商务礼仪大纲.ppt

商 务 礼 仪 1 一、礼仪概述 1、礼仪的概念 2、礼仪的分类 3、礼仪的作用 4、礼仪的原则 2 1、礼仪的概念 礼敬意 仪规范 是社会人际关系中用于沟通思想、交流感 情、表达心意、促进了解的一种形式，是 社会行为规范和道德规范的一部分 有形和无形，基本形态既受到礼的基本原 则的约束，也受到物质水平、历史传统、 文化心态、民族民俗等的影响 3 2、礼仪的分类 从工作对象： 国内礼仪、涉外礼仪 从应酬范围： 公务礼仪、商务礼仪、社交礼仪 从表现形式： 有形礼仪、无形礼仪 4 3、礼仪的作用 塑造美 ：形体美、语言美、动态美 、精神美 马克思：“美好的事物有益于人的健康发展“ 美学者：塑造良好的形象对事业成功至关重要 产生亲和力：礼仪的实质对他人表示尊重 社交活动中尊他而后自尊 约束自身行为 ：行为规范，国际上往往以一个国 家的公民的礼仪水平来衡量其社会公德水平 有利于沟通：礼仪是人际沟通的润滑剂、增效剂 、 攻心艺术、促进合作、求得谅解、缓解矛盾 5 4、礼仪的原则 平等 真诚 适度 自律 客户 6 二、仪表礼仪 仪表三要素：容貌体态、着装化妆、精神面貌 良好的仪表礼仪：优化气质、提高品位、反映 文化素养、体现社会地位 外表有吸引力（魅力）的人，在人类文化中享 有巨大优势。更为人喜爱，在社交活动中更有 说服力，更容易得到帮助，并被认为有更高的 个人品质和智力水准。 关注：“首因效应” 、“近因效应” 、“晕轮效应” 7 二、仪表礼仪 1、精神面貌 2、体态 3、着装 4、化妆 8 1、 精神面貌 神情气质（趋美性变化）：内在美赋予外在美 的潜移默化的自我重塑 共同：热情（微笑 ：表达一种热情、积极、友 善的处世态度，心理健康的标志， 人格成熟的 象征，有修养人的一种高雅气质，给人以安全 感、愉悦感。露出6颗牙齿）、 真诚（赢得信赖 ）、 平和 男士：自信 从容 女士：端庄 大方 良好的精神面貌，取决于内在的文化素养、道 德修养、心理修养（古：相由心生） 9 2、体 态 身体姿态：人际沟通65%信息通过体态语言表 达 男：t型 女：x型 站姿：挺拔、舒展（头正 下颌微收 挺胸 两 肩打开 两臂自然下垂） 坐姿：端庄、文雅（挺胸 端坐腿弯90度 英式 二郎腿） 走姿：稳重、干练（站姿的延续 不晃荡 ） 手势：规范、合乎惯例 舒展自然 10 3、着 装 原则 ： 应时 体现时代特征 与季节变化同步 应事 因具体办事场合 工作时保守 应己 兼顾自身形象特点 扬长避短 性别 年龄 身材（脸型） 肤色 气质 应制 遵守各式服装约定俗成的穿着方法 11 4、化 妆 发型（从头做起）：清爽、卫生、整齐、长 短适中、染发适度 美容：淡妆、拾遗补缺、修饰而不露痕迹 香水清淡、不留长甲、不醒目甲彩、腋毛不 外现，不蓄胡须、鼻毛不外现、口无异味 禁忌：浓妆艳抹、当众表演 12 三、会面礼仪 1、称呼礼仪 2、介绍礼仪 3、名片礼仪 4、握手礼仪 13 1、称呼礼仪 称呼：人们在日常交往应酬之中，所采用的彼 此之间的称谓语 在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映 着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体 现双方关系发展所达到的程度 选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人 习惯，入乡随俗 在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特 殊性的 14 2、介绍礼仪 自我介绍： 自我介绍时应先向对方点头致意，得到 回应后再介绍自己。时间简短、重点突出 形式 应酬式：只包括姓名 工作式：包括姓名、单位及 其部门、职务或从事的具体工作等。 交流式：包括姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与 交往对象的某些熟人的关系 礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等 一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等 ，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。 问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问什么就 答什么 15 2、介绍礼仪 介绍他人： 最重要的是顺序 先卑后尊 介绍上级与下级认识时：先下级后上级 介绍长辈与晚辈认识时：先绍晚辈后长辈 介绍年长者与年幼者认识时：先年幼者后年长者 介绍女士与男士认识时：先男士后女士 介绍已婚者与未婚者认识时：先未婚者后已婚者 介绍同事、朋友与家人认识时：先家人后同事、朋友 介绍来宾与主人认识时：先主人后来宾 介绍与会先到者与后来者认识时：先后来者后先到者 16 3、名片礼仪 顺序：由近而远 由尊而卑位 卑者先 递 递送：见面之初递上 应郑重其事 递送时起身站立 走上前去 双手或右手 正面对着对 方 递送时，说“多多关照”、“常联系” ，或自我介绍 注意：不用左手、不背对对方、不颠倒、不高于胸部 、不以手指夹着给人 接受：起身站立 面含微笑 目视对方 接受时，使用谦词敬语 双手捧接 或以右手接过 认真默读一遍 17 4、握手礼仪 要求：目视对方 面带笑容 稍事寒暄 稍许用力（ 使 劲摇晃，是十分友好的表示） 伸手顺序：尊者为先 主人、长辈、上司、女士主动伸出手 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 禁忌 三心二意 戴着墨镜、帽子 戴着手套（社交场合，女士除外） 只用左手 与异性握手使用双手 18 四、位次礼仪 1、行进中的位次排列 2、会议中的位次排列 3、会客时的位次排列 4、宴会中的位次排列 5、乘坐轿车的位次排列 19 四、位次礼仪 原则 以前为上 居中为上 以右为上（国际惯例，政务会议、我国传统左为上） 面门为上 以远为上（离房间正门越远，位置越高） 20 1、行进中的位次排列 并行：中央高于两侧，内侧高于外侧 单行：前方高于后方 上下楼梯：前方为上 男女同行女士居后 出入电梯：客人后进 先出 扶手电梯：左倾单行 出入房门：位高者先出入房门（室内无 灯而暗，陪同者先入 ） 21 2、会议中的位次排列 面门为上 居右为上 大型会议 主席台：前排、中央、右侧为上 主持人：前排正中、或前排最右侧 发言席：主席台正前方，或右前方 22 3、会客时的位次排列 宾主对面而坐：面门为上 宾主并列而坐：以右为上 23 4、宴会中的位次排列 桌次：居中为上 右侧为上 面门为上 以远为上 座次：主位、主宾位、副宾位、副陪位 24 5、乘坐轿车的位次排列 公务用车时：后排右座为上 社交应酬中：副驾驶座为上 上车：领导、客人先上。陪同先主动打 开右门，以手示意，关门切忌用力过猛 陪同坐在客人的左边或副驾驶座 下车：陪同先下，主动打开右门 25 五、接持礼仪 原则：热情接待 仔细倾听 解决问题 坚持原则 1、上级来访 2、群众来访 3、引见礼仪 26 1、上级来访 领导交待的工作认真听、记 领导了解的情况如实回答 对领导的慰问表示诚挚的谢意 领导告辞起身相送，互道“再见” 27 2、群众来访 起身握手相迎 认真倾听来访者的叙述 不轻率表态 迅速办理 注意：避免中断接待、不刺激来访者、要 结束接待可婉言提出借口 28 3、引见礼仪 引导途中：走在客人左前方数步、不要 只顾闷头走路，随机讲一些得体的话或 介绍一下本单位的大概情况 进领导办公室：轻轻叩门，得到允许后 进入 进入房间后：先向领导点头致意，再将 客人介绍给领导，注意介绍顺序 介绍完毕走出房间时回身轻轻把门带上 29 六、宴会礼仪 1、宴请礼仪 2、赴宴礼仪 30 1、宴请礼仪 邀请：提前邀请，作好迎接 菜肴：客人的喜好、禁忌 酒水：及时添加 不能从自己的酒杯中给客人 加酒 夹菜：公筷 宴会中，主副陪不能长时间离开餐桌，其他陪 同人员不能随便座到主陪的座位上，也不宜长 时间座在别人的座位上 席间，如有客人去洗手间，陪同人员应主动起 身引领 宴会即将结束前，提前安排好车辆，提前结帐 31 2、赴宴礼仪 仪表大方，准时赴宴 进入宴会厅，首先与主人打招呼 座位听从主人指派 主人示意后方可用餐 用餐时不要发出特殊响声 饮酒适度，酒后不谈重要工作，不酒后许诺 宴会结束，等主人和主宾先起身后再离席 32 七、电话礼仪 原则：用语文明 语调平和 音量适中 内容简要 1、打电话 2、接电话 3、电话记录 33 1、打电话 事前准备：问题 顺序 适当时间：最好避开刚上班、临近下班 打手机或家庭电话，注意对方生活 习惯（用餐、睡觉） 首先自我介绍：姓名、身份 必要时，应询问对方是否方便 通话完毕说“再见” 轻放电话 34 2、接电话 电话铃响，尽快去接，铃声不过3遍 先自我介绍，仔细倾听，及时作答，根据对方 的反应再委婉询问 不用生硬的口气：“他不在”、“打错了”、“没 这人”、“不知道” 对对方的谈话可作必要的重复 传呼时，请对方“稍等片刻”，迅速找人。呼喊 接话人，轻捂话筒 电话完毕，尽量让对方结束对话 35 3、电话记录 备有电话记录本，重要的电话应做记录 打、接电话者的姓名、单位、日期、时 间、内容、联系方式 记录完毕后，最好向对方复述一遍 36 八、关系礼仪 1、领导对下属 2、下属对领导 3、同事之间 37 1、领导对下属 尊重下属的人格 领导最基本的修养和 对下属的最基本的礼仪 善于听取下属的意见和建议 善待、宽待下属 培养自身人格魅