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文档简介

如何处理顾客投诉,huangyangcan,终端培训之,课程大纲,顾客投诉的种类 顾客投诉的含义 投诉处理得当和不得当的结果 顾客投诉的原则 处理顾客投诉的技巧 复温练习 总结,顾客投诉的种类,1.对货品不满意 2.承诺没有兑现 3.价格 4.服务,顾客投诉的含义,顾客投诉=机会 （1）带来长期顾客的机会 （2）改善品质的机会 （3）增加建议式的机会 （4）训练自己应变的机会,投诉处理得当和不得当结果,*100个投诉得到解决的客人中有54%回头 *100个投诉未得到解决,单获得非常好的服务态度有19%回头客 *100%投诉未解决而且有遭受不礼貌对待有9%,顾客投诉处理不得当的损失,1. 损失更多客人 2. 公司信誉 3. 生意和利润,处理顾客投诉的原则,1. 待人以礼 2. 来则是客 3. 本乎爱心,处理顾客投诉应避免,推卸责任 轻率，满不在乎 当作个人事件 妄下承诺 妄下判断 面露不悦之色,处理顾客投诉的技巧,1. 道歉 2. 先解决问题再询问 3. 诚意的提供协助 4. 感同身受 5. 耐心聆听 6. 多谢意见 7. 跟进,处理投诉的步骤,1. 向顾客道歉以冷静客人的情绪 2. 自我介绍,姓氏称呼 3. 引领客人离开店铺的主要通道 4. 设身处地地聆听客人的意见 5. 保持冷静不可与客人争执 6. 向客人道歉若客人仍表不满, 请客人建议解决方法 7. 若建议是
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