行政文秘素质提升.ppt

1 文秘素质提升文秘素质提升 2 目 录 一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质； 三、行政文秘的沟通技巧; 四、行政文秘的时间管理技巧; 五、行政文秘的会议管理； 六、行政文秘的文档管理; 七、行政文秘公文写作； 八 、行政文秘的商务礼仪与职业形象 ; 3 1、企业行政文秘的工作内容（1） 项 目内 容 1、日程管理 预约 会面的受理及安排；日程表的制作；预定计划 的变更及调整、向有关方面联络 、交涉、调整，向 上司再次确定，预计计 划进行管理，交通工具的选 定、订座与购票，旅费及预付款等的收受 2、环境的整理准 备 上司办公室和会客室的整理、清扫、装饰、更换摆 设、办公室配置、上司办公桌的整理、用品、消耗 品的准备和管理 3、会议及活动的管 理 开会通知的制作及寄发、参加者名簿的制作、会场 的选定及预约 、会场的设立、必要用品等准备、确 认出席者、与延迟未到者的联络 、茶点及饭菜的准 备、会场结 束后的整理、会议记录 的制作及分发 、其它大型活动的准备，运作及事后的管理。 4 企业行政文秘的工作内容（2） 项 目内 容 4、照顾身边琐 事 照顾茶点和吃饭、跑腿、名片、文具用品、 图书 、用具等购买 和管理、上司健康的管理 （包括药品的准备等）、与上司家人的联络 、私人事情的帮忙和各种有关团队 的联络 及 调整，上司外出的准备、车辆 的安排（与司 机联络 及调整）、上司的接送、上司其它事 务的代理。 5、会计方面的业 务 各种票据如：交通费、交际费 、各种会费的 出纳、结帐 、上司私人的出纳、支票和票据 的处理、税务手续的代办与记帐 。 6、突发事件处理 发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对 来访客人的疏导、急病及意外事故的处理、 非法侵入者的处置、劳动问题 决裂和纷争时 的处理，发生紧急情况时，对公司内、外的 联络 。 5 企业行政文秘的工作内容（3） 项 目内 容 7、接待、应酬工作 面谈、访客的安排、招待（茶点、饮食等的准备 ）接送、上司办公室及会客室的安排， 电话 的接听、传达、代替上司接、打电话 、上司 不在时的应付。 媒体采访、公共关系或相关的活动的组织 与管理 8、沟通支持性工作 沟通公司内外部领导 或合作部门的协作关系、主 持公司庆典、参加应酬、外勤工作及其它主管临 时交办事项 9、文件的处理和保 管 公司内外文件的制作、收发、处理、传递 、及相 关文件的传达、办公机器（电脑 、复印机、传真 机）的操作和管理；文件档案的管理； 6 企业行政文秘的工作内容（4） 项 目内 容 10、信息的搜集整理 文献、市场调查报 告及相关资料的收集、整理 、分析；上司有关的名簿及通讯录 的管理；名 片、杂志、图书 、磁盘等的整理、检索； 11、决策支持工作 信息的处理与分析； 对公司内外经营、管理事务提供参谋和 决策支持； 7 初级秘书：协助上司的工作 主要工作如下： 接听电话、上传下达； 使用办公软件:打字、制表、作幻灯； 使用各类办公用具(传真、复印、电脑)； 使用互联网； 管理档案、文件等； 接待； 其它事务性的简单工作； 2、文秘的职业发展规划 8 中级秘书：分担上司的工作 主要工作如下： 起草公文、文件及其它需要的文字工作； 沟通协调各种关系； 管理上司工作日程； 组织、召集相关的会议； 收集相关信息资料等 ； 公司内、外的简单事务的处理； 语言要求 9 高级秘书：管理、参谋、支持 上司工作 主要工作如下： 管理上司的工作时间； 主持大型商务、文化活动； 信息的处理与分析； 对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支 持； 语言要求 10 一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质； 三、行政文秘的沟通技巧; 四、行政文秘的时间管理技巧; 五、行政文秘的会议管理； 六、行政文秘的文档管理; 七、行政文秘公文写作； 八 、行政文秘的商务礼仪与职业形象 ; 11 二、行政文秘的角色定位与必 备素质； 1、秘书的定义 l广义的概念；“秘书是领导人的事务与信息助 手。”这里的广义，包括了公务秘书、私人秘书，又 包括了各行业、层次、工种；领导人既含单数，又含 复数-领导集体； 2狭义的概念。“秘书是一种职务名称，正在成 为一种社会职业，指处于领导近身，直接为领导从事 事务性、信息性的辅助服务的工作助手。”这里着重 排除了私人秘书。 我们定义为“秘书是领导工作的参谋和助手 ” 行政文秘侧重于商业环境中的公务活动（商 务秘书） 12 2、秘书的角色定位 领导者 替身 决策支持 事务 执行者 服务人员 协调人 参 谋 领导 13 2、常见的角色错位 1、主观态度上的问题 服从和服务意识淡薄 没有敬业精神，工作态度不佳 保密意识差，导致泄密事件 向上错位，擅作主张 2、客观能力上的问题 专业技能水平差 各类知识较浅薄 概念、判断、概括能力差 14 3、行政文秘必备的职业素质 正 直-坚持既定政策和原则 实事求是 热 情对人、对事积极、乐观 敬 业-以工作为荣，设定高的工作水准 守 信-不失约、不违约、不食言、不泄密 忠 诚忠于上级 忠于事业 有 序-利落，有条不斋 高 效-追求效率和效益 可 靠-按约定完成工作，保质、保量、及时 细 心-尽可能的考虑事情周到、细心 悟 性领悟上级或领导的真实想法 自 信积极 向上 勤 奋不断学习 提高能力 承受压力 15 一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质； 三、行政文秘的沟通技巧; 四、行政文秘的时间管理技巧; 五、行政文秘的会议管理； 六、行政文秘的档案管理; 七、行政文秘公文写作； 八 、行政文秘的商务礼仪与职业形象 ; 16 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行 分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占 成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通 。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作 不称职者占82。 秘书是领导的助手 没有良好的沟通技巧就没有良好 的工作结果 一、沟通的重要性 17 二、什么是沟通 ？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同认识 的过程。 实质 ： 如何理解别人 让别人理解你的 过程 注意：沟通不一定是直来直去 明明 白白 效果比有道理重要 18 三、沟通的特性 1、目的性 2、方向性 3、互动性 传送者 接受者 信息 反馈 19 四、沟通的种类及形式 20 几种沟通形式的优劣分析 优 势劣 势 面对面 快速 直接 好控 制 有误差 时间性 差 电 话 快速 方便 省时不准确 难控制 书 面 准确 易保存 速度慢 身体语 言 生动 准确 难把握 互联网 快速、直接、方 便、 省时、准确 不生动 依赖性 大 21 解读身体语言的含义 身体语 言 行 为 含 义 距 离 距离的远近代表关系的亲疏 姿 势 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲 慢或不感兴趣。 眼 神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻 求支持 表 情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 手 式 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则 意 味着敌对 、否认 声 音 演说时 抑扬顿 挫表明热情，突然停顿是为了造 成悬念，吸引注意力。 22 六、沟通的方法 说 听 问 看 23 七、了解对方的沟通风格 支配型 和蔼型表现型 分析型 理性、纪律、任务倾向 内向 被动 合作、缓慢、跟从 非命令、避免风险 主动 竞争、迅速、敢 冒险、命令 外向 感性、散漫、人际倾向 友善、开放、不拘礼节 24 不同风格的优缺点 风格优 点缺 点 支配型 独立、坦诚诚 果决、实际实际 效率、行动动 专专横跋扈 冷酷无情 分析型 一丝丝不苟、按部就班 循序渐进渐进 、有条不紊 谨谨慎小心、推理力强 吹毛求疵、不知变变通 鸡鸡蛋里挑骨头头 和蔼型 态态度合作、支持别别人 忠诚诚信赖赖、有耐心 配合别别人、居中协调协调 一味顺顺从、缺乏主见见 有求必应应、委曲求全 表现型 热热情洋溢、活力四射 热诚热诚 率直、幽默风风趣 求新求变变、说说服力强 好高骛远骛远 、不切实际实际 耐心不够够、经经常转转移注意力 虎头头蛇尾 25 工作方式 . 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 完美主义倾向 寡言的缄默的 面部表情少 喜欢个人单干 语言准确,注意细节 语调单一 遵守时间 理性 不冲动 分析型分析型 内向 被动 主动 外向 分析型 26 果断, 独立, 有能力, 热情,精力旺盛 , 表情少，不外露.以事为中心 有时过于直率，而显得咄咄逼人 目光接触, 目的性强, 说话快且有说服 力, 语言直接, 计划性强，强调效率. 工作方式 . 支配型支配型 内向 被动 主动 外向 支配型 27 工作方式 . 和 蔼 型 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 办公室里有家人照片 内向 被动 主动 外向 和蔼型 28 工作方式 . 外向, 直率友好 热情的 令人信服的 合群的 活泼的 情绪波动大 有说服力的语言 面部表情丰富，动作多， 快速的动作和手势 节奏快 幅度大 喜好与人打交道并愿意与 人合作 热情感染 富有情趣 表表 现现 型型 内向 被动 主动 外向 表现型 29 八、 沟通的方向 向上沟通的原则： a、服从、尊重上级级是基础础 b、迎合上级是方法 c、理解、领会上级意图是出发点 d、及时汇报(回报) 30 八、 沟通的方向 与上司沟通的方法： 1、事前听明白、看清楚上级意图（个性、领导风格） 2、事中要时时汇报 3、事后及时总结 与上司沟通的态度： 1、尊重但不能吹棒 2、请示但不能依赖 3、主动但不能越权 31 八、 沟通的方向 2、与同级人员的沟通 a、平时要注意建立信任关系 b、站在对方的立场 c、把握时机和方式 d、掌握原则性与灵活性 32 八、 沟通的方向 3、与下级人员的沟通 a、把握秘书的管理角色（传达、协调 、缓冲、帮 助） b、平时注意多沟通，尽可能及时了解各项业务的进 展情况，并将信息及时整理反馈给上级 c、掌握原则性与灵活性 33 1、直接沟通 2、迂回沟通 方法：(看具体情况来决定） 1、交浅不言深 2、关系够深厚 3、紧急或机密的事情 4、敏感事宜 九、沟通的途径 34 十、常见的办公室沟通障碍 1、定式思维 2、过早的评价 3、偏见 4、角色错位 5、千人一面 35 十一、电话沟通的技巧 接电话的流程 拨打电话的流程 电话沟通的技巧处理 36 接电话的流程： 接听电话 主动报出自己名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务及事情 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 直接转上司接听 根据具体情况判断是否直接转上司接听 37 1、接电话的流程： 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：你的态度代表上司和公司的态度 欢迎来电咨询 孔老师QQ：930617540 咨询100管理学院所有课程都可为企业提供内训服务【全年循环开课】 主动报出自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是 否转由上司接听 38 详细记录通话内容 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 39 复述通话内容，以便得到确 认 以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案