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文档简介

客户管理的重要性 Date1 客户管理的原则 真正尊重客户 长久合作 日常性工作常抓不懈 Date2 企业成功的关键 人才 资金 质量 成本 速度 服务 Date3 客户服务 服务型企业每天经营中最重要的两 件事情 留住旧留住旧顾客顾客 开发新客户开发新客户 Date4 顾客满意度 25*54*12=? 8000*10=? 16200 80000 Date5 客户的终生价值 世界著名调研机构公布于2002年的一 组数据显失，汽车顾客忠诚度平均终 生价值14万元；超市顾客忠诚度 平均终生价值4400元；电器产品 顾客忠诚度平均终身价值2800元 Date6 使顾客满意 客户及其需要是企业发展的基础。 如何更好的满足客户的需求，是企业 成功的关键。 “使顾客满意”两个层面： 1、适应客户的需求，给客户自己选择 产品的权利 2、让客户得到自己真正想要的东西 Date7 忠诚的顾客 1、长期购买企业的产品和服务 2、愿意支付较高的价格 3、为企业作有利的口头宣传 4、影响其他顾客的购买行为 Date8 顾客满意程度 调查设计和实施工作 Date9 明确顾客跳槽的含义 跳槽者 部分跳槽者 Date10 识别核心顾客 (2)哪些顾客最重视本企业的产品和 服务?哪些顾客认为本企业最能满足 他们的需要? 3)哪些顾客更值得本企业重视?哪 些顾客竞争对手企业更重视。 Date11 识别核心顾客 集中精力，为核心顾客提供较高的 消费价值。 VIP客户 Date12 分析新客户的动机 应了解竞争对手企业的顾客为什么会 改购本企业的产品和服务。 分析这些新顾客是否符合本企业核心 顾客的条件。 本企业的市场沟通活动是否能吸引核 心顾客改购本企业的产品和服务。 Date13 小生意 1.顾客通常都会把你当作能够帮他 们解决问题 的专家，希望你能积 极的做出回应，并能够满 足他们 的需求； 2.如果你能够在第一时间 开始就对 顾客表示出友好和热情的态度， 那么顾客就会和你做生意，哪怕是 一笔很小的生意； Date14 小生意 3.如果你表现出对顾 客的不屑一顾 ，那么顾客会迅速的离开，或自己 想办法处理自己的问题 ，或者去你 的竞争对手那里寻求帮助，同时他 们会将不满向他们认识 的人及时的 传递 ； Date15 小生意 4.对于顾客来说，有时候，他们并不 真的了解你的技术和产品，但是你对 待他们的态度决定了他们是不是和你 做生意； 5.如果你越是想在顾客身上赚得更多 ，你就越需要让顾客一开始就有好的 感受，毕竟顾客不是傻瓜。 Date16 小生意 最后一条，也是非常重要的一条，小 生意的客户是一个一个积累的，如果 总是觉得走了一个还有另外一个，那 么小生意就永远都是小生意，甚至在 有一天会变成没有生意。
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