新员工入职培训2.pptx

1,电商精英客服专才 -职前培训,课程研发：岚姐姐,学习企业价值观 提升职业素养 明白员工和企业一荣俱荣，一损俱损的的合作关系,本课程适合企业对新进员工进行职前培训，并不仅仅是针对客服这一工作岗位。,课程收益：,课程学时：标准学时2小时,课程对象：,一、心态和状态,二、企业文化,三、客服的职业价值观,四、如何成为优秀员工,课程大纲,一、心态和状态,1、选择你的态度,从,业,心,态,“从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务。,“业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。,“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。,“态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。,2、何谓从业心态,工作状态是一个过程，但是它直接决定了工作的成效，从被动到主动，从不熟悉到熟悉，从适应到创新工作状态是逐步进入的，这也是每一个职场新人的必经之路。,3、何谓工作状态,积极的状态是成功的基本要素， 从小事做起，从实事做起， 丢掉幻想，脚踏实地、投入的做事。,良好的心态是成功的前提条件， 当我们的心态调整到最佳状态时， 才能最好的发挥才华。,4、心态+状态=成功,二、企业文化,1、企业文化的基本架构定义,经营哲学,价值观念,团队精神,团队意识,文化理念,使命目标,制度规范,道德标准,对外形象,1、企业文化的基本架构要素组成,形成组织效能的共同认知系统,大家都能认可的习惯性行为方式,隐含在价值观背后的基本假设系统,成员间达成的团队心理契约,2、企业文化的内涵,核心,中间层,表层,3、企业文化的表现文化是团队的灵魂,3、企业文化的表现文化是团队的灵魂,3、企业文化的表现文化是团队的灵魂,企业案例,4、企业案例淘宝的企业文化,店小二文化,倒立文化,学会倒过来看世界 每个小二都会倒立 挑战极限 换个角度看世界 创新赢天下,客户第一 创造100万就业机会 服务第一 服务永无止境 我就是店小二,4、企业案例淘宝的企业文化,诚信守正 真实无妄 保持正道而不邪 为国为民 兼济天下,武侠文化,团队,创新,诚信,4、企业案例淘宝的企业文化,游戏目的：让大家体会团队合作的重要性 游戏时间：15分钟 游戏说明： 1、2人一组，背对背坐在地上，手臂互扣，然后一起运力，互相依靠着站立起来。 2、若两人合作成功，则尝试多加一位或多位同伴。 3、参与游戏的人数越多，难度越大，也需要更多的默契。,5、互动游戏齐心协力站起来,三、客服的职业价值观,价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、 重要性的总评价和总看法。 像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、 轻重的排列次序，就是价值观体系。 价值观和价值观体系是决定人的行为的心理基础。,何为价值观？,1、尊重他人，维护企业形象，以微笑面对一切，在工作中积极主动地为客户解决问题。 2、换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则的基础上，争取实现客户和公司都满意的双赢目标。 3、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确预测、评估及妥善的解决。,1、以客为尊：客户至上，用心服务,1、有主人翁意识，积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作。 2、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持。 3、积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则。,2、团结协作：精诚团结，分享共担,1、适应公司的日常变化，不抱怨。 2、面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合。 3、对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事。 4、在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路。 5、创造变化，并带来绩效突破性地提高。,3、求实创新：迎接变化，勇于创新,1、诚实正直，言行一致，不受利益诱惑和压力的影响。 2、通过正确的渠道和流程客观地反映问题，并准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳。 3、不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论人和事，并能正面加以引导。 4、勇于承认错误，敢于承担责任；严厉制止损害公司利益的不诚信行为。,4、诚实守信：诚实正直，言出必践,1、喜欢自己的工作，认同本企业文化。 2、对企业有归属感，顾全大局，不计较个人得失。 3、以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，努力提升业绩。 4、碰到困难和挫折的时候永不放弃 ，不断寻求突破，并获得成功。 5、不断设定更高的目标，让今天最好的表现成为明天的最低要求。,5、开拓进取：激情乐观，永不言弃,1、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。 2、持续学习，自我完善，干工作充分体现出以结果为导向。 3、根据轻重缓急来正确安排工作优先级，进行有效的时间管理。 4、遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果。,6、务实敬业：专业执着，精益求精,企业案例,7、企业案例淘宝员工的价值观,坚守的价值观,7、企业案例淘宝员工的价值观,客户第一：客户是衣食父母 团队合作：共享共担，平凡人做非凡事 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 诚信：诚实正直，言行坦荡 激情：乐观向上，永不放弃 敬业：专业执着，精益求精,8、互动讨论都来说说价值观,现在具备的知识： 重要的知识： 有助于理解客户的知识： 有助于理解产品的知识： 有助于了解自己的知识：,培训教具：白纸+笔 讨论内容：让学员写出现在具备的知识，注明其中的重要知识， 以及有助于理解客户、理解产品、了解自己的知识， 然后分组讨论，由老师做最后的总结和点评。,四、如何成为优秀员工,1、企业职责和员工行为准则,2、员工的工资从哪里来,2、员工的工资从哪里来,2、员工的工资从哪里来,2、员工的工资从哪里来,2、员工的工资从哪里来,2、员工的工资从哪里来,3、优秀员工的基本素质,德、能、勤、绩,3、优秀员工的基本