《沟通与激励培训》PPT课件.ppt

主讲：于永刚 组长培训班教程 沟通与激励沟通与激励 Date1 意义的传递与理解。 一. 沟通 Date2 比比看 对不对 Date3 沟通的目的 1.说明事物 2.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应 3.建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系 4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标 Date4 沟通的分类 单向沟通 与 双向沟通 语言沟通 与 非语言沟通 正式沟通 与 非正式沟通 上行沟通、平行沟通、下行沟通 Date5 能够站着说话就不要坐着 能够在桌边说话就不要去会议室 能够写便条就不要搞文件 世界第一首富比尔世界第一首富比尔 盖茨的盖茨的 会议沟通会议沟通 Date6 心理障碍（第一印象、晕轮效应、定势效应 ） 文化障碍（风俗习惯、伦理道理、宗教信仰 ） 语言障碍（外语、方言、行话、专业术语） 组织障碍（本位主义、小圈子、等级差异） 沟通的障碍 Date7 Date8 Date9 片刻之间，态度迥然片刻之间，态度迥然 Date10 1.上行沟通 2.下行沟通 3.平行沟通 一怕没胆 三怕没肺 二怕没心 沟通的应用 Date11 普理赫在96 台海危机中 我现在就要派独立号航母战斗群到台 湾东方海域，除非接到另外指令。 Date12 离原点越远，差距越大 A B C Date13 50分：是因为 上长安排的工作未完成时： 60分：低头沉默任凭发落 70分：说对不起，深表歉意 80分：告诉上长已经到了哪一步 90分：再过1小时就可交货，可否? Date14 1. 1.主动报告主动报告 让上长省心让上长省心 2. 2.执行过程中主动回馈执行过程中主动回馈 及时纠正编差及时纠正编差 3. 3.领导只做选择题领导只做选择题 思考性思考性 Date15 珠三角珠三角 VS VS 长三角长三角 珠三角珠三角2020年前就开发，但年前就开发，但 目前落后于长三角目前落后于长三角 广东广东 VS VS 香港香港 董建华呼吁24小时通关 Date16 上司不是邮递员！ Date17 摒弃本位主义摒弃本位主义 换位思考、同理心换位思考、同理心 描述后果的严重性（导致停工、影响出货描述后果的严重性（导致停工、影响出货 ） 以帮助的口气，慎用以帮助的口气，慎用“ “你们你们” ”，多用，多用“ “我们我们” ” 众怒难犯，勿以点代面众怒难犯，勿以点代面 Date18 忠忠 告告 沟通是为了解决问题，而不是为 了告诉对方： 这是你的错！ 这不是我的错！ Date19 爱她要说出口 要求下属不断回馈，并启发其思考 性 提供帮助，并紧盯过程 Date20 1、说给他听 2、做给他看 3、让他说说看 4、让他做做看 5、给他回馈和意见 6、再回头看一看 有 效 的 培 训 方 法 Date21 卫将军文子见曾子，曾子不起而延于坐席， 正身见于奥。 文子谓其御曰： 曾子，愚人也哉！ 以我为君子也，君子安可毋敬也？ 以我为暴人也，暴人安可侮也？ 曾子不了，命也。 给别人面子给别人面子 = = 给自己实惠给自己实惠 曾 子 VS 李登辉 Date22 1.有效地表达 2.积极地倾听 3.适当发问 4.确认、回馈 人为何只长一只嘴巴两只耳朵 注意不要先入为主 确认对方是否理解原意 及时报告你的工作进展 沟通的核心技能 封闭式问题 开放式问题 沟通的成功不在于你说了多少， 而是对方听懂了多少。 Date23 一、2004年3月，前工程A组长外观不良多发时，自行 进行原因分析，但未找到原因，遂联络上长。 二、检查工程B组长发现前工程不良多发，按规定进行 拒收。A组长认为此不良发现时已经过B组多个工序， 有可能是B组造成的。B说不可能，双方发生争执，A 一怒之下撕掉了拒收票，拒绝返查。 三、B组长将此事联络到上长C，C批评A不应该撕掉拒 收票，并指示A按要求返查。 四、A认为上长不重视。之前此事已报告，但上长一直 未回馈、处理，拒绝返查，双方又发生争执。 五、C对A说她不重视此事感觉很委屈，因为从材料、 工序、设备等方面，她都在一一分析原因，只是因为 暂未找出具体原因，没有跟A反馈。 Date24 信息1编码通 道解码信息2 完整的沟通过程 噪 声 发送者 接收者 反馈 背景 Date25 物 境 情 境 意 境 沟通三境 Date26 封闭式问题 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有 利于获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论 例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 你还要犯错误吗？ 这样能准时到达吗？ Date27 1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 例子： 你今天过得如何? 这为什么是个好计划? 你从这件事学到什么？这会有什么问题? 你的家庭状况如何？ 开放式问题： Date28 美军 1910 年的一次部队的命令传递是这样的： 1、营长对值班军官说： 明晚大约 8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76 年才能看见一次. 命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕 见的现象. 如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 2、值班军官对连长说： 根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现. 如果下雨的话，就 让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现. 3、连长对排长说： 根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现. 如果操场上下雨，营长将下达另一个命令， 这种命令每隔 76 年才出现一次。 4、排长对班长说： 明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔 76 年才有的事. 如 果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 5、班长对士兵说： 在明晚8点下雨的时候，著名的 76 岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战 服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。 分组讨论： 1、造成沟通失败的原因有哪些？ 2、怎样才能把营长的信息正确传达给士兵？ Date29 1、沟通=我说给你听 2、我说给你听，你未必肯听 3、我说的很正确，你不一定十分了解 4、就算真的了解，不保证会采取我预期的行动 5、不要存心说给人听，这样可能沟而不通 6、要对自己有沟通的观念和勇气 7、要有被沟通的雅量和准备 8、要感谢别人愿意和我沟通 以退为进的沟通哲学 Date30 提高员工素质的两个途径 培训与激励 通过调整外部因素调动内部因素 , 从而使被激励者的行为向提供激 励者预期的方向发展的过程。 激励定义 二、激 励 Date31 茶、上茶、上好茶 痛哭六军俱缟素 一怒冲冠为红颜 苏东坡 VS 李自成 Date32 他到底要什么？ 生 理 的 需 要 吃饭、住宿 安全的需要 职业安全、 财产安全 社交的需要 友谊、爱情、 归属感 尊重的需要 自尊、自信 威望、地位 自我实现 的 需 要 发挥个人潜力 实现个人理想 激励理论激励理论1-1-马斯洛需求层次理论 Date33 激励程度 = 期望值效价 激 励 理 论2、期望理论 这份工作能提供什么样的结果？ 这些结果的吸引力有多大？（员工的评价） 为得到这一结果，需采取什么样的行动？ 工作成功的可能性有多大？ 应用：成形法，即将最终目标分解,逐步强化。 Date34 2.惩罚与负强化 惩罚减少不希望的目标行为出现的次数。 负强化增加希望的目标行为出现的次数， 不愉快的事情在员工行为之前 发生。 1.正激励（奖励、正强化） 激励理论3、正激励与负激励 Date35 改變產出 不公平的反应: 1.改变付出 2.改变对自己的认识 3.改变对他人的认识 4.离开组织 激 励 理 论4、公平理论 感觉不公平的原因： 1.投入与收获相对比 2.将自己的境况与他人相对比 Date36 管理原则 火炉 原理 制度的透明性 处理的公正性 奖惩的及时性 Date37 员工什么时候干劲最大？ 1、意见被尊重的时候 2、从事新工作或管理重要设备的时候 3、张扬个性的时候 4、认为已确立地位的时候 5、有强大竞争对手的时候 6、与同事、上司相处融洽的时候 7、与异性一起工作的时候 Date38 如何表扬激励员工？ 1、明暗分开 2、大小并重 3、忌褒一贬多 4、具体指出你表扬员工哪一方面。 5、通过表扬员工某方面的出色工作来 鼓励他改进其它方面较差的工作。 7、不要刚表扬就离开。 6、表扬的话要对别人说。 Date39 如何批评激励员工？ 1、批评的话要当面说，最好单独说。 2、想想他会找哪些借口（辩论赛） 3、不要100%批评（汉堡包） 4、不要以开玩笑的口吻。 5、让他参与到批评中来（征求其对改 正错误的意见）。 6、达成协议，跟踪管理。 Date40 在管理界有这么一种主张：如果你想表扬某人，就 一定要形成文字，如果你想批评某人，只要打个电话就 可以了。 按照这种主张，不同的强化方式各应采取何种沟通方式？ 1、正强化宜采取书面沟通方式，负强化宜采取口头沟通方式. 2、正强化宜采取书面沟通方式，一般性的批评应采取口头沟 通方式。 3、正强化宜采取口头沟通方式，负强化宜采取书面沟通方式. 4、正强化宜采取口头沟通方式，惩罚宜采取书面沟通方式. Date41 激励体系 依靠领导 l做出榜样 l充分沟通 l善用表扬 l真挚情感 给予机会 l职业发展 l持续培训 l参与管理 健全制度 l考核制度 l分配制度 l晋升制度 l奖励制度 营造文化 l企业精神 l企业目标 l企业风气 Date42 心有多宽 路有多长 Date43 如何管理各种员工 1、老年员工 2、年轻员工 3、有背景的员工 4、有优越感的员工 5、有个性的员工 6、斤斤计较的员工 7、缺勤的员工 Date44 9月3日计划部在出荷日程和仓入计划 中均有备注“无铅锡”，配布了生产管理。 但在实装和组立计划员安排生产时的生 产指令中没有特别备注“无铅锡”，因生产 管理不看出荷日程和仓入计划导致实装 部和组立车间均误生产成有铅锡产品， 直到9月7日下午组立计划员和生产管理 巡线时发现现品表颜色不同才发现异常 。 Date45 2.让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使与对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 3.让对方听的合 理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠 的 (3)最後指出一些要 求 1.让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 沟通三要点 Date46 1991年11月1日，一名刚刚获美国爱荷华大学太空物理博士的中国留学生卢刚，开枪射杀了3 位教授、1位副校长和1位同样来自北京、同时获得博士学位的中国留学生山林华。 惨剧发生之后，当地的许多人开始对中国留学生产生了排斥心理。然而，就在安柯莱瑞女 士遇难之后的第三天，她的家属发表了一封给卢刚家人的信件： 致卢刚的家人： 我们刚经历了突发的巨痛，我们在姐姐一生中最光辉的时候，失去了她。我们深以姐姐 为荣，她有很大的影响力，受到每一个接触她的人的尊敬和热爱她的家人，邻居的大 人和孩子们，她遍及各国的学术界的同事、学生、朋友和亲属。 我们一家人从远方来到爱荷华这里，不但和姐姐的众多朋友一同承担悲痛，也一起 分享了姐姐在世时所留下的美好回忆。当我们在悲伤和回忆中相聚一起的时候，也想到了你 们一家人，并为你们祈祷。因为这周末你们肯定是十分悲痛和震惊。 安生前相信爱和宽恕。我们在你们悲痛时写这封信，为要分担你们的哀伤，也盼你 们和我们一起祈祷彼此相爱。在这痛苦时刻，安是会希望我们大家的心都充满同情、宽容和 爱的。我们知道，在这时会比我们更感悲痛的，只有你们一家。请你们理解，我们愿和你们 共同承受这悲伤。 这样，我们就能一起从中得到安慰和支持。安也会希望是这样的。 诚挚的安柯莱瑞博士的兄弟们 弗兰克、迈克、保罗克莱瑞 1991年11月4日 Date47 8月9日上午，检查工A叫多能工B拿工程管理表， B当时正在确认不良品，没有听见。A提高音量再叫了 第二次，B才听见，但没听清。B走到A的身旁问：“ 怎么了吗？”A无语。B以为自己听错了，再去确认不 良品。A却生气的叫B：“ 工程管理表呢？”B就去拿工 程管理表。A在后面骂“神经病”。 下午，组长C在解析台修不良品时，B过来说，A 不戴离位证就去离位了，当时组长C很生气，自己才 转身没多久就出现这种事情。C去流水线看到刚刚离 位回来的A问：“为什么离位不戴离位证，知不知道根 据厂规是要罚款的！”A回答：“我问过B她说:“没有” ，我才去离位的。B对A说：“当时我身上本来就没有 嘛，我怎么知道你要离位。” Date48 “神经病，我不和神经病说话！”A气愤地说。组长C 生气了，但平静的对A说：“你今天有两次错，第一、 离位没有配戴离位证，第二、当众辱骂她人，根据厂 规是要罚款的。” 下班后，C找A交流。“其实对于今天发生的事， 本来是可以避免的。你最大的错，是不该骂人。这是 对别人的侮辱，也是不尊重别人。你有没有想过你今 天对别人的伤害有多大。如果今天在车间当众被骂“ 神经