改后电话销售技巧.ppt

1 电话销售技巧 主讲：B&Q 一、 电话销售基础 二、 电话初访技巧 三、 电话邀约技巧 四、 电话追踪技巧 一、电话销售基础 电话销售的好处 电话礼仪及准备 面对客户拒绝的心理准备与调适 以客户为中心的电话销售流程 2 课程纲要 电话销售的好处 电话礼仪及准备 面对客户拒绝的心理准备 与调适 以客户为中心的电话销售 流程 3 什么是电话销售 电话销售的是一种远距离销售，使用 电话推销产品、服务、理念，把电话 作为一种得力的手段的销售过程。 4 客户收到DM时可能出现的几种情况 客户以各种理由不予理采 客户收到后把它扔到垃圾箱里 客户收到后看一下，然后转给其他人 客户收到后看一下，然后把它保存好，以便日后联系 客户收到后看一下，然后马上打电话跟你联系 电话销售对小区开发的帮助 1、节省时间 （一般一个电话不宜超过5分钟） 过滤客户效率高 2、优先考虑的客户 一般的考虑的客户 最后考虑的客户 3、无空间干扰 4、可搜集更多资料 5、容易取得主动 6、可随计划推行 7、可随时随地 5 电话礼仪 1.话前准备 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时 若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 结束 结束通话 礼貌收线 表示真诚的感谢及祝福 确认对方已挂电话，自己才挂电话 电话轻放，勿摔话筒 若不确定、不了解，要如实告知 若60秒内能解决，经客户同意，请他别挂机 赋予对方选择权 打电话 6 工作准备(一) 准客户清单(20个为一组) 每位客户看30-60秒左右 准客户资料库 房型、风格、交房时间、客户所关心的装修问题 个人资料：性别、年龄、体貌特征、填单时的场景、填单时间、家庭成 员等 电话约访联络追踪表 工作准备(二) 镜子、录音机、电话耳机、电话计时器 准备纸、笔（2支以上）等书写纪录工具 公司政策资料、同事资料 近期竞争对手资料 准备探询需求的问题 7 电话时间表(参考) 会计师最忙是月头和月尾，不宜接触； 医生最忙是上午，下雨天比较空闲 销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上 午9点前下午4点后； 行政人员：10点半后到下午3点最忙； 股票行业：最忙是开市的时间； 银行：10点前4点后； 公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭 前后和下班前； 教师：最好是放学的时候； 主妇：最好是早上10点至11点； 忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前, 成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 8 我们为什么不喜欢电话销售 无法克服客户拒绝 害怕客户拒绝 工作太忙 面对客户拒绝的心理准备与调适 正确认识客户拒绝 克服恐惧，调整心态 坚持到底，永不放弃 9 正确认识客户拒绝 所有向顾客尝试要求成交的推销员中： 有44%的人在第一次被拒绝后放弃； 有22%的人在第二次被拒绝后放弃； 有14%的人在第三次被拒绝后放弃； 有12%的人在第四次被拒绝后放弃； 60%的顾客在点头答应之前会摇头拒绝四次，所以 只有8%的优秀推销员在第四次拒绝之后仍尝试第 五次，因而独享60%顾客的生意。 被拒绝除了代表你需要再试一次之外，别无任何 含意。 10 恐惧的原因 把客户的不便与心情不好认为是客户刁难 或运气不佳 特别在乎结果 在乎客户对自己的态度 把客户拒绝看作是失败 被客户拒绝后的挫败感 担心下一位客户又拒绝 11 电话行销的准备 成功=知识30%+人脉 70% 积极的心态 2080定律，是指你80%的收 入来自于20%的客户。 销售是信心的传递，情绪 的转移。 每一通电话都是全新的开 始，因为过去不等于未来 。 坚持到底，永不放弃 12 二、电话初访技巧 1. 订立电话约访的目标 2. 吸引客户注意力 3. 开场白 4. 拒绝处理（有问题） 5. 提出目标 6. 获得承诺 7. 确认并致谢 8. 及时跟进 13 初访的目的与目标 客户筛选 收集信息 建立关系 获得客户的认同 挑战及对策 挑战： 客户不认识你，可能会立刻挂电话 对策： 打断客户惯性，创造对话环境 初次接触潜在客户，首要的工作就是要打破客户 埋首工作 的惯性，最好的吸引客户注意力的时间就是开始接触的头30 秒。 14 吸引注意力 陈述对他的价值 制造悬念，激发好奇心 陈述“与众不同” 有魅力的声音 有亲和力的表达 适度赞美 引导对方参与 谈他熟悉的话题 引起共鸣 音色悦耳 说话速度张驰有度 发音、咬字清楚 充满自信 热情 15 有亲和力的表达 适时停顿，给对方一定的调 整时间 经常呼唤客户的名字 在电话中有笑声 使用暗示语气 谈吐风趣幽默 找共同点 关心客户 附和客户的话 善用祝福 16 适度赞美 不赞美他本人 赞美环境 赞美优点 赞美成就 赞美拥有物 用一个事实或小细节 进行支持 以赞美为开始，以鼓 励为桥梁 对方接受你的人，才 会接受你的话 17 开场白 适当的问候和赞美 适时介绍自己 找共同点，拉近彼此距离 抛出诱饵，激发兴趣 说明目的 18 有吸引力的短语 高兴的事情 领先的产品 公认的优秀 重要的数据 日子过得更潇洒 省钱的方法 令人兴奋的消息 和你一样的人 你一定感兴趣 19 常见异议 从哪里得到我的电话 现在很忙 我不需要 你们很贵 有装修不愉快的经历 20 同理心 1、人与人之间交流之初-会产生距离感 距离 2、彼此凝聚共通点后较为容易沟通 共同 沟通 21 异议的处理 使用合一架构 我很了解(理解)同时 我很感谢(尊重) 同时 我很同意(赞同) 同时 我很欣赏你的说法同时 我很明白你的意思同时 22 处理步骤 合一架构 处理异议话术 再次说明目的 23 异议：从哪里得到我的电话 我不是来打扰你的 重要的是给你带来的好消息 你的朋友很关心你 象你这样成功的人士 24 异议：我现在很忙 可以占用你1分钟吗？ 可以请教您1个简单的问题吗？ 那我尽量长话短说吧 又一个打扰者 25 异议：我不需要 能知道为什么吗 是暂时还是永远 我很好奇 不需要购买 不需要了解 26 异议：你们很贵 考虑价值 打算支付 价格正是理由 相当多的钱 质量很费钱 你为什么会说这种话？ 我能知道原因吗？ 将我们与谁比 不算很高 27 异议：有装修不愉快的经历 A、三步法 1、弄清产品、公司或推销员存在的问题 2、让客户回答自己提出的异议 3、表示赞同 B、因噎废食 C、根子在哪里 D、我们不同 E、失望 28 获得认可的交谈要领 了解您的看法 提高品质 有助于节约 您会赞赏的 着迷的事 想要节约 大多数人 我不敢肯定 29 提出目标 对装修的要求 可否详细谈谈 具体要求有些什么 这一点为什么很重要 还有没有其他要求 除产品外，最看重什么 可否详细谈谈原因 还有谁与您谈 他们的优点 他们需要改进的地方 预算是多少 收集信息 30 跟进工作 加深客户的印象 塑造专业形象 建立信任 持续联络：邮件、电话、 短信、资料等 经常关心客户的私人需求 31 脚本示例 刘小姐，你好！我是思沃咨询的万丽，很高兴和 您通电话！（稍停） 上次您填了一份我们公司的调查问卷，从问卷看 得出来您是一位注重细节的人！（稍停）刘小姐 ，今天打电话来主要是为了感谢您抽时间填写这 份问卷，谢谢！当然还要告诉您一个好消息！（ 笑声） 我很忙！ 我也知道您很忙，我只占用您分钟时间好吗？ 好的好的，我尽快说明！（诚恳） 正因为您很忙才会打这个电话的呀！（笑声） 32 以客户为中心的电话销售流程 执行 满意 认识 不满 行动 评估 承诺 跟进 准备 开场 探询 推荐 结果 客户决策的六个心理步骤以客户为中心的电话销售流程 33 三、电话邀约流程 订立电话约访的目标 开场白 拒绝处理（有问题） 获得承诺 确认并致谢 及时跟进 34 邀约的目的与目标 v创造影响客户的机会 确定邀约 v邀约4要素： 时间 地点 人物 事情 35 挑战及对策 v挑战： 客户不认同邀约，找借口拒绝 v对策： v 解除反对意见 v 引导客户认同邀约的价值 履行一个约会需要付出时间、精 力等代价，客户需要认识这个约 会对自己有好处是什么。 36 开场白 问候 说明目的 抛出诱饵 机会紧缺 有意外惊喜 引发专业问题的顾虑 引发售后问题的顾虑 37 电话邀约示范 问候语 李先生早上好/下午好 表明身份 我是Q&B的小张 放出诱饵如果有一个省钱的方法 引发兴趣你是否听说过 提示上次参加活动时您 赞美您的品味眼光身份 自然引出要求下周二有一个活动 处理反对意见正因为你忙,所以 结束是2点还是3点呢？ 确认我将于某日某时与您准时见面，再见 感谢或祝福谢谢!相信您会很喜欢这份资料的. 38 常见异议 我没有时间 寄资料吧 没有兴趣 我没有预算 我明天要签约了 39 处理步骤 合一架构 处理异议话术 再次邀约 40 异议：我没有时间 正因为您很忙 又一个打扰者 您很忙，我也很 忙 仍是朋友 我深深感受到 如果说明了好处 41 异议：寄资料吧 见面就更快 有兴趣或无兴趣 十五分钟 对双方都不妥 每人的需求不一样 42 异议：没有兴趣 也是这些话 什么使您感兴趣？ 怎么会不感兴趣 我们都会在某种时刻作出这样的反应 今天没有兴趣 如果我讲清楚 如果我不讲清楚 有充分的理由 43 异议：我没有预算 抛开预算 预算是工具 透支的银行 预算的目的 44 异议：我要签约了 再给一次机会 忠诚是美德 形势在变 允许例外 费一点事值得 多少家供货商 高明的公司 不要求全部生意 45 获得承诺 多用二择一法，不作开放式的提问 尊重对方，避免急躁口吻 确定时间、地点，立即记录 受时间的限制，对应变技能的要求会更高一点 绝不轻言放弃 46 及时跟进 再次提示确认面谈时间与地点 强调你会准时赴约 表示感谢之意 （可在电话约访后给对方寄一张感谢卡） 让对方感觉到你的乐观进取 47 培养正确的电话邀约习惯 多打电话，加强练习，越多越 好 内容简要，长话短说，一次通 话时间不宜超过5分钟 每天有一段固定时间（一小时 ）做电话约访工作 选择一个不易受干扰的时间、 位置做电话约访，工作时别中 断 别轻言放弃 变换你的电话时间 把一切管理得有井井有条 48 脚本示范 刘小姐，你好！我是无忧的万丽，现在说话方便吧！（稍停 ） 您还记得吧，上周五我们在光大的会场见过一面，我对您的 印象很深刻，您对培训非常地有见地，上次时间太仓促，没 来得及和您深谈，真是有点遗憾啊！（笑声） 刘小姐，您下周四有没有特殊安排？（稍停） 没有，什么事？ 哦，我想您作为贵公司的培训管理者，一定很关心如何提高 培训绩效的方法吧？（稍停）刚好我们公司正在举办一个研 讨会，想邀请您作为嘉宾来分享您的心得与经验！（稍停） 您看,下周四下午 我没有兴趣 我能理解，很多朋友最初也觉得没有兴趣，但在参加完之后 都觉得很有收获！（笑声）这次活动的层次比较高，我也只 有几个名额，要不给您保留一个席位，怎么样？（稍停）您 看,下周四下午 49 以客户为中心的电话销售流程 执行 满意 认识 不满 行动 评估 承诺 跟进 准备 开场 探询 推荐 结果 客户决策的六个心理步骤以客户为中心的电话销售流程 50 四、电话追踪技巧 1. 订立电话约访的目标 2. 开场白 3. 拒绝处理（有问题） 4. 要求成交 5. 及时跟进 6. 提供售后服务 7. 请求转介绍 51 追踪的目的与目标 影响客户 探询客户需求 获得订单 促进签单 52 挑战及对策 v挑战：客户害怕下错误的决定 v对策：帮助客户分析与评价 v 探询真实异议 v 解除该异议 v 推进决策 客户作决定前需要作评估，但 客户往往没有依据，所以需要得 到专业人员的帮助。 53 请协同部门补充客户个人信息 对客户个人、家庭情况越熟悉，追踪时情 绪就会越放松 用于赞美 用于客户关怀 作为聊天谈资 54 感受和发现 (以下是一组常用的推销语，用法固定并十分有效 ） 我知道您的感受，有时我自己也这么想，您知道我发现了 什么吗？ 55 常见异议 太贵了 我考虑一下 我商量一下 我要比较一下 下个季度再说 还没做好准备 56 处理步骤 合一架构 处理异议话术 了解评价 探询真实异议 解除该异议 57 异议：太贵了 跟什么比呢？ 数字分析法 贵多少 最贵的就是最好的 价格还是成本 考虑价值还是服务 最大的优势 质量关系到天长地久 58 异议：我要考虑一下 免费法 给几分钟 考虑什么 价值法 没讲清楚 做错了什么 是钱的问题吗 是真的打算买对吗 放弃法 59 异议：我要比较一下 有其他资料 为什么不放心 用什么标准比较 让我们一起比较 需要吗 苹果与桔子 60 异议：我商量一下 一起商量 商量什么 是什么让你觉得有必要 商量 家人之外的谁 什么因素 61 异议：下个季度再说 你的意思已经确定 了 为什么推迟 可以先做起来 时机很重要 你希望得到什么 不如先碰个头 为了不耽误下季度 有什么困难 62 异议：还没做好准备 你认为 关键因素 需要发生什么情况 欣赏话直说 主要原因 63 消除顾虑技巧 如果对方提出了好几条妨碍成交的意见，应一一记下 ，然后一一予以回答，对每一条意见的答复都要使对 方满意，可说：“我希望能一一消除您的顾虑，好不 好？” 口气也可以缓和一点，用商量的语气说：“现在我可 以就XX问题对方提出的意见向您说明一下吗？” 然后补上以下的话：“XXX先生/女士，我希望我与之 打交道的人都能像您那样明确地说出他们的顾虑，要 是那样的话，我工作起来就更有劲了，因为这将使我 有机会向他们说明我们的XX产品/服务对他们是非常有 用的。我知道你是打算从我们的XX产品/服务的优点中 受益的，让我们签约吧。” 64 电话销售的沟通技巧 电话销售的成功关键取 决于良好的沟通技巧 v提问 封闭式问题 开放式问题 v倾听 v反馈 65 提问 问题具有的 一种功能 吸引注意 获得信息 提供信息 引导别人思路 结束通话 扑克牌游戏 说服是用问的，不是用说的。 YES QUESTION 7+1法则 66 提问的技巧 问题前奏:铺垫 反问:回避回答/搜集情报 纵深提问:挖掘真实需求/了解真实想法 不关闭自己的开放式问题:尽量多地收集的信息 多问为什么:了解原因,掌握内驱力 保持沉默:给客户思考时间 一次只问一个问题 避免自问自答:会阻止客户自己发现问题 67 聆听 听力测验 聆听的原则 站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 确认自己所理解的是否是对方所讲的，必须重点式 的复述对方所讲的： “您所讲的是不是”