快消品行业的客户关系管理实战策略.ppt

聚成华企在线商学院,快速消费品客户关系管理实战策略 讲师： 闫治民,快速消费品客户关系管理实战策略,第一部分：客户关系管理概述 第二部分：客户关系管理策略 第三部分：客户能力提升策略,五、为客户提供周到的营销服务,（1）什么是客户服务： 致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。,（2）客户服务对组织的价值,提高组织的利润率 加速组织增长 树立良好的组织信誉,（3）客户服务对员工的价值,帮助员工树立信心 创造更多销售机会 增强员工成就感,（4）客户服务对客户的价值,提高客户的满意度和忠诚度 提升客户经营能力和信心 提升客户经营业绩和回报,（5）顾问式客户服务的开展,顾问式客户服务的本质 体力服务向智力服务的转型 营销人员成为客户经营顾问 全面提供客户经营能力,（6）客户服务的内容,a、市场信息共享 行业发展信息 企业内部信息 竞争对手信息,b、市场策划与管理 市场调研 市场规划 策略设计 渠道开发 产品推广 促销设计 渠道管理,c、 内部管理指导 组织设计 财务管理 物流管理 人员管理 绩效管理,d、 售后服务 产品配送 异议处理 e、 能力提升 观念转弯 组织变革 学习培训,六、加强客情关系，密切双方感情。,（1）关于客情关系的正确理解 客情关系不是请客吃饭 客情关系不是称兄道弟 是让让客户赚钱并快乐 客情关系以利益为前提,（2）加强客情关系的具体方法：,加强回访 ( 1、业务员 2、中高层管理者 ) 及时处理市场问题 政策兑现及时到位 保证客户利润达到预期 客户联谊会、座谈会 节日慰问、领导走访 业务员日常周到服务,h、高效的客户激励策略,2、 客户激励的方法,物质奖励 数量品种奖 铺市陈列奖 渠道维护奖 价格信誉奖 合理库存奖 现金奖 协作奖,情感激励 模糊奖励 案例：某公司意外奖励客户奔驰车 节日慰问 领导走访,意外价值 案例：某公司为客户提供家庭教育服务 某公司为客户购买保险 某公司建立客户子女教育基金,案例：某制造商营销人员帮助ka客户实施音乐管理提升业绩,第三部分：客户能力提升策略,一、快速消费品行业客户现状 二、提高客户经营能力是根本 三、客户要实现五大转变 四、客户的发展分类 五、提升客户经营能力策略 六、做好客户的四个一工程建设 七、公司化客户经营体制创新,一、快速消费品行业客户现状,（1）经营观念落后，缺乏战略和品牌意识 （2）客户经营规模小，竞争实力弱 （3）客户各自为战，易发生冲突 （4）客户经营水平低，市场运作能力弱 策划 开发 管理 维护 （5）客户渠道不健全，稳定性差,二、提高客户经营能力是根本,（1）送人以鱼，不如送人以渔。 哈佛管理全集中指出：“送其一鱼救其一日，送其以渔获益终生。” （2）关键要教会客户生存的本领，教会客户向市场要利润的能力，才能实现企业和客户的双赢战略.,三、客户要实现五大转变,（1）由坐商向行商转变 （2）由批发商向配送中心转变 （3）由经营向“精”营转变 （4）由销售商向服务商转变 （5）由个体户向营销公司转变,四、客户的发展分类,（1）大流通客户 特点：低档产品；走量最 关键； 需要注意：通过提升物流 、仓储服务水平，来提高 促销管理水平以及提升价 值。,目前经营的产品 低档产品 发展方向 专业配送 渠道发展的重点 二批网络 大型终端,（2）深度分销客户 特点：中档产品；终端铺货和陈列最关键； 需要注意：用系统化的终端服务来实现终端资源化，以提升自身资源价值。,目前经营的产品 中档产品 专业发展 终端服务 渠道发展的重点 区域市场 内所有终端,（3）品牌客户 特点：高档产品；每次的销售，用面对面的沟通达成品牌塑造的公关工作 需要注意：利用产品品牌的传播来实现消费者主动购买率和重复购买率，以提升自身资源价值。,目前经营的产品 高档产品 专业方向 品牌运营 渠道发展的重点 品牌消费群体,五、提升客户经营能力策略,（1）客户观念与思路十大创新 积极参与竞争的意识，树立做强做大的思想 坐商向行商的思路转变 短期意识向战略意识转变 从销售的理念向营销理念的转变 从做买卖向做市场、做品牌的理念转变 从做批发向做终端意识的意识转变 服务就是创造价值的理念树立 客户双赢、商商双赢的观念树立 没有投资就没有回报，大投资带来大回报 树立十分经营七分管理，没有管理就没有长远的利润,（2）帮助客户制订科学的经营规划,分析自身现状，评估自己优劣势。 市场机会分析，寻找发展机遇。 制订规划目标明确，内容全面，措施可行。 1、短、中、长期规划 2、年度经营目标（销量、销售收入、利润） 3、营业费用预算 4、产品组合策划 5、渠道网络规划 6、人力资源规划 7、风险预测控制 认真实施，投资充分，管理到位。,（3）培养一批好的下游客户,c、建立优秀下游客户的方法： 区域市场和渠道布局 选择和评估目标客户 成功的客户沟通与谈判 利益的差异化和可实现性 客户之间的管理、服务、沟通有效性,六、做好客户的四个一工程建设,（1）好品牌具备4个条件,客户在网络建设方面的挑战,1、销售网络不健全、空白点多 2、客户与网络成员之间的关系不牢固 3、客户终端运作能力不强，缺乏与大卖场打交道的能力、策略和人才 4、网络建设投资成本难以承受 5、网络冲突和争夺日益加剧,（2）建设一个好网络,我们是通过客户销售，而不是销售给客户。,a、管理、服务客户的五条策略 b、客户管理与服务工作重点 c、高效的渠道管理 d、区域市场管理措施,（3）拥有一个好管理,（4）培养一支好队伍,2、用人做销售 市场是用汗水和泪水做成的，必须有一肯动脑筋、不怕吃苦的业务员队伍，否则市场是无法做扎实的。,在业务员的招聘、培训、使用、管理各个环节上，客户都需要下功夫,a、帮助客户培养出能够“五心”做销售的业务员： 用恒心取得业绩 用热心从事推销 把信心留给自己 把爱心献给顾客 把忠心献给老板,b、从职能上要业务员成为7大员：,宣传员：产品、品牌品质、服务和利润优势； 销售员：产品的铺货、促销和回款； 信息员：收集终端意见、建议；竞争对手信息； 服务员：手、口、腿、眼、脑勤； 指导员：顾问式的销售，为终端提供智力帮助； 管理员：品种管理、价格管理、生动化管理； 策划员：市场营销方案的策划、制订和执行。,a、公司化经营的重要意义,客户快速发展。渠道的物流量和速度得到有效提高，利润增加，关系紧密，走向双赢。,七、公司化客户经营体制创新,b、目前最常见的公司化模式,1、独家客户运作。实力强、规模大的客户独资组建有限责任公司。 2、多家客户合作。多家实力较强的客户发起成立有限责任公司制订统一的经营目标和计划，共同管理。 3、厂商合资。厂商强强联合共同出资组建新的有限责任公司共同管理、共享利润共担风险。,c、建立公司化经营模式的方法,1、建立高效管理体制 金字塔式管理结构 垂直管理流程管理 责权利明确化管理 2、建立健全各项管理制度 人事管理制度 财务管理制度 业务管理制度 业绩考核制度 薪酬分配制度 市场管理制度,3、制订科学的经营计划。 年度计划 月度计划 周计划 日计划 4、不断创新，提高管理水平。 5、充分利用企业的管理优势帮助客户。,6、从任人唯亲到任人唯贤. 从人情管理到人性管理。从你好我好大家都好的看面子，松散性管理到充满关怀和温情的管理。 提升员工的责任感、归属感和成