GXG时尚男装---感恩优质服务全过程.ppt

您的贴心衣橱专家 GXG时尚男装 悦心购物体验 -感恩优质服务全过程 行动服务五步骤： 五步骤 第一步：热情招呼 第二步：介绍货品 第三步：试衣服务 第四步：收银服务 第五步：感恩送客 12345 “两米原则”，第一时间 顾客进店随意走动，有购物 信号时 顾客进试衣间前、中、后 顾客准备去收银台时 顾客准备离店 各步骤行动时机 语言内容 语音语调 身体语言 “HELLO,XX!欢迎光临 GXG” 声音自然语调开朗、清 晰响亮，富有感染力 亲切微笑、眼神接触、 微微点头，标准站姿 注意点：招呼的重要性，保持适当距 离、暂停手中事 行动服务五步骤 -第一步：亲切招呼 时机 目光接触第一时间 站立位置 离门口至少两米 微笑对自己的七大作用 ： 1.放松身 体 2.放松心理 3.缓解痛苦 4.增加创造力 5.消除疲 劳 6.缓解人际关系 7.进入乐观的状态 。 非销售性话题的运用非销售性话题的运用 陈述性话题陈述性话题 赞美性话题赞美性话题 主动关注顾客需求主动关注顾客需求 行动服务五步骤 -第一步：亲切招呼 目标模糊 目标清晰 没有目标 三种顾客类型三种顾客类型 行动服务五步骤 -第二步：介绍货品 目标模糊 目标明确 三种顾客类型三种顾客类型 第二步：介绍货品 -目标明确的顾客 顾客表现：直接要求和询问； 服务方式：介绍商品，满足需求； “好的，马上帮您拿；” “稍等，马上帮您拿，您这边先随意看 一下；” “它是FAB价格XX元。” 第二步：介绍货品 -目标模糊的顾客 顾客表现：有购物信号； p 稍长时间注视特定的商品时； p 触摸商品，有思考的样子时； p 表现出寻找商品的样子时； p 在同一货架前重复浏览； p 与同伴交谈，讨论货品； p 将手中所提物品放下时； p 翻看吊牌价格、品牌、面料 p 探视橱窗和模特时； 第二步：介绍货品 -目标模糊的顾客 介绍货品法 提问接近法 赞美接近法 服务方式 第二步：介绍货品 -没有目标的顾客 顾客表现： 漫无目的、步速较快、 停留时间短； 服务方式：与目标模糊顾客相同 时机：U型拦截时使用发问 人类的思维习惯是被问题所 牵引 禁忌：审问式提问 或连珠炮式提问 提问接近法 -理清购买思路 开放式问题和封闭式问题 四种发问模式+发问种类 第二步：介绍货品 -没有目标的顾客 试衣前试衣中试衣后 行动服务五步骤 -第三步：试衣服务 o思考： 顾客进试衣间前； 我们需要做些什么？ 行动服务五步骤 -第三步：试衣服务 试衣前 试衣前注意事项： p准确拿好顾客试穿衣服的尺寸及件数； o五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领顾客到试衣间； o如遇自己的区域没人控场时，要找其它同事帮忙补位； p带领过程中，将顾客试穿的衣服的纽扣或拉链解开，衣架从衣 服的下摆处取出，待顾客进试衣间后将衣架放于固定放置处， 把裤管折起；遇到特殊穿法的衣服，要告之顾客穿法； p检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味； p如果里面有顾客正在试穿，需要和他说：“对不起，请您等一 等！”也可以利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有 被忽略的感觉； “请把门帘拉好/门关好，谢谢！我叫XX。有需要叫我一下 。” 试衣服务试衣中 o思考： 顾客在试衣间面里时； 我们需要做些什么？ 试衣中 试衣中注意事项： o试衣中注意事项： o准备第二套建议顾客试穿的衣服； o招呼顾客的同伴休息，准备杂志和水，也可陪其聊天， 但注意聊对方感兴趣的话题：（男性可递上水和汽车杂 志/房产杂志/股市行情等；女性可递上水和美容杂志/服 饰杂志/瑞丽等） p帮助其它同事照顾顾客； p中途如需离开稍长的时间时，需要做交接，让其它同事 承接跟你服务好试衣间内的顾客； p顾客在试衣间试衣太久时，轻轻敲门询问： “请问先生 ，尺码可以吗？”/ “您出来照一下镜子，我帮您看一下 ？” o顾客试衣中，离开不做交接； o在试衣间外和同事聊天； A、聊私人事务； B、议论顾客； C、议论工作上的灰色信息； 试衣中禁忌 试衣服务试衣中 o顾客出试衣间第一件事情 会做什么？ 照镜子 试衣中 试衣服务试衣中 o顾客从试衣间出来里时；我们需 要做些什么？ 给顾客指引镜子的方向； 帮顾客整理穿着细节 试衣中 o帮助顾客整理穿着细节之前要 获得顾客的允许：“您好，我帮 您整理一下好吗？” o整理完后退后一至两步，用欣 赏的眼神看着顾客，然后问：“ 您觉得怎样？” 试衣服务试衣中 试衣中 p问题： 当我们问顾客：“您觉得怎样？” 时，顾客有可能 出现怎么样的反应？ 试衣服务试衣中 表示满意 表示异议 不说话 无明显表情 试衣服务试衣中 通常会出现三类反应 ： o表现: 面部表情微笑，看上去 很开心 p店员此时应该给予真诚的赞美 ，言行合一，注意身态语言,欣 赏的眼神 “先生,这套衣服太适合您了,我 觉得它就是为你订做的,(说些 FAB着重点) 试衣服务试衣中 表示满意 o顾客表现:眼神寻找，疑问 ，顾客有关注点的诉说“我 觉得。” o真诚的心态是使对方信任你 的基础； 关注她的同伴，先听同伴 的意见； 关注顾客的注意点，重点 回答； 货品知识和搭配能力； 试衣服务试衣中 表示异议 给予细节服务； 静观其变； 说个人观点店员“我觉得。 。”，引导他与我们沟通； 注意小节，身态语言； 试衣服务试衣中 不说话 无明显表情 o当顾客明显表现出不喜欢第一套衣服时，可推荐手中 的第二套。如顾客两套衣服都不喜欢，再次清晰顾客 喜好，帮顾客或邀请顾客一起去搭配第三套： “您稍等一下，我觉得有一套衣服会更适合您。” “要不我再陪您去挑挑看？” o在陪顾客去继续挑衣服的时候，需要采用发问工具， 再次清晰顾客的购买目标： “您平时喜欢穿什么样的衣服呢？” o在陪同顾客去再次挑衣服，或是陪同顾客去买单之前 ，店员需要很自然地询问顾客的姓氏： “我叫小芳,请问先生，您贵姓？” 试衣服务试衣中 o思考： 顾客试完衣服之后； 我们需要做些什么？ 试衣服务试衣后 试衣后 1类 2类 3类 顾客没选中意 店员：感恩送客 顾客犹豫 店员：留下其联系电话 顾客满意 店员：进入收银服务 三种情况应对： 试衣服务试衣后 获取顾客资料 要求：前三步必须要获得顾客的姓，并称呼他！ 讨论： o为什么要获取顾客资料？ o如何获取顾客资料？ o维护顾客的方式方法有哪些？ 1/与收银员做交接 2/与顾客做交接： 3/问好，再一次附加销售，临门一脚 “XX，X先生三件买单，谢谢！” “X先生，请这边付款，谢谢！” 行动服务五步骤 -第四步：收银服务 问好，惊讶可惜的语气 4/收银问好，扫描，确认货品的数量,尺码和总金额. “X先生，您好，（请出示下您的会员卡）（等待+接卡：谢谢！ ），三件是吗？请稍等” 扫描再次确认 “X先生，您的两件上衣分别是40码和41码的，裤子是31码的 ，一共*元，谢谢！请问您是付现金还是刷卡？” 5/收款,唱收唱付,双手递送 . 现金：“（双手接过）谢谢！收您*元，找您*元，您拿好” 刷卡：双手接过顾客的卡，刷了确认金额后以标准手势邀请顾客输入 密码“X先生，您确认下一共是*元，请输入您的密码，并按确认键 ，谢谢！”待卡刷好后再双手将卡递还给顾客 代金券：“X先生，这礼券是不找零的哦 ，一共798元,收您八百元整 ” 行动服务五步骤 -第四步：收银服务 7/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式 如：“X先生，这件衣服是全棉，为了衣服保养得更好些 ，建议您轻柔手洗，反面阴干。” 行动服务五步骤 -第四步：收银服务 9/走出收银台，并双手递送衣服给顾客 8/按照顾客情况做二次销售 如顾客是会员：顺道告知会员最近优惠，如顾客不是会 员：协助收银员做“二次销售” “X先生，这是您的衣服，请拿好，谢谢您 ” 第一类：没购买的顾客 第二类：已购买的顾客 “Bye Bye,您慢走，有空过来看看！” “谢谢您，X先生，请慢走，Bye Bye！ ” 行动服务五步骤 -第五步：感恩送客 动作要求 表情要亲切的微笑； 为顾客拎袋送至门口； 帮其开门，停留五秒钟，微笑目送顾 客； 行动服务五步骤 -第五步：感恩送客 o生命不息，搭配不止 o附加是销售能力的体现 附加和搭配 附加和搭配 o做附加心得分享 试衣前 试衣中 试衣出来后 成交时 送客时 学习金字塔The Cone of Learning 30% 50% 听讲 阅读 声音/图片