保公司担保,借款,入股,理财融资模式,投资人,受托人,借款人,担保公司,民间融资模式中投资人第一关注的是资金的安全，担保公司有没有实力，第二才看回报率，担保公司是关键,股权融资股东选择及操作步骤,第一阶段：选择有形象，有实力的企业，便于融资 第二阶段：寻求政府支持，便于取得银行授信 第三阶段：选择高成长性、有上市基础的企业 第四阶段：内部高管股权融资，增加公司凝聚力 第五阶段：选择风险投资支持，方便进入资本市场,股权融资流程,制作商业计划书 投资方进行项目可行性审查 项目谈判 签订协议 项目跟踪 股权退出,商业计划书,商业计划书(business plan），是公司、企业或项目单位为了达到招商融资和其它发展目标之目的，在经过前期对项目科学地调研、分析、搜集与整理有关资料的基础上，根据一定的格式和内容的具体要求而编辑整理的一个向投资人全面展示公司和项目目前状况、未来发展潜力的书面材料 商业计划书主要包括： 1 执行摘要：它出现在商业计划书的最前面不过应我建议这部分应在最后完成。 2 公司简介：包括公司的注册情况，历史情况，及启动计划。 3 产品服务：描述你的产品或服务的特殊性及目标客户。 4 策略推行：你需要知道你的市场，客户的需求，客户在那里，怎样得到他们。 5 管理团队：描述主要的团队成员。 6 财务分析：确定这部分是真实的反映了你现在的财务状况，包括你的现金情况和赢利状况,项目可行性审查,发现感兴趣的项目后，投资方会进行详细调查，以确定投资可行性，包括：注册登记资料，企业章程，股东和董事会资料，重要合同，财务资料，产权文件等。此外，还有派出专业人员进行实地考察。,项目谈判,投资方与融资企业面对面谈判，通过谈判相互了解，确定合作条件。投资方主要考察融资方企业管理团队的综合能力，项目的可行性。融资方主要是获得投资。谈判的内容涉及企业估值，投资条件，股份安排，权利义务，公司治理结构，财务制度，风险承担，风险资本的退出机制,签订协议,通过谈判锁定合作