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文档简介

1,“微笑服务“培训,不同的城市 相同的微笑（家源式微笑）,2,我们的任务 永远为顾客提供最好的商品 永远为顾客省钱 永远为顾客奉献最热忱的微笑,3,课程大纲,个人仪容 欢迎顾客 眼神交流 优雅仪态 回答顾客 工作态度,4,我会展现专业的个人仪容 我能亲切地问候顾客 我能以温和的眼神跟客人打招呼 我能以优雅的仪态服务顾客 我能有礼貌的回答客人的问题 我会让顾客感受到欢迎、友善和热忱,课程目标,5,我会展现专业的个人仪容,头发 流海、顏色、发饰 长度(短/中/长发) 化妆 手 指甲、戒指、手鐲 制服 袜子 鞋子,6,我会展现专业的个人仪容,7,我会展现专业的个人仪容,8,我会展现专业的个人仪容,9,我会展现专业的个人仪容,10,大家一起自我评估： 明天来上班时的改变， 我要 理发？化妆？还是,11,我能亲切地问候顾客,您好 欢迎光临 我可以为您服务吗?,12,对不起 请您稍等一下 我请主管为您处理 谢谢您,我能亲切地问候顾客,13,大家一起来练习 请站两排互相问候,14,我能以温和的眼神跟客人打招呼,注视顾客 眼神温和 面帶微笑,15,大家一起来练习 请用眼神跟十位同事打招呼,16,我能以优雅的仪态服务顾客,站姿 行走 指引方向 传递物品 招呼同事,17,优雅专业的站姿,收下腭、背挺直、缩小腹 眼神注視前方 双手自然下垂、或重叠放在腹前或背后 双腿靠拢或双脚与肩同宽,18,大家一起来练习 请站立,19,优雅专业的行走,要： 收下腭、背挺直、縮小腹 双手自然下垂摆动 眼神注視前方,不要： 拖脚走 跑,20,大家一起来练习 请走两圈,21,优雅专业的指引方向,注视顾客 手朝指引方向伸出 手肘与身体角度成45度 手掌朝前 说请您往. ,22,大家一起来练习 请向左转 请向右转 请向前走,23,优雅专业的传递物品,注视顾客 双手递物 确定对方收到物品 说谢谢您,24,大家一起来练习 请站两排传递纸卡,25,优雅专业的招呼同事,请称呼名字(同事)或职称(上司) 语气轻缓 有事请他人帮忙时, 需要说: 麻烦您 请您 ,26,我能有礼貌的回答客人的问题,我有 - - 有专业知识 有热忱的态度 选用礼貌的言词 事先预知顾客需求 能流畅地表达自己 有效地处理顾客问题,27,结帐时的礼貌用語,您好，欢迎光临 总共 _ 元 请问您是刷卡,还是付现? - 现金: 收您 _ 元, 找您 _ 元 - 刷卡: 麻烦您输密码 请您在此签名 请收好小票 欢迎再次光临!,28,大家一起来练习 请站两排互相演习最少五次,29,我会让顾客感受到欢迎友善热忱,30,我會,选择我的态度 使工作有乐趣 用心在顾客身上 让顾客不虚此行,31,我会展现专业的个人仪容 我能亲切地问候顾客 我能以温和的眼神跟客人打招呼 我能以优雅的仪态服务顾客 我能有礼貌的回答客人的问题
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