客户经理基本素养.ppt

客户经理基本素养 - 柯小林 Date1 温岭烟草 1. 关于客户 1.1 客户内涵 1.2 客户内涵要点 Date2 温岭烟草 1.1 l对客户通常的认识是：客户是购买产品 或服务的个体，是针对特定的某类人或某 一个细分市场而言的，所以说：客户是相 对与服务提供者而言的，他们是所有接受 服务的组织和个人的统称。 l现代客户管理中的客户，其内涵已经扩 大化营销学中客户、公司内部上流程与下 流程的工作人员都被成为客户。 Date3 温岭烟草 1.2 （1）客户不一定是服务的最终接受 者；如企业 中供应链的上下游。 （2）客户不一定是用户，只有当他们消费产品 和服务时，他们才是用户。 （3）客户不一定在公司之外，因为人们习惯于 为企业之外的客户服务，而把企业内的上下流程 工作人员看作是同事，而淡化了服务意识，造成 服务的内外脱节和不能落实。 Date4 温岭烟草 2. 关于客户管理 客户管理是客户经理的主要管理内容之一 Date5 温岭烟草 目前的客户关系管理市场经济下的客户关系管理 仍然是强烈的“分销”心态 客户被认为一次性交易的对方 企业也不了解客户 或对客户了解不多 缺乏IT系统、CRM软件和技能 客户服务被视为额外或非额外收入来源 了解你的客户并提供个性化、 超出其期望的服务 提高客户保有 提高销售 提高客户占有率 增强品牌或服务的开发 降低获取客户的成本 2.1 Date6 温岭烟草 2.2 什么是客户管理 客户管理是指在客户信息的收集和 分析的基础上对客户状况进行把握，以便 对客户进行服务和关怀，使客户完全满意 ，成为企业的忠实客户 。 Date7 温岭烟草 3. 客户服务的基本理念 3.1 满意 3.2 朋友 3.3 动机 3.4 服务 3.5 形象 3.6 周到 3.7 细致 3.8 真心 Date8 温岭烟草 3.1 如果希望赢得客户、秘诀在于 让他们感到满意。 Date9 温岭烟草 3.2 像朋友一样，帮助客户购买他们需 要的东西，记住，帮助客户解决了一个问 题，就等于给自己解决了问题。 Date10 温岭烟草 3.3 不要忘记，客户购买的动机，在于 拥有商品后的满足感，而不在于商品本身 有多么好，商品好坏只是客户内心效用评 价的一个因素，不是全部。 Date11 温岭烟草 3.4 客户只愿意购买两种产品：一种是 使他感到满意的商品，另一种是为他解决 实际问题的产品。这两方面一样重要，因 为满意的感觉来自服务，问题的解决来自 商品 。 Date12 温岭烟草 3.5 不论身在何地，也不管在什么时候 ，所有员工都代表公司的形象，因为客户 对公司的印象，来自他所经历的某位或几 位员工带给他的切身感受。 Date13 温岭烟草 3.6 客户是否愿意下次光临、不依赖于 他本人，而依赖于员工能不能让他这一次 满意而归，当时作好最重要，客户当时不 满意，事后工作再细致周到，也都于事无 补。 Date14 温岭烟草 3.7 如何才能帮客户做好选择呢：就是 帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实 意的帮他解决问题。 Date15 温岭烟草 3.8 真心待客不但是公司的信念，也是 所有员工的切实做法。 Date16 温岭烟草 4. 关于客户经理 Date17 温岭烟草 4.1 从访销员到客户经理 4.1.1、优良的时间管理，有效率的客户经理必 须将时间控制得很好，客户经理有更多的要求必 须执行，更多选择要做，更多细节需要注意。 4.1.2、广泛的品牌知识，完成业绩配额，用对 品牌的知识使客户变得更亲切。 4.1.3、优秀的沟通技巧，具备优秀的与人之间 沟通技巧，把问题的重点传达给对方且了解对方 想说的是什么。 4.1.4、良好的组织能力，知晓责任区域内所有 重要客户，公文包里永远有正确的客户资料。 Date18 温岭烟草 4.2 客户经理的作用 公司的业务能够蒸蒸日上，有赖于公司 内各部门的通力合作，大家相互配合才能事半 功倍。使公司能在市场上占据一席之地。随着 市场经济不断发展和完善，社会分工越来越细 致。企业也一样。内部会派生出许多专业职能 部门。比如销售部门的出现，然后不断发展， 发展成为销售管理部门，然后自身还要不断变 化。出现客户经理管理部门等等。据了解，现 在很多企业建立了重点客户部，普通客户和售 后服务部，这是销售部不断发展的结果 。 Date19 温岭烟草 4.2.1 客户经理是公司与客户接触的第一线， 是公司的眼睛和耳朵。 由于客户经理要直接面对客户，因此模拟 的形象就体现了公司的整体形象，如果客户经理 的形象是非常专业的，人们就会认为这个公司是 一个专业的公司。 4.2.2 可以给公司带来许多有价值的信息。 一个企业的营销策略、经营方式是要跟随 市场的发展而变化的。而营销策略、经营方式的 改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反 馈，就需要一线客户经理，每天为企业提供有价 值的信息。 Date20 温岭烟草 4.3 一个成功的客户经理的自我要求 4.3.1 忠于客户。忠于公司、忠于自己 4.3.2 掌握行业专业知识 4.3.3 树立双赢观点 Date21 温岭烟草 客户经理活动不仅是一种个人行为，也是一种 社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社 会意义，履行一个客户经理应承担的职责 。 4.3.1.1 忠实于客户: 从客户的需求出发，尽量满足客户的要求，维持与其 长久的相互信任的合作关系，对客户要做到童叟无欺，平等 待客、对于客户想要了解、要求、期望的事情。要尽力诚心 诚意去帮助解决，尽早尽快的提供服务。 4.3.1.2 忠实于公司: 对公司负责，维护公司的应得利益，维护公司的信誉 ，不能利用工作之便利私下交易，做损公肥私的事。 4.3.1.3 忠实于自己: 就是要维护好自己的信誉，发挥自己的潜力 。 Date22 温岭烟草 4.3.2 客户经理应掌握的专 业知识是非常广泛的，专业知识的 积累意味着自身素质和能力的提高 ，专业知识主要有：行业知识、产 品知识、市场知识、客户知识等。 Date23 温岭烟草 l作为客户经理，应了解所在行业的发展 、现状和趋势以及有关企业的知识，一是 为了满足客户在这方面的要求，二是为了 使客户活动能体现行业的方针政策 l有关企业的知识有：企业的历史沿革， 企业在同行业中的地位、企业的质量方针 。规章制度，企业的销售和定价政策，企 业的服务内容等 行业知识 Date24 温岭烟草 产品知识 l客户经理掌握产品知识的最低标准是应 满足客户想了解什么，想知道多少的知识 ，客户喜欢能为其提供大量信息的客户管 理人员， l一般来说，客户经理应对自己的产品有 以下方面深入的了解：产品的等级和原材 料，主要的指标要求、产品特性、产品的 储藏保养知识、售后服务以及生产过程、 工艺技术、产品性能等 Date25 温岭烟草 市场知识 l市场是客户经理活动的舞台，了解市场运动 的基本原理和理论，是客户经理获得成功的重 要条件，由于销售活动深及各种各样的客体， 有着十分复杂的方式和内容，所以，作为客户 经理应掌握的市场知识是十分广泛的。 l客户经理应努力掌握市场经济的基本原理， 市场营销策略和方法，市场调研与市场预测的 方法、供求关系变化的一般规律、计划编制知 识。现实客户的情况，购买力、市场环境、市 场容量等知识。 Date26 温岭烟草 客户知识 l深入客户的业务，发现客户经营中的特 点，针对其特点提供更优质的服务。了解 客户的心理、性格、习惯和爱好，了解客 户的购买动机、购买习惯、购买方式、购 买时间、购买水平等内容 Date27 温岭烟草 4.3.3 树立双赢观点 l双赢观念是指双方都会得利、只有这样 的合作，对客户才有更大的吸引力。双赢 观念要求客户经理在工作时兼顾己方和对 方的利益，作好以诚相待，做好客户的幕 僚工作、给客户当好参谋。 Date28 温岭烟草 4.4 客户经理“六字经” 有六个字对客户经理很有指导意义：仁 、信、礼、智、实、做。 l仁：客户对公司的支持和信任，要表现出应 有的感激。 l信：不可言而无信，讲究信用。 l礼：对客户要讲礼貌，以礼待人。 l智：要有智慧和知识，头脑清醒。 l实：诚实为上，赢得信赖。 l做：根据实际去做，脚踏实地的干。 Date29 温岭烟草 4.5 客户经理的自我管理 4.5.1 步骤 4.5.2 内容 士人第一要有志， 第二要有识， 第三要有恒。 清 曾国藩 Date30 温岭烟草 4.5.1 步骤 卓有成效的自我管理应由三个步骤组成： l设立工作目标， l判定行动策略， l评估工作绩效。 Date31 温岭烟草 4.5.2 实现自我管理内容 客户经理的工作性质，遭受冷遇和挫折是经常的 事，且大半时间在企业之外工作，不受上级的直接管 理。因此，自我管理对于客户经理的事业成效来说， 在任何其它工作都重要。 只有当客户经理真正树立了职业意识，对自己接 受要求 实施严格的自我管理时，才有成功的把握。 实行自我管理，客户经理就要为自己明确确定奋 斗目标，并为实现它而设计行动策略。（工作目标、 评论）。 在市场经济快速发展的今天，对客户所进行的每 次拜访都应精打细算，这对予能否取得预期成果是不 无道理的。 Date32 温岭烟草 l负责区域的管理 l客户管理 l访问过程管理 l个人发展管理 Date33 温岭烟草 4.5.2.1 负责区域管理 负责区域管理首先要设立工作目标。 通常这方面主要包括：销售额，每天访问次 数，为各类客户分别确定销售配额，搜索各 方信息、其它。为实现这些目标，客户经理 应判定相应的策略，包括：时间管理策略， 访问线路取向策略，潜在（有可能上一档） 客户“培养”策略，提高工作效率策略。 Date34 温岭烟草 4.5.2.2 客户管理 由于客户总数过于庞大，想为区域内每 一位客户都设立工作目标是不可能的。因此 ，客户经理应当替之以为客户群或重点客户 作为工作目标进行客户管理。 客户的反应与表现。 业务交往方面的表现。 4.5.2.3 访问过程管理 判定在访问过程中，“要说什么和做什 么”及应“回避谈及的事情”。 Date35 温岭烟草 4.5.2.4 个人发展管理 围绕个人成长，提高个人素质和修 养及能力，增长某方面的专项技能和进一 步获取知识两项目标。 比如： l客户经理也许希望能提高自己在处理人际 交往方面的技能。 l客户经理希望发挥自身更多的管理潜能 l客户经理希望增长市场营销的技能和知识 Date36 温岭烟草 4.6 客户经理礼仪、形象 4.6.1 礼仪 4.6.2 仪表和形象 Date37 温岭烟草 4.6.1 l市场礼仪指客户管理在市场营销活动中 应遵循的行为规范和准则。指导和协调客 户经理在市场走访、调研等活动中处理客 户关系的言行举止。 l礼仪作为一种文化现象，贯穿于营销活 动中去，转化为客我心理和感情的交融， 使客户产生心理愉悦感。 Date38 温岭烟草 4.6.2 l公司的形象有赖于客户经理来体现，客户经 理在第一线直面客户，其形象直接体现着公司 的形象。如果客户经理有着专业化了的形象， 那么在客户眼里，公司就是一个专业的公司。 另一个问题就是如何建立第一印象，较佳的第 一印象如果留给客户，这就有了一个很好的开 始，反之，就会给以后的工作蒙上阴影,你要知 道，当你敲开客户的门，客户便开始评价你了 ，这样的评价的第一根据就是你的形象。 Date39 温岭烟草 4.7 客户经理语言交谈 l人交往的目的，就是为了沟通思想、情感。 明确交往的主题，达到自己的意愿，通过语言 的交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，排 除误会和干扰。实现各自的愿望。 l与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客 户、客户经理通过语言表达向客户传递一系列 公司信息。品牌信息，了解客户的想法和意愿 。在与客户交谈时，语调要和缓、表达要热情 、语气要充满信心 。 Date40 温岭烟草 4.7.1 客户经理要不断地主动通过电 话实现沟通 l客户经理为了维护与客户的关系，需要经常打电话给 客户，建立较稳定的业务关系。 l打电话实际上是语言艺术和思维能力高低的表现，因 此，打电话之前要有一个认真的思考过程，是问候、商 洽业务？通知？ l打电话应注意语言亲切、精练、清晰、音调柔和、自 然、甜润，语速恰当。 l接听电话，应注意基本的礼仪规范。注意用语礼貌， 如“你好、早安、谢谢”，语调要柔和，显示出良好的修 养。一般应避免打断对方的讲话，话毕，要等对方放下 电话，然后自己再放下电话。这是维护和塑造公司良好 声誉的需要。 Date41 温岭烟草 4.7.2 客户经理应克服的不良习惯 泛泛道理、 说话蛮横、 喜欢随时反驳、 内容无重点 、 自吹、 过于自贬 、 随意攻击别人 、 语无伦次 、 好说大话 、 其他的不良习惯 、 Date42 温岭烟草 会给人造成空洞，不切实际的感 觉，易引起客户的不信任感 。 泛泛道理 Date43 温岭烟草 对文化低的客户、要有足够的耐 心，对易激动的客户，要显出涵养和 素质，用真诚和耐心打动对方。 说话蛮横 Date44 温岭烟草 应学会尊重他人的意见，并以适 当的方式提出自己的意见。从心理学 的角度看，习惯性的反驳对方，易使 客户走向自己的对立面 。 喜欢随时反驳 Date45 温岭烟草 围绕谈话目的展开，否则，会使 客户摸不着边际，因此，要做到目的 明确，重点突出。 内容无重点 Date46 温岭烟草 在客户面前，自信的同时，应表 现出应有的谦虚，不适当的自我表现 回引起很多不良后果。 自吹 Date47 温岭烟草 如果在客户面前，总说自己的不 足之处，久而久之，客户也就逐渐认 为你真的不行。这就要求客户经理保 持良好的精神面貌，充分表现出对自 己、对公司的信心 。 过于自贬 Date48 温岭烟草 有时客户会反映其他厂家的产品 在某些方面要比我们提供的产品好，我 们不应立刻反驳。适当的反应应该是一 种专业化的语言，首先认可其他厂家的 产品确实不错，然后陈述自己提供的产 品的特点，说明自己产品在质量和包装 等方面的优势 。 随意攻击别人 Date49 温岭烟草 客户经理的思路应有条理，表达 时应有好的层次感，做到思路清楚。 表达准确，平时要加强语言表达方面 的自训。使自己成为出色的演讲家 。 语无伦次 Date50 温岭烟草 好说大话 说些不着边际的话也是一种不良的 习惯，随意许诺而、不能兑现，会逐渐 丧失客户对自己的信任，对于没有把握 、的事情，万不可随意满口答应，应适 当采用迂回的战术，在调查清楚后，再 给客户以满意的答复 。 Date51 温岭烟草 其他的不良习惯 如：说话语气缺乏自信、旁观嘲弄 别人、态度傲慢、强词夺理、使用让人 难明白的语言、口若悬河“言多必失”、 开庸俗的玩笑、懒惰。 Date52 温岭烟草 4.8 怎么能最好的完成每天的日程 4.8.1、每天我需要访问多少客户？ 4.8.2、我怎么能访问更多的客户？ 4.8.3、我怎么才能考虑信息的完整性？ 4.8.4、我怎么能增加积极销售的时间？ 4.8.5、着手责任区计划的最好方法是什么？ 4.8.6、我怎样决定优先做的事？ 4.8.7、对客户结构分析的重要性是什么？ 4.8.8、我怎样改进客户结构？ 4.8.9、我怎样分析市场结构？ 4.8.10、我怎样系统的介绍新品牌？ Date53 温岭烟草 5. 客户经理的心理基础 5.1 职业心理的自豪感 5.2 客户经理的创造心理 5.3 实现自我的心理 5.4 追求事业成功的心理 Date54 温岭烟草 5.1 职业心理的自豪感 客户经理职业心理的自豪感，表现 在能正确认识到客户经理工作同其他职业 一样，是一项平凡而崇高的事业。 Date55 温岭烟草 5.2 客户经理的创造心理 客户经理工作是一项创造性的工作 ，也是一种能够充分发挥个人才能的工作 。 Date56 温岭烟草 5.3 实现自我的心理 客户经理工作是一种挑战性的能够 自我实现的工作，原因在于，其责任重大 ，就要求非常优秀的人才能胜任。 Date57 温岭烟草 5.4 追求事业成功的心理 客户经理工作既是一项大有可为的 事业，也是一项难度很大的工作，它要求 必须具有全面、正确客观观察问题的能力 。 Date58 温岭烟草 6. 客户经理的心理素质 客户经理的心理素质是多方面的从 开发市场工作的角度来研究，其良好的心 理素质应具备性格外向、容忍、毅力、幽 默等四方面的优势。 Date59 温岭烟草 6.1 容忍 容忍，是一种宽容和忍耐的心理。 Date60 温岭烟草 6.2 毅力 毅力，又称坚毅性或坚持性，是一 种坚强持久的意志力。 Date61 温岭烟草 6.3 幽默 幽默（humour),又称诙谐。 幽默能使人豁达超脱，生气勃勃， 具有影响力。 Date62 温岭烟草 7. 客户经理的品德素质 客户经理的品德素质，是客户经理所 具有的信念、理想、意识、道德、观念、行 为等方面的品质。 表现在具体工作中主要是维护消费者 （客户）权益的品德，诚实可信的品德、理 智的品德。 Date63 温岭烟草 7.1 维护消费者（客户）权益的品德 维护消费者权益，指客户经理自觉地把维护 消费者权益摆在具体工作的首位，把维护消费者 权益当作维护自身权益来对待。 Date64 温岭烟草 客观性： l消费者的权益受到侵害。 l不公平竞争的恶果。 l等价交换的原则遭到破坏。 消费者拥有的权利： l有权不买不喜欢的品牌、商品。 l有权挑选卷烟的规格、种类。 l有权了解卷烟的制造、信息和相关知识。 l有权对质量、规格、包装、价格等提出自己 的意见，并有权要求这些意见被有关企业听取 。 l当购买的卷