旅游服务质量研究特征-毕业论文

南阳师范学院20XX届毕业生毕业论文（设计） 题 目： 河南省旅游服务质量特征研究基于旅游投诉的分析 完 成 人： 班 级： 学 制： 专 业： 旅游管理 指导教师： 完成日期： 目录1引言（1）2旅游企业服务质量特征分析（2）2.1旅行社服务质量特征（2）2.2旅游景区服务质量特征（3）2.3旅游酒店服务质量特征（5）3结论及建议（6）3.1结论（6）3.2提升对策（6）参 考 文 献（7）河南省旅游服务质量研究特征基于旅游投诉的分析 1引言旅游服务质量是旅游企业所提供的旅游服务所体现的质量特征，它包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在先交费结束之后的“所得”，具体说，是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。过程质量是衡量旅游者对获得服务结果过程的满意程度。旅游服务的生产和消费具有同步性，服务的生产过程就是旅游者的消费过程。服务质量是旅游企业生存和发展的生命线，是旅游企业能否健康持续发展的重要因素。因此增强旅游企业的职业意识、提高服务质量、增强游客的满意度和忠诚度是旅游企业至始至终都必须关注的问题。旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉在一定程度上能够反映出旅游服务所存在的问题。旅游投诉率的高低能够反映企业产业的质量优劣，同时也能够反映游客对旅游产品的诉求，更为旅游服务质量的提高提供了方向，因此减少旅游投诉也是提高旅游服务质量、促进旅游健康发展的有效途径。本文从河南省各地市旅游企业被投诉状况，分析旅游企业服务质量特征，为旅游企业改进服务和政府对旅游企业服务质量监管提供依据。关键词：结果质量；过程质量；旅游投诉；合法权益Introduction ：Quality of tourism services is characterized by tourism service quality provided by tourism enterprises embodied, which includes the results of the quality and process quality in two parts. Quality is the result of the earlier payment of tourists after the end of income, specifically refers to the services provided by tourism enterprises, service time, facilities, atmosphere, etc. to meet the needs of tourists degree. Process is a measure of the quality of tourist services on the results of the process of obtaining satisfaction. Production and consumption of tourism services with synchronization, the production process is the tourist service consumption process. Quality of service is the lifeline for survival and development of tourism enterprises, tourism is an important factor in whether the healthy and sustainable development of enterprises. Thus enhancing tourism enterprises career awareness, improve service quality, enhance customer satisfaction and loyalty is a matter of tourists tourism enterprises start to finish must concern. Tourist Complaint refers to the visitors that tour operators to prejudice its legitimate interests, the tourism administration department requests, travel agency or tourism quality supervision and management of law enforcement agencies, civil parties to the dispute occurred behavioral treatment. Travel Complaints can reflect to some extent the problems of tourism services. The level of tourism complaint rate that reflects the quality of the merits of the enterprise industry, but also to reflect the demands of tourists tourism products, more tourism to improve the quality of service provided direction, thus reducing travel complaints is to improve the quality of tourism services, and promote the healthy development of tourism effective way. This article has been complaints from all over the city tourism enterprises in Henan Province, and to analyze the quality of service characteristics of tourism enterprises, tourism enterprises to improve service and provide the basis for government service quality regulation of tourism enterprises. Keywords: quality of the results; process quality; travel complaints; legitimate interests2旅游企业服务质量特征分析2.1旅行社服务质量特征旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。 其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。表1 2010-2012年各地市旅行社企业被投诉情况统计地区2010年2011年2012年次数/次比例/%次数比例/%次数比例/%郑 州6339.87 5429.51 4522.50 洛 阳1811.39 4625.14 6633.00 开 封106.33 137.10 126.00 新 乡63.80 52.73 42.00 安 阳1710.76 84.37 63.00 濮 阳74.43 52.73 31.50 焦 作106.33 179.29 2412.00 鹤 壁00.00 00.00 00.00 漯 河85.06 42.19 31.50 平顶山53.16 116.01 189.00 三门峡21.27 10.55 00.00 许 昌42.53 63.28 52.50 商 丘00.00 00.00 21.00 信 阳21.27 31.64 10.50 周 口00.00 00.00 10.50 驻马店00.00 31.64 10.50 南 阳63.80 73.83 94.50 济 源00.00 00.00 00.00 合 计158100.00 183100.00 200100.00 注：从上表格可以看出20102012年中我省正式受理的被投诉旅行社案件共541件。郑州、洛阳、开封、安阳、焦作所占的比例最高。其中郑州、安阳、濮阳、漯河的被投诉在不断的下降，洛阳、平顶山、南阳被投诉案例不断持续上升。开封、信阳、许昌变化起伏，总体处于上升的趋势。主要原因是：一、未经游客同意擅自转团、拼团的。二、个别导游服务态度差，服务意识不强引起游客投诉。三、个别导游强迫游客购物2.2旅游景区服务质量特征根据旅游景区质量等级评定管理办法（国家旅游局局令第23号）和旅游景区质量等级的划分与评定国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。本细则共分为三个部分: 细则一:服务质量与环境质量评分细则。细则二:景观质量评分细则 。细则三:游客意见评分细则 其中细则一共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。表2 2010-2012年各地市旅游景区企业被投诉情况统计地区2010年2011年2012年次数/次比例/%次数比例/%次数比例/%郑 州2521.012819.44178.76洛 阳3327.736947.929247.42开 封2218,492416.673719.07新 乡75,8864.1700.00安 阳54.2042.7821.03濮 阳00.000000.00焦 作21.6832.0842.06鹤 壁97.5621.39189.28漯 河00.000021.03平顶山00.000000.00三门峡10.840031.55许 昌32.520010.52商 丘00.000031.55信 阳10.840000.00周 口97.5664.17147.22驻马店00.000000.00南 阳21.6821.3910.52济 源00.000000.00合 计119100144100194100注： 从上表格可以看出20102012年中我省正式受理的被投诉景区案件共计537件。郑州、洛阳、开封所占的比例最高。郑州、新乡、安阳不断下降，洛阳持续上升，开封、焦作变化不断，总体处于不断上升的趋势。主要原因是：工作人员对业务掌握不够熟悉，不能为游客提供更好的服务。景区的娱乐设施不完善、安全度低（如蹦极、漂流等安全设备）。2.3旅游酒店服务质量特征表3 2010-2012年各地市旅游酒店企业被投诉情况统计地区2010年2011年2012年次数/次比例/%次数比例/%次数比例/%郑 州414.81310.71414.81洛 阳829.631242.861037.04开 封829.63621.43622.22新 乡00.0000.0013.70安 阳00.0000.0013.70濮 阳00.0000.0000.00焦 作00.0000.0000.00鹤 壁6 22.22414.2927.41漯 河00.0000.0013.70平顶山00.0000.0000.00三门峡 00.0013.5713.70许 昌00.0013.5700.00商 丘00.0000.0000.00信 阳00.0000.0000.00周 口13.7013.5713.70驻马店0 0.00 00.0000.00南 阳00.0000.0000.00济 源00.0000.0000.00合 计27 1002810027100注：从表格中可看出20102012年被投诉酒店案件共82件。郑州、开封、洛阳、鹤壁占的比例最多。其中郑州、洛阳、开封变化起伏，鹤壁被投诉的比例在不断下降。总体处于上升趋势。主要原因：一、游客预订的房间标准与实际入住的不一致的，造成财产损失的。二、酒店的餐饮卫生不达标的，从而引起游客腹泻甚至食物中毒而引起投诉。3结论及建议3.1结论（根据第2部分分析，进行概况性总结，要言简意赅）旅行社方面：一、为了维护自身的经济利益，旅游社未经旅游者同意擅自转团、拼团而引发旅游者投诉。二、不能给游客提供应有的服务（如开发票据）。三、个别从事旅游业人员服务态度差、服务意识不强，从而引发旅游者投诉的四、交通工具与协议安排不符从而引发有游客不满（如没有空调设施、车内环境不卫生等等）。景区方面：一、景区工作人员尤其是售票员和景区讲解员直接面对面的接触游客，服务态度差和服务意识不强是造成旅游投诉的直接因素，也是阻碍旅游业及相关产业持续发展的“绊脚石”。二、旅游景区服