客服意识与沟通技巧_V2.ppt

jun 27, 2010,客服意識與溝通技巧,by claude zhao,jun 27, 2010,客服意識與溝通技巧,客戶服務,jun 27, 2010,客服意識與溝通技巧,什麼是客戶？ 客戶是我們商業的一部分。 客戶並非資料。和我們一樣，顧客是有血有肉、 有情緒、有偏見 的活生生的人。 客戶帶給我們經濟欲望與需求，我們的任務是以服務來滿足他們。 客戶是這個行業的血液，是我們的工作目標，是我們賴以生存的根源。 客戶從來都不會惹麻煩，他們只是在給我們提供服務的機會。 不是客戶依賴于我們，而我們依賴于客戶。,jun 27, 2010,客服意識與溝通技巧,1.什麽是服務？ 2.服務的特點 服務是無形的 服務是無法預造和存儲的，消費與生產同時發生 服務的失敗無可挽回 服務品質的認定，全憑顧客的主觀感覺 服務品質因人而異，不易控制,客服意識與溝通技巧,客戶為什麼不再購買？,服务冷漠 68%,产品问题 14%,竞争 9%,其它 5%,死亡 1%,搬家 3%,客服意識與溝通技巧,客户服务的價值 94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来 一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨 如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助 吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助,客戶服務的目的 讓客戶聽明白理解你的話 讓客戶感到受歡迎 讓客戶感到受尊重 讓客戶感到被感謝 讓客戶感到你幫助了他 我們每天都在不停接待客戶，隨時和競爭對手進行抗衡，只有為客戶提供“金牌”服務，才能在激烈的競爭中立於不敗之地。,客服意識與溝通技巧,客服意識與溝通技巧,客戶的類型: 需求型客户（強勢） 困惑型客户（緊張） 激动型客户（憤怒） 提問：我們要做什麽？ 使客戶安心,客服原则: 做好你份內之事（黃金原則） 并且盡可能按照用戶的需求去做（白金原則）,客服意識與溝通技巧,優秀服務的四個因素 我們應當對用戶做到： 可靠 可信 熱情 切實,客服意識與溝通技巧,對客戶服務的認識 請牢記： 你代表著公司形象 客戶是最重要的上帝 （雖然不是永遠正確）,客服意識與溝通技巧,溝通技巧,客服意識與溝通技巧,客戶為何聯絡客服中心,發生問題,自己找答案,找不到，沮喪,聯繫客服,希望能解決問題,不好的服務,客戶要什麼？,你當客戶時的感受?,你有打電話給客服的經驗嗎? 好的？ 不好的？ 好在哪？ 為什麼好? 不好在哪？ 為什麼不好?,你幫自已的服務打幾分?,客服人員認為 %的客戶滿意於他們所提供的服務。,65,客戶認為有 %，他們覺得滿意。,22,p.3,你看到什麼?,一通電話的重點 前？中？後？,p.3,客服人員的表現,為什麼 ? *. 開頭語,每天說上百次, *. 反射動作, *. 無聊 *. 規定的制式結尾 *. 想快點結束,*. 哦我知道問題在哪裏了! *. 這就是我的專業 *. 平常訓練最多的,客戶到底要什麼?,與對他的問題有興趣的人說話 被禮貌及尊重對待 有人能具體處理他們的請求 能相信客服人員所應允的事會應驗,對於你所提供的服務滿意度指標不是你認為你做得多好，而是你的客戶從服務中感受到多少。,p.3,客戶眼中的客服人員,沒有人性化或同理心的關心 (只是辦一件事，而非與人溝通) 認為他們只是一長串客戶中的一位 並不感興趣於幫助他們.,畫圖遊戲, 活 動 練 習 ,溝通程序,研究溝通技巧的目的,展現接聽電話的專業技巧 使用溝通技巧在第一時間找出客戶的需求。 解讀客戶說出口的需求與隱性需求 客戶認為客服中心能提供他們想要的服務？,溝通的屏障,背景噪音和令人分心的事物 直接根據客戶的敍述作結論 中斷客戶說話 不鼓勵客戶說話 假設我們知道客戶會說什麼 未做筆記 未做摘要敍述,服務人員必需具備的soft skills,傾聽與提問技巧 話務控制技巧 說話表達技巧 電話禮貌和禮節 銷售技巧 解決問題協商技巧,聲音 vs. 語調,溝通的類別與比例,面對面,電話中,%透過視覺,%透過聲音、語調 %透過詞彙,70,77,23,p.1,對 ”感覺”而言, 怎麼說 比 說什麼 還重要 !,試試看 表演及感受,聲音 vs. 語調, 請試試看 ,p.2,聲音的特質,pitch- 音高 tone- 音調 volume- 音量 inflection- 音節重音 pace- 速度,我沒有說他踢了那隻狗 我沒有說他踢了那隻狗 我沒有說他踢了那隻狗 我沒有說他踢了那隻狗 我沒有說他踢了那隻狗 我沒有說他踢了那隻狗,練習看看吧,開發聲音的方法,找出自然音高 飲用充份的水 正確的呼吸 自我介紹前先微笑,通話金三角,通話金三角,通話金三角,開場歡迎,歡迎詞應當包含：,讓客戶知道你會協助他,一個歡迎,歡迎客戶的來電,提供公司名稱,讓他們知道沒有打錯電話,你的名稱,給他一個”face”，是代表公司提供服務給他。,提供幫助,真心歡迎,請寫出您單位的開場歡迎詞 練習看看吧 ,如：xx公司客服中心您好！敝姓x，請問有什麼地方能為您服務？,複習,上一堂課，妳學到了什麼？ 請發表看看 請發表練習作業,複習,客服人員認為有_%的客戶滿意你的服務 而有_%的客戶，他們認為覺得滿意。 為什麼有這麼大的落差?,複習,電話溝通 %透過聲音、語調 %透過詞彙,對 ”感覺”而言, 怎麼說 比 說什麼 還重要 !,複習,為什麼 ? *. 開頭語,每天說上百次, *. 反射動作, *. 無聊 *. 規定的制式結尾 *. 想快點結束,*. 哦我知道問題在哪裏了! *. 這就是我的專業 *. 平常訓練最多的,複習,客戶想要的是: 與對他的問題或請求有_的人說話 被人以_對待 有人_他們的請求 能相信客服人員_的事會應驗.,p.3.,通話金三角,良好的溝通 傾聽,想當年在學校讀書 人們平均每分鐘話的速是128個字 然而心每分鐘可處的資訊是200個字 你的專員們是怎麼使用這些額外的心智時間呢? 你認為該怎麼使用這些額外的心智時間呢? p.4.,良好的互動關係,哪一種問法較好？ 為什麼 ? 請問您的手機號碼是？ 請問您的身份證字號是? 可以請問您的手機號碼嗎？ 可以請問您的身份證字號嗎？.,良好的互動關係,使客戶更願意和你說話 好的，陳先生，我可以為您處理這件事, 我需要先請教您一些問題，確認帳戶內容的正確性, 可以嗎？ p.5,客戶來電詢問帳戶問題， 你聽完客戶問題後，你知道這個問題你可以處理，不過要先取得客戶身份證資料和帳戶資料才行 你會怎麼說？,良好的互動關係,jo 犯了什麼錯誤 請分組討論 p.6,良好的互動關係,客戶重視自已的問題 客服人員重視的是? 規定的：程序, 話術, 作業, kpi 用問題回答問題 = 漠視你的問題.,良好的互動關係,當你漏掉重點, 而客戶又一直在講的時候怎辦 當你沒聽清楚客戶剛說的話的時候怎麼說 ?. 重點是： 不要打斷客戶 客戶說完馬上提問 p.10,良好的互動關係,小妹妹溜狗 展現同理心 體會別人的遭遇和心情 即使我無法幫上忙, 但是我也”感同身受” 請分組, 練習看看吧. p.11,通話金三角,決定客戶需求,老實的小胖花了12萬 很難傾聽客戶的問題, 是因為 p.14 漏斗式提問 開放性 大範圍地,說來聽聽 探究性 可以問不同問題,多問幾次以理清問題 封閉性 可明確回覆的.,決定客戶需求,確定客戶需求的另一個方法：釋意改述 摘要敍述要有三段：感謝 - 摘要 - 確認 p.15 摘要敍述 與 釋意改述 請分組練習 p.18 p.19.,決定客戶需求,傾聽 客戶說話,摘述 客戶說的內容,提問 理清問題,釋意改述 確認問題,提供 解決方案,感謝 - 摘要 - 確認,點頭語 同理心 筆記,漏斗式提問,也就是說,通話金三角,提供解決方案,哪種說法聽起來感覺較好? 您只要改用usb裝置開機就可以了. 根據您先前所提到的問題，您只要改用usb裝置開機就可以了, 這個方法可以讓您直接開機，並且需要再擔心keypro的相容性問題。 為什麼這種回答感覺比較好? 小胖的問題 p.14,提供解決方案,zoe要吃蛋糕 正面用語 告訴客戶, 我們可以做什麼 不要告訴客戶, 我們不能做什麼 分組練習 p.15 啊萬一真的什麼都不行呢? p.11.,決定客戶需求,傾聽 客戶說話,摘述 客戶說的內容,提問 理清問題,釋意改述 確認問題,提供 解決方案,感謝 - 摘要 - 確認,點頭語 同理心 筆記,漏斗式提問,也就是說,根據您先前所提到的問題 您用再擔心 同理心 正面用語,通話金三角,結尾,還記得這個圖嗎?,客服人員的想法： *.規定的制式結尾 *.想快點結束,客戶記得的表現,結尾,急著掛電話 v.s 對你的問題有興趣 還有什麼需要我為您服務的嗎?,記住，即使到了最後， 我們還是要持續建立良好的