2012年中医院“三好一满意”活动实施方案

精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 13 2012 年中医院“三好一满意”活动实施方案 2012 年 中医院“三好一满意”活动实施方案 为全面推进深入开展“三好一满意”活动，进一步提升医疗服务水平，树立良好的中医院形象，根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知（卫医政发 2012 30 号）、 2012 年河南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案及 2012 年 医疗卫生系统 “三好一满意”活动实施方案，结合我院实际，制定本方案。 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科 学发展观，坚持以病人为中心，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，提高人民健康水平，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，为实现我院制定的“三大目标”和“五大体系”战略及各项工作目标提供有力保障。 二、组织领导 组 长： 副组长： 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 13 成 员： 领导小组下设办公室，设在医务科，同志兼任办公室主任。 二、 工作目标 （一）总体目标 务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。全体职工真正做到“以患者为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。 格依法执业，认真履行职责，落实各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。 岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。 院形象持续提升，人民群众进入医院放心、离开医院顺心，医疗费用得到有效控制，社会满意度有较大提高。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 3 / 13 （二） 2012 年工作目标 紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以患者为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水 平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进医疗卫生事业健康发展，促进社会和谐。 三、活动内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” 牢固树立“服务为先”的理念，始终坚持以人为本，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供温馨服务。 一步贯彻落实卫生部关于进一步改善 医疗机构医疗服务管理工作的通知（卫医政发 2010 12 号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，改善服务设施，美化服务环境，优化服务流程，缩短候诊时间。从挂号、门诊、收费、药房、检查等各环节入手，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。 展不同形式的预约排（挂）号精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 4 / 13 服务。通过预约挂号，科学提供门急诊服务，进一步简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询等服务，让人民群众看病更方便。城市社区卫生服务机构转诊预约优先诊疗 。另外，挂号处的同志提前半个小时上班，为就诊患者提供方便。 行弹性门诊工作制度，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。充分发挥“城乡医院对口支援”和“城市医师支援农村卫生工程”优势，鼓励、支持医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。 真贯彻落实 2012 年公立医院改革试点工作安排关于“推广优质护理服务”工作部署和 2012 年推广优质优质护理服务工作方案要求，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责 ，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生部医院实施优质护理服务工作标准（试行）及河南省医疗机构优质护理服务“十化”评价标准要求，实现优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，为人民群众提供安全、专业、全程、全面、优质的护精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 5 / 13 理服务，确保工作质量，全面推进优质护理服务。 2012 年医院 100%的病区开展优质护理服务。 度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者需求，减少患者顾虑，努力构建和谐医患氛围。 验结果互认，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用，坚决杜绝重复、过度检查现象。 障群众就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、专家信息、坐 诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。 愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 6 / 13 开展医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。 南省医疗纠纷防范与处置工作暂行办法。 支持医疗纠纷第三方调解工作，为实现医疗纠纷由院内向院外的有效转移，探索建立司法调解、行政调解、人民调解“三调合一”的医疗纠纷调解工作新机制贡献力量；呼应医疗纠纷人民调解工作与医疗责任保险工作，积极响应科学、有序、高效的医疗纠纷调解及赔付工作新机制。 安医院”创建活动。完善医院管理机制及相关预案，及时向主管部门汇报，并配合相关部门加大对医托、医闹等扰乱医疗机构正常秩序违法行为的打击力度，优化医疗环境，确保人民群众就医安全。落实医院投诉管理办法（试行），加强医患沟通和投诉管理，构建和谐医患关系。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” “质量好”是医疗卫生工作宗旨的具体内涵。医疗服务要牢固树立“质量至上”的理念，始终坚持依法执业，切实增强质量意识，加强质量管理，落实管理制度，规范诊疗行为，改进医疗质量，努力为患者提供优质服务。 核心制度。严格落实河南省医疗护理核心制度，和卫生部病历书写基本规范、手术安全精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 7 / 13 核对制度和河南省病历书写基本规范实施细则，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。 医疗质量管理与控制体系。贯彻落实卫生部医疗质量控制中心管理办法（试行），加强临床重点专科建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训， (卫生文秘网：;卫生资讯网： ;卫生健康网： )加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 到合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、临床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范。 证医疗质量安全和患者权益。各科室要切实加强医疗技术临床应用管理，按照医疗技术临床应用管理办法要求，进一步加强技术准入管理工作，建立严格的医疗技术准入和管理制度，加强监督，对违规擅自开展新技术的行为医院将坚决予以处分。 培训、大练兵、大比武”活动和强化“三精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 8 / 13 基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训及比武活动，提 高医疗队伍业务素质及基本技能。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好” “医德好”是医疗卫生工作实践的根本要求。医疗服务要牢固树立“医德高尚”的理念，始终坚持以人为本，切实增强责任意识，加强医德医风教育，恪守职业道德，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，自觉维护医务人员形象。 持正面教育为主，继续每月坚持开展“诚信服务之星”和“诚信服务示范岗”活动，通过培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树 立医疗卫生行业良好形象，赢得社会各界、人民群众对医务工作的理解，营造良好的工作氛围。 彻落实卫生部医疗机构从业人员行为准则和有关制度规范，强化医务人员法纪意识，加大违法违纪行为惩戒处罚力度。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决存在的共性问题，积极探索实践，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、效果更加良好，建立对医务人员有效的激励和约束机制。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 9 / 13 肃行业纪律。 严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等等违纪现象。重点要完善制度、堵塞漏洞，从而做到此项工作扎实有效开展。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医疗卫生工作的最终标准，也是开展“三好一满意”活动的初衷和目的。各科室要始终牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，积极主动接受社会监督，依靠群众深入推进行风建设。 南省便民惠民医疗服务 40 条。从患者角度出发，树立医疗服务过程中存在的突出问题，完善落实便民利民惠民措施，提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。 “三好一满意”活动中，要广泛开展患者满意度调查，调查对象全面化，包括门诊患者、住院患者和出院患者；调查形式多样化，可采取现场调查、集中座谈、电话回访等方式，真实、全面收集意见和建议，针对性改进工作，促进医疗服精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 10 / 13 务质量不断提高。 续将民主行风评议作 为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，以评促纠、注重整改。把民主行风评议的过程作为查找问题、积极整改、不断提高的过程，作为加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程。认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。 一步落实院务公开各项要求，认真落实卫生部医疗机构院务公开监督考核办法（试行），增强医疗机构院务公开意识，进一步优化服务流程和院内民主管理决策。 五、活动步骤 按照阶段性与长期性相结合的原则， 2012 年活动总体分为学习宣传、自查 自纠、整改强化、阶段总结、巩固提升 5个阶段。一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题；另一方面，各阶段要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。 （一）学习宣传阶段（ 2012 年 4 月中旬至 5 月 30 日）。组织全院职工收听收看全省 “三好一满意”活动视频会议，开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。引导全院干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 11 / 13 有关会议及文件精神，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育 。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。 （二）自查自纠阶段（ 2012 年 6 月 1 日至 9 月 30 日）。采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医院医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见、建议，找准群众反映强烈的看病就医问题，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。 （三）整改强化阶段（ 2012 年 10 月 1 日至 11 月 30 日）。对存在的问题和薄弱环节专门研究并予以解决。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。整改方案和整改情况要予以公开，充分听取群众意见，接受群众监督，积极创造条件加以解决。 （四）年度总结阶段（ 2012 年 12 月 1 日至 12 月 31 日）。对照总体目标和阶段工作目标，认真梳理年度工作，客观总结实践经验。树立一批“三好一满意”活动的先进科室和个人典型。对人民群众反映强烈、活动开展不力、有严重事故精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 12 / 13 隐患的科室和玩忽职守、执行不力、医德败坏、侵害人民健康权益的个人予 以严肃查