顾客满意度调查控制程序.docxVIP

四川军慧汽车部件有限公司文件编号JH-QP-25版次B0顾客满意度调查控制程序页次6/6制订部门业务部修订履历制/修订日期制/修订内容版次页次生效日期制定审核批准2016.7.18初版发行A02016.7.182017.4.11版本变更B02017.4.1分发部门总经理管理者代表财务部供销部综合部 技质部 生产部1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。3.2业务部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1业务部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经业务部负责人审核，总经理批准后实施。4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，业务部可针对特定顾客进行满意度调查。4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。4.4.2内部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.2.1已交付产品的质量绩效。4.4.2.2对顾客造成的干扰，包括使用现场的退货。4.4.2.3产品交付业绩，包括超额运费。4.4.2.4与质量或交付问题有关的顾客通知。4.4.2.5以上调查信息除产品交付业绩、与交付有关问题的顾客通知由业务部收集、汇总，其余项目均由品质部收集、汇总。4.5顾客满意度调查评估4.5.1评估等级分为五级：A级-非常满意（91-100）、B级-满意（80-90分）、C级-一般（71-79分）、D级-不满意（61-70分）、E级-非常不满意（60分以下）。4.5.2评估内容4.5.2.1产品品质：产品性能、外观、可靠性、安全性、环境禁用物质满足顾客要求。4.5.2.2 产品包装、防护：安全、可靠。4.5.2.3 交货情况：按时、准确。4.5.2.4 改善情况：态度积极、配合；改善及时、有效。4.5.2.5 服务：样品提供按时、准确；技术资料提供及时、详细；电话咨询及回复快速、热情。4.6顾客满意度信息统计、分析4.6.1业务部每月安排专人根据“顾客满意度调查表”编制“顾客满意度调查结果分析报告”。4.6.2对顾客满意或不满意项目采用评分制进行分析4.6.2.1本公司产品质量：满分60分.4.6.2.2本公司信誉：满分10分.4.6.2.3本公司交货时间：满分10分.4.6.2.4本公司的价格：满分10分.4.6.2.5本公司服务质量：满分10分.4.6.3针对顾客不满意项目及顾客要求改进事项等内容结合顾客投诉、顾客访问、与顾客的日常沟通、顾客对交付产品的质量数据、业务损失分析、顾客赞扬或索赔、顾客流失、内部调查信息等内容进行综合分析、汇总，编制“顾客满意度调查结果分析报告”，确认顾客满意程度和待改进项目。4.7顾客满意度调查结果的改进4.7.1当发现顾客满意度调查结果低于目标值、顾客提出不满意项目、顾客索赔或流失等，业务部应确定需采取纠正和改进措施的项目，发出“纠正、预防措施表”给责任部门，要求责任部门检讨改善。4.7.2责任部门针对要求改进的项目结合本部门的实际制定纠正和预防措施并实施改进，填写“纠正、预防措施表”，经本部门负责人确认后交业务部。4.8顾客不满意项目的跟踪验证4.8.1业务部将改进结果及时与顾客沟通，以取得顾客的认可；如顾客仍不满意，则反馈给副总经理跟进措施并监督落实，或组织责任部门重新分析原因并制定纠正措施，直至顾客的不满意消除为止。4.8.2凡提出不满意、非常不满意、满意度降低的顾客，在下次满意度调查时列入满意度调查计划并实施满意度调查，跟踪改善情形。4.8.2跟踪验证结果记录于“纠正、预防措施表”中。4.9顾客满意度调查结果及改善对策实施情况在每次管理评审会