保险公司培训讲义：健康险拒绝话术——消除客户疑虑，调整客户心态.ppt

健康险拒绝话术,消除客户疑虑，调整客户心态,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,纲 要,一、拒绝话术原则 二、拒绝话术程序 三、常见的拒绝及处理话术,拒绝话术原则,永远不要说客户错了 即使客户真的错了,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,拒绝话术程序,赞美,认同,转折,说明,赞美：赞美价连城，赞美给客户留下一个好印象 认同：人人都需认同，即便客户话错了，也可以找出正确的地方或好的一面加以认同。 转折：阐述我们观点的开始，多用柔性的转折词“实际上”、“其实呢”、“也就是说”，尽量少用钢性的“不过”、“但是”等 说明：“有理”、“有利”、“有节”,常见拒绝一：,“我没钱，买不起医疗保险。”,有可能 1、客户只是找一个拒绝借口 2、客户真的经济并不宽裕 针对第一种情况，在赞美中戳穿他的谎言，提高他的身份，推销高档次的医疗险。 针对第二种情况，说明我们医疗险的适用范围，推荐较低档次的医疗险。,分析：,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,回答一：,李先生，您一定是个很风趣的人，有朋友说您是一个事业相当成功的人士。其实呢，事业固然重要，但更应该注意自己的身体。只要身体好，就什么都会有，您说对吗？前几天，xx公司的王经理就从我这里买了意外险和五档的住院费用，我觉得这也蛮适合您的，您看呢？,回答二：,张太太，您一定是个持家有道的人。能把每一分钱都用在刀口上。如果有这么两种情况：一种是，您每天多花四、五毛钱，给您爱人多抽一支烟；另一种是把这四、五毛钱省下来，购买一份医疗保险，拥有一份医疗保障。您愿意选择哪一种？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,常见拒绝二：,“我已有了社会医疗保险，不再需要商业保险了。”,有可能客户对社会医疗保险并不熟悉，不知道社保存在很大的缺口，那么我们可以从以下三个方面来解释：1、社会医保不予报销的项目。2、社会医保封顶线以上的高额自付部分。3、社会医保未覆盖的人群。,分析：,回答一：,恭喜您，李先生。这样您个人的基本医疗问题有一些着落了，我想，有了医疗保险后，您 一定感到有更多的安定吧。事实上，据我所知，社会医疗保险只解决您个人四万元以下的住院医疗费问题，实际上，医疗费用问题还远远没有得到彻底解决。我举几个方面的例子吧。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,回答二：,李先生，实际上假如生病的话，我们除了要付出基本的医疗费外还要付出很多其它的费用，比如，营养费、看护费、交通费甚至误工费，这些费用都是需要花的，而且有可能大于治疗本身的费用，李先生，您同意吗？这些费用社保是不负担的，还有社保有些治疗项目和药费是不报销的，或只报销一部分，这都需要我们自己负担。而我们公司的险种，可以对这些项目作补充。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,回答三：,李先生，我们市社保有明确规定，超过四万元以上的医疗费自理。既然是预防，小病大病都得防，您说是吗？如果更大的疾病反而要自己去解决，那如何能算得上是保障充分呢？不是还留了一分担心吗？我们公司的医疗保险交费低的情况下最高保额十几万，保障更充分。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,回答四：,李先生，我知道您是已经成家立业了，虽然您自己的医疗问题有了一个基本的保障，但身为一家之主，全家人的医疗费用实际上也都落在您的肩上，您说是吗？他们的医疗问题没有解决，是不是等于您的医疗负担也没有减轻呢？何况，大多数情况下，女性和孩子的医疗费支出更多。李先生，按照我销售医疗保险的经验，一个家庭只有一人或两人拥有社会保险是远远不够的。您认为呢？,常见拒绝三：,“我单位可以报销。”,话术和“有社会医保”类似。询问客户单位报销多少，然后找出保障不充分的理由，再推出商业医疗保险。,分析：,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,常见拒绝四：,“我身体好的很，好多年没有住过医院了。”,客户可能身体状况不错，也很自信。则话术应强调疾病的不可测性，以及得病后昂贵的医疗费用问题。以下以中年、青年客户为例。,分析：,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,回答一：,李先生，看您气色确实不错。不过，说一句开玩笑的话，李先生，敢不敢保证往后的十几年也不生病？其实，人年纪越来越大，生病的可能性也越来越大，您同意吗？将来生不生病，谁都不知道，但有一点，谁都无法算准什么时候生病。如果已经生了病，就不可以买保险了。现在医疗费越来越贵，据统计，2007年市级医院人均住院费用已达5847元。而且一直在上升，万一生次病，花费不小，甚至出现花不起的状况。疾病不可怕，可怕的是有病都看不起的状况，您说对吗？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,回答二：,其实我也很久没生过病了，年轻嘛，谁又会三天两头生病呢，但我还没有看过谁一辈子不生病呢。平时不生病，一旦生病，医疗费花得很可观的，到时候，又不能心疼钱，总不能对不起自己的身体呀。我有一个邻居，也才30岁，上个月和朋友喝酒，结果急性肠胃炎住院，才住了五天，花了近两千元。所以，生病这样的事不是不去想就不来的。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,常见拒绝五：,“买了后，若不生病，又不退费，钱不等于白交了吗？,这是一个很常见的问题，说明客户风险意识不强，或无法感性的理解风险的概念，则我们应举例类比，或把时间放大、拉长，把风险变成一长段时间内的确定的事。,分析：,回 答：,李先生，您想得非常有道理。其实，保险这样东西，是用来防备特殊情况的，就象汽车的备用胎、家里的灭火器，您不能说，买这些东西的钱白交了吧。虽然从短时间看，如果没有生病，似乎派不上用处，但在一段时间内，一旦生病和意外住院，现在交的几百元就可以发挥几万元甚至十几万元的作用。所以，老人家说的，一分钱，一分货，是不会错的，买保险的钱是不会白交的。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,常见拒绝六：,只赔付住院费用，不报销门诊费，不实用。”,客户可能没有仔细的考虑过他最需要的是什么保险，也可能由于自身知识的限制，没有思考过门诊保险的必要性和经济性。我们要让他明白，我们不开门诊险是为他着想。可以从这两方面予以解释。,分析：,回 答：,李先生，您想得很周到，对保障的需求也很全面。其实，我们公司也考虑过开办门诊医疗保险，但经过调查，发现很多客户最担心、最需要解决的就是住院保险，因为住院治疗时间长、费用大，治疗和检查手法多样，支出项目繁杂。另一方面，目前门诊费用对一个家庭来说，一般不构成太大的负担。而且，因为门诊费用发生率高（但每次花的钱又不多），这样公司投入的管理费就较高，计算出来的费率就较高。所以，从目前客户的急需角度和保费实惠角度考虑，目前我们只开办了住院险种。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,常见拒绝七：,“保险买起来