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门店销售话术宝典 顾客的问题总是层出不穷 我随便看看 太贵了 我再考虑考虑 我不喜欢这个花色 我听说你们是贴牌的 人家说你们的强化地板不好 再给我便宜10块钱就买了 网上投诉很多啊 面对问题，你如何应对？ 我们的对策 第一章 心理准备 -问题就是机会 第二章 战略准备 -攻守兼备 第三章 战术准备 -夫未战而庙算胜者，得算多也 第四章 话术挑战赛 -实践出真知 第五章 杀敌装备 -耳听为虚，眼见为实 第一章 心理准备 问题就是机会！ 你同意吗？ 什么样的心态决定什么样的结果 第二章 战略准备 攻 守 守 听其言、其行，以守攻 听 看 守策 攻 疑解惑，服打，以攻守 攻策 第三章 战术准备 守 策 守策之看 有这样一段话： 看一个男人的品味，要看他的袜子。 看一个女人是否养尊处优，要看她的手。 看一个人的气血，要看他的头发。 看一个人的心术，要看他的眼神。 看一个人的身价，要看他的对手。 看一个人如何对你，要看他如何对待别人。 看一个人的胸襟，要看他如何面对失败。 对事 对人 被动 主动 分析型 友善型 控制型 表现型 顾客的四种类型和风格 如何迅速地识别不同顾客的类型 分析型 控制型 表现型友善型 视觉、声音与语言暗示是有效判断顾客风格的关键！ n命令式的口气，隐含挑战，自信 n语速快 ，无耐心 n 衣着保守且很少佩戴首饰 n讲话少，说话时轻声细语，语调平和 、温暖 n语速慢，耐心 n服装颜色温暖与平和，肢体语言缓慢 n健谈 ，活跃，声音大，语调变化明显 n语速快，无耐心 n衣着时尚艳丽，面部表情活泼，多手势 及肢体语言 n讲话很少，安静，镇定，语调变化 少，毫无表情，中立， n语速慢，耐心 n服装首饰中庸，不喜欢与他人有身 体接触 分析型 l 注重性能价格比 l 愿与有经验的、专业的人交往 l 条理性强 l 做决定的过程缓慢 l 喜欢了解细节 控制型 l 喜欢支配一切 l 果断、直率、固执 l 没耐心、急于表达 l 要求其他人认同他的说法 l 就事不就人 友善型 l友好、和善 l非常关注服务态度 l喜欢征求别人的意见 l买东西喜欢和朋友一起去 l让步、撤退、听取意见 表现型 喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响 爱面子 追求潮流、追求与众不同 爱表现自己引人注意 四种类型顾客在交易中的表现 销售技巧的核心 对事 对人 被动 主动 分析型 友善型 控制型 表现型 销售人员与不同顾客的关系 专家 下属 朋友 崇拜者 “表现型”顾客的应对策略 介绍新产品与众不同之处 言语要有趣味性 交换时尚意见 表现热情 多称赞对方 倾听 “友善型”顾客的应对策略 不要强硬推销，让其感觉舒适自在 关注购买需求 更多尊重他的同伴的意见 帮助他（她）做决定，作顾客的参谋 视其为自己的朋友 “控制型”顾客的应对策略 态度谦和 语言简练，抓住重点 尊重其观点，避免“正面冲突” 听从指示 不要催促 注重实际和逻辑性 机智老练地插入一点见解 “分析型”顾客的应对策略 详细解释产品的益处 让顾客看、摸、体验 保持耐心，不要催促 多比较 产品知识准确，提供数据及书面论证支 持，展示销售记录与价值 说话速度放缓，严谨简洁 注重细节缺乏耐心 看中和谐喜欢玩乐 分析型 控制型 友善型 表现型 力求准确 令人愉快 讲究效率 讲究刺激 总结：四个黄金法则 演练要点 1.分组pk，一组扮演店员，一组扮演顾客。 2.每组派出1名学员扮演顾客。 3.每轮比赛3-5分钟。 4.结束后店员与顾客相互点评对方表现 5、评委进行点评，打分。 6.公布分数，给予奖励。 潜台词： 没有我想要的 “东西挺好的， 我再看看” 潜台词： 这个我还不太 满意 “ “有别的款式吗？有别的款式吗？” ” 潜台词： 你们的太贵了 “隔壁东西 跟你们一样 ，比你便宜 30块钱一方 ” 守策之听 要说，也要听 积极倾听的技巧 适时停頓 改变节奏 避免插話，保持缄默 适时提问 多用“我明白”, “对” , “我理解” 攻 策 提问的能力与销售能力成正比 攻策之问 1、能说会道不算本事，会问才算高手！ 2、会问的前提就是要学会思考! 3、好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案。 4、获得提问的权利，从请求对方帮助开始。 5、用心想好每一个问题的最佳答案。 6、四级提问模式： 信息收集发现问题扩大影响抛出解决方案，其实质就是引导！ 7、提问四式：选择性提问、引导性提问、开放式提问、封闭式提问 提问的技巧 运用封闭式询问快速确定方向和答案 运用开放式询问提取有价值的信息 您想买实木还是强化地板？ 您是喜欢这款花色还是那款？ 你是对这个价格不满意是吗？ 您想买什么地板？ 您喜欢哪个花色呢？ 哪些方面您还不太满意呢？ 封闭式提问开放式提问 对比一下 举例练习 封闭式询问 是不是？好不 好？有没有？ 行不行？要不 要？ 让沟通对方针对某 个主题明确地回答 是或否的一种问话 方式 定义 获取对方的确认； 引导对方进入你要 谈的主题； 缩小主题的范围； 确定优先顺序 字句目的 封闭式提问的好处与坏处 好处 很快取得明确要点 确定客户的想法 “锁定”客户 取得一致的必须步骤 坏处 得到较少信息 需要更多问题 “负面”的气氛 方便那些不合作的客户 开放式询问 什么？哪里？ 为什么？怎样 ？ 让沟通对象充分发 挥， 阐述自己的意见、 看法及陈述某些事 实现状。 定义 取得更多信息； 让沟通对象表达他 的看法、想法。 字句目的 开放式提问的好处与坏处 好处 得到足够的信息 在客户不察觉的情况下影响会谈 客户相信自己控制整个会谈 创造和谐气氛 坏处 需要更多的时间 要求客户多说话 有可能会迷失主要拜访目的 攻策之说 1、说的技巧：fab法则 2、说的技巧：异议处理 f产品特点 产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能 a产品优点 由独特的特性功能引发出来的便利之处 b产品利益点 可以为客户带来的好处和利益 说的技巧：fab法则 一般说词及fab说词之比较： 一 般 说 词fab 说 词 这种衬衣是由纯麻纱织成的。因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格 外的清爽。 这是一个不用电池的太阳能电 算机。 这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的 灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电 池的费用和麻烦。 这双运动鞋是配合慢跑的力学 结构造形，而且以弹性极佳的 泡棉垫底 因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿著 它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性， 使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。 这辆跑车装有最新五段变速器 ，能够依不同路况调节而节省 体力。 因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速， 使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦 。 目标消费者特性f优势a利益b 中老年人 富含茄红素，多种 人体所需微量元素 抗氧防癌（前列腺、乳腺 ），防止心脑血管硬化对 多种慢性疾病有预防和治 疗效果 健康长寿 青年男性 可与啤酒混合饮用顺滑爽口、口感好、不涨 气、减少对酒精的吸收不 易醉 健康的饮用方法 ，不易长啤酒肚 青年女性 富含茄红素、多种 维生素、果酸、植 物纤维等 减肥美容、美白肌肤、延 缓人体衰老过程 时尚新潮、更年 青更漂亮、轻轻 松松享受人生 小孩（父母 ） 富含人体所需的茄 红素、多种维生素 、果酸、植物纤维 等 补充儿童生长发育期所需 之营养 健康茁壮成长、 更聪明漂亮 不同的客户用不同的不同的客户用不同的fabfab卖点卖点 请用fab技巧解说 例：大自然新环保地板沿用领先九层交互渗透式地板技术 工艺，采用红外线、紫外线交替固化油漆层技术，锁定板 材各个层面，与板材分子深度结合，具有超强漆面附着力 ，有效抵挡水分子的侵袭。 记住：顾客购买的并不是商品， 而是购买该商品能给自己带来什么好处。 类型1：怀疑 类型2：误解 类型三：冷漠 类型四：实际缺点 异议对策 类别1：怀疑 怀疑证明 u 顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎， 或者在探听更多资料。 u 如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所 讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品说明或演示，提出 专业的判断，或利用满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何 利用你的产品或服务取得满意的效果。 类别2：误解 误解澄清 u 顾客不了解你的产品或服务，或者得到了不正确的信息。 u 误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能觉得自 已解说的很清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就 会出现误解。 u 在这种情况，你必须澄清误解，或者给对方缺乏的资料。如果顾客的 异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支持，以消解对方的 异议。 类别3：冷漠 冷漠找出原因 u 冷漠的主要原因是没有真正了解顾客需求，针对顾客的冷漠原因 u 创造良好的氛围 u 再次探询需求 u 利用开放式问题寻找点，进行突破 随便看看-招呼顾客的方法 选择接近顾客的最佳时机选好位、管好嘴、站好脚积极地引导顾客 接近顾客的最佳时 机是在顾客对商品 有兴趣，并且有问 题需要导购提供帮 助的瞬间，此时接 近顾客成功率最高 请务必不要连续用三 个提问的句子，会给 顾客制造必须回答问 题的压力，另外是注 意店住自己的脚，许 多店员喜欢在顾客进 店时前去迎接顾客， 或者是顾客进后在后 面尾随，这两种情形 都是非常消极并且令 顾客讨厌的行为。 如果顾客仍有“随 便看看”这种敷衍 之语，导购也可尝 试积极的回答，即 一定要引导顾客朝 着有利于活跃气氛 并促使顾客成交的 方向努力。 导购一方面要注意选择 招呼顾客的最佳时机以 及招呼语言的恰当运用 ，另一方面，如果顾客 还是对我们说“随便看看” ，导购应该尽量想办法 减轻顾客的心理压力， 巧妙将顾客的借口变成 自己接近对方的理由， 然后向顾客提一些他们 非常关心并且又易于回 答的简单问题以引导顾 客开口说话积极地向成 交方向推进。 错误提问：如“你好，买东西吗?” 话术举例 没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们 的产品。来，我先给您介绍一下我们的衣柜。 请问，您喜欢什么颜色？ 1 先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的必理压力 。同时简单介绍产品的特点，然后话锋一转以提问的方 式引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答我们的问题， 店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 点 没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您 介绍我们最新开发的这款“”系列，这几天这款衣柜卖 得非常好，您可以先了解一下。来，这边请。 2 首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力， 然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且 顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去 了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使 销售过程得以顺利前进。 点 类别4：实际缺点 实际缺点显示整体价值 u 你需要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点 。 u 你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你为什么对这问题有 顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时 间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最 初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客 所说的缺点。 类别4：实际缺点 实际缺点化缺点为优点 u 积极地化反对问题为卖点，将话题引到产品的特点，销售人员可以顺 着顾客的话锋将自己的缺点转化为优点。利用顾客提出反对的问题， 继续强化购买欲望是最积极的处理方式。 举例： 比如顾客说：款式过时了 正确回应：“是的，所以我才要跟你说，现在买最划算” 正确回应：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不 大，所以没有让你看出来，它的特点是” 案例：悠莱玻璃瓶说辞 完胜！完胜！ 反问 转移 赞美 认同 转移异议必杀技 认同 u我很认同您的看法 u您的想法我理解 u您的心情我非常理解 u您说的我都理解 step1 认同顾客绝对不意味着同意顾客的观点，认 同他是为了更好地说服他。 3 观点分享 赞美 u您的意见非常好 u我会尽快把您宝贵的意见反馈给公司 u谢谢您给我们宝贵的意见 u这个意见真是太棒了 u您真是一个学识渊博的人 step2 转移 u其实购买地板要考虑的方面很多 u只是您也知道 u不过如果产品质量好 u其实您提出的这个问题之前也有客户提到过 u其实我相信价位也只是您考虑的因素之一 u其实最重要的还是您自己喜不喜欢、适不适合最重要 step3 反问 u所以质量也是很重要的，您说呢？ u所以售后服务也是很重要的，您说呢？ u所以自己喜不喜欢也是很重要的，您觉得呢？ u如果铺上一两年就坏，那多浪费钱呀！您说呢？ u铺地板是来享受的，结果却造成自己的烦恼，那多划不来 呀！您说呢？ u铺地板是用来享受的，结果出了问题为了维修就跑了两三 回，那多伤脑筋呀！您说呢？ step4 问题的处理方式比问题本身更重要。 3 观点分享 产品异议 品牌异议 三种常见异议 价格异议 产品异议对策 常见产品异议 u我不喜欢这个花色。 u色差太大了！ u这个槽口容易藏灰吧。 u地板会容易变形吗？ u我家是欧式风格，用这种地板不好吧？ u实木地板我买不起，强化地板我又不想要。算了再看看好了。 产品异议产生的原因产品异议产生的原因 请仔细检查下列内容 陈列话术对手 产品表现力系统 客户说花色不好看 话术举例：呵呵，您觉得不美观在哪里 呢？您指的是款式，颜色，还是？ （假如顾客可以明确地说出她的想法） 呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这 样的 话术举例：看来花色的确是一个见仁见 智的东西，这款花色可能咋看起来并不 太起眼，但是地板产品跟其他的东西的 确有比较特别的地方，因为他必须搭配 家庭的整体装修风格来看，而且单块和 大面积铺装的效果也有很大的差别。不 知道您家里是什么装修风格呢？ 所有的牌子都这样 没事的不影响 别人喜欢 你没眼光 我觉得不错 东西不少了 话术对比 任何事情都具两面性，导购要努力寻找自己的亮点而 不是老看着自己的弱点。 3 观点分享 品牌异议对策 常见品牌异议 u听说你们的强化地板是贴牌的？ u你们大自然的东西这么贵是不是就因为广告多啊？ u没听说过这个牌子。 u我查了你们地板，网上负面报道太多了。 u我感觉你们和*牌子没什么区别，东西差不多嘛。 u我听说你们大自然就是实木好，其他的都一般。 u大自然和*牌子哪个好？ 品牌异议：体现附加值的最强音 案例：lv 大自然实木地板不错，但听说强化地板是贴牌的？ n 地板行业竞争激烈，大自然通过产品竞争力迅速崛起为行业的领导者 ，在此过程中，难免有些竞争对手采取不正当竞争有意诋毁。大自然 强化地板，目前有广东、江西两大强化地板制造基地，在辽宁、湖北 有两家大型区域化工厂。这些都是有图有真相的。（提供图片） n 您提到的贴牌问题，我想和您解释一下，关于大自然强化地板贴牌的 说辞是来自于同行，是对我们的嫉妒和诽谤。贴牌是指某些厂家将不 正规的产品在小工厂加工生产，做出成品后再打上自己的商标，这些 产品是没有任何保障的，质量也无法保证。而我们大自然强化地板有 自己的生产厂家和全国免费咨询电话，如果您想求证我可以把这些联 系方式给您，欢迎您去查证。 n 在大自然专卖店内购买的每一片强化地板都是有质量保证的，我们会 给您一份质量跟踪单，质保您年的质量，这点您绝对放心。 价格异议对策 常见价格异议 u你们的产品怎么这么贵？ uxx牌子跟你家差不多，但价格比你们便宜多了！ u你们什么时候搞活动，我等活动的时候来买！ u谈了这么久您就再便宜点吧，再少5块我就要了 u你把踢脚线送给我！ u把赠品换作折扣给我吧，给我扣减200元好了。 u现在不好决定，我再考虑考虑。 对策： 1、首先要搞清楚顾客所说情况是否真的存在。 2、从自己品牌与竞品的各个方面来做全方位的比较并突现我们的卖点。 3、最后，产品同质化也许不可避免,但是服务