有“礼”走遍天下商务礼仪培训和演练.ppt

有“礼”走遍天下, 商务礼仪培训和演练 郑冰,培训目标,掌握商务礼仪基本规范 塑造全新的职业形象 树立良好的企业形象,培训方法和要求,互动式教学方式，请积极参与、合作。 没有职位高低，共同分享经验。 没有对错之分，大家畅所欲言。 集中精力，避免外界干扰。,商务礼仪-培训内容,礼仪概述 个人礼仪 商务礼仪,如何拜访客户 做好培训顾问 业务情景演练,商务礼仪-礼仪概述,礼仪的涵义： 现代礼仪是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式。 个人修养角度：个人内在修养和素质的外在表现。 交际角度：人际交往中适用的一种艺术。 传播角度：人际交往中进行沟通的技巧。,礼仪的发展： 礼仪之邦-“周公制礼” 人类文明从礼仪开始。,商务礼仪-礼仪概述,商务礼仪-礼仪概述,礼仪的意义： 个人-提高自身修养；美化自身及美化生活；促进社会交往，改善人际关系；净化社会风气。 团体-礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求。 公司-员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,礼仪的原则： 律己 敬人 宽容 平等 真诚 适度 从俗,商务礼仪-礼仪概述,商务礼仪培训,个 人 礼 仪,商务礼仪-个人礼仪,仪表：第一印象的重要性，公司的形象取决于你。 第一印象在初次见面的7秒钟而定。,文字5%,其他10%,声音35%,视觉55%,商务礼仪-个人礼仪,气质与自信心 ： 气质是内在性格的表露，是经过长时间的修养陶冶形成。 信心就是相信自己的理想。 自信就是相信自己的能力。 有了自信心，就有了战胜困难的勇气；有了自信心，才能在最佳心态下去从事挑战性的工作。,商务礼仪-个人礼仪,个人服饰礼仪： 脸部化妆-自然、健康、明朗、端庄 发型发饰-整洁大方、端庄优雅 服装礼仪-改变衣着，改变生活，但应量入为出，与身份相称，这既是一种责任，也是最实际的节俭。,商务礼仪-个人礼仪,表情礼仪： 表情是一种无声的“体态语言”。 微笑：是与人打招呼的无声语言。 眼神：提示一个人内心秘密的洞察点。,商务礼仪-个人礼仪,个人仪态： 通过不同的姿态如坐、立、行等姿式的变化来传递身体语言。,商务礼仪-个人礼仪,个人仪态-立姿： “站如松”要站得端正、挺拔。站立是人的最基本的姿势。 挺胸、收腹、梗颈。站立要端正，两眼平视，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，把右手放在左手上。 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女性同事。 禁：东倒西歪、手插衣袋、依靠物体等。,商务礼仪-个人礼仪,个人仪态-坐姿： “坐如钟”要坐得端正、稳重。 入座时要轻、缓、稳，动作协调、神情从容。一般应从椅子左边入座，起身时也应从椅子左边站立。 落座后应至少坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。无靠背时，上身应立直而稍向前倾。手放在腿上，双膝间距为一个拳头，也可自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。 禁：半躺半坐、前仰后倾、腿脚摇晃、二郎腿、头向后仰靠等。,商务礼仪-个人礼仪,个人仪态-步姿： “行如风”要协调稳健、轻松敏捷、自然明快。 行走时，应挺胸收腹，双眼平视前方，两腿有节奏交替向前迈步，路线大致呈直线。两臂自然摆动，节奏快慢适当，有矫健轻快、从容不迫的动态美。 步度和步位的配合 禁：东摇西晃、东张西望、左顾右盼、躬腰弯背、双手叉腰、忌外八字和内八字等。 注意：接待时靠右行，不走中间；相遇宾客时，要点头行礼致意并让路，有急事要超越时，致歉后加快步子过。,商务礼仪-个人礼仪,个人仪态-其他姿势： 接递物品：递、接物品用双手，五指并拢；递物时应双手将物品拿在胸前递出，尖端不可指向对方。 蹲姿 开关门 上下车,商务礼仪-个人礼仪,语言礼仪： 1、交谈时态度诚恳，自然大方，言语要和 气亲切，表达得体。 2、注意听取对方谈话，不要轻易打断对方的谈话和插话。 3、说话时不可用手指人，但可随谈话内容做适当手势，幅度不应过大。 4、善于聆听，主动积极地去听。,商务礼仪培训,商 务 礼 仪,商务礼仪,介绍礼仪 称谓礼仪 握手礼仪 名片礼仪 会客入座礼仪 乘车、电梯礼仪 交谈礼仪 电话礼仪,商务礼仪-介绍礼仪,自我介绍： 态度自然-清晰地说出姓名和工作单位。 注重实际-少用或不用“很、最、极、比较”等词自我评价。 繁简适宜-包括姓名、籍贯、职务、单位或地址、学历、经历、爱好等。根据不同场合、目的，繁简适当。 语言得体 巧用名片 克服羞怯,商务礼仪-介绍礼仪,介绍他人：,介绍顺序：先把年幼介绍给年长 将晚辈介绍给长辈 将男子介绍给女子 将下级介绍给上级,商务礼仪-称谓礼仪,举例： 1、父母：高堂、双亲 2、自己父母：家父、家严、家母、家慈 3、他人父母：令尊、令堂 4、他人兄弟姐妹：令兄、令姐、令弟、令妹 5、兄弟：昆仲、手足 6、夫妻：伉俪、伴侣、内人、外子、爱人 7、称别人家庭府上、尊府，自称寒舍、舍下 8、医药行业惯例：称医生为老师,商务礼仪-握手礼仪,握手是最为常用的一种见面礼和告别礼。 姿势-身体略向前倾，头微低或向对方点头，表示尊重。伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌1至3秒，双目注视对方，面带笑容。 规则-右手握手，站立姿势。 顺序-先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。长辈上级及女士，最好等对方先伸手再去相握。 注意-手脏时应先摊开手，让对方知道，取得对方谅解，然后赶紧洗手，热情接待。,商务礼仪-名片礼仪,名片应放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里 好习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,商务礼仪-名片礼仪,递接名片： 递名片-应双手递上，名片文字朝向对方。 接名片-应双手接过，接过之后要仔细看一下，不懂之处当即请教，有时可以有意识地重复一下名片上的姓名与职务，以示仰慕。 互换名片-用右手递出自己名片，用左手接过对方的名片。 注意-名片最好放在胸前口袋或包内保管。,商务礼仪-会客入坐礼仪,应该坐哪个位置？ a为上座，其次为b、c、d座。 a座 c座 d座 b座 b座 d座 c座 a座,商务礼仪-乘车礼仪,如何共同乘车？ 共同乘车，按职位高低排。 主人 司机 图1：自行开车 图2：乘出租车,如何共乘电梯？ 1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,商务礼仪-乘电梯礼仪,商务礼仪-交谈礼仪,交谈要领： 1、谈话时表情自然，神情自信，不亢不卑；话言和气可亲，措词表达得体。 2、语音纯正，语速合宜，提倡使用标准普通话。 3、参与别人谈话时，要先打招呼。别人在个别谈话时，不要凑前旁听。 4、注意给听方发言的机会，要善于聆听，不轻易打断对方的发言。 5、运用礼节用语，如“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅了”、“再见”、“欢迎再来”等等。,商务礼仪-交谈礼仪,注意避免： 语气暗淡、单方冗谈、强词夺理、 声调激烈、立即反对、词语冷僻、 吞吞吐吐、自满自夸、冷嘲热讽、 疑虑重重、妄自菲薄、阿谀奉承。,商务礼仪-交谈礼仪,交谈内容： 有声语言：语言是心灵的窗口。 说话有主旨，话语连贯。 目的明确-5个“ w ”和2个“ h ” when 何时 how to 怎样做 where 何地 how much 做多少 who 何人 what 何事 why 为什么,商务礼仪-交谈礼仪,体态语言： 站、坐、行等姿势和变化。是精神状态的传达。 表情型 象征型 说明型,商务礼仪-交谈礼仪,手势语言： 通过手和手指活动传递信息的身体语言。 手势语言给人以立体感、形象感，能强化感情，激起共鸣并突出个性。不宜单调重复，在较庄重的场合也应少运用。 动作上可分：力量型 细腻型, ,商务礼仪-电话礼仪,电话交际原则： 1、端正姿势-话筒持于嘴前方，正常地发声。 2、表情诚恳-表情变化影响语声语调。 3、语调-自然温和，吐字要清晰，声音适中。 附和和帮腔语适度地使用如“是、嗯、啊、噢、是吗”来配合对方的话语。 4、礼-以问候开始，以道谢结束。 5、让对方先挂电话-打完电话后，如需自己来结束（有急事处理），应加以解释、致歉。,商务礼仪-电话礼仪,打电话的礼仪：,选择适当时间 给客户家里打电话，上午不 早于8点，晚上不晚于10点。 自报姓名 主动热情问候道谢,商务礼仪-电话礼仪,接电话的礼仪： 1、电话铃响后，应及时去接，并自报单位、姓名，然后再问“您是哪位？”。 2、对方找他人，应讲“请稍等”， 3、并立即找人来接听；如果找不 到要叫的人，应说“对不起， 他不在您需要留言吗？”把 需转达的电话内容记录下来， 以免遗忘或错传。,商务礼仪培训,如何拜访客户,商务礼仪-如何拜访客户,八个步骤： 1、约定时间地点 5、进入室内 2、事前工作 6、见到客户 3、出发准备 7、会 谈 4、门前整理 8、告 辞,1、约定时间地点： 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。 不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去 拜访。也不要在客户休息 和用餐时间去拜访。,商务礼仪-如何拜访客户,2、事前工作： （1）阅读拜访客户的个人和单位资料； （2）准备拜访时可能用到的资料，检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 （3）穿着与仪容。 （4）明确谈话主题、思路和话语。,商务礼仪-如何拜访客户,3、出发准备： （1）最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 （2）选好交通路线，算好时间出发。 （3）确保提前5至10分钟到。,商务礼仪-如何拜访客户,4、门前整理： （1）再整装一次。 （2）注意如提前到达，不要在被访单位溜达。,商务礼仪-如何拜访客户,5、进入室内： （1）面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 （2）从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 （3）如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 （4）在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 （5）等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 （6）如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,商务礼仪-如何拜访客户,6、见到客户： （1）如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 （2）问候、握手、交换名片。 （3）客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,商务礼仪-如何拜访客户,7、会谈： （1）注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。 （2）会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,商务礼仪-如何拜访客户,8、告辞： （1）根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。 （2）说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。 （3）感谢对方的接待，握手告辞。 （4）如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,商务礼仪-如何拜访客户,商务礼仪培训,做好培训顾问,商务礼仪-做好培训顾问,1、培训顾问是做什么的： （1）培训顾问做的就是顾问式的销售，这种高端销售与低端销售相比不同的是，我们通过沟通卖的是需求，是无价的。 （2）在销售的过程中，也要让客人无时不感到高品质的服务。,2、培训顾问的重点工作-沟通 ： 培训顾问60%的时间用在沟通上，有80%的问题出在沟通上。 什么是沟通？,商务礼仪-做好培训顾问,2、培训顾问的重点工作-沟通 ： 案例 培训顾问向学员家长刘女士介绍： “刘女士，现在金苗新开了一门免费课程音乐素养课，请让孩子来上课吧。”,商务礼仪-做好培训顾问,2、培训顾问的重点工作-沟通 ： 刘女士是怎么想的 “她想借免费的课程，介绍新卖点。” “她想让我多报的课程，以后挣我的钱。” “我孩子需要再多上一门课吗？”,商务礼仪-做好培训顾问,2、培训顾问的重点工作-沟通 ： 培训顾问的本意是： “我们关注您的孩子。” “如果您愿意，我们提供的是长期免费课程。” “您的孩子通过课程，能有的收获。”,商务礼仪-做好培训顾问,2、培训顾问的重点工作-沟通 ： 沟通中的错位： 当讲话者发出的信息内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位”。所以“信息”的被准确理解是十分重要的。 沟通不仅指信息的传递， 还包括该信息的被准确理解。,听懂,说清,商务礼仪-做好培训顾问,商务礼仪-做好培训顾问,3、沟通的主要环节和技巧 ：,商务礼仪-做好培训顾问,3、沟通的主要环节和技巧 ：,沟通步骤1：接待 *职业化的第一印象 *欢迎的态度 （发自内心的展现微笑） *关注客户的需求 *以客户为中心,商务礼仪-做好培训顾问,3、沟通的主要环节和技巧 ：,沟通步骤2：倾听 *倾听的目的是：听清客户说什么（事实），听清客户怎么说（情感）。 *不只是听，还要有反馈的表情和动作，互动交流。,商务礼仪-做好培训顾问,3、沟通的主要环节和技巧 ：,沟通步骤3：询问 *询问的目的是：迅速而有效的帮助客户找到正确的需求。 *询问的方法：开放式的问题。（无确定答案，时间较长，客户轻松，但要注意控制时间。）,商务礼仪-做好培训顾问,3、沟通