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物业管理,主讲：张云,物业,财产 资产 拥有物 房地产,物业 estate property,第一节 物业管理的基本概念,物业,已建成并投入使用的“各类房屋及配套的设施设备和相关场地”。,各类房屋,配套设施和场地,建筑群，住宅小区，工业小区；也可以是单体建筑，如一栋住宅楼，写字楼，商业大厦,各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地，庭院，道路,物业组成部分,场地,公共设施,附属设备,房屋建筑物 本体,物业的分类,物业的分类,居住物业：居住功能，包括住宅小区，公寓，别墅等,商业物业：写字楼，综合楼，商业中心，酒店，,工业物业：包括工业厂房，研发用房，仓储用房,公共物业: 公益目的的物业，如车站，机场，医院，学校，图书馆等。,举例说明生活中见过的物业类型？,保百大楼？时代商厦？学校？库房？ 车站？,水管漏水了，要找“物业”来维修一下。与所学“物业”的概念一样吗？,思考以下几点：,小区内生活垃圾如何解决？,花草树木谁来修剪？,谁来管小区环境？,为何来管？接受谁的委托？,维护了谁的利益？,小区居民,业主？,房屋的所有权人,物业管理,物业公司,二 物业管理,（一）物业管理的含义 物业管理是指物业服务企业接受业主的委托，依照物业服务合同的约定，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套、设施设备及场地进行专业化维修、养护和管理，以及维护房屋相关区域内的道路安全、消防安全、环境卫生和秩序活动，并向物业所有人和使用人提供多方面，综合性的有偿服务。,思考问题：,1.谁接受谁的委托？委托方？受托方？,2.通过什么方式约定委托双方的责任?,3.管理对象是什么？为谁服务？,4.服务是无偿的吗?,理解物业管理，应把握以下几点：,委托性和有偿性两个基本特征,物业管理的服务主体是物业服务企业及其从业人员,物业管理的服务对象是业主,物业管理的管理对象是物业,（二）物业管理的性质,1.物业管理社会化,2.物业管理专业化,3.物业管理市场化（委托和有偿）,总之，物业管理是集管理、经营和服务于一体的。,管理是物业管理的基本职能，经营是物业服务企业生存和发展的关键，服务是物业服务企业的宗旨和本质。 管理、经营和服务三者相互渗透、相互补充，有机联系，融为一体。,（三）物业管理的模式,1.业主自行管理,既不由房地产开发公司负责也不聘请社会上 专门的物业服务企业，而是由业主自己打理（台湾）,2.委托物业服务企业管理,思考：自行管理的优缺点？,优点：节约费用 缺点：缺乏凝聚力，缺乏监管,业主自行管理的主体是？,（四）物业管理的环节,1.物业管理的策划阶段,2.物业管理的前期准备阶段,3.物业管理的启动阶段,4.物业管理的日常运作阶段,1.物业管理的策划阶段 （1）早期介入 含义：物业服务企业在接管物业之前，就参物业的项目决策，可行性研究等，从业主和物业使用人的角度提出意见和建议，方便日后的管理。 作用：完善物业的规划设计和使用功能； 更好的监理建筑施工质量；为验收接管打下基础。,（2）制定物业管理方案 开发商可自行制定物业管理方案，也可聘请物业服务企业代为制定。 主要是确定物业管理档次，收费标准 （3）选聘或组建物业服务企业,思考问题：,1.物业管理的策划阶段由谁来组织进行？,2.物业管理环节中剩余的三个环节由谁来进行?,答案:策划阶段由房地产开发企业进行。后三个环节由物业服务企业来进行。,2.物业管理的前期准备阶段 物业服务企业内部机构设置与拟定人员 编制 物业服务人员的选聘和培训 规章制度的制定 物业租售的介入,3.物业管理的启动阶段 （1）物业的接管验收； （2）用户入住； （3）产权备案和档案资料的建立； （4）首次业主大会的召开和业主委员会的成立 4.物业管理的日常运作阶段,接管验收与竣工验收的区别： 验收的目的不同 接管验收是在验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为丰要内容的再检验；竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求。 验收条件不同 接管验收的首要条件是竣工验收合格，并且供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用，房屋幢、户编号已经有关部门确认；竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部施工完毕，达到规定的质量标准，能满足使用等。 交接对象不同 接管验收是由物业管理公司接管开发商移交的物业；竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业。,第二节 物业管理的起源和发展,一、国际物业管理的起源和发展 最早起源于19世纪60年代的英国（奥克维亚.希尔）。 真正获得发展是在十九世纪末的美国。,二、中国物业管理的产生和发展 20世纪20年代初到30年代末，在我国上海，天津，广州出现10层以上建筑，使得一些代理经营，清洁卫生和服务管理等经营性的专业公司开始产生。 1949年新中国成立后，房产转为国有，物业管理处于休眠状态。 20世纪80年代初，随着经济和住房制度的改革，房地产业蓬勃发展，现代意义上的物业开始产生。,（一）萌芽与产生 1981.3.10中国第一家物业服务企业深圳市物业服务公司成立，深圳东湖丽苑小区成为第一个配有物业的小区。 （二）探索与发展 （19941998） （一）规范与壮大（1999年至今）,第三节 物业管理的目标、内容和原则,一 物业管理的目标 1.从物的角度讲，实现物业的保值增值 2.从人的角度看，为住户创造良好的生活工作环境。 3.从社会的角度看，促进社区管理和社会的和谐稳定，提高城市的现代文明程度，保证城市的可持续发展。,二 物业管理的内容 （一）常规性的公共服务 （二）针对性的专项服务 （三）委托性的特约服务,（一）常规性的公共服务 1.常规性的公共服务 常规性公共服务是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业服务企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的生活工作秩序和净化美化生活工作环境。 2.常规性公共服务的内容 （1）房屋建筑主体的基本管理 （2）房屋设备设施的基本管理,（1）房屋建筑主体的基本管理 （2）房屋设备设施的基本管理 （3）环境卫生管理服务 （4） 绿化管理方面 （5）物业管理区域内的保安管理服务 （6）物业管理区域内的消防协助管理服务 （7）物业管理区域内交通的协助管理服务 （8）物业装饰装修管理服务,环境方面,秩序管理,2.常规性公共服务的内容,（二）针对性的专项服务 1.概念：是指物业服务企业为提高住用人的工作，生活条件和质量，面向广大住用人，为满足其中一些住户，群体和单位的某种特定需要而提供的各项服务工作。 2.特点：物业服务企业事先设立各种便民服务项目，并将服务内容与质量，收费标准公布，供居民自行选择。,3.内容： （1）日常生活类 家政 家务 （2）商业服务类 （3）文化、教育、卫生、体育类 （4）金融、中介服务类 （5）社会福利类（照顾孤寡老人等）,（三）委托性的特约服务 为满足产权人和使用人的个别需求而提供的服务。通常在物业服务合同和专项服务中未设立，而物业使用人又提出的该方面的需求。 关系：是专项服务的补充和完善。当有较多居民有某种需求时，可纳入专项服务。,三 物业管理的原则 1.业主自治自律与专业管理相结合 2.服务至上、寓经营、管理于服务之中 3.所有权与经营权相分离 4.有偿服务和费用合理分担,本章重点：,物业； 物业分类； 物业管理及模式； 物业管理的内容； 物业管理的目标和原则,案例： 小王购买了一套期房。住房建成后，在办理入住手续时，物业管理公司提出两个要求：第一，签订业主公约；第二，签三年的物业管理协议。小王发现业主公约中有些条款与开发商的承诺不一样，同时他认为签订3年得管理协议也不是合理的，所以他拒绝了物业管理公司的要求，结果该物业管理公司却以此为由不给他房屋钥匙。 请问：物业管理公司这种做法合法吗？小王该怎么办？,物业管理公司在为业主办理入住手续时，由于业主不签业主公约和管理合同而拒绝交付房屋钥匙的做法明显欠妥，也是不合法的。原因有以下三个：,业主在购买房屋时，已与开发商签订了房屋买卖合同。作为开发商，按照合同约定收取业主的购房款，就应该履行向业主交付房屋的义务，这与物业管理公司是没有关系的。 如果开发商或是物业管理公司因为业主没有签订业主公约、对物业管理公司协议有意见而拒绝给业主办理入住手续、不给业主钥匙等，这种行为构成开发商对业主违约，也是对业主权益的侵害。 。,2.逼迫业主签订3年的物业管理协议是没有道理的，既不符合国家有关的法律规定，也与目前物业管理市场的现实格格不入。物业管理公司要求业主把临时性的物业管理服务协议改为3年的物业管理合同，这是荒唐的，也是违反法律规定的，业主当然要拒绝。 3.如果物业管理公司因为以上原因拒绝交付钥匙，作为业主，可以直接找开发商交涉，如果不成，可以到法院起诉开发商违约，并要求其承担违约导致的损失赔偿。,讨论：物业管理与社区建设的区别,实施主体 内容方面 性质方面,第二章 物业管理机构,第一节 物业服务企业 一、物业服务企业的含义 物业服务企业是按法定程序成立并具有相应资质条件，专门从事永久性建筑物及附属设施设备等物业以及相关和周边环境管理工作，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境，具有独立的企业法人地位的经济实体。 （一）物业服务企业的特征 经营性、专业性、统一性、平等性,（二）物业服务企业的性质 物业服务企业是独立的企业法人 物业服务企业属于服务性企业 物业服务企业在某种程度上承担者某些行政管理的特殊职能。 （三）物业服务企业的类型 1.按投资主体的经济成分划分 2.组建渠道 3 股东出资形式 4经营方式 5企业内部运作方式 6是否具有法人资格,二、物业服务企业 1.权利 依照物业服务合同和服务办法对物业实施服务 依照物业服务儿童和有关规定收取服务费 有权制止违反规章制度的行为 有权要求业主委员会协助管理 有权选聘专业公司承担专项服务业务 可以实行多种经营，以其收益补充服务经费,2.义务 履行服务合同，依法经营 接受业主委员会、业主及物业使用人的监督 重大管理措施应提交业主委员会审议批准 接受行政主管部门的监督 每隔一段时间向全体业主公布一次服务费收支账目 提供优良生活环境，搞好社区文化 发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告 物业服务委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部租用房屋，以及物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产。,三 物业服务企业的管理层级 管理层级是指一个物业服务公司设置几个层次的机构，用于管理公司的业务。公司的管理层级的设置通常有如图21所介绍的两级制、图22所介绍的三级制和图23所介绍的四级制。,图21 两级制管理层,图22 三级制管理层,图23 四级制管理层,第二节 业主、业主大会与业主委员会,一、业主 房屋的所有权人为业主 （一）业主的分类 自然人业主 非自然人业主（法人和非法人组织） 独立产权业主 共有产权的业主 公房业主 私房业主,居住物业业主 大业主 非居住物业业主 小业主 （二）物业使用人 不拥有物业所有权但通过某种形式获得物业使用权并实际使用物业的人。 与业主共同居住的朋友 物业的租户 物业使用人与业主在物业管理活动中的最大区别是物业使用人不具有在业主大会上的投票权。,（三）业主的权利 按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业同工的服务 提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议 提出制定和修改管理规约，业主大会议事规则的建议 参加业主大会会议，行使投票权 选举业主委员会成员，并享有被选举权 监督权,法律法规规定的其他权利 （四）业主的义务 遵守管理规约，业主大会议事规则和执行决定 交纳服务费用 法律法规规定的其他义务 （五）业主自治自律 （六）非业主使用人及其权利、义务 由于非业主使用人首先与业主有联系（如租赁关系），非业主使用人的基本权利、义务就受到租赁合同的限制。即在租赁合同中，要明确业主赋予非业主使用人那些权利、义务。同时，非业主使用人作为物业的实际使用人，也是物业管理服务的对象，也应享有物业管理委托合同约定的相应权利、义务。,二、业主大会或业主代表大会,（一）业主大会或业主代表大会概述 业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治管理组织。 （二）业主大会的召开 业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。 （三）业主大会的职责 1制定、修改管理规约和业主大会议事规则； 2选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作； 3选聘、解聘物业服务企业； 4决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施； 5制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 6法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。,（四）业主大会会议 1业主大会会议召开的形式 可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。 2.业主可以委托代理人参加业主大会会议 业主不能出席时，可以委托代理人出席业主大会会议，但必须办理合法的委托手续，委托代理人可行使投票权，但不具有被选举的资格。物业使用人可列席业主大会，但没有投票权。 3.业主人数较多时可以选业主代表参加业主大会会议 物业管理区域内业主人数较多的，可以幢、单元、楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议。推选业主代表参加业主大会会议的，业主代表应当于参加业主大会会议3日前，就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见，凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。业主代表因故不能参加业主大会会议的，其所代表的业主可以另外推选一名业主代表参加。,4.业主大会做出决定的法定人数 业主大会作出决定，必须经与会业主所持股票权1/2以上通过。业主大会作出制定和修改管理规约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业服务企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持股票权2/3以上通过。 5.业主大会会议分为定期会议和临时会议 业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经20以上的业主提议、发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的、业主大会议事规则或者管理规约规定的其他情况，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。 6.召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主 住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。业主委员会应当做好业主大会会议记录，并存档。 7.业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。,三、业主委员会,（一）业主委员会的产生 业主委员会由业主大会选举产生，代表业主的利益。委员名额的分配，在根据业主占用物业的数量比较平均的情况下，可以以单位来决定，即以每一单位为产生委员的基础。建设部业主大会规程规定，业主委员会委员应当符合下列条件： 1.物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主； 2.遵守国家有关法律法规； 3.遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义务； 4.热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力； 5.具有一定组织能力； 6.具备必要的工作时间。,业主委员会委员有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员资格终止： 1.因物业转让、灭失等原因不再是业主的； 2.无故缺席业主委员会会议连续3次以上的； 3.因疾病等原因丧失履行职责能力的； 4.有犯罪行为的； 5.以书面形式向业主大会提出辞呈的； 6.拒不履行业主义务的； 7.其他原因不宜担任业主委员会委员的。,（三）业主委员会应履行的职责 1.召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2.代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同； 3.及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同； 4.监督管理规约的实施； 5.业主大会赋予的其他职责；,第三节 物业服务企业与相关机构、部门的关系,一、业主大会和业主委员会 （一）经济上的合同关系 聘用与被聘用的关系、委托与被委托的关系、相对独立的运作关系 （二）法律上的平等关系 （三）工作上的合作关系 二、物业建设单位 物业开发建设单位应当向物业的所有人或物业服务企业提供物业的使用说明书和工程质量保证书，与物业服务企业办理接管验收手续，对在接管验收中出现的质量问题，要与相关部门协商解决。物业开发建设单位可以在一定的条件下将其与施工单位签订的工程质量保证书转给物业服务企业，由物业服务企业直接与施工单位交涉具体保修事宜。 三、政府管理部门的关系,（一）房地产行政主管部门 1组织物业服务企业参加考评和评比。 2负责对物业服务企业的经营资质审批。 3对物业管理招投标活动实施监督管理。 4对物业管理活动实施监督管理。 （二）工商行政主管部门 物业服务企业应向工商行政管理部门申请注册登记，领取营业执照，方可对外经营。工商行政主管部门，每年度对物业服务企业依法进行年检、年审，对违法经营者有权依法进行批评、教育、处罚，直至吊销企业营业执照，对合法经营者给予保护和支持。 （三）税务管理部门 税务管理部门有权对物业服务企业纳税情况进行定期和不定期的业务检查和指导。 （四）物价行政主管部门 县级以上地方人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。 （五）环卫和园林部门 （六）公安局或派出所等部门,四、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。 五、专业服务企业 物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将区域内的全部物业管理一并委托他人。 六、街道办事处和居委会 物业服务企业和业主大会、业主委员会都应接受街道办事处和居民委员会的工作指导，并积极配合他们开展工作，只有互相配合才能克服各种困难，解决各种矛盾，全面推进工作。,第四节 物业管理制度,一、制定物业管理制度的意义 （一）建立健全管理制度是管理人员从事物业管理的依据 （二）健全的管理制度是物业管理的需要 （三）健全的管理制度能提高管理效率 （四）健全的物业管理制度可以限制不良行为 二、物业管理制度的内容 （一）物业服务企业内部管理制度 物业服务企业内部管理制度一般包括： 1企业综合管理制度：质量管理和质量保证体系制度、企业文化建设制度、企业财务管理制度、企业采购制度、仓库管理制度、经济核算制度等。 2员工管理制度：劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、绩效考核制度、企业奖惩制度等。 3部门职责：一般包括办公室、人事部（人力资源部）、工程部、维修部、保安部、业务拓展部、咨询部、销售部、租务部、保洁、绿化部等。,4岗位职责：物业服务企业各部门所有工作岗位的具体工作职责。 5操作规程：一般包括员工招募、面试、评审、录用操作规程、员工培训操作规程、员工考核操作规程、工作环境操作规程、编制预算操作规程、费用审批操作规程、楼检工作操作规程、二次装修管理操作规程、突发事件操作规程、对外接待工作操作规程、投诉处理操作规程等。 （二）业主内部管理制度 业主内部管理制度只约束业主和使用人不约束物业服务企业员工的业主内部管理制度，是用于业主自律的制度，一般包括管理规约和业主大会议事规则，由业主大会制定。 （三）物业管理的公共管理制度 物业管理的公共管理制度主要有楼宇入住及迁出管理制度、房屋共用部位及共用设施设备使用管理制度、房屋共用部位及