物业客户心理学课件.ppt

,物业客户心理学欢迎您,测试题： 你的敬业程度有多高 40分以下：敬业度很低 40-59：敬业程度一般 60-80：敬业度上等 80分以上：敬业度优秀,你的执行力如何,10分以下：你做事情拖拖拉拉 11-16分：你的执行力一般 17-18分：你的执行力较好。,你对工作尽职尽责了吗,你是一个有责任感的人吗？ 10-15分：非常有责任感的人 3-9分：大多数情况下有责任感 2分以下：完全不负责任的人,你对工作精益求精吗,4-5个是：工作中在认真负责，追求完美； 2-3个是：具有一定的上进心和责任感，还须臾奥进一步严格要求自己，做事情要更加认真，才能精益求精。 0-1个是：工作中缺乏认真负责的敬业精神，马马虎虎，得过且过，对自己疏于约束，很容易子啊小事情上犯错误，以后要逐渐改正这些缺点。,服务心理,弗洛伊德：人的身上保存着动物的本能。人们去做备种事情的最基本动力，是满足那些人与动物所有的本能欲望的冲动。 控制的方法：升华让人把原本用于做坏事情的心理能量用来做好事情。,行为主义,创始人是美国心理学家华生。认为人的种种行为来自己环境的种种刺激和反应。 好行为及时奖赏；坏行为姑息和奖励会旺坏方向发展。,人本主义,美国心理学家马斯洛 生理安全社交尊重自我实现,两个因素,心理因素是通过自己的行为在社会生活中起作用，发送自己的内心信息的。 驱动作用 导向作用 制动作用 环境因素 诱发人的行为：如夏天道饭店中休闲娱乐 制约行为的后果：前因后果 不满意则之后不再光临,三种感觉,新鲜感 亲切感 自豪感,客户的个性特点以及服务对策,急躁型：胆汁质。对人热情，感情外露，自信，自控力差，容易激动，言语行为直率快捷，不拘小节丢三落四。 接待技巧：不与其争论，激怒他们，迅速准确，一次到位，不计较他们感情冲动时间的不礼貌语言，冷静后再与其好好协商。热情周到，微笑和温和的态度提醒东西不要丢失等安全事项。,活泼型,活跃好奇，喜欢新奇。 接待技巧扬其长，避其短。,稳重型,粘液质。稳重 ，喜欢清洁，表情少外露，让人举得不容易接近，鱼人交谈实际=应该客气诚恳，简单明了，语速要慢，圣迪奥要低。不催促。,忧郁型,沉默寡言，自尊心强，敏感，好猜疑。 技巧：不能过分热情，默默服务，谈些要愉快的话题，尊隐私。（艺术家和女生） 意志型做事情有目标，行动更具有主动性，使自己的目标，有主动性。做决定后不轻易改变。（不同文化背景的人）,物业客人的性格特点,理智型喜欢讲道理，追问为什么；（学者） 情绪型感情用事，不太计较利害得失，,独立性程度,独立型独立思考，有主见。发现问题解决问题的人； 顺从型按照别人的意见办事。,心理现象 心理过程：认识过程 感觉 知觉 注意 记忆 思维 想象 情感过程 意志过程 个性心理：个性心倾向 需要 动机 理想 信念 世界观 个性心理特征：能力 气质 性格,一般心理规律,首因效应：最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。 近因效应：某人或某事的近期表现在头脑中占据优势。 晕轮效应：某人或某事由于其突出的特征留下了深刻的印象。 设防心理：与陌生人初次打交道时间，我们不免会有些防范的心理。,物业管理员需要提高心理素质，掌握沟通技巧：,注重个人形象 端正服务态度 1）面部表情 2）姿态表情（身段表情） 3）言语表情（表达情绪的重要形式） 努力营造积极的情绪影响因素： 1）需要是否得到满足 2）环境的影响,客服中：,1）坚持微笑服务 2）保持谦逊的态度 3）拥有娴熟的服务技能 4）尊重每一业主 案例：记住业主的姓名,个性心理气质,胆汁型兴奋型 多血质型活泼型 黏液质型稳重型 抑郁质型忧郁型,个性心理性格,性格指个人对现实的态度和在社会性行为中表现出来的人格特征。 1、性格表吸纳出稳定的习惯化的态度特征，是一个人对周围现实的一种翁图的态度以及与之相适应的习惯行为方式。（遇到危险的表现） 2、表现出一定的意志特征。（独立 依赖 主动 被动 顽强 脆弱） 3、表现出一定的情绪特征。（不易冲动 缺乏理智 ） 4、性格的理智特征。（客户的气质与性格是相互作用、相互促进和密不可分的。,客户类型,1、d型客户要求型客户 畅言无忌 马上会买下来 遇到什么问题的话马上会与你争吵 特征：对身份敏感 爱好溢于言表 喜欢获胜 有竞争力 不愿意与软弱的打交道 服务：要直接了当 要声音洪亮 清楚 自信 直接,i型客户影响型客户 他们有一种鱼人交往并能得到肯定的强烈愿望。 特征：乐观 说话有说服力 对人非常i型男人 谈话充满热情 脸上带有微笑 注仪表 服务：要注意身体语言 要有好感染力的手势 面带微笑 离他们近一些 高低变化 有感染力,s型客户稳定型客户 特征：很包容 有耐心 随和 有逻辑和条形性 性格随和 衣着随便 购物时喜欢去自己熟悉 觉得可靠地地方 服务：注意身体语言 手势幅度要小 要创造一种安静的气氛 要创造一种安静的气氛 温和镇定 安静 音调要低 语速要慢 行动不过要有节奏,型客户恭顺型客户 性格特征：完美主义者。都是精确的恶梦有条理的，准确无误的。严格认真，一丝不苟。（手抱胸前，下巴好像在思考） 服务：说呢提语言要注意 不要有任何身体接触 不要靠太近 语调一定要控制好 不要起伏太大 语速 要慢 行动也要慢,客户的能力和服务策略,能力是直接影响活动效应使活动得以顺利进行的个性心理特征。（感知力 注意力 记忆力 思考力 想象力 思维力等） 1成熟型客户业主委员会的中坚力量 普通型客户没有独立的见解，比较容易受到外界环境的影响； 缺乏型客户难以做出比较与决定,个性倾向性,是个人在社会生活过程中逐渐形成的思想倾向或意识倾向决定着一个人对事物的态度与积极性也是决定以个人的行为方向 并且起动力作用的重要因素。 1、客户具有差异性与多样性 2、客户具有周期性 3、具有层次性与伸缩性 4、发展性 具有诱导性,自我实现,自尊需要,社会需要,安全需要,生理需要,业主的心理需求到底是什么：,清洁卫生的环境 安静舒适的服务 热情亲切的服务 主动周到的服务 灵活机智的服务 尊重得体的服务 联系自己 你曾经的付出满足的业主什么需求？,不同群体客户消费心理服务,单身贵族客户的消费心理：贵族 高收入 高学历的白领单身者 服务：满足贵族心理服务时尽量考虑仔细，比如：大楼的走道上摆放些绿色植物，每个季节换放不同的花卉，让他们享受春天的温暖，在电梯里挂放各种时尚物品的广告，及时给他们提供各种信息以满足他们。,老年客户心理,消费资源会比较充裕，尤其是现代都市里知识型老人已经基本脱离了离了要子女代劳的传统，希望社会生活安稳、便捷消费谨慎小心，不会过分奢侈。 服务：针对客户要持谨慎态度，楼梯扶手旁边不放东西，包括植物花卉类 以保持道路通畅，雨天在打门口中应摆放防滑地毯，报栏处可提供老花镜和放大镜；物业服务员可以主动上门收取物业费用并同时听取他们对物业部门的建议，使他们感到居住在这样的小区温馨，安全，便捷，放心。,投资客户的消费心理,只求安全 服务费用越低越好,老板族客户消费心理,有差异性，要体现其高档身份，表示与常人购买的差异性。 服务：包装得越多，价格越高，广告做得越多的楼盘以炫耀身份。可以利用他们好面子的有偿服务，用文化包装物业的公用部位，也可以向他们提供一些有文化品味的装饰品，满足他们的炫耀i型你和要面子的心理。,工薪族客户的消费心理,有较高学历，从事着专业型较强的工作，多数人具有事业和基础或专业成果，职业相对比较稳定。消费明明表白，物有所值。 服务：尊重 听取他们的意见 要讲清原因 提高服务效率,物业人员减压技巧,大家来讨论一下症状： 恶心 呕吐 焦虑 拖延 优柔寡断 急躁 忧虑 头痛 ,因素是多方面的：,1、客户期望值的提升 2、服务失误导致的投诉 不合理的顾客需求,工作压力对物业客服人员的影响,1、失去工作热情 2、情绪波动大 3、身体受损 4、影响人机关系,应对压力的基本原则,relaxation reduction reorientation 1、多从积极正面的额角度考虑问题 2、时时把自己当人看 3、要有自己的社会支持系统 人生有5个球 1个是橡胶球（工作）其余都为玻璃球，掉了就碎了。 工作 健康 家庭 朋友 灵魂 4、培养自己的放松技巧（呼吸 意念 休息） 大家一起来放松,减轻压力的技巧,自我心态的调整 不断提高自我能力 避免拖沓 制定切实可行的计划 适时休息 提高自身素质 降低个人压力程度 积