苏宁绩效管理.ppt

苏 宁 电 器,一、苏 宁 概 况,二、产品与服务简介,四、苏宁绩效考核相关理论,五、企业文化,六、企业基本法,三、三种员工的绩效考核工资,2019/2/18,3,2019/2/18,4,一、苏 宁 概 况 苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3c（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。2007年3月，苏宁电器在中国28个省和直辖市、120余个城市拥有连锁店，员工人数超过80000名。 截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国榜上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。,苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、生活电器、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中与售后服务，强调“品牌、价格、服务一步到位”。苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。,二、产品与服务简介,2019/2/18,7,三、三种员工的绩效考核工资,新员工：,360度考核,基层员工：,基本工资,考核,计件提成,出勤,管理岗位：,出勤,职责,所有岗位：,节日礼金,优秀激励,娱乐活动奖励,节假日5-10元,员工职业生涯通道,2019/2/18,10,四、绩效考核的相关理论,1、绩效考核的内容 （1）工作考核内容,（2）潜能开发内容 越来越多的绩优企业认为绩效考核是一个开发员工潜能的手段，目的是持续地改进员工的绩效，实现组织的战略意图。而对于员工来说，也有助于员工工作自信心的提高，职业生涯的完善。 因此在员工考核中，对管理者而言，不仅有考评业绩的任务，更有开发之职责。通过设计“潜能开发卡”，上司与员工的双向沟通来确定未来的工作目标所需要的能力因素与性格特征。见图2.1,图2.1绩效考核内容,2019/2/18,12,2、绩效考核原则,3、绩效考核主体 企业在选择考核主体时，多采用360度全方位考核方式，考核者选用被考评者的上司、同事、下属、被考评者本人和外部专家。,4、绩效考核的目的与作用 绩效考核的目的主要在于两个方面：评价和开发。评价的目的在于正确评估员工的行为和绩效，以便适时给予奖惩，如提薪、发奖金、晋升等。 开发的目的在于提高员工的素质，如更新员工知识结构与技能，激发创造力等，最终提高员工的绩效。具体来说，绩效考核的作用还表现在以下10个方面： 1）促进职业发展； 2）改善人际沟通； 3）做好用人决策； 4）完善激励机制； 5）体现组织政策； 6）形成人力体系； 7）增进员工满意； 8）引导员工行为； 9）保证依法行事； 10）实现组织战略。,表2.1绩效考核目的,1、 受理组员工绩效考核现状 受理组每天都会测评电话接通率、员工的语言规范、对受理项目的首次解决率、打字速度及日常考核，并通过此制定员工的考核方案，对员工进行绩效考核，每月进行一次汇总，总结出每个月的信息受理情况并针对此做出改进，增加客服中心的顾客满意度。 （1）电话接通率，语言规范平均得分，首次解决率的汇总，见表3.1,北京苏宁电器客服中心员工绩效考核现状,表3.1受理组考核汇总表,（2）考核项目及考核方案 受理组对员工的考核项目主要包括语言规范、呼入电话受理量与制单量、首次解决率、打字速度以及日常考核等。 1)语言规范主要通过每天对员工进行不定时电话抽查的方式考核，并通过基础规范、业务规范和服务能力各项来对员工的服务接待进行评价并给予应得的分数（见表3.2），每周都进行一次总结，以此作为依据对员工进行奖惩制度，由于每隔一段时间都会招收一批新员工或招收一批实习生，因此奖惩制度也因员工的入司时间的不同而有所改变，具体的奖惩金额及规范见表3.3。,表3.2语言规范监听模式登记表,表3.3语言规范奖惩措施,处理信息量报表,累计未 解决量,2)每天都要登记个人电话接听量以及制单量，据此汇总出每天的电话呼入总量和制单总量，并制定出个人第二天的电话接听量的最少限额，制约员工的行为，提高电话接通率，除此之外，还每周进行一次汇总，若电话接听量或制单量超出周平均量则给予一定的奖励，见表3.4,表3.4呼入电话受理量,3)受理组人员在第一次接听某顾客电话时能在第一时间解决顾客问题，使顾客不再拨打电话，如此的电话量越大首次解决率就越高，不仅可以增加电话接通率和电话接听量，更可以减少后台人员的工作，使其能专注于少量的顾客解决问题，提高顾客满意度。不同时期，对首次解决率有不同的界限，且会对相关人员进行情况核实后给予一定的奖惩。 表3.5首次解决率,a*10 计算公式： x = b*1 c*（-10） 4)由于客服中心所用系统上有时间限制，因此在员工考核上要进行打字的测试，每天都会适当抽出一部分人员进行打字测试，具体规定见下表3.6。 表3.6打字速度,5)除此外，受理员还要进行其他的日常规范考核，相关的奖惩制度见表3.7。 表3.7受理员日常考核表,服务 质量,服务 质量 制单规范,（3）考核方式：语言规范、电话受理量、首次解决率以“周”为考核周期。连续四周排名第一者，被为月度服务明星。 .2、 退换机组员工绩效考核现状 退换机组现在的绩效考核方案也主要与受理组相似，也主要需要考核员工的电话接听量、语言规范、制单量、打字速度、首次解决率与日常考核等几部分内容，只是考核的侧重点有所不同，它主要侧重于制单量与电话接听量，每天接听的电话主要是有关退换机的内容，要将信息量与信息内容登记以便查询与记录，每天会安排固定的人员接听电话与制单，制单过程中要小心谨慎，以防制单错误造成后期处理上的不必要的麻烦。其他的考核与受理组基本类似，本论文中仅以受理组为例说明情况。,3、投诉组员工绩效考核现状 投诉组员工每天主要负责处理受理组转来的无法首次解决的信息，对此进行再处理。需要对每天处理的信息进行统计，并进行一个进度的总结和预测，将日处理的信息分阶段完成。每天都有专门人员对上报的投诉进行核实，处理人员的处理方案、处理过程和及时回复程度都是核实的主要内容。按照规定，投诉处理人员必须在半小时内第一次回复顾客，若超时回复则视为回复不及时。在处理投诉时，处理人员的态度也是主要的考核对象之一，无论顾客的情绪多么激动都必须微笑面对顾客作答，否则导致顾客投诉转移也要对相关人员进行处罚。（日处理信息量见表3.8）,表3.8日处理信息量报表,投诉处理人员的绩效考核也进行奖惩制度。 1） 当投诉处理服人员不能解决也未及时上报、接待后造成顾客二次投诉等时候造成顾客投诉的对责任人处以100元罚款。 2）投诉处理人员因语气和态度引起顾客不满、处理过程中挂断顾客电话、在服务过程中与顾客争执或推卸责任等造成顾客投诉的对责任人处以200元罚款。 3）投诉处理人员因转单不及时或转错单造成顾客投诉对责任人处以100元罚款，并承担造成的一切经济损失。 4）投诉处理人员不按公司规定承诺顾客造成投诉对责任人处以200元罚款并承担造成的一切经济损失。 5）无货未及时与顾客沟通或到货后未及时与顾客联系造成顾客投诉，对责任人处以50-100元罚款，若连续发生三次将给予除名。,6）对于上报的投诉要核实调查后准确界定责任部门和责任人，因个人主观认识或表面现象而判断有误，对责任人处以50元罚款。 7）客服人员若得到顾客的来电表扬，每单可获得50元的正激励。 8）在进行服务明星的评比期间，评选为服务明星的人员可获得100元的奖励。 9）在技能知识大赛中获奖人员可获得相对于名次金额不等的奖励。 10）在对录入为投诉的工单进行回访时，若顾客对处理人员表示非常满意的会对相关处理人员进行一定金额的正激励，激励单见表3.9。 表3.9激励单,表3.9激励单,五、企业文化 踏实做事的文化。在苏宁有句话“不经历大忙就不是真正的苏宁人”。在苏宁位于江苏南京山西路的总部，我们看到很多人晚上12点还在工作，据说这种状况还比较常见。 如此高强度的工作，企业里的人非得有共同的基因或默契不可。这种基因或默契来自所有人对于细节的了解，“试想大家一起在20天之内新开了1家门店，开业那天参与者是怎样一种心情？是兴奋。大家共同创造、追随一个事业，这种氛围一旦形成很难改变，就像一个民族的性格形成了也很难改变一样。有了这种氛围，我们才能认准大方向、不受诱惑、不怕挫折。”任峻说。,随着企业规模日益扩大（苏宁目前已经拥有员工12万人），为避免踏实做事的企业文化被稀释，苏宁非常重视人员招聘。2010年，“1200工程”已经进行到第八期，一次性招聘了8000名应届高校毕业生，所有本科生的面试工作还是全部由总部来组织，以此保证所招员工与苏宁的文化相适应，“企业规模越来越大，上面只要退一步，底下会退一万步”。,六、企业的基本法 以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。 苏宁管理理念 制度重于权力，同事重于亲朋。 苏宁经营理念 整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。 苏宁价值观 做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。 树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。 苏宁人才观 人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。,苏宁服务观 至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁竞争观 创新标准，超越竞争。 苏宁精神 执著拼搏，永不言败。 苏宁员工职业道德 维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。 苏宁营销人员行为准则 待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人利己。,苏宁管理人员行为准则 管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。 苏宁服务人员行为准则 微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。,发展