销售人员心理学.ppt

bea confidential. | 1,营销，并没有秘诀 但是，我们能更快进步 因为我们善于学习,观,营销之“察言,色”,快乐,no.1 以貌取人,练就“火眼金睛”,no.2 “顺风耳”听的力量,no.3 攻破心理，达致成交,主要内容提示,1、以貌取人,自然大方,角度正确,目的明确,投入感情,观察判断同步,年龄 服饰 身高体型 语言 肢体语言 群体,购买力 购买倾向 需求点,判断客户实际情况 1. 为了了解 2. 有需求，但是不强烈 3. 有明确购买目的,心理阶段 性格类型 消费特点 生活地域 社会地位 健康状况,找到“有钱人” 判断客户实力,如何判断客户实力?,服饰 佩戴 鞋子,精美 面料好 高贵，精致 关注生活品质,观察全面 观察有针对性,发现客户特点,观察不是简单的看，而是用专业的眼光和知识去细心观察体会，发现重要的信息,办公室 房 子 客户的餐厅 娱乐场所,办公室 格调： 中性 豪华 简约 实用 饰品： 挂图 照片 奖状 地图 桌上： 台灯 笔筒 笔 水杯 电脑 键鼠,价位 风格 来源 特色说明客户的偏好， 性格特点。,例如,判断客户的性格特征和购买模式,1、沉稳，内敛，学者风范。衣服保守大众化，色彩多为黑白灰，款式为经典的款式。 2、说话慢，提问后，静静听。注重实际,害怕冒风险。如科研人员，技术人员。 对策：用数据说话，给其分析空间，重细节，根据理论和数据判断，不喜欢攀亲带故。,1、自信，外表修饰精致，抢眼而不刺眼，选择色彩偏亮颜色。 2、语言透露优越感，有卖弄之嫌。 对策：不要强迫销售，或者促使早下决定。恰到好处的赞美和推荐是有利手段,自我判定型客户,稳健理智型客户,1、思维简单，随大流，平淡的生活，语言温和。 2、容易改变最近的观点。要咨询，才决定的人 对策：定位他的交际圈、说服他们的领导、给其时间考虑，适时的激将一下（从众心理）,1、喜欢支配别人，思想注意大的方向，讲策略，定性分析大的问题。 2、穿着品牌，树立形象，彰显身份，言语务实，坚持原则，富有外交辞令（弹性特点） 如公司老总，领导人。 对策：软硬兼施。注意准时，说话切中要害，言简意赅，思路清晰，直截了当， 有自己独特的视角，给予2套方案，给以选择空间。,领导支配型客户,友善犹豫型客户,判断客户的性格特征和购买模式,头发的秘密,1.粗直、较硬 豪爽，耿直，不拘小节。 2.头发浓密，发色乌黑 有条理，有头脑的人，做事用心，消费有目的性，理由充分。 3.稀疏，发细，色浅 心思缜密，算计。挑的很仔细。 4.有天然卷曲 表面随和，遇到问题时，比较坚持自己的意见。,头发的质量，暴露自身购买性格,1.修饰得宜，整体相得益彰 工作稳定，收入高，敬业，业务出色。追求低调的华丽和奢侈。追求细节上的精致、与众不同。 2.随意自然，没有明显修饰 崇尚自然，追究朴实，或者是穷人。以工作为趣，强调内在精神品质。工作狂，消费比较务实，追求性价比。 3.短发 保守思想，量为入出。喜欢体现身份的东西。对吃穿不讲究，经济实惠。 4.长发 比较注重品质，个性和美感，价钱不重要。 多为温柔的男性，比较挑剔，讲求怪异。 5.光头 心理有自卑，渴望成为公众人物。比较冲，直爽，情绪化。 6.时髦漂亮 勇敢，敏锐，有品味。独立选择，不听推荐。有耐心。,发型,练就火眼金睛,距离的艺术,亲密距离,个人距离,社交距离,公众距离,0.150.46米,0.461.2米,1.23.6米,3.67.6米,私人空间 恋人.爱人.亲人,朋友空间 谈心，聊天,社交空间 工作面试谈判,公共空间 演讲等,意义：定位我们和客户的关系在什么层面,距离的妙用：变换空间，拉近心理距离,距离丈量,找到心理距离,变换空间,距离的控制,到达理想的心理距离,“我的地盘我做主”,尽量转换到“我们”的地盘上,借助第三空间，可以在咖啡厅，茶馆等成交（自然成为同一个团队）,到自己公司成交，可以放松表现自己，自然的感觉,定位“入座”的客户心理,坐的位置,坐在办公室的位置，表示主动，心理占据优势,并排坐，表示他对你的平等并有拉近你的潜意识 围绕你坐，表示他有意与你合作 坐在斜对面，表明他想观察你，了解你,坐姿和性格,自信的人：身子后倾，靠在椅子上，双手交叉放在腿跟两侧 固执的人：两腿两脚并拢，双手交叉放在腿上 温顺的人：双腿双脚紧紧并拢，端端正正，双手自然平方在腿上 坚硬的人：双脚并拢，双手放在肚脐部位 悠闲型人：半躺半卧，双手抱在脑后。,坐姿和心理,多疑不信任：斜靠在椅子上，双手交叉不发表意见。 消极对待：双手抓着裤子，椅子角或扶手 积极对待：身子突然前坐，前倾，脚向下垂。 冷漠对待：身体转到另一侧，或做别的事情，注意力不在你这,根据不同的客户心理状态及时的调整自己的述说内容和行为。 抓住时机，不错过任何有利的心理因素。 做到客户想听的，正是我们说的，客户想做的，正是我们做的,追踪客户接受信息的方式,视觉型,用眼睛来收集信息，看着销售人员， 说话速度快，音调相对高，呼吸急促，胸式呼吸为主 有耸肩伸颈动作，思维发散，跳跃性强 注意外表修饰。喜欢看产品，看图片，看人员,整洁，得体 善用图表，图片 设置情景，说服道理 不在电话谈事情 语速要控制，适中,听觉型,讲话详细，会重复 在乎细节 爱说话，滔滔不绝，内在逻辑性强不易被干扰 注意交流的环境，喜欢宁静，不能忍受噪音 注意措辞和用字，发音准确，不能忍受错别字 做事有计划，有步骤，按部就班 说话或描述事物时，常用象征和描述性语言， 说话常用连接词。如为什么这样呢？这是因为,讲话条理清楚措辞讲究 音色如果不优美，控制发音的速度和方法 选择安静的环境 电话预约时要给以美好的声音形象,触觉型,身体比较强壮 穿着不注重时髦与否，但是讲究自在 说话慢吞吞，声音低，停顿时间长，腹式呼吸为主。 注重感受，喜欢通过身体接触反馈信息。反映比较慢。,不要说太多的话，速度不要太快 描述一下激发客户触觉体验的情景 尽可能的让客户体会到产品相关的好处,声音和性格,大声说话 积极主动，支配欲强。强迫别人同意自己。自信的，有领导欲望的人 小声说话 个性内向，或者身体不是很好。喜欢简短的交谈，希望别人为自己提 供给多的帮助和服务。 说话快又多的人 警惕性很强。并不暴露自己的真实想法 说话慢的人 做事情认真，待人诚恳，或者比较孤僻，我行我素 说话亲切的人 有修养，有本事，见解独特，深刻。 句句都有“我”的人 表现欲强，直接，希望成为焦点。但是说的话水分比较多。,听的力量,声音沙哑的人 温和和柔弱，内心倔强，不容易看清内心 甜美，发嗲的人 个性活泼，亲和力强，社交成功。浮躁，过于表现自己。 若为男性则犹豫不决，独立性差，不果断。 高尖的人 比较情绪化，爱憎分明，爱冲动，容易疲劳和厌倦。,听懂弦外之音,从交谈的内容来理解,如客户结婚，必然要选择喜庆的事物 交谈中倾向与喜庆吉利。则给以责任，幸福等说法。,从客户的声音来理解,如果一直是语气很粗，突然开始变得和蔼， 说明开始对你的东西感兴趣,从客户的表情来观察,语言 声音 表情 肢体语言,55,7,38,沟通工具在信息 获得所占比重,嘴上所好，但是表情却很难看，多半是在说谎话,语言和肢体相背离的表现。 如：“我们以后再合作”，动作却表现得不耐烦，退回我们送出的东西等等。,从肢体语言分析,从具体的语境理解 具体问题具体分析,“拒绝”的奥秘,没有拒绝就没有销售 面对拒绝，洞悉客户真实心理，找到有效应对方法,真拒绝,真拒绝或假拒绝,拒绝的形式,理智性拒绝,“因为所以不买” 客户言行一致,已经有权衡比较，从而作出决定拒绝,以情感打动客户如赞美，同情等,以理性对付理性,客户给人感觉压抑或者粗暴。直接的负面语言,1.客户心情不好，不愿对任何事情感兴趣 2.曾经买过，有古老的创伤，推论都不好 3.环境的影响，造成的负面影响,1.最高指示：先处理心情，再处理事情 2.至少暂时忘记不快乐，有接受你的心理空间 3.人在低潮时，都需要温暖，给以温暖 4.有适当的方法纠正客户的成见,情绪性拒绝,借口式拒绝,“我没钱，我没权，我不需要”“其他公司更便宜” “现在用不上”等借口拒绝,1.掩饰客户的真实心理： a.没有购买能力 b.降低价格或回扣 c. 等待更好的时机,1.放弃没有购买能力的人 2.送礼物，解释优惠和利好消息 3.证明你的产品性价比最高，利用从众心理。 告知其天下没有免费的午餐,攻破心理，达致成交,1、迂回攻心战术,客户表情不变，或一直严肃，冷静 或顽固坚持，无法沟通，看不出真实意图，或者坚持自己的观点。,分析,逆反 心理,隐性 逆反,显性 逆反,一直倾听或者沉默，或者温和冷静看不出真实意图,顽固坚持，无法沟通，或者坚持自己的观点,倾听策略,反对策略,主动改变自己的观点迎合客户的心理需求，建立与客户的契合点 在契合点上引导客户走入自己的观点，达到迂回攻心的目的。,1.人在被对方压制住自己观点时，才发现自己真实的一面,2.如果对方不断压制自己的观点，就回反抗的越激烈。即反抗的强化,3.如果对方以自己能接受的方式改变观点，自己就在强化认识的同时，认同对方,4.当自己认同对方时，就会相信对方说出的结论是自己的意思，但是事实是对方诱导得出结论,心理流程,技巧应用： 察言观色：表情动作，语言 讲究技巧：自然合理，避免突兀，防止变色龙失去信任 言辞温和：不要强硬。,2、“压力”促成,1.制造别无他选的困境,客户已经有大量的交流，已经花费了较多的时间成本和工作成本， 基本在考虑一些比较细节的问题，如售后服务，合同履行情况等等,告诉他不签单的损失，告诉他接受是最明智的选择,2.把潜意识中的“还有”变成“只有这一次”,客户总是希望等等看，比比看，其实想得到更多的实惠 即使选择机会比较小，也有侥幸心理。,时间金钱等条件已经证明他必须选择，要将客户头脑中的“还有”变成“只有一次”,3.限时限量，早下决定,限止信息量：防止“还有机会”的想法和感觉，要让其在理智上感觉机会将要失去，将没有这么好的服务和产品 强势渲染，让客户冲动：渲染客户快乐和兴奋的情绪，使其“失去理智”顺利签单。,3、用“同理心”走近客户,同理心：人在交往中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受， 并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单的说就是：我