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客户端服务规范培训 网络运营部客户服务调度中心 佛山网络运营部客调中心 目录 客户端服务规范1 装机服务感知测评重点2 装维“八个一”工作要求3 2 佛山网络运营部客调中心 目录 1基本要求 客户端服务规范客户端服务规范 1 2 3 上门服务规范 服务礼貌用语、禁语 3 佛山网络运营部客调中心 服务基本要求 规范着装。携带好工单、 “八个一”规范物品、必 要物品。 尊重客户及其家庭习 惯。客户需要帮助时 ，在不违反相关规定 前提下，应热情相助 。 应了解“授权有限”，引导 用户联系客户经理或拨打 10000号咨询。 服务基本要求服务基本要求 BB C C DD AA E E F F 详细记录客户提出的建 议或投诉。不能当场处 理的，先向客户说明情 况，并按首问负责的原 则处理，给客户明确的 回复时间。 p避免泄露公司内部 信息资料。 p不得以任何形式索 取客户不愿意提供的 资料。 p谈话结束或告别客 户时，应向客户致谢 。 电话确认上门时间， 提醒客户需要准备的 事项 4 佛山网络运营部客调中心 目录 1基本要求 客户端服务规范客户端服务规范 1 2 3 上门服务规范 服务礼貌用语、禁语 5 佛山网络运营部客调中心 仪态仪表规范 1、头发 （1）发式：不留长发、怪发，不留中分头； （2）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领； （3）发色：不染彩发（黑色除外）。 2、胡子：不留胡子，胡长不超过5MM。 3、眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜 。 4、袜子：男员工要选用深颜色袜子（黑色、深兰 色），不得穿白袜子。 5、鞋：工作时间禁止穿拖鞋。 6 佛山网络运营部客调中心 着装规范 社区经理-春秋冬装 社区经理-夏装 上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的 服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。 7 佛山网络运营部客调中心 上门服务五件事 按照从接单到完成工单全程定义上门服务 五件事： 、打电话 、检查装备 、进门 、作业 、离开 8 佛山网络运营部客调中心 “上门服务五件事”之第1件事：“打电话” 总体要求：装维工程师联系客户必须拨打统一外呼电话 登录语音系统进行外呼，否则发生投诉，一律不受理 当事人的申诉，按客户有理投诉处理。 （）客户自我介绍并问好 关键点：必须先介绍自己 关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等 如：“您好！我是中国电信装维工程师，工号XXX，请问 您 是刘（姓氏）先生吗？” （2）说明来电原因 关键点：说清楚时间、地点、事由 关键词：多用“您好”、“请”等 9 佛山网络运营部客调中心 “上门服务五件事”之第1件事：“打电话” 确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午 安装，请问9点钟上门，可以吗？” 更改预约时间： 如不可抗原因需要更改上门时间：“非常抱歉，由于下雨的原因 ，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门或明天上午9点（ 时间）我上门为您服务可以吗？” 确认业务开通：“您的宽带业务已经开通了，请您确认一下可 以正常使用吗？” （）向客户道别 关键点：等客户先收话才挂机，不主动挂客户电话。 关键词：必须使用“谢谢”、“再见”等。 10 佛山网络运营部客调中心 “上门服务五件事”之第2件：检查装 备 关键点：检查装维工具袋、检查仪态仪表 （）检查装维工具袋 上门服务前装维工程师要检查装备：一张工作牌、一个 工具袋(标有中国电信标志)、一副鞋套、一块防尘布、一 块抹布、一个环保回收袋、一张服务承诺卡；要携带必备 的安装材料、测试仪表和笔记本。 （）检查仪态仪表 要求在与客户见面前5分钟自我检查； 检查点：工衣、工作牌、头发。 11 佛山网络运营部客调中心 “上门服务五件事”之第3件：进门 总体要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到 、让客户等 候。 （）敲门 关键点：敲门动作要适当，不要长时间连续敲门。若客户未听到，或有其他事 情无法脱身或客户家无人，装维人员可电话联系；电话联系等待不上，为了 预防客户在楼下，装维人员应到楼下周围查看，有无客户在此等候。 （）到访不遇留言 关键点：必须等待15分钟 如在15分钟内无人应答，要留下到访留言条后方可离去，到访留言条上应 写明客户姓氏、详细的到访时间、到访人、联系电话等相关内容。 （）自我介绍 关键点：客户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证 关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等 如：“您好，我是中国电信装维工程师，工号XXX，现在为您安装电话，请 问我可以进去吗？”得到允许后方能进入。 （）进门行为举止 关键点：行为举止有礼貌，必须穿鞋套进门。 12 佛山网络运营部客调中心 “上门服务五件事”之第4件：作业 总体要求：严谨、专业、礼貌 关键点：合理使用“八个一”物品，相关行为必须 征得客户同意 关键词：多用“您好”、“请”、“抱歉”等 13 佛山网络运营部客调中心 “上门服务五件事”之第4件：作业 (1)作业行为 装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施 工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可。 施工作业过程中，应将宽带终端或电脑等放在垫布上， 以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工 具、材料要轻放有序。 在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的 馈赠物品，尽量少打或接听电话，不主动与客户谈论与工 作无关的话题。 施工作业过程中，尽量不使用客户的电话，若测试需要 应征得客户同意并使用免费号码（如：200）。 在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔 跑、不大声喧哗。 14 佛山网络运营部客调中心 “上门服务五件事”之第4件：作业 (2)客户培训 关键点：自己演示一次、客户操作一次 关键词：多用“请” 安装作业完成后，要做演示并对客户讲解终端设备的使 用和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户进行试用 操作。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验 的，应与客户协商安排适当时间进行检验。 15 佛山网络运营部客调中心 “上门服务五件事”之第4件：作业 (3)回答客户咨询 关键点：落实首问负责制，现场解决不了的问题必 须 用笔记本记下来。 关键词：多用“请”、“抱歉” 对客户的咨询要认真解答，不能推诿，严禁使 用 服务禁语。 16 佛山网络运营部客调中心 “上门服务五件事”之第5件：离开 关键点：清理现场，施工单签名，道谢离开。 关键词：必须使用“谢谢您使用中国电信的业务，再见！” 1、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动 的物品恢复原位，将工作现场清理干净，用环保回收袋带走 施工垃圾； 2、要让机主本人在施工单上签名； 3、离开时必须向客户道谢。 如： “请您在工单上签名好吗？“谢谢 您使用中国电信的业务，再见！” 17 佛山网络运营部客调中心 目录 1基本要求 客户端服务规范客户端服务规范 1 2 3 上门服务规范 服务礼貌用语、禁语 18 佛山网络运营部客调中心 客户服务常用礼貌用语 、早晨 、您好 、请问 、请讲 、请稍候 、没问题 、很抱歉 、不好意思 、没关系 10、多谢支持 19 佛山网络运营部客调中心 客户服务禁语 11、你问我，我问谁？ 12、有意见找领导去！ 13、我就这态度！ 14、 刚才不是跟你说了（怎么还不明白/怎么还 不会） 15、 不是我受理的，我不清楚！ 16、 听不到，大声一点！ 18、 不是我的错！没这回事！ 19、 你急什么！ 20、 系统故障，改天再打电话来吧，我也没办法 ！ 21、 现在是休息时间！有事上班再说！ 20 佛山网络运营部客调中心 目录 客户端服务规范1 装机服务感知测评重点2 装维“八个一”工作要求3 21 佛山网络运营部客调中心 具体测评指标设计装机服务 装机 服务务 指标标体系具体的问题问题 点 报报装阶阶段报装阶段评价 客户对报 装途径(10000号、营业厅 等渠道)的评价 *了解客户报 装的途径、时间 （上午、下午、晚上） *了解客户报 装时装机资源查询 是否快速、准确 *了解客户费 用支付的方式（现金、网上银行等） *了解客户对费 用支付方便性的评价 预约预约 、履约阶约阶 段 预约 及时性 客户对报 装后服务人员预约 及时的评价 *是否有人与客户预约时间 *预约 安装时间 是否以客户为 准 预约 及时率通过系统工单数据计算按规范及时预约 的比率 履约准时率 通过回访客户获 得安装人员按预约 准时上门的比率 *安装人员是否准时上门 *如果迟到，迟到的时长 *安装人员迟 到或改期提前通知 上门门安装阶阶段 安装人员上门表 现 客户对 上门安装人员服务的评价 *安装人员的服务态 度，是否友好、是否使用礼貌用语 *安装人员上门是否穿制服 *安装人员上门服务时 是否工具齐全 *安装人员上门是否出示工牌 *安装人员是否介绍使用方法 *安装人员安装后是否清理现场 安装及时性 客户对报 装后及时安装的评价 *客户期望的装机时限（结合不同的报装时间 ） 装机过过程进进展查询评查询评 价 客户对 装机过程进展查询 方便性的评价 *客户对 10000号、网上营业厅 装机进程查询 提供的需求 *客户对预约 装机等主动提醒服务需求 总总体评评价 客户对 装机整个过程的总体评价 *客户不满意的原因 *客户对 装机服务改进的建议 重点指标 新增指标 22 佛山网络运营部客调中心 目录 客户端服务规范1 装机服务感知测评重点2 装维“八个一”工作要求3 23 佛山网络运营部客调中心 八个一工作要求 提供服务穿着统一的服装（胸卡 ）准备一个齐全的工具袋 提供一站式产品检测服务 提供一次通俗清晰的讲解服务 清理一次施工现场 赠送一本客户