《没有差的客服》PPT课件.pptx

没有差的客服 目录 2实战篇 1客服的角色 5奖与罚 3技巧篇 4投诉篇 LOGO 客服的基本技能与素质 打字速度60字/分 热情主动，勇于承担 良好的沟通交际 产品的熟悉与了解 热爱淘宝品牌的认知与认同 熟练的后台操作 谦和的态度 客服的角色 店铺的信誉 公司的形象 产品专家 客户的朋友 LOGO 客服的角色 你的努力让客户记住我们的店铺特色 乔兹威伦 是淘宝商城 乔兹威伦 是男式休闲皮鞋专卖店 它 是优质的，时尚的，让客户值得拥有的！ LOGO 客服的角色 你的耐心真诚的服务一定会带来这些 LOGO 客服角色 你的一次漫不经心就会变成这样 长此以往，你的亲们还敢来吗？ 实 战 篇 售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有 效。 因为态度不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的 人，也会有不同的体验和收获。 售前篇 实战篇之售前流程 1 迎客 2 是否有货 库存 4 优惠折扣 议价 3 颜色尺码 产品 5 下单成交 未下单 6 欢送 收藏 LOGO 实战篇之售前Q&A 如何增加你的印象分？ 买家：你好，在吗？ 你 ：亲，您好，乔兹威伦旗舰店欢迎您的光临！ 我是售前客服小青，请 问有什么能够帮助您的？ 买家： 对你的印象分： 你：留住顾客，增加顾客对你与店铺的好感度。 LOGO 实战篇之售前Q&A 当你非常忙碌时，你又该如何做呢？ 买家：你好，在吗？ 你 ：亲，您好，乔兹威伦旗舰店欢迎您的光临！ 现在购物高峰期，小青现在有点忙，无法及时回复您 不要着急，能拍下的就是有货的，我们每个商品页面都配有尺码表和尺码 建议，请亲们尽量自助购物哦！ 如有其它需要，请给小青留言，看到后第一时间回复您哦！ 买家仔细看宝贝描述，自助购物。 买家给你留言，耐心等待你的回复。 LOGO 实战篇之售前Q&A 有货没货 有货：亲，您在页面上能拍下的都是有货的哦 缺货： 亲，您的眼光真好，看中了我们这款热销宝贝。不过我刚刚帮您查看 了厂家库存，这款暂时缺货哦。您看看这款您喜欢不喜欢呢？（推荐 同类型同价位产品） 买家：喜欢，成功交易 买家：不喜欢，只喜欢 自己看中的。 亲，这样吧，方便将您的联系方式告诉我 吗？到货时，我给您预留一双，单独通知 您哦。（暂时缺货） 亲，很抱歉呢，我们厂家这款鞋由于原材料 （或其它原因）停产了，您可以收藏下我们 店铺，近期会上新品，说不定有您喜欢的哦 ！ （停产） LOGO 实战篇之售前Q&A 色差，尺码 色差：亲，我们都是实物拍摄，尽量会保证图片与实物一致呢。但也不排除 因为不同显示器而造成的色差哦。 尺码： A： （尺码抓图）亲这个是我们这款鞋子的尺码建议，您可以参考一下。 B：亲，我们百分之98%的顾客都是按照这个尺码建议来选择的哦。不 过关键是看您个人的喜好和选择。 犹豫不决 特殊情况 C：这款鞋子版型偏瘦（偏胖），您的可以根据您的脚型来选择哦 LOGO 实战篇之售前Q&A 议价 提问：讨价还价对你来说真心讨厌吗？ 你的答案？ 是的，议价神马的很头疼！ 你还不够了解你的顾客 你总是在丢单 你的业绩总是在垫底 No，no，no 顾客议价对我来说是小菜一碟！ 我的制胜法宝是 LOGO 实战篇之售前Q&A 制胜法宝：兵来将挡，水来土淹。 议价的各种分身 买家：给我抹个零吧 亲，零头是折扣后产生的 呢，商城为了保障正品，系统 内 卖家是无法修改价格的呢。 抹零 买家：包邮我就拍 了。 亲，快递费是事实费用，快 递那边收取的。小店活动的 产品本身就是利润把微薄， 这点利润还不够贴邮费的哦 ，希望亲能理解一下哦 博取同情法 包邮 目标转移法 亲，鞋子一般都超重的， 我们只收取了您首重的邮 费，其实我们已经为您承 担了一部分邮费哦。要不 我给您送双鞋垫吧。 以理服人法 LOGO 实战篇之售前Q&A 议价的各种分身 买家：价格没有少我就不买了 威胁 亲，我们店铺现在有满XX 送多少的活动，您现在拍很 划算的哦。 您可以再考虑一下呢，这款 鞋子也是比较热销的，晚拍 了可能就没有您要的号了。 循序渐进 买家：有赠品吗？ 购物习惯 亲，目前赠品有鞋垫哦 ，您赶紧拍下订单，我 好帮您在订单里备注。 买家：那你多送我两双 吧。 亲，不好意思，赠品有限呢 ，一般一次性消费金额达到 300元我们才送礼物，这次 就给您破个例，您赶紧下单 吧，我帮在订单里备注哦。 贪心 买家：其他店同样的鞋子比你 们便宜很多。（我又不是非要 选你们家） 变相议价 亲，一分价钱一分货呢。 相信您选择我们，不光是因为我们 宝贝的品质，更关键的是我们是商 城。具有强有力的保障和售后哦。 LOGO 实战篇之售前Q&A 现在你还担心顾客一而再再而三的讨价还价吗？ 记住： 顾客之所以和你讨价还价是因为他们有 正常情况下，他的购买欲望与你议价的时间是成正比 所以找出症结，各个突破，你定会成功！ 想买的欲望 LOGO 实战篇之售前Q&A 道别的艺术 订单达成： 亲，感谢您的惠顾，我们会尽快给您安排发货，期待您的再次光临 亲，感谢您的惠顾，您可以收藏我们的店铺，近期会不断上新哦 订单未达成 ： 亲，喜欢我们店铺的话，可以收藏，春夏新款即将上新哦 您一定会找到您喜欢的宝贝的 LOGO 服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！ 当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙！ 售后篇 实战篇之售后流程 1 迎客 怒气 2 什么问题 倾听 4 道歉 平息 3 问题来源 分析 5 提供方法 解决 6 送客 高兴 LOGO 实战篇之售后Q&A 迎客：亲，您好，我是乔兹威伦的售后客服， 请问有什么可以帮助您 的？ 什么问题倾听 店家，我在你们家买的鞋子大了，我要退货！ 老板，这次买的鞋子和之前买到的鞋子颜色有不一样？ 店家，东西我收到了，不是很满意！我要退货！ 尺码不合适 产品的色差 期望值过高 LOGO 实战篇之售后Q&A 什么问题倾听 鞋子味道怎么这么重啊？有没有毒呢？ 鞋子一穿就不停的掉毛呀，会不会掉光！ 店家，怎么东西我还没收到，钱就到你们店了？ 对产品的怀疑 对产品的怀疑 担心被骗快递太慢 LOGO 实战篇之售后Q&A 见招拆招化解危机 尺码 当尺码偏大时 亲，我们98%的亲们都是按照我们的尺 码建议来选择合适的鞋子哦。 您要是觉得大了点，看看垫个厚点的鞋 垫试试呢。 当尺码偏小时 亲，鞋子穿穿稍微会松一些的（根 据鞋子特性），您穿个薄一点的袜 子试试。 亲，这款鞋子对您来说如果偏小，看 看您身边的朋友有没有喜欢的呢。 您可以再在我们这里拍双合适的尺码 ，我们可以给您更好的折扣哦。 勉强能穿 完全不能穿 亲，这款鞋子对您来说如果大到离谱，看 看您身边的朋友有没有喜欢的呢。 您可以再在我们这里拍双合适的尺码，我 们可以给您更好的折扣哦。 稍大 大到离谱 原则：能不换就不换，能换不退 LOGO 实战篇之售后Q&A 对症下药解除疑虑 色差 亲，我们都是实物拍摄，尽量会保证图片与实物一致呢。但也不排除 因为不同显示器而造成的色差哦。 亲，因为材质的特殊，所以每批货与每批货之间会存在一些颜色的差 别。但是您放心哦，产品质量都是一样好的！ 脱毛 亲，雪地靴新鞋刚出厂，会有一层浮毛。您多穿几次，这样的情况 就不会出现了哦。 气味 亲，您好，新鞋刚出厂多少都是会有点味道的。 因为我们的鞋子基本都是刚下生产线就发给您了，没有像实体店一样一 直处于通风状态，建议您放在通风处晾晾就好了的哦！ 交易超时 亲，您好，我帮您看了下。因为交易时间到期了，所以您的钱暂时转到 我们的支付宝上了。您收到宝贝后如果有任何不满意的地方，可以联系 我们哦。我们会负责到底的呢 快递这边我也会帮亲催的哦。给您带来不便非常抱歉呢！ LOGO 实战篇之售后Q&A 以柔克刚完美售后 质量问题 安抚 查看订单 交易日期 提供照片产品质量问题 安抚，协商 提出解决方案（退换） 或一定补偿 解决 非质量问题 安抚，解释 根据交易状况， 是否评价等来提 出一定的优惠条 件。 无理取闹，敲 诈等，走正常 程序 能用钱解决的问题都不 是问题 真正的销售始于售后 LOGO 技 巧 篇 LOGO 技巧篇 工欲善其事，必先利其器。 你的快捷回复里有这些吗？ 招呼语爆款产品介绍 快递须知 告别语 店铺活动介绍 产品保养 讨价还价的杀手锏邮费差价链接 店铺优惠券 发货时间 尺码建议 温馨提示 退换须知 付款方式 品牌信息 LOGO 技巧篇 工欲善其事，必先利其器。 你知道这些图标的含义吗？ 这是什么？ 这又是什么？ 这个呢？ LOGO 技巧篇 工欲善其事，必先利其器。 E客服仅仅是聊天工具吗？ LOGO 技巧篇 工欲善其事，必先利其器。 E客服仅仅是聊天工具吗？ LOGO 技巧篇 工欲善其事，必先利其器。 E客服仅仅是聊天工具吗？ LOGO 技巧篇 如何修改拍下宝贝属性？ Tip：当其他颜色库存为零时，无法修改宝贝属性。 LOGO 技巧篇 如何修改买家地址？ Tip：新地址省市下拉框需要重新选择， 否则快递单上会出现两个地址。 LOGO 技巧篇 工欲善其事，必先利其器。 当遇到文字解决不了的问题，请你拿起电话 货到付款 “您好，请问是XX小姐/先生吗？请问您现在方便接听电话吗？ 我是乔兹威伦旗舰店的客服，您昨天在我们店铺拍了一双XX鞋子，订单是货到付款，总金额为XX 元。 现在想和您确认一下，如果没有别的问题的话，我们现在马上给您安排发货哦。” 无法听清 “不好意思，您那边的声音我这边听不太清，请您大一点声好吗？” 方言： 遇到客户讲方言，对方能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继 续保持普通话表达。 “不好意思，您那边的方言我听的不是太明白，如果您不太方便说普通话的话，我给您发短信 说好吗？” LOGO 技巧篇 您 和 咱们 少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意的为他考虑 问题。 不直接说不，婉转的表达自己的意思 凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用 “肯定，保证，绝对” 等等字样。 用 “尽量，争取，努力” 等等词语取代它们。 多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 坦诚介绍商品优点与缺点 先说缺点，再说优点。 坚持自己的原则 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时 候我们应当坚持自己的原则。 比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客 包了邮，钱是小事，但后果严重： 其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。 给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看 你的店铺。 顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待 遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多 的时间成本来应对。时间就是金钱，珍惜顾客 的时间也是珍惜自己的时间，才是负责的态 度。 LOGO 投诉 与 维权 LOGO 投诉与维权 鞋类三包 淘宝网鞋类卖家，承诺在所出售的商品存在质量问题时，向买家提供包退、包换、包修、赔付的 服务。 其中质量问题是指： 除侧帮缝线以外严重脱胶的、裂浆、裂面、裂帮、裂底、裂跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突 出、网面破裂等。 在“鞋类三包”期间，卖家拒绝提供承诺过的包修，包退，包换，赔付的服务，买家可以向淘宝发 起投诉。 商品出现质量问题时： 买家要求退货时，卖家应该一次性退回买家实际支付金额和退货邮费金额； 买家要求换货时，卖家应当免费为买家调整同型号、同规格的商品； 买家要求维修时，卖家需要承担因维修产生的所有邮费； 买家要求赔付时，赔付金额按照实际成交的商品价格的10%计算。 LOGO STPE 乔兹威伦 关于七天无理由退换货的运费问题， 非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： 商家包邮产品由双方分别承担发货运费； 非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。 投诉与维权 七天无理由退换货的运费谁出？乔兹威伦服务政策： 七天无理由退换货，只有在规定时间内提出，且寄 回的商品不影响二次销售。 除质量问题退换邮费，卖家承担支付 其它原因：款式不喜欢，尺码不合适，颜色不喜欢 等调换产生的费用，由买家自行承担。 LOGO STPE 乔兹威伦 1、未收到货 2、延迟发货 3、违背承诺 投诉与维权 交易已成功，买家未收到货，可发起投诉。 除预售款超过72小时未发货，以物流信息为准。 维权成功后，每次扣3分，同时向买家赔偿成交金额5%。 卖家拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务， 包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后 服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。 投诉与维权 投诉与维权并不可怕 解开合并，即可换图 仔细分析，友好协商，相信自己的品牌 找到矛盾的突破口，解决矛盾 把它们看成我们店铺运营与服务的诊断书 是我们成长和成熟的好机会 LOGO 奖 与 罚 LOGO 奖与罚 绩效考核的六大目的 1、意见沟通提供我们互相沟