如何设计年度培训计划及预算方案.ppt

如何设计年度培训计 划与预算方案 Key Competences for Key Person 课程内容 培训的目的和作用 培训体系 年度培训计划结构 制定年度培训计划过程与技巧 年度培训计划写作要点 年度培训计划与预算方案范例 年度培训计划推介 常见问题与表格 第一部分 关于培训 培训的目的和作用 培训体系 培训的目的和作用 传递公司文化和企业价值观 沟通公司新的战略目标 在变革期改变员工观念 协助新项目推广、解决眼前问题 提高员工岗位工作技能 推广新的观念、知识和技能 提高团队整体素质水平 个人职业生涯发展 企业竞争力与人才培训的关 系 人才培训 核心 技术 核心 人才 核心 才能 企业竞争力 Core TechnologyCore PeopleCore Competency 从经营者立场看人才培训要求 （1） 创新 改善 维持 KAIZEN 解决问题 提升效率 团队合作 品质改善 INNOVATION 产品创新 激发创意 突破瓶颈 勇于冒险 MAINTENANCE 专业知识 企业文化 品质水准 激励士气 企业内培训的目的 组织面 提高生产力，降低成本 提升品质 有效解决问题 贯彻纪律，沟通共识 增进团队合作效能 个人面 增进员工适应能力与信心 使员工发挥立即作战能力 工作安全 增进向心力，降低流动率与缺勤率 培养员工核心专长 30% 20% 50% 创新 改善 维持 从经营者立场看人才培训要求 （2） 增进人才的专业能力 知识（Knowledge) 技能（Skill) 态度（Attitude) 强化组织的核心能力 团队合作（Teamwork) 企业文化（Corporate Culture) 公司三大开发系统 人才开发系统 产品开发系统 事业开发系统 Business Development People Development Product Development 为什么需要培训？ 有勇无谋型 不该录用型需要激励型 积极进取型 低 低 高 高 能力 意愿 培训是要提炼出人财 人裁 人材 人财 人才 低高 低 高 实力 潜力 培训体系 组织学习体系 人力资源发展与职业生涯规划体系 培训需求调查体系 培训课程设计、开发与管理体系 机构与讲师筛选和内部培训师培养体系 培训资格审查与报名体系 培训行政支持体系 培训效果评估与跟踪辅导体系 培训预算控制体系 培训体系 Do 培训 See 评估反馈 Plan 需求调查 组织学习体系 企业内训 工作辅导选派外训 学历教育 公司会议 在岗培训 读书小组资格认证 海外培训 员工自修e-Learning 参观考察 45人小组 50本书中每人每月选2本 为其他成员讲解 公司规章制度 知识类，如计算机 、外语、财务、PM4 内部培训师 会计师、PMP、技术 类（如Cisco)等 专升本、双学位 MBA、EMBA、 MPA等 人力资源发展与职业生涯规划体 系 总裁 人力资源副总裁营销副总裁财务副总裁 薪酬经理培训经理大区经理 销售主管 销售代表 培训主管 培训 岗位要求 人力资源培养计划 培训需求调查体系 战略目标 文化 公司 业绩问题 工作 主管 发展困难 兴趣 学员 需求调查 p 参加公司会议 p 与高层经理直接面谈 p 研究会议纪要和通讯 p 问卷调查 p 小组访谈 p 工作跟踪 p 直接面谈 p 问卷调查 p 绩效考评 培训课程设计、开发与管理 体系 培训课训课 程 库库建立 建立培训课训课 程模板，并将每门课门课 程完 善为课为课 程介绍绍、PPT文件、教师师手册 、学员员手册、培训辅训辅 助资资料（游戏戏、 案例、道具等），依培训对训对 象和课课程 类别类别 建立培训课训课 程库库。 培训训素材 库库建立 依所用类别类别 ，对对培训训用案例、管理游 戏戏、故事、视频资视频资 料等进进行整理入库库 。 培训课训课 程 开发发 依企业业自身案例为为素材，自主开发课发课 程（如核心能力课课程和新员员工入职职培 训训。 机构与讲师筛选 和内部培训师培养 项项目流程 培训训机构 筛选筛选 培训师选训师选 择择与课课程 采购购 内部培训训 师师培养 搜集 机构 名单 机构 资质 审评 机构 能力 评价 谈判 签订 合作 协议 入库 确立 主题 审查 课程 大纲 小组 面谈 试讲 试听 签订 合作 协议 入库 确定 资格 标准 TTT 培训 旁听 学习 参与 讲课 试讲 认证 入库 其它培训体系 培训资格审查与报名体系 培训行政支持体系 培训效果评估与跟踪辅导体系 培训预算控制体系 培训体系与培训学院制度范 例 D:培训课程人力资源training from xx.ppt 第二部分 年度培训计划 年度培训计划结构 年度培训计划制定过程 与技巧 年度培训计划写作要点 年度培训计划结构 封面 目录 执行概要 主体计划 背景分析与需求调查结果分析 关键问题分析 培训目标设定 培训课程安排 行动计划 预期效果与评价方法 预算 附录 年度培训计划制定过程与技 巧 培训需求调查与调查结果统计分析 年度培训规划与课程体系设计 培训师资筛选与安排 培训设施与行政安排 培训效果评估与跟踪辅导方案 预算 培训需求调查 培训是为满足管理者的需要和 工作任务的需要, 不是单纯为满足员 工需要！ 一 . 高层管理者的要求 企业文化企业精神、行为规范、习俗 战略目标 关键结果领域 制度规范 员工认同 二、解决眼前问题 服务水平差 销售能力不足 跨部门沟通与合作困难 计划与目标管理技能缺乏 不会时间管理 管理者角色错位 三、岗位技能要求 职位分析 职位说明书 技能要求 绩效考核 培训 招聘 辞退 培训 加薪 晋升、发展 职务要求细则 8 8 7 7 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 6 6 7 7 8 8 Senior Sales Manager II Senior Sales Manager I Sales Manager Senior Key Account Manager II Senior Key Account Manager I Key Account Manager Developing Coach Sales Professional Experienced Sales Developing Sales New to Sales Note: * Above are descriptors of competency level rather than job titles SALES COMPETENCY LADDERSALES COMPETENCY LADDER Sales Level DescriptorsSales Level Descriptors THE 12 COMPETENCIESTHE 12 COMPETENCIES KNOWLEDGE 1.1. Customer Value Proposition 2.2. Business Awareness 3.3. Customer Management 4. 4. Market Awareness SKILLS 5.5. Relationship Building 6.6. Selling 若導入ISO，則使客戶對我們的品質有信心，也才有賺錢的機會。因此，公司 全員會落實ISO，如此教育訓練體系亦將能落實執行。 請問：我該怎麼做？ 問題分析： 對策建議： 培訓個案研討2：主管對技術部門人才培訓不 重視 個案描述： 本公司在海外有三個分廠，其人員外派支援均以生技部門人員外派為主。有關主管對人才之培 訓不重視，且有下列觀點： 員工自我學習成長，公司沒有義務培育。 單位中高階主管不重視人才培育之教育訓練。 年度目標有列入人才培育方針，但沒有具體行動。 在不景氣面臨困境如下： 年資35年人員留不住，造成業務推動有阻礙。 經驗傳承斷層。 企業轉型業務承接面臨人才缺乏。 海外支援欠缺短期、中期、長期人才培育。 請問：如何才能改善種狀況？ 問題分析： 對策建議： 培訓個案研討3：高階主管培訓之參與意 願低 個案描述： 今年夏天，本公司為凝聚主向心力與促進部門間之溝通，且共同訂定下年度經營目標，因此決定舉辦目標管 理共識營，三天二夜之活動。有關之過程描述如下： 期初在規劃階段 對於參加人數、活動天數及場地相關費用的支出，在規劃時便出現了許多的爭議。又因本活動非年度訓練中 之課程，故在規劃時便被質疑，發生這種臨時狀況，訓練單位應負什麼樣的責任？ 培訓部門在與企管顧問公司接洽中，幾度以為該公司之專業不適任本此活動，但礙於高階主管之介入並指定 ，只能與之合作，在這樣的狀況下，一個訓練承辦人應如何處理才夠專業，其心態之定位是什麼？ 執行階段 雖然期初高階主管出席意願不高，但因董事長親自參加，讓所有應到場之高階主管均乖乖出席，活動進行時 又為了顧及董事長的感受而很做作並累人，令人有“魚與熊掌不能兼得”之感，是不是事前應與相關人員溝通 ？高階主管雖然都出席了，但其學習效果仍令人質疑。 事後的檢討 活動尾聲大家有感而發的說了感謝的話，也為自己、部門及公司訂定了許多的計劃及目標，但其成效連訓練 單位都有所質疑，如諸此類大筆經費的訓練活動它的成功因素應是什麼。 諸如此類的共識營中，休息活動時間和課程時間的比例分配是否有一適當之答案？ 問題分析： 對策建議 培訓個案研討4：年度培訓計劃前的需求調查 困難(1) 個案描述： 中天科技公司成立二年，為一研發、生產、銷售電腦週邊產品之高科技公司。員工共計126人。 為提高工作效率及員工職能等，公司欲架構一完整培訓體系，以期員工及公司能同步成長。故 於每年10月份開始年度訓練需求調查，確實瞭解真正需求，妥善規劃使用有限資源，以達到最 大效用。因公司成立不久，故所有教育訓練相關工作皆由管理部負責。每年10月份開始，由管 理部提供去年教訓練相關課程贈料及訓練需求調查表(附件一)給各部門主管參考，調查期限為 10月16日到10月30日共二週。資料收齊彙整後召開審查會議完成年度培訓計劃。 今年回收紀錄及調查狀況如下： NO部門別回收日期備註 1總經理室10/18沒任何自身訓練需求 2業務處10/29職能相關課程 3製造處10/19無需求 4研發處11/10專業課程 5財務部10/21職能相關訓練 6管理部10/17個人成長課程 根據上述回收紀錄，中天科技公司並無如預期完成訓練需求調查及年度培訓計劃(隔 年元月才完成計劃及開始實施)，且流於形式，效果有待商榷。其狀況如下： 培訓個案研討4：年度培訓計劃前的需求調查困難 (2) *所有教育訓練相關工作皆由管理部負責： 據了解該公司行政部人員共計3人，其職責涵蓋所有人事、行政培訓、總務等，工作壓力沈重。 故無法如期執行回收工作(跟催動 作)。 *填寫訓練需求調查表意願低，以致回收困難： 各部門主管皆以事務繁忙或無需求等為由，表達沒空或不願填寫調查表。經過執行人員不斷跟 催，終於在十二月下旬完成調查表 回收。但整個進度延遲近一個月，且在這段期間內，人力不 足之情況下還得花費大量時間做跟催動作，造成人力浪費。更甚者， 還造成雙方不愉快(執行人 員認為各部門不合作；各部門認為執行人員找麻煩) *無法真正瞭解需求： 因填寫意願低，故許多內容只是虛應故事且無法真正掌握需求，流於形式。 *總經理室無任何自身訓練需求： 因事務繁忙且高階主管訓練課程得之不易，故從公司成立以來並無辦理任何高階主管訓練。每 年需求調查只是流於形式，不得不 做。 *製造處無需任何訓練： 製造處主管認為出貨等事務已讓他們忙得不可開交，故並無時間可以停工上課，會使整個產線停 擺。況且製造處已實施師徒制， 足公應付工作上需求，甚至更有效率。 *研發處需要專業課程： 研發處極需專業課程來增加工作職能，但因專業課程難尋(外訓課程較少；內訓缺少內部講師 或因競爭之故無法請同業較資深 人員授課)，故一直無法確切執行訓練計劃。 *管理部希望多開辦個人成長課程： 管理部是後勤單位，本來經費就較少，且公司新成立不久經費有限，故暫時無法提供類似課程補 助。 由於整合培訓需求十分不易，對擬定年度培訓計劃多所影響，請問：身為培訓負責主管應如處理？ 問題分析： 對策建議： 中天科技股份有限公司 年度培訓需求調查表 部門工作內容 目標 應加強之能力項 次 需求課 程名稱 內 外訓 預定 月份 訓練單 位或講 師 時間訓練對象預定人數費用預估 部門名： 日期： 填表人： 部門主管： 中天科技股份有限公司 年度培訓需求調查表 部門工作內 容 目標 應加強之能 力 項 次 需求課程名稱內 外訓 預定月份訓練單位或講 師 時 間 訓練對象預定 人數 費 用 預 估 開發新產 品確保上 市時效， 並有效掌 握開發專 案品質 RF基本概 念 產品生產 管制流程 專案管理 能力 創意設計構 想表達實務 外訓2/62/1 2 工業研究院3 6 工程師 1$ 基礎PLC研 習班 外訓3/183/ 21 生產力中心1 6 工程師 2$ C,C+Prog ramming 外訓46月企管顧問公 司 3 0 助理工程師 4$ 產品生產流 程管制 外訓710月 皆可 企管顧問公 司 2 8 主管及組員 3$ Linux作業 系統網路連 接 外訓112月 皆可 交大電信所 資工所，清大 自強中心 3 2 主管及貰員 6$ 部門：研發處 日期：2000.11.10 填表人： 部門主管： 中天科技股份有限公司 年度培訓需求調查表 部門工作內 容 目標 應加強之能 力 項 次 需求課程名稱內 外訓 預定月份訓練單位或講 師 時 間 訓練對象預定 人數 費 用 預 估 確保財務 資金管理 效能並提 供快速正 確財務資 訊 *財務與資 金管理能 力 *稅務相關 法規之運 用 稅務規劃外訓3月會計事務所8 所有同仁 3$ 成本實務及 控制 外訓5月會計事務所8 所有同仁 3$ 資金融通及 外匯風險 外訓7月財務主持人 協會 8 所有同仁 3$ 證券法令及 公司法相關 法規 外訓10月金融基金會1 6 所有同仁 3$ 部門：財務部 日期：2000.11.19 填表人: 部門主管： 1. 維持性目標 確保員工具備公司要求之能力知識、技能、態度 確保員工能符合公司企業文化及紀律要求 2. 改善性目標 提高效率要求下，學習新技能 提昇解決問題能力 3. 創新性目標 從業人員心態及思維轉變 增進主管的管理創新能力 年度培训规划与课程体系设 计 培训规划 手段 战术 战略 目标 重新思考：培訓策略(1) 策略思維 1.培訓品質 2.切合需求 3.運用資源 4.核心能力 5.減少干擾 6.經驗傳承 影響實際作法 找對講師 課程設計 善用顧問公司 加強核心專長訓練 運用外界場地 部門加強OJT 重新思考：培訓策略(2) 策略思維 7.重點投資 8.擴大培訓 9.強化團隊 10.要求效果 11.教學自動化 12.績效導向 影響實際作法 增加專案訓練 培訓內部講師 加強團隊訓練 導入行動學習 導入e-learning 注重問題解決之培訓 教育訓練體系範例（1） 工作外訓練 (OFF-JT) 公司內部 (OFF-JT)公司外部 (OFF-JT) 企業人教育專門教育個別研修 O J T 職 級 處長級以上 經、副理級襄 理 玫一 般 人 員 依單位需要不定時自行實施 階層別訓練職能別訓練海內外留學自 修 戰略決策能力研修 組織能力開發研修 進階管理研修 基礎管理研 修 一般訓練 新進人員 進階訓練 資深人員 業務主管專門技能訓練 人員訓練 金融業務 人員訓練 一般業務 推廣技巧進階 一般性專題講演 產業分析與金融趨勢專題講座 金融研修中心訓練新產品技術訓 練 外部研修講座 研究所在職進修 國外考察進修 英日語研修支援 函授教育支援 教育訓練體系範例（2） OJT (工作現場訓練體系) (ON JOB TRAINING) 海外據點訓練體系 自我啟發才能體系 SDPOFF-JT (集中訓練) 國際化人才 培育體系 進修教育 訓練體系 新進人員訓練體系 內部師資培訓體系 管理才能訓練體系 基層主管 中階主管 高階主管 職能別訓練體系 業務人員 資材人員 行銷人員 製造人員 研展人員 直接人員 行政人員 班組長 財務人員 秘書助理 TQM 訓練體系 派外訓練：國內、國外 IT應用 訓練體系 部門自辦訓練 訓練體系規劃（工作表） 區分OFF-JTOJTSDP 高階 管理 13級以上 中階管理 12等級 11等級 10等級 9等級 8等級 基層管理 7等級 6等級 5等級 一般職 4等級 3等級 2等級 1等級 培训课程三明治体系设计 核心能力课程 新员工入职培训 销 售 管 理 系 列 市 场 营 销 系 列 财 务 管 理 系 列 人 力 资 源 系 列 客 户 服 务 系 列 行 政 管 理 系 列 技 术 开 发 系 列 生 产 作 业 管 理 物 流 管 理 系 列 中、高级经理者培训 初级经理人培训 决策者与领导者课程 管理技能 基本技能 岗位技能 基層主管訓練藍圖 第一階段（一年內）第二階段(一年以上) 業務技能 A11 新任主管之角色任務 3H A12 成本意識 3H A13 基本管理技能 6H A14 目標管理與績效考核 3H A15 人力資源管理 3H A16 管理與基準 3H A17 工作效率 3H A18 智慧財產之保護 3H A19 簡報技巧 3H A21 電腦化管理 3H A22 成本分析與控制 3H A23 思考邏輯 3H A24 時間管理技巧 6H A25 技巧 6H A26 法務常識 3H A27 .法 6H A28 管理才能訓練 32H 人際技能 B11 關心與助人技巧 3H B12 有效溝通技巧 6H B13 人際合作技巧 3H B14 基本激勵技巧 3H B21 組織內之溝通協調 3H B22 員工問題分析處理 6H B23 有效面談技巧 6H B24 團隊共識之建立 3H 自我成長 C11 自我分析 2H C12 自我激勵技巧 3H C21 生涯規劃 3H C22 自我管理 3H 中階主管訓練藍圖 Level 1（-2+1 Year）Level 2（+1 Year More） Business Skills MB-101 MB-102 MB-103 MB-104 MB-105 MB-106 MB-107 中階主管角色任務 資訊處理技巧 授能技巧 高效率的工作習慣 專案管理 管理個案研討 創意思考方法 2H 2H 2H 2H 3H 3H 3H MB-201 MB-202 MB-203 MB-204 MB-205 MB-206 MB-207 財務報表運用 企業經營模擬 企業再造工程 談判技巧 問題解決與決策技巧 國際企業 企業成功管理經驗談 3H 6H 3H 3H 6H 2H 3H Human Skills MH-101 MH-102 MH-103 MH-104 諮商輔導技巧 激勵藝術 人際衝突管理 管理心理學 4H 2H 3H 6H MH-201 MH-202 MH-203 MH-204 團隊學習 人際敏感度 企業倫理 跨部門溝通技巧 3H 6H 2H 2H Self Developmen t Skills MS-101 MS-102 MS-103 系統思考 與成功有約 生涯突破 3H 3H MS-201 MS-202 MS-203 壓力管理 自我超越 習慣領域與自我成長 3H 3H 3H 秘書人員訓練藍圖 Level 1（02 Year）Level 2（2 Year More） Business Skills SB-101 SB-102 SB-103 SB-104 SB-105 SB-106 SB-107 SB-108 SB-109 公司組織及部門功能介紹 行政作業流程介紹 法律常識 電腦軟體運用 會議安排和跟催 部門外訓活動規劃 主管的行程管理 零用金之管理 中英文書信處理要點 1H 2H 1H 6H 2H 2H 2H 1H 2H SB- 201 SB- 202 SB- 203 SB- 204 SB- 205 SB- 206 SB- 207 SB- 208 SB- 209 壓力管理 衝突管理 高績效秘書的時間管理 資深秘書經驗交流 問題分析與解決技巧 顧客抱怨處理 國際禮儀 如何成為上司得力助手 工作改善與創新技巧 3H 2H 3H 2H 4H 2H 3H 3H 3H Human Skills SH-101 SH-102 SH-103 SH-104 人際關係和溝通技巧 電話應對技巧 辦公室禮儀 工作壓力與自我調適 3H 2H 3H 3H SH- 201 SH- 202 SH- 203 SH- 204 人際敏感度訓練 卓越EQ 秘書之自我發展與生涯規劃 自我激勵 3H 4H 2H 3H 採購人員訓練藍圖Buyer Level 1（02 Year）Level 2（2Year More） Knowledge K-101 K-102 K-103 K-104 K-105 K-106 採購者之角色定位 採購合約與法務知識 採購基本技能 採購制度與作業流程 採購計劃與預算管理 商情收集與分析運用 1H 2H 2H 2H 2H 2H K-201 K-202 K-203 K-204 K-205 K-206 採購工作績效評估與成果管理 關鍵零組件之供應商管理 採購與國際金融運作 供應商管理實務 採購風險管理 單一供應來源之採購運作 3H 3H 3H 3H 3H 3H Skills S-101 S-102 S-103 S-104 S-105 S-106 S-107 S-108 採購談判與議價技巧 採購成本分析與降價技巧 供應商評選與報價技巧 催料技巧 採購者之人際關係技巧 團隊共識建立技巧 表達力 觀察力 2H 2H 2H 2H 2H 2H 1H 1H S-201 S-202 S-203 S-204 S-205 S-206 S-207 採購運作QDC管理 組織內之溝通協調 衝突管理 創造力與應變力 採購團隊談判技巧 供應來源開發技巧 向上管理 2H 2H 2H 4H 4H 4H 4H Attitude A-101 A-102 人際敏感度訓練 自我激勵 4H 3H A-201 A-202 採購自我成長與生涯發展 自我超越 2H 2H 採購主管訓練藍圖 Manager Level 1（02 Year）Level 2（2Year More） Knowledge K-101 K-102 K-103 K-104 K-105 K-106 K-107 K-108 中階主管角色任務 資訊處理 授權技巧 供應商管理 專案管理 管理個案研討 創意思考方法 採購績效管理 3H 2H 2H 2H 3H 3H 3H 3H K-201 K-202 K-203 K-204 K-205 K-206 K-207 K-208 國際採購策略 如何與供應商建立雙贏的合作關係 採購談判策略與運作 如何運用標竿設定於採購效能提昇 企業改造與採購管理 21世紀採購新趨勢 採購與公共關係管理 採購與電子商務 3H 3H 3H 3H 3H 3H 3H 3H Skills S-101 S-102 S-103 S-104 採購問題分析與決策技巧 培育與指導部屬技巧 採購團隊建立之技巧 溝通與說服技巧 3H 3H 4H 4H S-201 S-202 S-203 S-204 人事問題之處理 採購團隊學習技巧 激勵與領導 e化採購技巧 2H 3H 2H 4H Attitude A-101 A-102 A-103 人際敏感度訓練 自我激勵 壓力管理 4H 3H 3H A-201 A-202 A-203 採購自我成長與生涯發展 自我超越 與成功有約 2H 2H 3H 关键岗键岗 位核心技能课课程系列 Key Competences for Key Person Program 基础 （0-6个月） 中级 （6-24个月） 高级 （24个月以上） 培训 对象 描述 新担任此项工作，对 工作要求不熟悉，既无 经验又无技能。做事不 知从何下手，需要辅导 。 或担任此项工作一段 时间，了解工作要求， 有一定的工作经验，但 缺少专业技能。做事不 规范、凭感觉，需要培 训。 担任此项工作相当长 时间，有较丰富的实际 工作经验和一定的专业 技能，但缺少理论化、 系统化指导。 做事规范（甚至循规 蹈矩），缺乏创新，缺 少系统思维。 有超过两年以上此 项工作的实际操作经 验，能很好地胜任此 项工作，并形成一套 自己的工作风格和方 法。 需要开阔视野，掌 握规划、管理和组织 执行项目的能力。 培训 目标 将应做的作对将能做得做好从良好到卓越 ELECTIVE COURSES 销售系列课程 对 象 初级销 售代表中级销 售代表高级销 售代表/销售主管 培 训 课 程 工作流程与工作标准S01销售人员自我管理S09从销售到管理S17 客户档案与客户维护S02顾问 式大客户销 售训 练 S10区域管理技巧S18 专业销 售程序与技巧S03专业谈 判技巧S11专业辅导 技巧M02 销售演说技巧S04大客户管理技巧S12销售过程管理S19 专业销 售员的素质要求S05微观市场分析与市场 计划 S13主持销售会议S20 团队 合作B01消费者行为与销售心 理 S14销售队伍管理S21 异议处 理与成交技巧S06产品策划与市场推广S15市场营销 管理S22 竞争销售S07品牌定位与广告原理S16渠道与经销 商管 理 S23 目标与计划管理S08专业 解决问题 技巧B04协同拜访技巧S24 时间 管理技巧B02职业 生涯发展规划B05培训培训者T02 ELECTIVE COURSES 客户服务系列课程 培训 对象 初级客服代表中级客服代表高级客服代表/客户服务 主管 培训 课程 工作流程与工作标准C01主动服务技巧C06从服务到管理C14 优质 客户服务技巧C02内部客户服务C07服务战 略与服务 致胜 C15 电话 服务技巧C03同理心倾听技巧C08服务体系运作C16 处理投诉与抱怨技巧C04人际风 格与服务C09服务过 程管理C17 团队 合作B01服务满 意测量C10服务团队 管理C18 专业 沟通技巧B03专业 解决问题 技巧B04大客户开发C19 个人形象与商务礼仪C05服务利润链C11持续过 程改进M12 客户档案与客户维护S02专业 演讲技巧C12跨部门沟通M10 专业谈 判技巧S11服务营销C13服务与6管理C20 时间 管理技巧B02职业 生涯发展规划B05危机与公关管理L06 ELECTIVE COURSES 管理系列课程 培训 对象 基层经 理人中层经 理人高层经 理人/领导 者 培训 课程 工作流程与工作标准M01情境领导M09领导艺术L01 专业辅导 技巧M02跨部门沟通M10突破企业发 展瓶 颈 L02 关键结 果领域与计划M03绩效管理与绩效面谈M11战略管理与决策L03 团队 建设与团队领导M04持续过 程改进M12领导 者个人行为 分析 L04 主持会议技巧M05人力资源管理基础M13与成功有约L05 专业 沟通技巧B03专业 解决问题 技巧B04危机与公关管理L06 目标选 材M06非财务 人员的财务 管理 M14压力调节 与情绪 控制 L07 有效授权与激励技巧M07专业 商务写作技巧M15公共形象管理L08 冲突管理技巧M08项目管理基础（PM4 ） M16第五项修炼L09 时间 管理技巧B02会议报 告与讲话 技 巧 M17六顶思考帽L10 ELECTIVE COURSES 其它系列课程 分 类 培训管理系列人力资源/行政管理系列财务 /生产管理系列 培 训 课 程 工作流程与工作标准T01工作分析与职位描述H01现代企业财务 管 理 F01 培训培训者（TTT）T02人力资源评估与招聘H02 培训管理T03有竞争力的薪酬体系设计H03 培训体系与流程建设T04人力资源发展规划H04 培训作业管理与培 训支持 T05人事政策与员工关系管理H05 企业年度培训计 划T06绩效管理与绩效考评H06 培训预训预 算管理与控制T07企业行政管理H07 培训效果跟踪与辅 导 T08 培训资 源库建立T09 培训项 目管理T10 注：蓝色字体为基本技能课程，蓝色背景为核心课程，白色背景为选 修课程， 红色字体为重点推荐课程。 培训师资筛选与安排 相应培训机构介绍 培训师资背景介绍 内部培训师培养计划 培训设施与行政安排 培训报名资格、流程与表格介绍 内训项目场地安排与相关情况说明 选派外训项目介绍 培训部人员职责介绍 招聘人员计划 新增设备计划 訓練前準備檢核表 工作項次 進度日如未完成應採取的行動 1課程目標確認 2需求調查查表發放與需求訪談 3訓練需求彙整，提供講師 4受訓學員資歷調查查與分析，提供講師 5課程表與需求單位協調完成 6課程表（含日期）與主管（或高階）確認 7場地確認（含設備需求） 8講師邀請（發出邀請函） 9發放課程通知 10接受報名，人數統計 11簽到表製作 12課程講義確認與製作 14投影片製作 15課後行動製作 16分組名單確認 17餐飲準備 18教室佈置 19上課文具準備 20課程串場活動設計 21前一天提醒講師上課 課程名稱：開課日期： 講師： 訓練中及課後工作檢核表 工作項次有否改進之處 訓練中工作 1學員報到 2開訓與課前解凍 3課程表說明，場地環境介紹 4講師介紹，講師茶水與名牌 5講師講課重點紀錄 6協助講師課程進行助教 7紀錄課程可改進之處 8觀察學員學習狀況 9課程時間控制 10課程總回顧與結訓 11錄影 12錄音 13課堂日誌 課後追蹤 1教室整理、還原 2訓練使用道具與設備收拾與整理 3當天課程檢討會 4課程調查查表統計 5課程結案報告撰寫 6講師回饋與致謝函 7課後檢討會 8講義歸檔 9課程錄音資料整理 10學員受訓登錄 培训效果评估与跟踪方案 培训需求调查与调查结果统计分析 年度培训规划与课程体系设计 培训师资筛选与安排 培训设施与行政安排 培训效果评估与跟踪辅导方案 预算 訓練績效評估 反向思考：為什麼訓練沒有效果？ 訓練評估Level 15 訓練之成本效益分析 高效能訓練 (IMPACT) 反向思考：為什麼訓練沒有效 果？ 為什麼訓練沒有效果？ 需求未掌握目標定位講師 教材組織主管管理 1.未真正掌握重點 2.方法不對 3.未做診斷需求 1.未與業務結合 2.未與人事結合 3.缺乏追蹤改善 1.課程目標不明確 2.為上課而上課 3.目標未配合政策 1.公司文化、風格 2.主管排斥訓練 3.工作壓力大 1.教學表達不足 2.專業實務不足 3.不生動、欠互動 1.欠缺實務內容 2.表現方式單調 3內容不符需求 訓練評估Level 1 Level 5 Level 1 反應 Reaction Level 2 學習 Learning Level 3 行為 Behavior Level 4 成果 Result 學習過程應用過程 訓練之運作訓練之轉化 Level 5 投資報酬率（ROI） Level 1. 反應評估(Reaction) 1.目的 v了解受訓者對於訓練之滿意程度 2.衡量對象 v課程主題及目標 v時間安排 v講師表達及教學技巧 v課程內容及教材品質 v場地設備及服務品質 3.方式 v使用問卷、口頭詢問、座談 Level 2. 學習評估(Learning) 1.目的 v衡量受訓者之學習效能，包括對知識、技能、態度 之學習狀況 2.衡量對象 v與課程相關之知識(Knowledge) v與課程相關之技能(Skill) v與課程相關之態度(Attitude) 3.方式 v測驗考卷、實地操作、觀察評分、小組研討 Level 3. 行為評估(Behavior) 1. 目的 v 了解受訓者訓練後在工作上所應用的行 為狀況