“勤政爱兵”之“我们的事业我们的船”(郁亮冬天里的10句大白话).ppt

我们的事业，我们的船！ 2010“勤政爱兵”行动宣讲 我们的现状（客户满意度） 0-2 +1 9 +3 -3 +3 -5 -3 -5 +3 1 +8-8 -5 +2 +5 +8 +1 00-2 +1 3 +2 3 3 万科物业总体 我们的现状（员工满意度） 我们遇到什么问题？ 问题出在哪？ 客户的声音：服务水平，真的在下降 住进来几年了，刚来时，万科的服务真的很好。现在 的确下降明显。个人感觉，保洁人员的服务在下降 。最明显的是保安们亲切笑脸减少了，好象还和业 主有了对立情绪，这是个危险信号。总之，很多小 细节，做的没有原来好了。 问题出在哪？ 客户的声音：消失的管理人员 对新更换的这期保安不满意，不知道物业是否能够关注并改善 ？新来的保安没有以往的热情，更没有积极能动性。见面能问 声“你好”的实在很稀有了，能主动来帮助的就更少了。 每天出入门口时遇见保安冰冷的脸实在影响一天的好心情，以 前还能见到些穿灰衣服的管理员，现在很少看到了。 服务中心打电话催我缴管理费，我没时间让她来拿下，她电话 答复我说她也没时间。你们客服不上门服务，那是什么客服人 员？ 问题出在哪？ 员工的声音：有这样的领导是公司的不幸！ “有次记得下了好几天的雨，晚上我们现场发了大水 ，岗位上兄弟忙的不可开交，中心通知我们的主管 （那天正好是他值班），可他竟不在现场。我们的 中心再通知了他后，他还没有到现场。 不知道他那天是什么原因不值班，而是叫我们的大 班长帮他值班。试问有这样的领导在，万科后果会 是怎么样的？” 管理人员三项素质 身先士卒的带头素质 战胜困难的主动素质 精益求精的品质素质 “在下属眼里，你就是万科”！ 你知道吗？ 麦当劳创始人要求锯掉所有分店经理办公椅椅背； 哇哈哈的宗庆后一年有200多天在市场上、经销商处 走动； 百安居管理者没有固定办公位，上班第一件事是穿 上围裙和店铺员工一起接待顾客； 东芝土光敏夫坚持每天上班时向员工问好，在生产 线和员工面对面交流，工作之余经常和员工一起吃 饭，关心员工衣食住行，日子一久，土光敏夫能叫 出所有员工的名字； 你记得吗？ 万科物业建立初期， 从总经理到一般员工，每人身上都有一条白毛巾， 遇到电梯或墙壁上有污迹，第一时间擦拭干净，然 后再总结保洁工作的疏漏； 总经理的亲近现场也使得泳池水可以喝一度成为万 科物业的管理神话； 人人都是油漆工、人人都是保洁员的以身作则更是 让万科物业的“三件法宝”持续传承。 郁亮 冬天里的十句大白话 为股东创造价值是我们的天职 持续增长是职业经理的首要使命 始终把真实的业绩放在第一位 客户是我们的衣食父母（客户股东员工） 任何时候都要坚决顺应市场变化 只有均好才能持续 买错地是最大的浪费 该赚的，一分钱也要赚；该省的，一分钱也要省 深入前线，身先士卒 人心齐，泰山移 员工满意度提醒 稳定员工心态 加强晋升、考核、任免的公正公开； 制定政策时，和员工通气，让员工理解公司制度推 行的必要性； 简化流程，提升管理效能； 发挥员工主观能动性，让员工的长处在工作中得以 充分体现。 员工满意度提醒 关注基层员工 丰富员工业余生活，降低基层员工因业余生活枯燥 无味产生的不安定性； 加强培训，真正满足员工培训的需求 给予基层员工在工作中及时回报的同时，对基层与 员工的工作表现给予及时反馈， 深入一线了解情况并给予帮助和指导； “法宝”就这么丢了吗？ 我们的行动 继承发扬优秀传统， 让文化、价值观重新出发！ 我们倡导 勤政爱兵六步曲 勤政爱兵六步曲 勤政行动 经理人员“四个要” 项目管理要驻场 优质服务要面客 大众客户要接触； 管理人员要轮班（前台）。 爱兵行动 管理层层：“四个 要” 1.员工食堂 要常去； 2.员工宿舍 要常转； 3.文化课程 要亲授； 4.传统 活动 要开展； 经经理层层：“四个 要” 1.员工姓名 要牢记； 2.工作标准 要指导； 3.员工心声 要倾听； 4.员工疑惑 要详解。 基层层管理者：“ 四个一” 1.路遇同事 ，微笑一 次； 2.员工辛劳 ，问候一 句； 3.发现 困难 ，帮助一 下； 4.及时鼓励 ，表扬一 声。 爱兵行动 保有激励 员工家访 节日关怀 安居乐业 员工活动 学习成长 爱兵行动-保有激励 对对象调调整方式进进度 主管级级以上薪酬转换转换 ，调调整固浮比V 职员职员 (Y)业绩调业绩调 薪，参考PR值值 通讯费讯费 0-100元 V 安全班长长门岗门岗增加岗岗位津贴贴0-300V 安全巡逻逻、监监控岗岗差异化岗岗位津贴贴6月份 保洁洁、绿绿化、会所工资标资标 准调调整（960 - 1120元）V 维维修工七宝试试点计计件制，其它部门门申报报推行进进行中 维维修班长长班长长津贴贴（100 - 200元）V 爱兵行动-员工家访 家访对象：家庭困难或表现优异的员工 家访目的：增进了解，力所能及的问题解决 责任部门： 职能部门：10%抽样率，8月份完成 服务中心：50%覆盖率，10月份完成 爱兵行动-节日关怀 节日慰问方式时间 儿童节 亲子活动 征文绘画比赛5月中 端午节送粽子6月中 中秋节致家属一封信9月底 元旦家属答谢会12月底 春节联欢会春节前 爱兵行动-安居乐业 廉租房试点： 联系社会资源，如蓝领公寓、阳关公寓，提供给安全员 选择； 就近原则： 调研员工居住地和公司距离路程超过2小时的员工，了 解内部流动意愿,内部调配优先考虑. 爱兵行动-员工活动 目标：日常小活动，年度大活动 形式：俱乐部制（篮球、羽毛球、足球），按片区推进 。 员工运动会： 常规比赛：拔河、羽毛球、乒乓球、篮球、游泳接力、跳远 、踢毽子、4*100米等 趣味项目：飞盘点球、翻山越岭、袋鼠跳、螃蟹背西瓜 组织部门：职委会 员工技能培训 价值观与文化传承 “五心服务” 勤政爱兵 客户满客户满 意度意度 后续部分工作 后续部分工作 一、薪酬外部竞争力、内部公平性 W系列： 安全门岗、巡逻岗值班津贴 维修类：市场调研、计件工资制的推广 Y系列： ABC项目岗位价值评估 ABC项目分类薪酬、奖金 中介业务、会所业务薪酬体系完善 后续部分工作 二、绩效管理： 绩效文化的宣传、应用； 绩效技能的培训、提升 完善内部选拔、人员晋升机制，提高公平感 开展安全、维修类中高级等级考核 建立职能部门绩效评估体系 完善业务部门业绩评估体系 持续进行人才盘点 后续部分工作 三、人员招聘 开源 规范流程,严控招聘风险 开展招聘培训，建立面试官队伍，提高招聘准确率 拓展招聘渠道，开展校企合作(安全+技术)、军企合作（安全 骨干） 加大内部推荐与积分 节流： 加强离职人员面谈比例 加强入职引导与岗前培训 新入职人员回访 高离职部门重点帮扶 后续部分工作 四、员工培训：基于业务需求 专业技能培训 建立安全、环境、维修、客服四大类专业培训体系 建立中介、会所业务培训体系 综合管理培训 开展基础职业技能训练课程（职能+项目Y系列） 编制安全、环境、维修、客服专业人才培养课程 编制基于“项目经理能力清单”的综合培训课程 开展经理人“读书会” 3. 初步建立层级培训体系 讲师队伍 培训课程标准化（课程+PP+讲义+试题） 建立“两级”培训体系，加强对项目培训支持 搭建培训体系知识传承框架 4. 企业文化宣传：“小火柴行动” 学习成长 安全等级考核维修等级考核 新职员 W系 列 客服考核培训 Y系列基层 主管、DPP DPP、主管培训 TPP、新任命经理 TPP、经理培训 高管MPP 高管、MPP培训 入职引导 培训培养体系晋阶专业 各类业务培训 强化培训 职业技能、职业素养、企业文化培训 后续部分工作 五、人才培养 人才盘点： 项目发展情况盘点 专业