医疗服务心理知识培训之二患者篇.ppt

医疗服务心理知识 门矿医院 2006年三季度培训 我 心 与 你 同 情 北戴河 河北省北戴河疗养院 *1 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 课 程 目 录 Date2 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 一、患者心理 Date3 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患病患者概念 患病是人的社会、心理、生物三 者之间正常关系遭到破坏的结果。 患者是指寻求医疗或正处医疗之 中的人。 Date4 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患者对疾病的理解 生活背景 个性特征 健康信念模式 疾病因果观 占主导地位的需要层次 生活目的 心 里 态 势 Date5 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患者心理影响关系 在社会人 群中与医院发 生关系，在接在接 受服务过程中受服务过程中 伴有疾病或亚 健康行为及寻 求帮助的群体 的情感活动。 出现症状阶段 成为病人阶段 求医治病阶段求医治病阶段 依赖性病人阶段 复原或康复阶段 疾病行为阶段疾病行为阶段 亲身感受 主观看法 医患关系医患关系 Date6 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 病人的两种心理 病人 求医治病心理 就医过程心理 什么病？怎么治？什么病？怎么治？ 能否治好？能否治好？ 什么什么医生医生？怎么？怎么好好？ 能否能否称心合意称心合意？ 非技术水平交往 （人际关系） 技术水平交往 （医疗关系） Date7 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 沙龙：社区居民就医心理 p方便？ p省钱？ p就近？ p找信任的医生看病？ Date8 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 影响患者心理认同的因素 个人情况 年龄、性别、文化、职业、医疗常识 医院情况 诊疗流程、服务态度、医疗环境等 疾病情况 性质、程度、病程、疗效等 Date9 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 二、患者心理活动特点 Date10 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 从患者权利到患者心理反应特点 医疗安全权 诊疗知情权 选择同意权 保护隐私权 监督申诉权 经济索赔权 医疗安全心理 诊疗知情心理 选择同意心理 保护隐私心理 监督申诉心理 经济索赔心理 病人权利是指一个人在形成病人角色后应该享受的权力和 利益。病人权利既有法律学的意义，更有伦理学的意义 。 Date11 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患者的权利 生命权 身体权 健康权 知情同意权 隐私权 诉讼权 自由权 平等医疗权 肖像权 贞操权 姓名权 部分免责权 信用权 名誉权 Date12 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患者就医心理 一般心态：孤独、无聊、烦躁、忧虑、多疑、惟恐疗 效不佳 求安心理：希望疗效确切，不当牺牲品 求快心理：希望方便省时，不耽误诊治 希望人格、尊严、合法权益得到保障 希望消费“物有所值” 希望就医环境宜人 Date13 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患者就医心理 医院设施完善，住院生活极其方便 医疗质量有保障，人格不受侮辱 看病不需找关系、送“红包” 无生、冷、硬、顶、推的现象发生 不做无关的检查、不开不需要的药品 价格合理，明明白白消费 不因去医院而感染其他疾病 环境美、仪表美、语言美，感到舒心自在 Date14 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患者选择社区医院心理 价格 96.1% 服务质量 83.6% 品牌知名度 55.8% 方便性 32.5% 环境舒适性 27.6% Date15 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 社区居民“让渡价值” 最大化的追求心理 总价值让渡价值总成本 物品价值 服务价值 情感价值 形象或感官享受上的价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本和感情成本 Date16 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患者心里满意的三大要素 理念满意（mind identity/ satisfaction） 认同医院的经营理念（医院文化、精神、价值观 、道德观、发展战略、质量方针、经营宗旨等） 行为满意（behaviour identity / satisfaction) 对医院经营上的行为机制、规则、模式感到满意 视听满意 (visual-audile identity / satisfaction) 是患者最快、最易感知和认同医院的途径。经此 可间接感知医院的理念和行为 Date17 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan “真心实意”的忠诚患者 对本医院有明显的情感倾向性 有医疗需求时首选本医院 愿意尝试医院的新服务产品 对本医院的服务长时间内有偏爱 受其影响而形成一个患者群体 对本医院偶尔的服务失误或价格波动能够宽容和 理解，并及时向医院反馈和献策 Date18 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患者选择医护人员心理 业务技术水平 反应灵敏度 情感感染力 爱心细心 形象气质 Date19 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患者心理晕轮效应 患者经历了医疗服务的全过程，一旦 对某一环节服务不满意，可能会导致他 对全程服务的全盘否定（ 100-1=0 ） Date20 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患者心理瞬间感受效应 患者与医院服务人员的每个“接触”点的头 15秒最为重要（第一印象），患者很难改变第一 印象。顾客在“真实瞬间”的主观感受，是影响 服务质量感受最活跃的因素。尤其对不同医院、 不同人员的服务进行比较后更会提出质疑。 Date21 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患者心理语言阻隔效应 成功交流从第一句话开始。 良性语言剌激可使患者的潜在依赖感得到满足，就 能信任医生，顺利打开患者心中的情感闸门。 p 语言是人类最重要的交际工具列宁 p 医生有二种东西能治病，一是药物、一是语言 希波克拉底语 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 Date22 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患者心理等待 焦虑使等待显得时间更长 等待时，无事可干比有事可干更长 过程前等待比过程中等待更长 不确定的等待比已知的、有限的等待更长 没有说明理由的等待显得时间更长 不公平的等待比平等的等待更长 服务的价值越高，愿意等待的时间就更长 单个人等待比许多人一起等待感到更长 沙龙： 想想，要采 取什么应对 的措施？ Date23 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患者就诊的心理需要特点 l求医心切快捷、方便、价廉、有效 l高度的自我中心温馨、舒适、周到、安全、参与 l明显的情感反应焦虑、痛苦、不满、满意、感动 Date24 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 不同年龄阶段病人的心理特点 u老年病人的心理特点 u儿童病人的心理特点 u青年病人的心理特点 焦虑、恐惧、惊慌 、猜疑、孤独、退 化 恐惧、紧张、反抗 、哭闹 情绪波动、主观偏 执等 Date25 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 病人的心理反应焦虑 一个人感受到威胁时所产生的情绪体验。焦虑的生理 基础是交感神经系统兴奋，表现心慌、出汗及呼吸加速。 产生焦虑的原因 u患病本身形成的不良心境，让人心烦意乱而出现焦虑。 u对疾病的担心，对病因、转归、预后不明确。 u对有风险性的手术、特殊检查治疗等怀疑其可靠性和安 全性，对治疗的必要性不理解，常引起强烈的焦虑。 u陌生的医院环境或监护室的紧张氛围。 Date26 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 慢性病人心理 p抑郁、退缩、自卑和丧失自信心。 在家要求家属感情支持，到医院要求医生的鼓励和继续 治疗的保证等。 p慢性疾病的种类和程度，病人的个性心理特征和社会环 境因素等不同程度地影响慢性病人的心理反应。 因经常面临病情恶化及并发症的威胁，有些患者出现恐 惧、焦虑、抑郁甚至有自杀行为。 Date27 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心里明白 心里知道 Date28 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 患者的权利未接触医院患者义务接触医院的患者义务 受到社会的尊 重和同情 不必为本人的疾病负 责 必须同医务人员合 作 遵守医院规章制度 享受医疗服务必须具有使自己尽快 好转和康复的内在动 机 必须愿意在疾病恢复 后重新担负起以前的 社会责任 免除通常的社 会责任 必须具有积极寻求医 学帮助的行动 患者的权益和义务 Date29 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan “狄德罗效应” “狄德罗效应”是一种经常可见的“愈来愈不足效应”： 在没有得到某种东西时，心里很平衡，生活很稳定；而一 旦得到了，反而开始不满足了，认为自己应该得到的更多。 讨论话 题之一 “你有完没完？！”、“得寸进尺”是什 么心理 讨论话 题之二 “如何理解病人不断增加的需求 Date30 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 中国医院协会医院经济管理专业委员会主任委员高居忠 教授至今记得这样一件事：一位患者家属给卫生部领导写信 ，信中有一句话让他印象深刻：“想找到让人失去尊严的地 方吗？去医院吧！”他表示，目前国内的医院确实还有许多 需要改进的地方，一是人文关怀的理念与国外相比还有一定 差距，二是硬件方面存在很大不足。他希望患者和医院能够 互相理解，共同营造一个和谐、人性化的诊疗空间。（人民 网 2006年07月25日 ） 文摘 Date31 门矿医院门矿医