大学生导游对旅游目的地形象的影响-毕业论文

大学生导游对旅游目的地形象的影响 摘要：导游处于旅游接待的第一线，其服务质量的好坏是一次旅游活动成败的关键。其中，大学生导游作为当前导游队伍中的一支逐渐庞大的的队伍，也发挥着越来越大的作用，大学生导游的良好形象可以说是旅游目的地形象的一个缩影。所以大学生导游要充分提高自身的职业技能和素质，担当好旅游形象大使的职责，只有这样才能用优秀高质的服务为旅游目的地树立良好的形象，并为旅游事业的繁荣贡献自己的力量。 关键词：大学生导游；旅游 ；形象 ；技能；影响 旅游教育院校的导游专业，担当着为旅游业培养、输送合格导游从业人员的重要使命。建立科学合理的培养机制，提高导游专业学生带团的应变能力，培养合格的导游工作者便成了当务之急。所以大学生导游怎样干好导游这一行业，用高效率高质量的服务满足游客，并获得大学生在导游这个岗位以及塑造旅游目的地在游客心中的良好形象的双赢成为关键。1大学生导游1.1 社会导游和大学生导游的区别 社会导游可以分成两类：一类是有固定职业、利用放假时间帮助旅行社从事带团活动的导游；一种是以导游为职业，但不和旅行社签约，有旅行社需要，就帮其带团的导游，所服务的旅行社不固定，且为多家旅行社服务。社会导游被人称为导游中的“游击队”。这是因为他们“打一枪，换一个地方”，没有正规的工作单位，旅行社使用他们带团也是“招之即来，挥之即去”，没有任何保障与约束1。许多社会导游认为他们既不是旅行社的正式员工，又没有基本的工资保证，工作起来没必要尽心尽力，尤其是在旺季，由于劳动量太大，更是“力不从心”，如果再没有了“回扣”这一诱惑，那就更没有了“提高服务质量”的动力了。正因为不是旅行社的正式员工，所以许多导游在带团过程中没有主人翁的责任感。 大学生导游则是在学校经过系统和专门的培训，将在课堂上学习的知识运用到实践中，通过实际带团来提高自己的技能而去旅行社进行带团实习的学生导游。大学生导游带团一方面增加自己带团的经验，一方面还可以挣些零花钱。但学生导游并不以赚钱为目的，在每次带团过程中都精心准备，费尽心思，力求丰富自己的实践经验。他们和社会导游最本质的区别在于学生导游还未深入这个职业，对其抱着极度的热情和责任心，再加上本身的道德修养，所以在工作中能很耐心很认真，而社会导游由于长时间在导游这个行业摸爬滚打早已磨去了热情，而且更趋向于功利性。1.2 大学生导游的优势和劣势大学生导游的优势：从我国导游队伍的学历结构上看，目前工作在第一线上的导游绝大多数是以高中、中专学历为主，本科以上的高学历人才不到总数的四分之一。大学生导游则具有较高的学历，素质和思想觉悟普遍较高，由于初涉这个工作，带团时都会抱着极大的热情和耐心，善于在实践中积累经验和学习，在工作中认真，负责，细致；大学生导游年轻，浑身充满干劲，充满活力和自信，极具亲和力，在带团中容易和游客打成一片，形成和睦融洽的带团气氛。大学生导游的劣势：大学生导游掌握较多的都是理论知识，由于带团实践较少，在为游客服务时难免阅历不足，经常会出现一问三不知的情况，综合能力较差。由于经验没有社会导游丰富，在遇到一些紧急情况时，容易慌张，不能及时妥善地采取一些应急措施。2 大学生导游应具备的职业技能和素质2.1 大学生导游在带团过程中面临的挑战2.1.1 服务对象复杂 大学生导游服务的对象来自不同的地区，他们的职业、性别、年龄及生活习惯都各不相同，对于还在学校学习的大学生而言，平时接触的都是老师和学生，面对社会上形形色色的人，要处理和协调的人际关系也相对复杂，还要满足旅游者多种多样的需求，并且大学生导游要独立组织协调旅游活动，独立解决带团过程中的各种矛盾和突发事件。2.1.2 突发事件的处理大学生导游由于经验不足，应变技能还有待提高，面临一些突发事件难免手足无措。而旅游活动是一个充满变化的动态过程，所以，大学生导游要敏感，灵活，方能应付。2.1.3 旅途讲解由于面对的是陌生的面孔，大学生导游难免心里激动和紧张，导致讲解过于简单，而且很多景区景点大学生导游也都是第一次去，只能凭借搜集的资料给游客讲解，难免有些单一和枯燥。2.1.4 个性化服务 大学生本来就是在学习阶段，带团中的好多技巧还都在锻炼积累中，至于个性化服务只能等到大学生带团熟练之后慢慢摸索。2.2 大学生导游要树立好自身的良好形象 导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，在旅游接待工作中，是与游客相处时间最长的一线工作人员，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象2。因此，导游专业学生不仅要熟练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练，这样才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历，受游客尊重和欢迎的优秀导游人员。所以大学生导游具有良好服务礼仪修养，不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。大学生导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受。他们温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。 首先大学生导游人员要学会微笑，而且养成微笑服务的习惯。要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上，体现在服务中，从而使游客产生一种宾至如归的感觉。其次要学会化妆。导游化妆是对服务对象的一种尊重，也可以增强员工的工作自信心。所以学生导游也要学会化淡妆，学会修饰自己，使自己化过妆后看上去更美丽，更赏心悦目。第三要注意仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种举止，如站、坐、行的姿势，表情、神态、动作和手势等。要有正确得体的体态，谦恭友好的神态，明确得当的手势与体态语3。最后要说礼貌话语。礼貌话语是导游人员在接待游客时用来对游客表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。2.3 大学生导游要丰富自己的知识和见解大学生导游的自我学习能力是导游工作的前提，只有以广博的知识为基础,勤学苦练,厚积薄发,提高操团技能,才能提升服务品质。正如加拿大旅游专家帕特里克克伦告诫导游人员的“你的知识永远不会饱和,不可能万事精通，唯一的途径是不断更新知识,多读书,多了解世界发展状况”。这一境界的核心就是向书本学习,向社会学习,向实践学习。导游比起别的工作更容易做到“读万卷书,行万里路”,所以要在不断的接待工作中了解山川名胜,甚至向游客学习。例如,扬州瘦西湖公园的导游徐顺美,从事导游工作十几年，上至外国政要,下到黎民百姓,接待了数以万计的游客,以她耐心、热情、细致、周到的服务赢得了人们的好评,也受到了江泽民同志的称赞,法国总统希拉克则这样评价她:“扬州的文化积淀丰厚,文化就在我们的导游小姐身上体现”。面对她字字如珠玑的导游词,文明规范的服务、抑扬顿挫的语调、端庄的仪表、得体的服装,游客会感觉出她已是灿烂文化和美的信息的传递者,整个服务是一种艺术的享受。不难看出,这些都是导游好学博学、先觉先思的结果。一名好导游必须以渊博的知识作为后盾,要能够把广博的知识融会贯通,做到内容丰富、言之有物、恰到好处、点到人心,才能使旅游者看景不如听景。 大学生导游就应该以案例中的徐顺美导游为榜样，不断坚定自己的信念,处理好工作和学习的关系,不懈地积累知识，融会、贯通、比较,才能在导游服务中做到挖掘景观内涵,形成独特的风格。“世事洞明皆学问,人情练达即文章”中“洞明”“练达”应当是导游人员要终生追求、奋力达到的。 随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向对于文化、知识的追求。人们出游除了消遣，还想通过旅游来增长知识，增加阅历，获取教益，这就对大学生导游提出了更高的要求。为了适应游客的这种需要，大学生导游的知识面要广，要上知天文，下知地理，这样才能在导游服务过程中让游客折服并满意。2.4 大学生导游讲解过程中应注意的技巧大学生导游要运用灵活的讲解方法，把握讲解的科学性、针对性、灵活性、生动性的原则及要求，从心理学的角度了解游客的审美情趣和心理需求，并以娴熟的导游技能将知识融会贯通，有选择地介绍给旅游者，使他们在领略美景的同时，增长知识。大学生导游的讲解要注意以下几个方面:2.4.1 口头语 在导游语言中，口头语使用频率最高，这就要求大学生导游在讲解中注意用准确恰当、鲜明生动、通俗易懂、优雅文明的口头语进行讲解。要灵活地运用口头语言的表达形式，讲解时要调节音量，掌握语调，控制语速，注意停顿，活用修辞，同时克服口头语言中一些不良的口语习惯，如过于书面化、含糊不清等。2.4.2 体态语言在导游讲解过程中，学生导游不仅要靠动口取得良好的表达和沟通，而且在动口时，还需要表情、手势、眼神、站姿的配合，这样才能使讲解更加生动形象，绘声绘色。通过灵活地运用表情语、手势语、姿态语和服饰语，让游客充分感受大学生导游的真挚，热情和活力，为精彩的讲解博得游客的好评做铺垫。2.4.3 大学生导游讲解能力的培养 现代旅游的需要决定了大学生导游要对自身的基础知识进行广度和深度的拓展。大众在现代旅游过程中更注重的是知识层面的追求，所以大学生导游讲解的内容要具有科学性，内容要丰富连贯，结构不能太单一，要有深度。2.5 大学生导游要提高自己的应变技能培养学生导游的应变技能，既要求学生掌握应变的基本原则，又要求学生熟悉处理个别要求和突发事故的一般方法与技巧，并通过实践反复强化4。其中应变处理的基本原则涉及处理游客个别要求（包括苛刻要求）的一般原则，对待无理取闹者的处理原则，处理突发事故的一般原则等。个别要求的应变技能涉及食、住、娱、购方面个别要求的处理，要求亲友随团活动、中途退团及延长旅游期限的处理，要求自由活动和转递物品的处理等；常见事故的应变技能涉及漏接、空接、错接的预防和处理，旅游活动计划和日程变更的处理，误机、误车事故的预防和处理，遗失物品的预防和处理，旅游者走失的预防和处理，旅游安全事故的预防和处理，旅游者越轨言行的处理等。由于旅游活动本身的变化复杂性，大学生导游在实践过程中就应时刻保持着警惕，灵活而敏感地提高自身的应变处理能力。2.6 大学生导游应具备的急救知识和技能急救能力是旅游应急能力的重要组成部分。所以大学生导游在接待工作中应该具有安全意识，时刻注意游客的安全。但是学生导游缺乏实际的操作训练。例如，对于心脏病病人的急救操作，学生都知道用心肺复苏法，但实践操作却不知如何下手，对于两手的放法、按压的位置、按压的力度等大多数学生没有概念；骨折或脱臼时，以及从高处摔下伤到脊椎时，大多数学生都知道要用夹板固定，但是却因缺乏锻炼，没有掌握夹板的固定的要领，固定的作用大打折扣，对于用冰冷敷、患者身体的固定等这些细节学生往往会忽略。学生导游认为关节扭伤急救是很简单的急救，但是往往采用的方法是错误的急救方法：用手揉搓。对溺水游客进行及时的肩背倒立倒水法或伏膝倒水法；对因意外事故而心跳骤停的游客进行“黄金四分钟”的心肺复苏法；给予被毒蛇咬伤的游客及时地将毒液吸出的方法等，这些急救能力的掌握，对于减少伤亡有重要的作用。而如此重要的急救措施有的学生导游却不知道如何操作5。哪怕是进行过消防演习后，有的学生导游还不知道如何使用灭火器。所以对于即将走上工作岗位的高校学生导游而言，急救能力迫切地需要提高。3 大学生导游与旅游目的地形象的关系3.1 大学生导游的优质服务是塑造旅游目的地形象的最佳途径旅游目的地的形象主要受可用信息的限制，人们把形象建立在他们对实际旅游经历的反映上，形象随信息的变化而改变。旅游目的地形象的塑造与传播对景区的发展有着很重要的作用，所以大学生导游对旅游目的地形象的塑造有着很大的意义。旅游目的地形象的塑造要以旅游文化为依托，以导游的优质服务为根本，通过旅游，让旅游者将信息带回居住地，传播给其他人群。“一个人旅游的经历及感受会以言语语言和非言语语言方式，以口语形式和文字形式去影响别人。并且他可能在一切适宜的场合完成对他人的宣传，而不论其是否具有明确的目的性。接受信息的人会成为信息的再次传播者，遂形成逐次非定向信息扩散。”可见，良好的旅游目的地形象是多么的重要。而作为旅游目的地形象的传播者，大学生导游更是肩负义不容辞的责任。导游服务的最终感应是在游客旅游经历中反映出来的。所以大学生导游塑造旅游目的地形象主要应从功能属性，心理感知等方面入手，要用高品质的服务来打动游客，让游客对旅游产品产生兴趣，对旅游服务感到满意，进而留下美好印象。3.2 大学生导游对旅游目的地形象的正面影响3.2.1 大学生导游的自身形象是旅游景区(点)形象的代表 作为游客，初到一个旅游景区(点)，总希望有导游可以满足其对这个旅游景区(点)的好奇心与求知欲望。通过导游的一言一行，通过情景交融的体验，渐渐去领略这个旅游景区(点)的内涵和品位。于是，这个旅游景区(点)的形象就在其脑海里形成了。这些无形与有形的东西，即使回到住地仍将回味无穷。可见，导游对旅游景区(点)形象的确立有着极其重要的影响。 由于游客都是感性的，只有学生导游员在旅游过程中提供贴心、细致、周到的服务，让游客在游览过程中开心舒服，才能让他们对这次旅游产生深刻的印象，从而对旅游目的地留下美好的回忆。学生导游的业务素质和服务意识往往影响着人们对一个景区(点)形象的认知与评价，他们的自身形象也是旅游景区(点)形象的代表。 有次，我带了一个旅游团参观了“芦林1号”、“美庐”、“望江亭”等景点。地接导游是当地学校刚毕业的大学生，她穿戴得体，举止大方，态度谦和，说话声调清脆甜润，对游客有较强的感染力。在整个游览活动中，她绘声绘色，声情并茂，对庐山的历史沿革、景点的历史背景、特色、价值、名人评说做了有始有终的讲解。对游客的各种相关的询问，也都娓娓道来。期间，她还扶老携幼，与游客结成了一种亲密和谐的关系。作为一名导游，尤其值得称道的是，在导游过程中，她始终以高昂的爱国激情，将自然与人文历史与现实紧紧相连，不仅让游客领略了庐山得天独厚的自然风光和深厚的文化底蕴，更使游客从中受到了一次高尚情感和灿烂文化的熏陶。游览活动结束时，一些游客纷纷和她合影留念，送名片，欢迎她到自己的家乡旅游、做客。可以肯定地说，这位导游员的工作是成功的，因为她不仅向游客展示了庐山的秀美和深刻的内涵，也向游客展示了作为庐山人的自身形象。正是由于她的个人形象，使庐山达到了外表与内涵、自然与人为的和谐统一。如果大学生导游，或者所有的庐山旅游从业人员的业务素质和服务水平，都像这位导游那样，可以说，庐山的旅游品牌形象是令人欣慰的。3.2.2 大学生导游对旅游景区(点)形象的宣传作用 旅游景区(点)的内涵是靠一代又一代人不断认识、挖掘、创造和积累的。作为游客，仅从外表难以了解其内涵，通过导游讲解，“静景”就成为“活景”了，游客的想象力也得到了调动，对旅游景区(点)的认识因而更加深刻、全面。学生导游员通过对旅游景区(点)的深入调查研究、在挖掘掌握大量资料的基础上，以一种口头文学的形式表达出来，让游客在游览之中，边看边听，思绪随着导游的讲解驰骋，情绪亦张亦弛，何尝不是一种艺术享受。 导游的职能是引导游客游览，导不好自然游不好。这个导的学问，关键是要有一定的文化功底和良好的口头表达能力。导游的讲解，不仅能让游客对旅游吸引物有全面的认识，而且他本人也能给游客留下好感。记得我参观苏州拙政园时，导游员在讲解中，结合拙政园的历史与中国园林知识，用丰富的语言让游客领略了拙政园优美的山水，精巧的建筑以及园主澹泊明志的人生哲学。与此同时，导游员还对我国深厚的古代文化和我国劳动人民伟大创造力加以赞颂，将其作为苏州人的自豪感自然地贯穿其中。这一过程中，在导游人员自我形象展示的同时，人作为活生生的旅游吸引物，其感染力是不言而喻的。 3.3 大学生导游服务过程中产生的负面影响大学生导游由于初出茅庐，还不能提供完美无误的导游服务，这不免让有些游客不满,导致旅途中产生一些不愉快，不能舒心地游览目的地的美丽景色。即使景色再好，心情不佳，也不能感受景点的美。其次，大学生导游的讲解服务和应变技能有待提高，这些都是影响游客游览兴致的因素，也是影响旅游目的地形象塑造的重要因素。4 高校应加强对学生导游的培训4.1 结合实际调整培养目标高等学校要培养合格的导游人才,一定要明确人才培养的目标与方向。高校旅游管理专业的培养目标应当坚持专业知识、创新能力及综合素质的辩证统一,面向旅游单位,培养具备扎实基础知识、较强操作能力、良好职业道德和服务意识的导游人才6。所以,在课程设置上要突出旅游管理专业的应用型特点,从而有利于导游人才的培养。4.2 科学合理地设置课程 一是要将课程的知识体系与理论体系建立在科学研究的基础上,也就是要将最新的科学知识引入课程,经过时间的论证,作为成熟的科学知识后,再为课程所选择。二是要对各门课程进行最佳组合与系统优化。专业课程中,先开什么课程、后开什么课程,都要符合教育发展与学生心理成长的规律。当然,在课程设置中还要注意到专业的发展趋势及学科动向。4.3 强化实践性教学环节 在高校旅游管理专业教学中,要倡导实践教学。不仅要强调专业培养,更要注重素质的培养,以拓展学生对社会的适应能力7。一方面有助于帮助学生对理论知识进行融会贯通,提高其综合素质；另一方面也能帮助学校培养出合格的应用型人才。因此,在课程体系设计之中,要协调好专业课与实习实训课之间的关系,将实践教学环节真正纳入到整个课程体系之中,通过加强实践调查与增加模拟教学等途径,有效强化实践性教学环节。在整个大学学习期间,要通过多种渠道安排学生到企业进行实习,并将学生的实习时间进行累积,计入学分,从而使大学生将理论学习与实践应用紧密结合起来,从而能对旅游行业有更为深刻的理解,同时也能促进理论学习的针对性。4.4 透过案例解读吸收知识，培养技能导游教学案例，是在行业专家、经营管理实践者们经过长期摸索，从行业事件、工作经历中挑选出来的大量生动、丰富和有价值的事例，其中包含着实用而可仿效的经验、最新的知识、操作技巧和方法。通过专业教师从教学角度加以科学归纳、提炼和总结，配合图文声像多媒体等教学手段，以案例形式升华成为教材。学生导游围绕日常旅游工作过程中出现的典型问题，自我思考、独立分析、提出办法。教师从旁指点、给予指导，或者组织学生集体讨论，就不同思路、理解和方法互相比较，帮助学生吸收和掌握。重要的是，学生通过案例解读和演练，在仿真的情景氛围中领会经验和培训实际的操作技能，促进知识与能力相匹配，并在实际操作中发挥自如，学以致用。这种教学方法有利于丰富学生导游的操作体验、服务感受和现场印象，了解导游工作的性质，在别人身上学习经验，总结认知，增强工作意识，锻炼了学生的服务、表达、处事和应变等能力，提高自信心，最终让知识转化为技能。参 考 文 献1 杨培玉.导游技能M，南开大学出版社，2005年9月:52 王连义.导游技巧与艺术M，旅游教育出版社，2002:33 北京市旅游局编写.导游业务M，北京燕山出版社，2004:8-114 王培英.试论我国高校导游人才培养存在的问题及其对策J，北京城市学 院学报，2006,(1):295 程柯.旅游人