导购工作手册(基础篇).ppt

导购工作手册 导购工作 手册 一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的仪容、仪表 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度 导购 工作 手册 导购必须具备的条件 （一）态 度 1）喜欢与人交往 2）有正确的服务观念 3）喜欢所售卖的货品 4）导购的工作 5）核心服务 （二）技 巧 1）推销技巧 2）沟通技巧 3）陈列技巧 （三）知 识 1）产品知识 2）公司政策 3）工作步骤 导购工作 手册 FGN员工进阶培训二 一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的形象 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度 导购的工作 核心服务 服务：是商品的一部分，即商品=产品实体+服务。不难 看出，如果商品的实体部分性能相同，但随同提供的服务有好 有坏，那么在顾客看来则是两种不同的产品，它们在满足顾客 需要的程度上有差别，因而销量也会大不一样。 导购 工作 手册 导购的工作 （一）顾客服务标准 1.何谓顾客 1）不是我们业务的局外人，他/她是其中一部分； 2）是我们商店最重要的人物无论是个人、书信或电话的接触； 3）不是要依赖我们，而是我们要依赖的对象； 4）不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，和 你、我一样。 5）顾客是我们工作的目的，他的来临是给我们提供了服务的机会， 我们应该感谢他们。 6）顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力满足他/她，以求达到 互惠的目的。 7）顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。 2.顾客服务的含义 在与顾客接触的任何过程中，去满足他的需要（包括个人和实质两 方面）。 导购 工作 手册 导购的工作 （一）顾客服务标准 3.顾客服务的基本原则 1）对顾客一视同仁； 2）以顾客要求为出发点； 3）待客出于诚意； 4）要深切体会到导购的服务就是代表公司整体形象； 4.顾客的权利 1）有权随意选看货品，无须承受从导购而来的购买压力。 2）权得到关于该商品的正确资料。 3）购物时有权得到导购的帮助。 4）顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好的商品。 导购 工作 手册 导购的工作 （一）顾客服务标准 5.顾客的类别 1）清楚知道自己的需要，及明白何种商品才感到满足的顾客。这类顾客对 所欲购买的商品曾经深思熟虑，而自己明白要购买何种商品才感到满意。 2）地知道自己的需要却不懂得购买那一类商品的顾客。这些顾客随有购物 的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。 3）不准备购买任何商品的顾客。他们没有购物的准备，只喜欢随意浏览店 内的各种商品或陈列。 一般来说，到商店里来的顾客有三方面的需求： 1）希望购买到适合自己需要的商品； 2）希望享受到一个舒适方便的购物环境； 3）希望在购买过程中和购后能够得到热情周到的服务。 其中前一个方面是对商品实体的需求，后两个方面是对服务包括环境性服务 和劳务性服务的需求。 “再次光临的顾客可为公司带来25%85%的利润，而吸引他们再次光临的 因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”因此，做好服务 工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“忠诚顾客”，刺激重复购买，才是谋求 企业长远利益之上策。 总之，商品的魅力和环境的特色固然必不可少，但在每个商店所销售商品都 几乎一样，购物环境层次上相近的情况下，唯有优质的劳务性服务获取竞争优势， 才能满足时下消费者的需求。 导购 工作 手册 导购的工作 （二）商品陈列 1.陈列要点 1）显眼的陈列 为使（最理想的商品）容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高 度，这种陈列也称为有效陈列 2）易选择、易拿取的陈列 店内的商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能 陈列于易拿取的地方。先将商品明确地分类，如能就性别、年龄 、材料作大分类，再它以用途别、制造厂商作分类，最后以价格 、设计作小分类），再结合适当的陈列方法，一定能带给顾客便 利，提高销售率。 3）提高商品陈列度 使顾客感觉到商品的丰富性及活力的陈列，运用辅助工具将商品立 体的陈列，籍装饰物使商品生动化，来强调商品的新鲜度。 导购 工作 手册 导购的工作 （二）商品陈列 1.陈列要点 4）商品价值的陈列 同样的货品，在运用陈列方法后，可使顾客对其评价没变。当陈列 货品时，尽量利用于商品有直接关系的商品搭配组合，以增其效 用。 5）引人注目的陈列 6）商品安置于在卖场中，成为强调重点的陈列场所，籍由一些设 备及用具使得某个部分特别显眼，以招揽顾客来店以及浏览店内 商品。 导购 工作 手册 导购的工作 （二）商品陈列 2.商品陈列的基本形态 1）补充陈列 将全面性商品如开放式仓库一样的陈列方式，为置放于全店内的商 品群的补充性陈列，它占有店内的大部分空间。 a.选择有效的陈列工具（如统一尺寸及式样）。 b.进行合理的商品分类（多种类但具有共通性的商品）。 c.有效的展示商品价值。 导购 工作 手册 导购的工作 （二）商品陈列 2.商品陈列的基本形态 2）展示陈列 展示重点商品的陈列方式 将广告效果及脑海效果放入脑海中，利用展示陈列的表现方法，提 高引人注目及诱导购买的效果。 a.将一些适合适宜的商品，集中号召某些对象。 b.将重点商品陈列于明显地点。 c.增加商品种类，增强竞争力。 d.利用辅助道具及装饰，使更多人对重点商品产生兴趣及关心。 e.尽量将商品的特性表现，提高说服力，使顾客产生购买决定。 导购 工作 手册 导购的工作 （二）商品陈列 2.商品陈列的基本形态 3）强调陈列 补充陈列与展示陈列的中间形态，在店内的小部分空间内，进 行引人注目的陈列。 a.同类型商品排列方式 三角形排列视觉平衡式排列 顾客目光不能集中重点排列 最能吸引顾客注意货品印象突出 b.横式排列 利于向内诱导 展示不同颜色 中央和上下的商品易被忽略 c.直式排列 强烈视觉效果 从定点上下看，容易比较 占较少空间 导购 工作 手册 导购的工作 （二）商品陈列 2.商品陈列的基本形态 4）陈列展示方法的基本分类 a.放置式陈列展示法 并排 堆积 b.粘贴式陈列展示法 张贴 衔细 c.悬挂式陈列展示法 排点 垂吊 悬挂 导购 工作 手册 导购的工作 （二）商品陈列 2.商品陈列的基本形态 5）有效陈列方法要诀 a.善用黄金线 黄金线位于一般最显眼的高度位置，亦 即视线水平下20度之处，亦即手取方 便的位置。 b.小型商品在前方（离眼睛最近），大 型商品在后方。 c.较便宜的商品在前方（容易取拿部分 ），较昂贵的商品在后方。 d.暗色系商品在前方，明亮色系商品在 后方。 e.季节、流行商品及新制品在前方，一 般商品在后方。 导购 工作 手册 10cm 69cm 105cm 152cm 蹲下可 以取到 商品的 范围 130cm 视线的高度 190cm 站立 时可 以取 到商 品的 范围 165cm 导购的工作 （三）日常店务具体工作 导购 工作 手册 营业前的准备工作 营业中的服务规范 打烊后的工作 主要分为以下三 大项 营业前的 准备工作 仪容仪表 积极心态 早会 整检补 营业用品 卫生 一、营业前的工 作准备 导购 工作 手册 1. 每天提前30分钟钟到店，进进入店后根根据商场场要求依次 打开电电源，清点店铺货铺货 品，做好店员签员签 到考勤记录记录 ，查查看留言本上的昨日留言及营业营业 状况，参加早会（ 早会由店长长/带带班主持，所有当班人员员必须须参加；填 写工作日志）。 2. 检查自身仪容仪表。 3. 保持良好的精神状态，做好心理调节工作 。 4. 参加早会，明确当日的工作目标。 5. 整理鞋款、检查标签、补货 。 6. 准备一天的营业用品 7. 清理营业区域卫生,做到地面洁净,样品整洁,陈列架明 亮。 一、营业前的工 作准备 导购 工作 手册 二、营业中的工 作准备 正式营业营业 主动检查动检查 店铺铺清洁洁工作（包括橱窗、展台装饰饰）查货查货 品情况 ，及时时整理样样品，维护维护 店铺陈铺陈 列 注意整个店铺铺的氛围围，导购导购 要积积极、主动动接待顾顾客，一定要 有迎、送顾顾客的口语语，（喊宾宾：声音要自然热热情；叫仓仓：出入 仓仓都要喊口号，声音要清脆响亮有力，音量不可过过大过过小；送 宾宾：不论论客人是否购购物，都要提供欢欢送服务务，送宾语宾语 要亲亲切 自然），所有口语语要标标准，服务质务质 量要达标标 随时时关注店铺营业铺营业 状况，熟知店铺铺目标标及个人指标标，并及时时 和同事之间间相互提醒、相互鼓励，共同合作完成店铺铺指标业绩标业绩 导购导购 相互之间间，切勿同进进同出，同时时休息，切忌：卖场卖场 不能 出现现空岗现岗现 象 空闲闲安排 比较较空闲闲的时时候，特别别是上午估计计一到两个小时时没有什么生 意，可主动动请请一位店员员介绍货绍货 品的价格、卖卖点等，相互温故而 知新 主动动整理货货品，清洁卫洁卫 生，更换陈换陈 列 交 接 班 交接班时时要注意店铺货铺货 品安全，以防人多而丢丢失货货品 交接班时时，切不可因为为交班冷落顾顾客 将上一班的情况交待给给下一班人员员 交接班以迅速、准确、方便为为准则则 导购 工作 手册 通知礼貌告知顾顾客打烊时间时间 报报表统统 计计及记记 录录 在店长长的带领带领 下，总结总结 一天的工作成果，检讨检讨 不足 ，拟拟定明日工作计计划。 包括日报报表填写交接班记录记录 ，以便下一班了解前一日 情况 货货品盘盘 点 当一天的工作结结束时时，应认应认 真清点货货物、钱钱款和出 样补样补 充 清洁洁打烊 准备备第二天要用的手提袋及销销售用品 清扫扫店面，整理卖场卖场 相关物品 关掉营业营业 用灯、音响设备设备 等一切电电源，安全巡视视后 ，一起出门门、上锁锁、下班 三、打烊后的工 作 导购 工作 手册 FGN店铺日常工作流程营业前 按照卖场卖场店时间时间安排员员工上班时间时间 每日工作内容发发生时时段耗时约计时约计 /分操作人地点备备注 1仪仪容仪仪表营业营业 开始前5全体员员工仓库仓库要求淡妆妆上岗岗，发发型统统一 2早班卫卫生营业营业 开始前10-151-2 仓库仓库 /卖卖 场场 货货柜、样样品、橱窗、镜镜子 、地板、垫垫子 3早班点数营业营业 开始前5-101-2仓库仓库 尽量在营业营业 前完成，包括 样样鞋 4参加商场场早会营业营业 开始前5-10全体员员工商场场内做好笔记记 5店铺铺日志 头头天晚上/当天 早上 10-15店长长/带带班柜台 其他人员员打扫卫扫卫 生，店长长 和带带班先准备备早例会 本，对账对账 、填写对对比 表、个人销销售分解、 存货货月报报、点仓仓/点 样样表 6检查卫检查卫 生、出样样价格早卫卫生后5-10店长长/带带班卖场卖场根据卖场卖场 客流 7早例会营业营业 前后5-10店长长/带带班卖场卖场 此项项工作最好在营业营业 前行 ，但前提是头头天晚上 已经经写好例会本，要 简洁简洁 明了，主要内容 当日早晚班指标标、个 人指标标、头头天销销售分 析、今天目标标 每日工作内容发发生时时段 耗时约计时约计 / 分 操作人地点 备备注 8销销售登记记随时时 无限制 卖卖 场场 谁谁做销销售日报谁报谁 登记记，应该应该 “以客为为先”10：00前 报销报销 售到办办公室 9检查员检查员 工专业专业 知识识随时时 店长长/带带 班 卖卖 场场 货货号、皮料、FAB（特性、优优 点、好处处） 10进进餐中午、晚上30无限制 轮轮流用餐（11：30-13：00） （17：00-18：30） 11交接班 早晚班交接 时时 5-10 全体员员 工 卖卖 场场 根据人多分别别召开，小结结当班 销销售，提出表扬扬及批评评 ，分解下午目标标，人流情 况，留言交代，员员工发发 言，口号 12传补货单传补货单 下午开完例 会后 5-10上午班 仓仓 库库 准时时，不能有差错错，根据销销售 及出货货、库库存 13整理仓库仓库 下午开完例 会后 上午班 仓仓 库库 整理仓库仓库 鞋码码，卫卫生干净净， 货货品上架 14晚班销销售日报报 营业结营业结 束30 分钟钟左 右 15-30下午班 卖卖 场场 轮轮流做 FGN店铺日常工作流程营业中 每日工作内容发发生时时段 耗时约时约 计计/分 操作人地点备备注 15晚例会下班后3-5带带班卖场卖场总结总结 当天销销售、个人销销售 16晚上点数下班后5-10全体员员工 仓库仓库 /卖卖 场场 核对对数据 17卫卫生下班后5全体员员工 仓库仓库 /卖卖 场场 地板、样样品 18结结束营业营业下班后3全体员员工 仓库仓库 /卖卖 场场 关电电、关门门 每周上交资资料 1每周报报表星期二上午30店长长/带带班卖场卖场星期一传传真到办办公司 2大补货单补货单星期一上午30无限制仓库仓库根据仓库实仓库实 物补货传补货传 真到总仓总仓 3市场场分析星期一上午30店长长卖场卖场 分析各品牌销销售动态动态 ，流行趋势趋势 等 每月上交资资料 1盘盘点月底30店长长仓库仓库 所有商品，准确，第2天到财务财务 处对账处对账 2 考勤及销销售统统 计计 1号15店长长卖场卖场员员工出勤及销销售对对数、金额额 3每月排班表25号5店长长/带带班卖场卖场 根据员员工月销销售情况，合理安排 好班次 4 店铺铺用品申请请 表 1号10店长长/带带班卖场卖场办办公用品一月领领取一次 5店长长月报报表1号30店长长/带带班卖场卖场 店铺销铺销 售情况、货货品、人员员等， 以及竞竞品的销销售信息、货货品 、活动动内容、人员员情况等 FGN店铺日常工作流程营业后 导购的工作 （四）销售技巧 1、了解顾客一般购买心理 虽然购买心理也随着社会的变化，逐渐地改变。但一般而言，认可分为 以下八个阶段： a.注意吸引目光、注视、观看（可经由广告宣传、橱窗陈列、商 品陈列法而达到效果） b.兴趣突然产生兴趣，引发兴趣（也可经由广告宣传、橱窗陈列、 商品陈列法而达成效果） c.联想购买时的联想、购买后的联想（也经由广告宣传、橱窗陈列 、商品陈列法而达成效果） d.欲求想拥有、想购买（可经由广告宣传、商品陈列或店员的说明 而达成目的） e.比较与类似品或其它商品比较，且加以选择（经由商品陈列、店 员的待客或销售技巧而达到目的） f.决定决心购买 g.实行签订买卖契约或付款 h.满足顾客购买后感到满意 以上f、g、h三个阶段完全经由店员的待客礼貌或产品知识、销售技巧 而达成目的，如果再加上丰富的库存量、适当的售价等，则成果将 更加显着。 导购 工作 手册 导购的工作 （四）销售技巧 2、掌握销售的七个要点，即: 打招呼 展示商品 鼓励试穿 克 服异议 提示价格 促下决心 成 交 3、商品提示原则 a.让顾客明了商品的使用情形 b.让顾客触摸商品 c.让顾客了解商品的价值 d.拿商品给顾客看时，应多拿几样让他做个比较 e.拿商品给顾客看时，应先让他看便宜货，再让他看高级品。 导购 工作 手册 导购的工作 （四）销售技巧 4、探测顾客需要的原则 a.不要自说自话，应问问顾客的意见 b.询问顾客和商品提示应同时进行 c.询问时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢地进行下去 d.和顾客一起想象使用某一商品的乐趣 5、劝说顾客购买的原则 a. 店员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实 b.视顾客的需要来进行劝说 c.让顾客看清商品的特征 d.向顾客进行游说时，要配合一些动作 e.让商品证实其本身的价值 f.让顾客将此商品与其它商品相比较一下，并且特别强调此商品 的优点 导购 工作 手册 导购工作 手册 FGN员工进阶培训二 一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的形象 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度 导购的形象 （一）仪容、仪表： a.穿工作装、并佩戴工作号牌，工服应干净、平整、完好无损。 b.头发梳理整齐、不准披长发、刘海不可过眼，不可染彩发。 c.皮鞋应为黑色船鞋，不可穿松糕鞋，不可穿露趾凉鞋和拖鞋。布 鞋应为黑色平跟一字带，不可踩鞋跟当拖鞋，破损应及时更换。不 可光脚穿鞋，袜子应为肉色丝袜 d.上班应着淡妆，不能浓妆艳抹，不要使用强烈味道的香水 e.不能佩戴过于繁杂的首饰 f.指甲经常修剪，不可过长，不可染指甲油，口红以红色系为好， 不可涂夸张颜色。 g.注意口气清新，上班前不抽烟喝酒及食用辛辣食品。 h.上班时间应面带微笑，站姿端正，精神要饱满。 导购 工作 手册 导购的形象 （二）站姿： a.双手自然下垂或交叉放于身前或身后 b.眼睛应直视正前方 c.不得倚靠在货架、收银台上 d.上班时间不能坐试鞋凳 导购 工作 手册 导购工作 手册 FGN员工进阶培训二 一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的形象 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度 处理顾客投诉 1）诚恳的听完客人的投诉，再虔诚的致歉意，该辩解的应慢 慢的说给他听，不要打断客人。 2）致歉仍然不能平息，就请有经验的主管出面，听取客人的 意见，再郑重道歉。 3）应将盛怒的客人引离卖场，不在营业的地方争吵，并以低 声缓和一下，始终坚持衷心的道歉。 4）接受电话投诉，应详细记下姓名、地址、电话、并及时通 报处理意见。 5）投诉的处理均要报告上司。 导购 工作 手册 导购工作 手册 FGN员工进阶培训二 一、导购须具备的条件 二、导购基本工作 三、导购的形象 四、处理顾客投诉 五、每日工作流程 六、店铺规章制度 每日工作流程 1、营业前的准备 a.提前到达店辅，做营业准备。 b.参加朝会，明了当日的工作目标。 c.清扫店面卫生，保持店内整洁。 d.整理货品的陈列和现场宣传品及海报等。 e.准备好营业用品。 f.更换制服，整理仪表，各司其职，开业迎宾。 导购 工作 手册 每日工作流程 2、营业中的活动。 顾客的购买行为一般都会经过心理的7个阶段，即注意兴趣联想 欲望比较决定购买，而作为导购，就是要在营业