《物流客户服务》试题二及答案.pdf

1 物流客户服务第二套试题题目物流客户服务第二套试题题目 一、一、名词解释名词解释 1、物流企业的产品 2、物流客户满意度 3、商品ABC管理法 4、订单服务 5、物流客户服务中心 二、填空题填空题 1、 物流客户服务的特点_、_、_。 2、 物流企业的类型不同，企业的_、_、_的资源不同，服务 的_不同，所制定的物流客户服务的战略就有所不同。 3、配送中心的主要工作有_、_、_ _ 。 4、运输组织的基本原则是_、_、_、_。 2 5、物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括_、_、_ _和_。 6、_是为防止产品在运输、储存、装卸、搬运、包装等过程中遭到损失而进行的， 主要采取稳固、改装、冷冻、保鲜、涂油等方式。 7、 物流服务功能质量由_、 _、 _组成。 8、_是客户满意度测评的关键环节。 9、物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之 间的_的交互活动。 10、电子商务是开放的网络环境下，基于_服务器的应用方式，实现客户与 企业的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。 三、单项选择三、单项选择 1、企业寻求利润最大化的途径从提高劳动生产率以降低生产成本逐步拓展到注重降低物流 成本、提高流通效率的（）上。 A、第一利润B、第二利润C、第三利润源泉 2、物流企业的产品是为广大的客户提供满意的服务， （）是物流企业一种特殊的 产品，同时也是物流企业的核心产品。 A、社会服务B、物流客户服务C、个人服务 3、不属于物流信息特点是（） 。 A 信息量少B 分布广C 信息简单D 容易筛选 3 4 不属于供应链运营中的物流信息服的是（） 。 A、EFT 服务B、家庭服务C、ECR 服务D、预测服务 5、 以下属于传统的调查方法有（） 。 A、电子邮件调查B、电话调查C、网上调查 6、 （）运输成本低，能进行低成本、大批量、远距离的运输，局限性是运输速度较 慢。 A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、管道运输 7、物流服务市场的特征是服务取胜、关系至上和（） 。 A、发展迅速B、增值显著C、客户众多 8、物流服务市场定位的方法有率先领跑式定位、针锋相对式定位、拾遗补缺式定位和 （）等四种。 A、功能整合式定位B、孤注一掷式定位C、另辟蹊径式定位 9、下列哪项不属于物流客户关系管理的特点（） 。 A、以客户为中心B、一对一营销C、共享信息平台D、增值为本 10、能支持多媒体的交互方式，使得呼叫中心能主动为客户提供各类服务，能够与客户真正 实现互动是第（）代物流客户中心。 A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代 四、多项选择题四、多项选择题 1、物流基础服务包括（） 。 A、包装B、流通加工C、储存D、运输E、配送服务 2、物流服务质量的内容是（） 。 A可靠性B 响应度C 保证性D 移情性E服务价格F 有形性 3、 构成物流最基本的要素有以下方面（） 。 A、流体B、载体C、流向D、流量E、流程F、流速 4 4、服务个性化是针对客户的（）来向用户提供满足其各种个性需求的服务。. A、行为习惯B、抱怨C、特点D、偏好 5、物流配送中心的主要工作包括（） 。 A、配货服务B、送货服务C、库存控制服务D、客户管理服务 6、企业内部配送服务有以下几种情况（） 。 A、企业对企业的配送服务B、企业对消费者的配送服务C、巨型企业的内部配送 D、连锁型企业的配送 7、以下属于物流信息技术的是（） 。 A 网络技术B 计算机技术C 条码技术D 射箭技术 8、客户满意度测评中的抽样技术主要包括（）两个方面。 A、时间B、抽样方式C、质量D、价格E、 样本量的确定 9、电子商务环境下的物流客户服务包括（） 。 A、交易前的服务B 交易中的服务C 交易后的服务D 网络服务 10、物流客户服务系统的质量评价的方法包括（） 。 A、依据国际标准或国家标准评价B、由客户给出的质量评价C、标竿瞄准法评价 D、行业给出的质量评价 五、辨析题五、辨析题 1、从业种来看，制造业重视运输的安全性和准确性以及运输总时间的缩短等运输服务方面 的质量，批发业和零售业重视运输费用的低廉性。 （） 2、共同配送指若干企业集中配送资源，制定统一计划，满足用户对货物需求的配送形式。 （） 3、 在众多的客户中，选定适合本企业服务的客户，也就是选定目标市场，以集中优势为其 提供服务，扩大市场占有率。 （） 5 4、 物流服务的可得性可以用缺货频率、供应比率、订货完成率三个指标来衡量。 （） 5、 物流企业除了为客户提供基本服务项目以外，还要根据客户的个性化需求提供多样的延 伸服务业务，不断开拓新颖独特的增值服务。 （） 6、物流客户服务绩效评价的标准包括历史标准、计划标准、竞争对手标准、同行业标准以 及质量标准。 （） 7、条码由一组不规则排列的条、空及其对应字符组成，表示一定信息，条码的条、空组合 部分称为条码符号，对应符号部分由一组阿拉伯数字组成称为商品标识代码。 （） 8、财务信息化广泛应用于业务和他们的财务机构之间，客户可以通过汇款通知系统结账， 而不是通过支票。 （） 9、“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投 诉态度如何，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快， 并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。 （） 10、客户关系管理，要体现标准化的特点,只有这样才能给客户完美的服务体验。 （） 六、计算题：六、计算题： 某大型连锁企业营销部拟在近期选取物流公司为其配送商品，选择了五家物流企业对它 们的感知服务质量进行了测试，测试的结果如下表： 重点服务质量项目ABCdE项目权重 1、有型要素情况、有型要素情况 服务机构设备的先进程度 服务机构员工姿态与仪表 服务机构的设备与服务水平的匹配程度 2、可靠性程度、可靠性程度 服务机构履行承诺的程度 服务机构对客户需求的态度 按照服务标准提供服务的程度 3、对客户要求的反映性程度、对客户要求的反映性程度 4、服务保证、服务保证 服务机构员工的可信赖程度 员工具备回答客户问题的能力 员工乐意帮助客户的主动性 90 91 84 92 95 95 87 95 93 92 90 89 75 88 88 87 89 87 85 93 0.3 0.2 0.25 0.1 6 5、感情交流性、感情交流性 员工对客户个性化需求的关注程度 服务机构营业时间方便所有客户的程度 员工了解客户具体需求的能力 83859076910.15 假设客户对这五家物流企业的预期服务质量分别为： A=90,B=93,C=93,D=79 E=89，试计算它们的服务质量，并选择物流服务企业。 七、实践题七、实践题 1、训练目标：训练简单的包装技术。 2、训练准备：准备不同的包装工具和机械。 3、训练地点：物流实验室。 4、训练方法：学生进行分组进行包装比赛。 参考答案参考答案 7 一、名词解释名词解释 1、物流企业的产品 指为广大的客户提供满意的服务，满足客户的需要即为广大的客户提供满意的服务。 物流客户服务是物流企业一种特殊的产品，同时也是物流企业的核心产品 2、物流客户满意度 指客户对所购买的产品和服务的满意程度以及能够期待他们未来继续购买的可能性， 它是客户满意度的常量感知性评价指标。 3、商品 ABC 管理法 指 ABC 分类管理法是依据库存物资重要程度的不同进行不同的管理，一般将占用 70%80%价值的 5%10%的物品划分为 A 类物品；将占用 15%20%价值的 20%30% 的物品划分为 B 类物品；将占用 5%10%价值的 50%70%的物品划分为 C 类物品。 4、订单服务 指构成物流服务主要部分，物流的所有业务都是围绕客户的订货单而开展的活动，它 是从接到客户的订货单开始发货至将货品送达客户手中的一系列物流过程。 5、物流客户服务中心 指综合利用先进的通信及计算机技术， 对信息和物资流程进行优化处理和管理， 集中实 现沟通、服务和生产指挥的系统。 二、填空题二、填空题 1、及时性可靠性满意性 2、人力物力财力目标市场不同 3、配货服务送货服务库存控制服务客户管理服务 4、及时经济准确安全 5、服务项目服务价格服务质量条件因素个人因素 6、为保护产品所进行的加工 7、职能质量形象质量真实瞬间 8、问卷的设计和调查 9、信息交互 10、浏览器 三、单项选择三、单项选择 1、C2、B3、C4、B5、B6、C7、B8、C9、D10、D 四、多项选择四、多项选择 1、CDE 8 2、ABCDF 3、ABCDEF 4、ACD 5、ABCD 6、C CD D 7、ABC 8、BE 9 9、ABC 10、AB 五、辨析题五、辨析题 1、2、3、4 4、5 5、6 6、7、8、9 9、1010、 六、计算题六、计算题 根据公式：服务质量预期服务质量感知服务质量分别进行比较，得出： A=9087.85=2.15B=9391.5=1.5C=9391.2=1.8 D=7982.2=3.2=3.2E=