连锁店铺管理284页.ppt

带着智慧来工作,全新的问候语,好！ 很好！ 非常好！ 我们神采飞扬,诗一首 教过书呀，养过猪. 跑过小腿，开过店. 做过管理，摆地摊. 感悟人生，多经历. 嘿! 什么事都略懂一些 生活会更精彩一些. -贺小玲,在快乐中学习, 在体验中成长!,连锁管理的那些事,目 标 学到最对的体系 学到最好的方法 学到悟的智慧 学到有效的工具,用最简单的理论解说 终端连锁管理的庞大知识点,终端管理必须明白的6大外围系统,6大外围系统的内围3大支持体系,1终端运营管理的标准化体系,2培训体系,3督导体系,2,1,3,培训课程提纲,培训内容,金牌店长素质提升训练,终端店铺目标管理,销售流程,这一代人所关注的：,趋势 如何搞定新一代员工？,已经拥有阅历的一代人 自我教育的模范 重视自我选择的生活方式 时间都不够用的工作狂 主流社会的中坚力量 掌握着大量的社会资源,70后出生在计划经济的最后阶段 承前启后的一代 近30年来最后一批避过计划生育政策的人 正值中国第一轮改革开放 较早地呼吸到了第一波新鲜空气 经历过匮乏和压抑的历史 也经历过改革开放后价值观念的动荡 从改革开放的过程中汲取了时代创新的智慧和理念 既向传统有过挑战，又向西方的文化争鸣过 处于一个文化过渡的阶段 社会人，觉得自己对这个国家这个社会负有某种使命 他们渴望成功，努力达到高点来弥补上代人所没能得到的价值体现,70s 出生在一个讲理想的年代,80后 争议中日渐成熟进入社会有所担当,现在 国际化的一代 单身主义逐渐被遗忘，婚姻、家庭观念正在复苏 月光族 享乐主义 时尚至上,中国第一代独生子女 伴随着互联网长大 “全球化”浪潮 打工潮 城市化进程加速大潮 城乡80后文化传承的断裂 青春期与1999年开始在中国大陆普及的互联网同步 2008年5.12汶川大地震 奥运圣火护卫战 见证中国成就辉煌的完整记忆,过去 “垮掉的一代” “最没责任心的一代” “愚昧的一代” “最自私的一代” “最叛逆的一代”,90后 懵懂娱乐的一代,更加个性化的一代 更加世俗化的一代 更加娱乐化的一代 更加反叛的一代,出生在中国开始建立市场经济的20世纪90年代 成长在中国加入wto的21世纪初期 没有经历过历史和政治上的动荡，也没有经历过大的经济波动 受到现代甚至后现代因素的影响，这使得他们身上更多了一种洒脱、更少了一点顾虑 比较了解中国社会的主流思想和价值观，且价值观更加现实 置身于一个急剧变迁、飞速发展的、价值多元的文化中 90后只和父母关系比较亲近，亲情观相对淡薄，比之前的几代人稍显孤僻,70后80后与90后,（工作） 70后：工作狂基本上都是70后的。 80后：而我们，拒绝加班！ 90后 ：拒绝上班！,（环境社交） 70后：他们唱k的时候只会乱吼-例如2002年的第一场雪，然后就拼命拉着你喝酒，不让你唱。 80后：mic霸一般是我们。 90后 ：我们不止会唱，还会跳！,（话题） 70后：他们的话题除了工作就是股票。 80后：我们的话题更多，有英超、魔兽 90后 ：qq等级，qq秀,（社会观） 70后：他们无论任何时候，看到有站着的领导，都会马上给领导让座。 80后：我们崇尚上下级平等。 90后：天上地下，唯我独尊！,（钱） 70后：我们有存款。 80后：我们负债。 90后：我们有老爸！,（朋友） 70后：他们结交有背景有地位的人。 80后：我们结交志趣相投的人。 90后：我们结交满身文身的帅哥！,（性格） 70后：他们跟陌生人在一起的时候喜欢找话题说。 80后：我们不太搭理陌生人，故意找话题不累么？ 90后：你谁啊，穿这么土，死开 帅哥，交个朋友好嘛？,这样状态的我很多年了,我每天都准时来上班，有时都会去参加商场或公司的培训，但每次听完我却很少激动，一到下班我就背着包离开这个商场，有时会去看看楼下的鞋或化妆品，但打折再买。 上班时我也会去迎宾，却发现笑也需要力量。 客人来了，我会去推销鞋，有时我会说不停，他却不买，有时我才说了两句，他说帮我这几双包起来，有时会有点迷糊，但我却很少激动。 我不太喜欢陈列，那么多鞋对我来说搞不清楚，有时我也找不到鞋，满世界的找那双小码，后来才知，原来对班卖掉了 有人总会问我今天销售怎样，如果不是周未上了一千，我会淡淡地笑着说还行，如果几百，我会淡淡说今天销售不好。 就是这样，我就是这样的工作的，好多年了，或者我才开始来这样的环境工作，原来大部分人都是一样的，那我也这样，我在我的舒适区 我搞不清我是否热爱这份工作， 我只知我每天都要来， 上班不一定每天都开心 但我尽量来，因为2012还没来.,员工的追究求,快乐的事业 经济独立 漂亮的车子 自已自足 舒适的房子 温饱 人际关系 满足感 安全感,人生规划,在你年青的时候有些事情是要去想想的： 一年后我在哪里？ 一年后我交了什么样的朋友？ 一年后我住在哪里？ 一年后我的口里能说出什么来？ 你能给自已一个什么样的结果？,曾经几时我们以经好久没有如此灿烂的笑过了（因为我们要管理他们，而我们自己同样具备那个标签）,如何拥有良好的心态 “良好心态”秘招 分享-触动你的心,终端管得理的十大积极心态,良好心态的第一招,1分钱-儿童心态 我在马路边捡到一分钱 把它交到警察叔叔手里边 叔叔拿着钱，对我把头点 我高兴的说了声叔叔再见。,第一次我的吻,第一次耍流氓,良好心态的第二招,强者心态 何所谓强者？ 强者永远不会跟别人一般 见识，强者永远是帮助别 人，宽容别人，然后让别 人在宽容和包容中，感觉 自己的渺小。,真心英雄强者心态,在我心中 曾经有一个梦 要用歌声让你忘了所有的痛 灿烂星空 谁是真的英雄 平凡的人们给我最多感动 再没有恨 也没有了痛 但愿人间处处都有爱的影踪 用我们的歌 换你真心笑容 祝福你的人生从此与众不同 把握生命里的每一分钟 全力以赴我们心中的梦 不经历风雨 怎么见彩虹 没有人能随随便便成功 把握生命里每一次感动 和心爱的朋友热情相拥 让真心的话 和开心的泪 在你我的心里流动,启 动 梦 想,唯有梦想支持你走下去.,自已的事业,如果今天的你 如果你认为是一份职业：打工总觉得为别人在做. 如果你认为是一份事业：将是命运的设计者.,酸甜苦辣才是真正的人生,唯有梦想支持你走下去.,自已的事业,如果今天的你 如果你认为是一份职业：打工总觉得为别人在做. 如果你认为是一份事业：将是命运的设计者.,酸甜苦辣才是真正的人生,【课程提要】,一、店长督导的现在与未来；店长督导角色与定位,二、员工的选择与团队激励,三、玩转销售战场,今天我在做店长和督导我将何去何从？,店 长 的 现 状,店长不知发展在哪里？ 没有人生规划， 没有目标,没有体系管理 工作没有效率总感觉累 员工怎么那么不省心呀很管理难 员工让自已很烦燥 不会规划自已的时间 觉得付出 回报太少 不想当店长 不想来上班 每天都有做不完的事 不知谁能帮自已 总来培训但总回到以前,店长的今天：大环境所需，人才难求！,中国的企来在快速走向国际划，公司扩张，品牌推广，连锁复制的关键实现点-店长 深广两地的各行连锁公司向有关部分提供店长需求达到80万人次 鞋类，包鞋饰品快餐类向协会每人提供50万人店长的需求关鞋协会就要30万人。 跨国顶级公司进入国内市场，首要问题就是店长扩招的问提。 中国连锁企业的总裁在这历史性的开始把店长培养以列入公司战略，其培养费用是除产品研发之后的第二高预算。,店长的未来：争做专业性人才！,公司的总监必须有店长经验 你将是新市场的开拓者 你的工资代遇将赶超企业高管 你将是猎头公司新一代挖人的客户 你将是一个理论与实操的培训师 你将是一家公司闪闪发亮的名星受到尊敬 你将是公司文化对外展示的直接代表者,导购与店长的差异,店长,一店之长，负责对店铺的营运状况进行监控和督导，必须主动对店铺所发生的事宜承担责任,店长的重要性,公司,店长,导购,店铺,店长作为终端管理者,成为连接公司与导购之间的桥梁和纽带,在推动店铺正常运转的过程中发挥着巨大的能量.,沟通者 组织内沟通的桥梁，善于聆听，及时回馈（聆听） 评核者 观察、评估、回馈、建议是评核的过程（公开） 教 练 教导下属，不断提升同事的专业知识和技能（专注） 辅导员 充当心理学家，充分关怀、了解下属，保持良好的工作状态（爱心） 激励者 充当拉拉队长，推动同事共同完成目标（坚持） 仲裁员 公平、公正、合理解决店铺问题 （公正） 决策者 细心思考，寻找方法，制定有效的计划，推动管理和销售的执行（专业）,店长人才,【角色说明】,有效沟通技巧,沟通的前提心中有数（一说错话，全盘皆输） 沟通的技巧学会倾听，学会肯定，学会赞扬，学会从正面谈不足。 沟通的要领公开 公正 公平 沟通的语言要经过精心设计,案例一,背景： 你是一名店长， 十一节到了，商场要搞活动，但你的人手不够，你的一名销售人员因为奶奶病了要急于回家（因为从小她是奶奶带大的，销售人员平时销售业绩很好）她向你请假，必须回家，不然离职。此时你是店长你怎样做沟通！,1.角色定位（先搞明白你要的结果） 2.换位思考（沟通对象的情况掌握） 3.专注（静心你的心中，眼中只有沟 通者） 4 .学会运用肢体语言（情感的真情表达）,有效沟通的方法：,工具指导书：,练习一：,有个在店铺工作了两年的老员工， 突然说要离职了，你怎么做沟通。,练习二：,起初这店铺销售一般，我调来做店长三个月了，做出了成绩团队有些依懒我，公司现在要调我回总部做督导，现在我得在团队里选一个人做店长，我发现小丽具备这个能力，可是她说她不想做店长，压力太大了，总部说你得选好接班人才能回总部，此时的你怎么做沟通 ？,沟通核心： 让别人舒服 对自已有利 一定要有底线,p k,你是新来的店长，你将对你所有员工进行三次正试的有效沟通： 第一次： 如何把自已介绍你的团队。 目的：希望他们能配合你的店长工作。 第二次：你通过与员工的沟通 目的：了解每位员工的职位规划 第三次：当你的承诺没有兑现时你怎么沟通！挽回团队的信心？ 请列出沟通表来分小组来说出你的沟通逻辑并现场演练。,如果你的团队只有一人,你都要学会激励与自我激励！ 不会激励的人绝不可能带出团队！ 这是一种能力、是一种胸怀、更是一种可 以学习的技能！,在一次调查中，发现以下5点最能激励员工： 挑战（目标、风险、变革和学习） 由于做好一项工作而得到认可 归属感（团队精神、建议和机会） 职位安全感 工薪收入,有效激励,激励两种方式：,外在激励 内在激励,激励模式图,外 在 激 励,1.销售冠军奖励 2.客单价最高奖 3.第一个开单奖 4.当天业绩最高奖 5.连单最高奖 6.制定货品销售奖 7.vip回头部率最高奖 8.目标完成奖 9.员工聚会，聚餐 10.发放福利 11.免费工作餐 12.免费员工宿舍 13.处出旅行,内 在 激 励,1.例会激励 2.当场表杨 3.给予培训 4 .采取她对店铺的合 理化建议 5 .给员工过生日 6.给予一些重要的事 情去做可体现能力价 值 7.包容与关心,员工激励方法,一、榜样激励 二、目标激励 三、授权激励 四、尊重激励 五、沟通激励 六、信任激励 七、宽容激励 八、赞美激励 九、情感激励 十、竞争激励 十一、文化激励 十二、惩戒激励,练习一：,我是新来的我刚毕业， 我以前没有做过家具销售，我觉得压力好大呀！我都来了一个星期了，我还是没有成交客户，怎么办昵？可能我真的不适合做销售！,练习二：,每次销售排名，我总是最后一名，我决定再做一个月就走人了，太没面子了。,练习三：,人生可迷茫了，怎样我才能有出头之日了，我现在还是个小小的店员烦死了。,星巴克门店: 1.每一位新员工会有资深员工作为师傅； 2.对员工要求：精神面貌向上，充满激情，主动、阳光、微笑、善于沟通； 3.员工培训包括：如何在客人进店20秒内有眼神交流；收到帮助和支持时通过小卡片向同事致谢； 4.对员工尊重体现在其犯错时，其他同事要帮忙解决并安慰，而非指责 .,激励的理念:,1.激励是理性的设计感性的展示 2.激励是一种流程 3激励者本身要具备阳光的心态!具备梦想! 4激励者要让人感觉到信任 5激励者要帮助他完成目标，进行有效指导，督查与考评及鼓励,看看他们是怎么做的？,pk: 1.一个店员在公司服务了一年了，他是个很努力的人，却有自已的想法，但是工作效率一直不高，很难有机会提升。你怎样挖到他的痛处激励？ 2.5月份我们的目标是20万，现在过了半个月了，我们只达标了30%如你是店长，你怎样做激励！(个人激励,及团队激励) 3.一个新员工,她比较内向，你怎样教练他成为一名合格的销售人员！,小组项目合作pk,你的销售团队有将近50人，第三季度的销售目标是300万，团队上个月没能完成销售达标率，团队都是86年及90后，他们有热情，也很容易有挫败感。公司将招开一次大型的精英目标启动会，找到了项目组，希望项目组设制一套方案来激励在场所有销售人员。请以舞台剧的形式来表现，每个小组的成员都要积极参加策划，团队所有人都将参加演出角色自已来定。准备时间为10分钟，表演时间为不低于5分钟。,国内企业的督导的现状，定义不是很清晰,督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊,督导,督导是什么？相信很多人都听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。,目录,督导的职责与工作内容,督导的角色定位,如何成为一名优异的督导员,高效督导工作实务,督导在企业中的承上启下,督导的角色定位1,员工,客户,企业主 管理层,督 导,督导,督导的桥梁作用,督导的角色定位2,代表者，执行者，合作者，协调者， 检查者，培训者，复制者，分析者。,巡店督导 驻店督导 秘密顾客 第三方督导,督导的常用方法,日常督导,专题督导,督导具备的素质,1.身体素质：心理-生理-身体 2.技能素质： 有优良的商品销售技能 有切实执行的技能 有良好处理人际关系的能力 有自我成长的能力 有指导员工提高技能的能力,3 .性格素质 有积极的性格 有忍耐力 有开朗的性格 有包容力 4品质 “三心”的服力力 关心，耐心，爱心 5学识素质 “三会”的影响力 会做，会看，会带动,就是总部、各分公司及连锁门店的相关督导人员对所负责的督导区域、门店进行的日常性工作督导，督导内容按公司规定的督导内容及标准进行。,专题督导,日常督导,就是在某一特定时期或者某一专题内容进行督导行为，一般由总部督导部下发专题督导活动通告，执行计划与操作标准、督导方式由总部督导部统一的规划、协调、管理与控制。,整体清洁卫生状况检查表 门店员工形象检查表 日常管理规范检查表 服务规范与服务能力检查表,员工态度评估 门店专业知识技能评估 门店管理人员工作念能力测评 团队月度考评,2004 ,督导的应具备的5大 技能,沟通技能,培训技能,执行力,团队合作,时间管理能力,督导风采,1.让人喜欢你！（变成他们喜欢的人） 2.提前做功课（专业功底） 3.学会“算命”（多看人识人） 4.能找到别人的兴趣点！（找到共鸣） 5相信自已（无所惧）,作为一名督导店长我的难题是： 1、人难招 2、人难管 3、人流大 4、销售压力大 5、不会带团队,督导pk: 公司让你去到高校招人，你是如何招人的？ 2你是新来的督导，公司派你去北京分公司提升业绩，可是你发现这里的店长店员根本就不理你，你说什么他们都不听，他们说以前也来了很多督导，来了只知道指指点点，从来没有提高销售来绩，面对这样的情况你怎么办你将给出什么样的解决方案。 3. 你去到加盟商那里，加盟商很热情招待你，可是总向你倒苦水，要求公司给支持，不会管理团队，很难做下去，你怎么支招？ 4.你去商场拜访商场经理，经理说你们的员工太有个性，店长管理能力不行，销售上不去，暗示你下半年要给你们换位置了，你会如何处理？,选什么样的人来做销售？,虚 荣,第一招：道自已要什么？,不要输在起跑线,销售战略 人的战略,第二招：野心,面对劲敌，明知不敌也要毅然亮剑。即使倒下，也要成为一座山，一道岭。,“活人”的有效管理,连锁卖场运营管理具有单纯性、重复性、简单化的特点。其管理的难点不是技术、设备和机械，显而易见，卖场运营管理的基本点和重点是提高卖场运营管理服务的“质和量”。简言之，卖场运营管理正如其他商业服务业一样，是最直接的人的管理,这些事你有做过吗？,1.让每个人都了解自己的地位，不要忘记定期和他们讨论他们的工作表现； 2.给予奖赏，但奖赏要与成就相当； 3.如有某种改变，应事先通知，员工如能先接到通知，工作效率一定比较高； 4.让员工参与同他们切身有关的计划和决策的研究； 5.给予员工充分的信任，会赢得他们的忠诚和依赖； 6.实地接触员工，了解他们的兴趣、习惯和敏感事物，对他们的认识就是你的资本； 7.注意经常聆听下属的建议； 8.如果发现有人举止反常，应该留心并追查； 9.尽可能委婉的让大家清楚你的想法，因为没有人会喜欢被蒙在鼓里； 10.向员工解释要做某事的目的，他们会把事情做得更好； 11.万一你犯错误，要立刻承认，并表示歉意。如果你推卸责任、责怪旁人，别人一定会看不起你； 12.告之员工他所担负职务的重要性，让他们有责任感； 13.提出建议性的批评，批评要有理由，并帮助其找出改进的方法； 14.在责备某人之前要先指出他的优点，表示你只是希望能够帮助他； 15.以身作则，树立榜样； 16.言行一致，不要让员工弄不清到底该做什么； 17.把握出每一个机会向员工表明你为他们骄傲，这样能够使他们发挥最大的潜力； 18.假如有人发牢骚，要赶紧找出他的不满之处； 19.尽最大可能安抚不满情绪，否则所有人都会受到波及； 20.制订长期、短期目标，以便让人据此衡量自己的进步； 21.维护员工应有的权利和责任。,卖场员工表现,1归属感差，投入打折（著名管理学家彼得德鲁克也说过，“让全体员工都站在上司的立场考虑问题，关键要使他们感到自己是企业的主人。） 2忠诚度低，人才流失 （决定企业核心竞争力有3大方面：顾客忠诚度、员工忠诚度和品牌影响度。） 3 重复工作，自然倦怠（连锁卖场的服务人员的工作内容往往既重复又简单，为“企业睡人”） 4.利益最大，缺乏使命（“你为什么在卖场工作”？很多人的回答令人失望：“为了生存”),快乐工作坊,快乐执行,规化快乐,: ,快乐工作坊的三个部分,快乐招聘,一.规划快乐卖场队伍规划,1 队伍结构 （1）互补规划 （2）设置能量成员 什么是能量成员呢？我们这里的“能量成员”就是指可以起到催化剂的作用，调节卖场成员之间气氛的人。我们可以在每个卖场内安排一个这样的人，他通常是团队成员的“开心果”，“发动机”，为大家带来快乐的因子，激起大家努力工作的动力,也许他的能力一般,但是他的一言一行、一举一动将会给团队成员带来欢笑，这样的成员是每一个卖场都需要的.,一.规划快乐卖场队伍规划,2.人才取向 （1）意愿第一 （2）与企业发展阶段相匹配,1. 认识快乐招聘 （1）店员激励从招聘开始 （2）激动人心的应聘洗礼,二.规划快乐招聘,94,二.规划快乐招聘,选适合不选优秀 客观描述岗位性质, 集体招聘 规范面试,营造展示场景,选择适合人才, 制造困难, 设置满意薪资, 营造竞争环境, 明示优秀表现,设置满意过程,输入自信基因,录用通知书 先生/女士： 上周五与您的会面是很愉快的。我们现在很高兴地通知您，我们企业 向您提供 职位。 接受该职位的工作意味着您应该履行下列工作职责 ，您的工资按 照我们商谈的结果决定。我们希望您能够接受该职位的工作，我们将为 您提供较好的发展机会、良好的工作环境。 我们希望您在 年 月 日之前获得您是否接受该职位的消息。如果您 有什么问题，请尽快与我们联系，联系电话。希望尽快得到您的答复。 此致 人力资源经理： 年月日,激励硬双激励制度设计 软双激励模型(pace模型),98,三.快乐执行,如何招人： 1.首先搞明白自已是哪类人？ 2.在同行业里建立导购资源？ 3.寻找不同行业有灵性的销售人员？ 4.如何学会优质面试？ 5.如何学会整合团队？,1.自我价值感不能得到体现 2.与直属上级部门在性格与沟通上遇到障碍 3.公司没有建立满足市场竞争机制的组织架构 4.没有建立一套公平竞争的人才培养体系. 5.企业家的战略梦想传递没有做专业的流程设制,如何留人？,让他们快乐工作 愿意给他们建立平台 发自真心的去爱团队中的每一个人 帮助店员找到人生发展方，并帮助她作个成长计划 实现他们的梦想,店长使命：,如何让店长督导成为训练师,终端标准化培训 陈列培训 重中之重建系统,销售人员的素质 销售十步曲,t100旗舰店,t100旗舰店,t100旗舰店,t100友谊店,t100友谊店,季节陈列主体分明、整体统一,spring,summer,winter,autumn,季节陈列主体分明、整体统一,spring,summer,winter,autumn,节日陈列节日为主体，选择亮色吸引消费者关注。,halloween,christmas day,节日陈列节日为主体，选择亮色吸引消费者关注。,christmas day,系列陈列,追求鞋、饰品风格与色调的统一。,kenzo,专题陈列,用以表达品牌定位、风格，张扬产品。,促销陈列,促销信息醒目，同时兼顾橱窗的整体效果。,促销陈列,促销信息醒目，同时兼顾橱窗的整体效果。,促销陈列,armani,天气陈列及时更换橱窗,商超的上空横梁，可以充分利用贴海报，用围裙包住等。,商超的柱子，有海报将其包住，视觉效果很好。但要防止让其它更小的海报或物体挡住。,商超的窗户，如有可能，可以将其用海报粘贴。,有时宣传是多形式的。,存包架是又一个极佳的宣传阵地。如果存包为自动式,商超和收银台是重要宣传地点。,货架上顶可以陈列一些空箱（正面向上），或者用海报将上顶和横梁连接一体,别人的堆头其实也是好的宣传点。,思 考？,目标难度 目标的明确性 目标的可接受性,岁身价上亿的,年青的这一代,人物介绍: 高中文凭，2000年创立泡泡网，并任首席执行官。泡泡网，第三大中文it专业网站，市场价值2亿，而泡泡网的创始人李想一股独大，身家在1亿 这一年，李想24岁，创业6年。,李想的成功定律,李想定律： 如果一个事情比别人多付出5%的努力，就可能拿到别人200%的回报。做事要认 成功是比别人更加努力！,这个你喜欢吗？,戴军的故事,年前我是深圳流水线的工人,你 的 心 入 门 了 吗？,虚荣 野心 喜欢钱,销售一生的事业,? 为什么是一生的事业，大家快来讨论一下呀！,我 的 答 案,销 售 就 是 找 自 已 的 过 程,【凯迪观点】 成功的销售人员创造机会！ 失败的销售人员等待机会！,销售流程,女人最喜欢听什么话？ 男人最喜欢听什么话？ 小孩最喜欢听什么话？,所有人都喜欢赞美，快速拉近与顾客的距离，就要懂得赞美。,你会赞美吗？,赞美技巧要决,花儿不能没有水，女人不能没有赞美,鱼儿离不开水，男人离不开面子,赞美是一门艺术,当你的店铺进入非一人的顾客时该如何赞美呢？ 1、夫妻/男女朋友 2、两位女性朋友 3、两位男性朋友 4、妇女带着小孩子 5、妇女带着老人 6、两个人以上 ,【情景赞美】,赞美顾客技巧,在合适的时机赞美顾客,试穿鞋时,顾客进门后， 打开话题。,肯定顾客的 选择，欢送 顾客。,如何巧妙的赞美女人,如何巧妙的赞美男人,让我们演示一下,【情景模拟】 张小姐今天休息决定逛街买一双鞋，送给姐姐，如果张小姐刚好来到凯迪店，你是当班导购 根据以上情景我们一起来演练一下赞美的三步曲。,【情景模拟】 周先生是一家公司的老总，平时很少逛街，知道太太要过生日了，无意中走到凯迪店，你应该怎样做？ 根据以上情景我们一起来演练一下赞美的三步曲。,凯迪服饰与客人结合的赞美点,凯迪销售流程,如何去了解顾客的需求？,看、问、听,积 极 发 问,销售行业中有一句销售圣言：“能用问的，就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则。成功者与不成功者最主要的差别是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。 世界潜能大师：安东尼罗宾,问的技巧,发问中5w1h的运用 发问的四大要诀,5w1h运用技巧,积极发问四大要决,要 决 一：看 准 对 象 要 决 二：问 对 问 题 要 决 三：良 性 互 动 要 决 四：转 换 引 导,上帝给了人两只耳朵一张嘴就是要人少说多听! _苏格拉底,倾听的艺术,1、不可分神 2、认真倾听 3、适当发问 4、总结反馈,千万不要自以为知道顾客想要什么!,听的艺术,凯迪销售流程,产品推荐,清楚了解顾客的需求 掌握鞋产品的卖点 介绍新到鞋或推鞋 清晰地解答顾客的提问,请您列举一下凯迪服饰的卖点！,特征,服饰的三大推荐点,文化,设计,面料,销售流程,试穿服务重要吗？,试穿前,鼓励顾客试穿 把握需求是关键,试穿是成功销售的关键,试穿中,试穿程序 协助试穿 示范试穿,体现细节服务与专业性。,试穿后,评价赞美：重专业、重利益。 征询意见：了解看法、附加推销。,了解顾客对试穿产品的评价,销售流程,如何看待顾客异议,销售是从拒绝开始的 顾客有异议是正常的 顾客没有异议是不正常的,顾客产生异议的原因,常见的顾客异议,1.这价格太贵了。 2.你这我不喜欢？ 3. 这款式（颜色）有点不适合我。 4.这款怎么这么贵虹？ 5.我想在商场再转转，比较比较。 。 6.某某牌子也有这个款式，价格只有多少多少。 ,异议处理技巧探讨,1.认同法：是的，单看价格确实不便宜。 2.反问法：价格是您考虑的唯一因素吗？ 3.转换法：价格高质量才更有保证啊，再说鞋穿上在身上一定要有品质对吧！ ,顾客：价格太高了？,“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。,销售流程,积极成交技巧探讨,1.选择成交法：小姐，这两款你比较喜欢哪双昵？ 2.假设成交法：小姐，你是穿着走还是我帮您包起来呢？ 3.施加压力法：小姐，这款式我们只有最后的一双，今天不买的话以后想买很可能都没有了？ 4.一锤定音法：小姐，票帮你开好了，需要我帮/带你去交钱吗？,顾客迟迟不成交？,未成交常见的顾客问题,1.你这双鞋不值这么多钱 。 2.我得和我朋友商量商量。 3. 我要到你们打折的时候再买。 4. 我想在商场再转转，比较比较。 5. 我再看看，我改天再过来。 6. 你这里没有我喜欢的款式。 ,未成交怎么办？,寻问原因、礼貌送客 自我反省、总结经验,成交过程中应注意的问题,不要流露出任何慌乱的迹象。 保持自然的神态，不要过多发言。 坚定顾客的购买信心。,销售流程,包装产品,2、如果顾客买了渡假系列的鞋请你帮顾客包装并讲解产品的保养方法？,1、产品包装时应该哪些方面？,现场收银示范,示范一：张小姐购买了一双分别399元、589元的鞋，她以现金的方式支付，如果你是当班的导购或收银员，请重现收银的场景。,示范二：王先生帮他女朋友购买了三双鞋，价格分别是498元、598元、499元，他没带现金需要刷卡支付，如果你是当班的导购或收银员，请重现收银的场景。,凯迪销售流程,附加推销是一种意识！,只要顾客还在店铺，就有再次购买产品的可能。,凯迪销售流程,建立顾客持久的信心,凯迪销售流程,送客技巧,商场店及专卖店如何送宾？有什么不同的吗？,对于第一次购买凯迪的顾客如何送宾？ 如果是熟客又怎样送宾？,销售流程回顾,真正的销售就是看人的学问!,课程内容,在最短的时间内，看出一个人的性格，看清其藏在内心深处的想法。 第一次接触，就能看透一个人，察其心态，洞悉其真实意图。,销售要会看相算命，这是一门研究人的科学,遮住嘴笑的,开怀大笑,不同的笑，不同的人物性格,捧腹大笑,微笑,捧腹大笑： 心胸开阔，当别人取得成就后 他们多真心祝愿，很少产生嫉 妒，他们比较有幽默感总是能 够能让周围的人感受到他们的 快乐，富有爱心和同情心不势 力，嫌贫爱富，欺软怕硬，比 较正直 经常微笑： 性格比较内向，害羞外，还有一 种性格特征是他们心思非常缜密 而且头脑异常冷静什么时候都能 跳出所在的圈子以外作为一个局 外人来做出各种决定，他们很善 于隐藏自已轻易不会将内心真实 的想法透露给别人。,笑的方式与其性格的必然联系:,开怀大笑： 笑声非常爽朗的人，多坦率，真 诚而又认情，他们是行动派，一 双事情决定要做马上会付诸行 动，非常果断和迅速，绝不拖泥 带水，这一类型的人虽然表面坚 强，但他们在心心在一定程度上 是极其脆弱的。 笑起来断断续续： 笑声让人听起来很不舒服的人， 其性大多比较冷淡和淡漠，他们 比较现实和实际，自已不人轻易 付出什么，他们的观察力在很多 时候是相当敏锐的，能观察到人 心里在想什么，然后投其所好， 待机行事。,只是微笑不出声音 这多是内向而感性的人，他们性 情比较低沉和抑郁，情绪化比较 强而极受人人感染，他们很有一 些浪漫主义情怀，比较好相处 笑起来发出“吃吃”的声音： 是能够严格要求自已的，他们想 向力比较丰富，创造性也很强， 常常会有一些惊人的举动。 不同场合发出不同的笑声这样的 人比较现实，而能随机应变和适 应能力比较强,从提包中看出人的性格,提包是闲式的人： 可看出他们的工作很大的伸缩性，自由空动空 间大，正是由于这样的条双，再加上天生的性 格这类人很懂得生活，他们比较积极乐观也有 一定程度的进取心，能很好的安排工作学习生 活，比较在意自已的感受。,提包是小把手或长方形的手提包： 很多时候是当成一双配饰，这提手里包外形体 积较小，用起来不是太方便，喜爱这一款式手 提包的人，多是不没有经历过什么麿 难的人， 他们比较脆弱各不堪一击遇到挫折容易妥协的 人。,公文包： 一个侧面说明了包主人工作的性质，他可能是企业的老总，或是普通职员，性格特征：这样的大多数办事较小心和瑾慎，他们不定非要不苟言笑，即使有说有笑对人也会相对严厉，当然他们对自已的不求往往更高,中型肩带式手提包： 在性格上相对比较独立，但在言谈兴举止方面相对传统与保守的， 他们有一定相对的自由空间，但不是特别在，交际圈子比较狭窄朋友也不是很多。,非常精致但不实用，装不了什么东西的小包： 一般来说就是年纪比较青的人，涉世也不深比较单纯的小女孩子的选择，如果过了这个年纪的人，步入成年非常成熟还这样选择，证明这个人对生活态度是非常积极而又乐观的，对未来充洪美好期待,超大型的手提包： 性格多是那种自由，无拘无束的他们很容易与他们建立某种特别的关系，但是关系一旦建立后很容易破裂，这是性格决定的：他们生活态度散漫，缺乏必要的责任感，他们自已感觉无所谓。,浓郁的民族风味，地方特色小提包： 自主意识比较强，是个个人主义者，他们 人性突出，往往有着与他们不同的衣着打 扮，思 维方式，有时候显得格格不入营造 出较好的人际关系存在着一定的困 难。,手提包有很多口袋： 选择这样手提包的人，说明他们的生活是十分有规律性 的，而且大多数的时候保持头部脑的清醒，不会轻易做 出糊涂的事情,喜欢金属制手提包的人： 多是比较敏感的，能很快跟上流行的脚步，他们对新 的事物的接收能力是很强的，但这一类型的人在很时候 自已并不肯轻易地就付出，而总是希望别人能够付出。,喜欢中性色系的提包： 表现欲不是很强烈，他们不希望被人注 意，目是的减少压力，他们凡事多持得过 且过的态度，比较懒散，对待他人也喜欢 保持相对中立的立场,包里乱七八糟要找一双东西要把包内所有的 东西全部倒出来： 这样的可以看出生活是杂乱无章的，做事 比较含糊，目地性不明确，通常对人比较 热情和亲切，,包内各种东西摆放层次分明伸手就可以拿 得到： 说明此人是个很有原则性的人，他们多有 很强的进取心，办事认真可靠，待人较有 礼貌，这类型的人有很强的自信心，组织 能力突出，但缺点是大多数比较严肃呆 板，会过多的拘泥于生活中的某些细节,穿t恤观察对方,没有任何花色的白t恤:多有自已比较独立的个性，不会轻易地向世俗潮 流低头，他们往往具有一定的程度的叛逆性，表现行的形式往往不是特 别的明显恰当 t恤没有花样有彩色的人：自我表现欲不是特别强烈，他们可以甘于平淡 和普通，做个默默默无闻的人。较多内向不太张杨。 t恤印自已的名字，思想比较开放前卫他们性格比较外向，喜爱结交朋友自信心比较强，随 机应变的能力比较强 t恤印有名星照片的t恤他们很喜欢受关注，很爱展示自已。 t恤印有著名景点风景的人性格外向，话语比较多，喜欢与人沟通，对新的事物接受能力比 较强，自我表现欲强，喜欢他说别人听。,从说话音色观察,说话凝重深沉者：多为有很高的学识，才华横溢思想成熟对人情事故有深刻的理解，他们有些人清高自傲，不会轻易向他人服输，性情耿直。 说话锋锐严厉者：攻击性较强，喜欢与人辩论，发现谁有不对的地方会直接指出来，有时会让他们很没面子，他们有较强的洞查力与表达能力，思想很独特一针见血，比较急于求成。 说话刚毅的人：比较会领导他们，组织性纪律性较强，办事坚持原则比较公正，做事总不给别人留商量的余地 说话园通和缓者：他们乐观，爱思考，他他处世圆滑较好沟通。 说话平畅者：性格温和，很少与人发生冲突，他们比较喜欢听别人的观点。 说话浮躁者：易怒，做事不周密，比较冲动但他们一般行动力比较快,炫耀型 主见型 冲动型 吹毛求疵型 喋喋不休型 沉默寡言型 优柔寡断型 精打细算型,常见的顾客类型,应对技巧： 在这种人面前，首先要当一名“忠实的听众”，津津有味的倾听对方的谈话，并且要表现出一种羡慕钦佩的表情，彻底满足对方的虚荣心，适当的对其进行诱导，这样一来，对方则很难拒绝我们的建议。,顾客特征： 此类顾客喜欢自我夸张，虚荣心强，总在别人面前炫耀自己见多识广。 高谈阔论，不肯接受别人的劝告。,人物: 高女士 年纪：30岁 职业：时尚达人 特征：身材纤细，皮肤白晰。 口头语：“我刚从欧洲回来，那里的建筑真漂亮!”,顾客类型一：炫耀型,人物:许先生 年纪：35岁 职业：上市集团ceo 口头语：“谢谢，有道理，原来是这样！”,顾客特征： 这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易