汽车4S店售后服务流程.pptxVIP

大众品牌培训部1 服务流程 大众品牌培训部2 1. 2. 3. 服务人员分工不合理，岗位责任不够明确 服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念 服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高 售后服务流程 背景 经销商服务过程中存在的问题 大众品牌培训部3 1. 2. 3. 4. 明确服务人员的分工 提高内部工作效率 服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象 创造顾客满意与品牌忠诚 售后服务流程 服务流程的作用 4 主要顾客类型 情感关系导向类型 (注重人际交往) 性价比导向类型 (注重价值) 时间效率导向类型 (注重便利性) 大众品牌培训部 顾客特征与服务重点 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后服务 寻求物有所值，希望得到折扣 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物 有所值，哪怕不是物超所值 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理 它更便宜 ” ） 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里 b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网） 售后服务流程 服务顾客的类型 项目 维修或保养主要解决的车辆问题/故障 “您要我们看后刹车，因为有噪音” 功能 清楚明白地描述需要完成的工作以及需 要的配件 “我们拆开刹车盘后发现噪音是由 引 起的 ” 好处 说明维修或保养对顾客的好处（根据顾 客需要，作针对性的调整和解释） “新的轴承不仅能解决噪音问题，还能保 证车轮的正当使用 ” 说明 当有意见提出时，理清问题。 问开放式 问题将帮助你弄清楚反对意见，表现你 对顾客的关心 大众品牌培训部 复述 当你完全明白顾客提出的问题时，用自 己的话把问题重复一遍， 这样顾客可以 从另一个角度考虑他们的问题。这使他 们有机会重新评估问题，进行修改或确 认 “您是在回家以后，看到您车座椅上的污 渍的，所以肯定是维修的时候没有清理 干净。您还看到车内有其它弄脏的地方 吗？” 解决 利用说明与复述的步骤中获得的信息及这 个过程中争取到的时间，你更有机会解决 顾客的问题 “好的，李女士，如果我没理解错的话， 您需要我们马上清理这些污渍。我们将派 相关人员清理您车内的污渍。您觉得这样 可以吗？对这次给您造成的不便深表歉 意，谢谢！” 5 CPR 说明-复述- 解决 解决顾客的顾虑对所有和顾客接触的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。 CPR方法提供了一个经过实践证明了的话术框架，有效地把一 个问题变成一个创造欣喜的机会。 售后服务流程 创造顾客欣喜的办法 FFB 项目-功能-好处 服务体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化（洗车除外）。因此一定要采取具体措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给他们的切实好处。 大众品牌培训部6 0 6 4 2 12 10 8 8:0010:00 12:0014:00 16:00 台次 4、同一个顾问同一时间接待多位用户 5、工位不够用，修车时间长 6、结算等待 7、交车不全面 8、与用户没有沟通 9、用户抱怨 10、现场混乱 售后服务流程 预约 高峰期现象 1、修车排队 2、无人接待 3、接待过程简单不全面 大众品牌培训部7 预约 售后服务流程 预约的优势 经销商利益： 1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量 2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量 3、对疑难问题提前制订合理的维修方案 4、保证接待时间 5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免 高峰期工作人员疲劳 6、提高单车收益 7、提高用户满意度 大众品牌培训部8 预约 售后服务流程 预约的优势 预约用户利益： 1、时间有保障，用户送车不用等待 2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用 3、用户准备充分，带足必要资料 4、知道接待自己的服务顾问姓名 5、用户知道服务站已经做好了充分准备 6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品 等 预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间） 电话回访及新车销售时介绍预约 优惠预约卡 小礼物 网上宣传 给用户发信函 群发短信 预约窗口 欢迎板 大众品牌培训部 您预约了吗？ 9 预约 售后服务流程 引导用户做预约 10 预约 大众品牌培训部 售后服务流程 A B 预约类型 主动预约 被动预约 大众品牌培训部11 售后服务流程 预约（主动预约） 主动预约预约内容 1、保养周期提醒 A:小R3“预约保养”模块(针对保养过两次用户的) B:CRM 12 预约（主动预约） 售后服务流程 主动预约话术 A：您好！请问您是XX先生/女士吗？请问您现在接电话方便吗? B：可以。什么事？ A：XX先生/女士。打扰您一下，我是XXX的客服代表XX，我是想提醒您，您的车上次是 在XX时间/XX公里在我们这里做的XX保养，那么现在行驶到多少公里了呢？ B：XX公里吧 A：嗯，看来我推算的还是挺准的。我建议您的车要在XX公里之前再回来做XX保养（如 果有其他的维护建议也要一次说明），以保证车辆更佳的状况。 B：好的（需要吗？使用FFB向顾客介绍保养/维护对车辆的好处） A：那您准备哪天过来做保养呢，我帮您提前安排？ B：预计X月X日 A：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出两个时间段引导顾客选择 ，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他） B：可以。 A：您的车除了以上的保养项目之外还有什么问题吗？ B：没有啦（如果有需要及时记录并提供相应建议） 大众品牌培训部 大众品牌培训部13 A：您还有其他的需求吗？ B：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应） A：X先生/女士，此次保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥： 元（时间和价格应留有余地）。 B：- A：X先生/女士，在您的车辆过来做保养前，我们会提前72小时、24小时和1个小 时与您提醒确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？ B：打电话/发短信/邮件； A：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？ B：-/没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。） A：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约项目、预约时间 、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？ B：没问题。 A：非常感谢您的配合，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！ 预约（主动预约） 售后服务流程 主动预约话术 大众品牌培训部14 随时记录客户的特别需求 及时查阅维修记录 客户车辆备件的定货信息 售后服务流程 主动预约 主动预约预约内容 2、根据车辆使用情况、客户的特别需求，上次维修记录进行个性化的预约 大众品牌培训部15 电子刊物 生日卡 周年纪念卡 季节性保养优惠 4、激活流失客户 5、质保到期提醒 6、召回 售后服务流程 预约（主动预约） 主动预约预约内容 3、保证所有的客户至少一季度接受一次服务站宣传 大众品牌培训部16 预约（主动预约） 售后服务流程 客服人员:X先生，您好，我是一汽-大众xxx经销商的客服代表XXX,请问您现在说话方便吗？ 顾客：方便，请说。 客服人员：X先生，你有一段时间没有来我站了，请问最近你的车车况如何？最近是否做维修 保养了呢？ 顾客：在别处做了保养 客服人员：请问X先生，能否告诉我们为什么没来我站做维修保养呢？ 顾客：XXX原因 客服：（记录原因并解释、说服） 客服：希望您永远是我们的忠实用户，虽然您近半年没有来我站做维修保养，我们愿意为您 的爱车提供全方面的免费检测，以确保你的爱车顺畅行驶。 客服：（如果顾客接受，需在小R3中做预约，并注明此类用户需特别关注，服务顾问在接待 时要重视） 激活休眠客户话术 17 质保到期提醒话术 约请客户全面检查 质量担保范围之内 两年的项目（提前 1个月、2周） 客服：您好,请问您是吉A*的车主*先生/女士吗? 用户:是 客服:*先生/女士,上午/下午好,这里是一汽大众*客服中心,我是客服专员*,请问您现在说 话方便吗? 用户:方便 客服:您车现在行驶多少公里？ 用户：4万公里 客服：我们的系统显示您的车是X年X月X日购买的, 根据质量担保条例的规定整车质量担保为 2年或者6万公里(以先达到为先），提醒您的车辆将在X年X月X日到达质量担保期，接下来的 一周里我们店有针对质保到期车辆的免费检测，您现在需要预约一下时间吗? 用户：车如果有问题维修是免费的吗？ 客服:如果故障是由于车辆质量原因导致的可享受正常的质量担保。 用户：好的，那就约一下时间吧 用户：*先生，我们安排您下周一即X月X日下午15：00来站做质保到期的全面检查及二年的 维保。您看可以吗？ 用户：可以 客服：您还有什么其它需求吗？ 用户：没有了 客服：好的，我们欢迎您的光临！ 大众品牌培训部 主动预约 售后服务流程 18 召回话术 严格按照一汽-大众下发话术执行 主动预约 大众品牌培训部 售后服务流程 19 预约（主动预约） 售后服务流程 声音质量倾听能力 大众品牌培训部 语言表现 电话礼仪 电话沟通的三大要素 大众品牌培训部20 预约（主动预约） 售后服务流程 打电话原则 1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 顺序基本用语注意事项 1.准备确认拨打电话对 方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需 要的资料、文件等 2. 问候、告知 自己的姓名 “您好！我是一汽-大众通力汽车公 司服务顾问 ”。 一定要报出自己的姓名 讲话时 要有礼貌 3. 确认电话对 象 “ 请问先生在吗？” 、“ 麻烦您， 我要打先生。”、“您好！我 是” 必须要确认电话 的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容“今天打电话是想”应先将想要说的事情告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间 、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您 了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6. 放回电话听 筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 21 预约（主动预约） 大众品牌培训部 售后服务流程 打电话技巧 大众品牌培训部22 预约（被动预约） 售后服务流程 接电话原则 1.电话铃响在3声之内接起 2.讲话简洁、明了，避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 3.注意讲话语速不宜过快 4.电话机旁准备好纸笔进行记录 5.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 顺序基本用语注意事项 1. 拿 起 电 话 听 筒，并告知自己 的姓名 “您好，一汽大众通力汽车公司，服务顾 问 李 俊 ， 很 高 兴 为 您 服 务 （有什么可以帮到您）”如上午10点以前 可使用“早上好” 电话铃 响应声以上时“让您久等了，我是 电话铃 响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时 ，不使用“喂”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方“先生，您好！” ” “感谢您的关照”等 必须对对 方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3. 听取对方来电 用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进 行记录 谈话时 不要离题 4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在， 9点钟见。”等等 确认时间 、地点、对象和事由 如是传言必须记录 下电话时间 和留言人 5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、 “谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 23 预约（被动预约） 大众品牌培训部 售后服务流程 接电话技巧 大众品牌培训部24 预约提醒话术 用户：是的 服务顾问：我是XXX的XXX，请问您现在接电话方便吗？ 用户：你说吧 服务顾问：是这样，给您打电话是想跟 您 提 醒 一 下 您 预 约 保 养 的 事 情 ， 您 定 的 明 天 X 点 3 万 公 里 保 养 在时间上不需要什么变动吧？您到时能按时来店吧？ 用户：到时我会去的 用户：是的 服务顾问：我是XXX的XXX，请问您现在接电话方便吗？ 用户：你说吧 服务顾问：是这样，给您打电话是想 跟 您 确 认 一 下 您 预 约 保 养 的 事 情 ， 您 定 的 一 个 小 时 后 ， 也 就 是 X 点 3 万 公 里 保 养 在 时 间 上 不 需 要 什 么变 动 吧 ？ 您 到 时 能 按 时 来 店 吧 ？ 用户：噢，我临时有其它事情，我恐怕不能去了 服务顾问：没关系，我们为 您 安 排 其 它 时 间 可 以 吗？ 用户：好的 服务顾问：后天，也就是X月X日的上午8点或下午4点可以吗？ 用户：那就下午4点吧 服务顾问：好的，我们将为您做好准备，并再次提前24小时提醒您。非常感谢您接听电话，再见！ 服务顾问：好的，我们将为您做好准备，恭候您的光临，非常感谢您接听电话，再见！ 预约确认话术 服务顾问：您好，您是X先生/女士吗？ 预约准备 服务顾问：您好，您是X先生/女士吗？ 售后服务流程 大众品牌培训部25 微笑表示欢迎 主动询问客户来的原因 告知客户服务区域 提前通知相关接待人员 门卫身穿制服停车环境 等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容 售后服务流程 接车与制单 1、门卫笑迎客户 大众品牌培训部26 售后服务流程 接车与制单 2、服务顾问迎接客户 1、接到门卫通知后，站在客户停车处等候客户车辆到来 2、手势引导客户将车辆在接车区停稳 3、主动上前为客户开车门 4、注意观察合适开门时机 5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问 6、如果顾问无法出迎，服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍 大众品牌培训部27 售后服务流程 接车与制单 3、客户需求询问 1、主动确认（预约）或询问（非预约）客户维修保养需求（提问5W2H） 2、如实记录客户需求，提问、复述、确认 3、主动询问客户有无其它需求 4、注意全过程的用语规范，尊称客户 大众品牌培训部28 售后服务流程 开放式提问启发、鼓励客户自由地回答问题 例如： “请您简单说一下，您是怎么使用的，好吗？” “上次更换的CD，您觉得效果怎么样？” “请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？” “您刚行驶了2500公里，为什么这么早做保养呢？” 大众品牌培训部29 售后服务流程 封闭式提问将客户的回答限制 “是 ”或 “否 ” 例如： “你以前用过这个牌子的机油吗？” “你是说，发动机在3000转，时速100公里时，有发抖的情况是吗？” “你的车有没有到过非一汽-大众特约服务站维修过？” “您需要一个带低音炮的收音机，是吗？” “按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？” 大众品牌培训部30 售后服务流程 选择式提问：给客户两种以上方案，让客户自己选择 例如： “您的刹车片薄了，但还能用800KM左右，你现在换了会方便一点，当 然您也可以过一段再换，您看今天换吗？ “右侧车门的划痕如果下次需要补漆时在带一下会方便点，如果现在 补得话得200元，您看呢”？ 大众品牌培训部31 恰当的提问 建议式提问：先设问，然后给出建议 例如： “您看右侧的划痕今天一起补吗？其实我觉得” “CD您需要换的？ 其实我觉得” 大众品牌培训部32 售后服务流程 接车与制单 4、环车检查 1、用五件套保护客户车辆内饰 2、主动向客户介绍正在检查项目(概述) 3、结合新旧件对照表、车辆部件等向客户讲解检查、维修项目（FFB） 4、提示或帮顾客保管好个人物品 5、离车后主动锁好门窗 33 后备箱检查话术： 大众品牌培训部 接车与制单 4、环车检查 售后服务流程 委托书及5件套等环 检工具。 服务顾问铺上5件 套，就驾驶座后 检查内饰情况， 电子指示系统、 舒适系统、油量 及里程，记录设 备参数设置交车 时回位。开发动 机盖锁、后备箱 盖锁、燃油箱盖 锁，下车关车门 。 检查前脸、前保、大 灯及转向灯、打开发 动机盖，检查油水液 面，线束连接、油水 管状况等。 检查后尾灯、后档 、后保。检查后备 箱内备胎及随车工 具（征求顾客同意 ） 检查左边及车顶（包 括车门、天线等） 检查右边、车顶 及油箱盖。 欢迎顾客，准备好 讨论 驾驶室检查话术： 机舱内检查话术： 大众品牌培训部34 售后服务流程 接车与制单 4、环车检查 环检工具：板夹、环检表单、五件套、无纺布、 储物袋、新旧件对照表等 大众品牌培训部35 售后服务流程 接车与制单 5、预检 询问故障现象 与用户共同前往预检工位 故障再现(启动发动机有无异响) 判断故障原因，如必要与用户共同试车 对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单 使用手册、图片讲解服务项目（FFB） 大众品牌培训部36 售后服务流程 接车与制单 6、推荐额外的服务 （特别的促销服务、项目检查，内部清洁等） 学员经验介绍 大众品牌培训部37 售后服务流程 接车与制单 7、确定项目、价格、时间 1、主动向客户说明服务项目、预估时间、费用（费用的标准化与统一 性），并征求客户意见 2、顾问聆听和交流时一定要态度认真、真诚，把客户反映的问题如实 、全面地记录，避免同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；经常中 断客户的谈话； 3、开单时如有其他客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起” ，然后站起来与新来的客户打一声招呼：“你好，请坐，稍等片刻”， 然后继续接待先前的客户。 大众品牌培训部38 售后服务流程 接车与制单 7、确定项目、价格、时间 3、当客户有投诉或不滿时，要尽量把客户引到服务经理或总监室，由更高职 位的管理人员处理，以避免打扰其他的客户和整个业务接待区的气氛； 4、对于一些需特殊识别的维修应予以标识。 5、避免将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中； 6、不问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不 了解自己应了解的东西等等； 7、对客户的每一个要求和反映要表示出充分的理解和尊重，不要自作聪明； 8、随时关注新来客户是否需要服务，不要让客户长时间张望或站立 大众品牌培训部39 售后服务流程 接车与制单 8、签订委托书 1、提供一份内容完整（项目、时间、费用、效果描述等）的任务委托并就其 内容征求客户意见 2、主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并在工单上标示注明 3、记录用户不同意的任何有关安全的工作。 4、主动确认客户喜欢的联系方式并询问是否需要取车前电话了解费用 5、请用户签字确认 6、当着客户面将工单、钥匙放入干净的文件袋 大众品牌培训部40 售后服务流程 接车与制单 制单工具： 常用工时、配件价格手册、技师 介绍图片、新旧件对照表、保养 单、工单、文件袋等 大众品牌培训部41 售后服务流程 接车与制单 10、承诺工作质量 向用户承诺工作质量 做质量担保和超值服务项目等说明 大众品牌培训部42 11、安排用户 维修 售后服务流程 明确用户在此等候或离开 对离开的用户介绍周边道路交通情况，留下电话号码 服务顾问送客户到休息区 1、与客户并行（左边），并用距离客户最远的手臂指引客户 2、向客户介绍客休室布局及服务项目 3、在维修过程中，至少一次向客户通报维修进展情况；服务顾问在整个接 待流程至少有4次到客休室联系客户： 送客户到客休室。 维修过程中至少一次通报维修进度。 维修完质检洗车前告知客户进度 维修完毕通知客户 大众品牌培训部43 不是自己的客户也要表示欢迎 在2-3米的距离看到客户时微笑致意 主动问好 如果知道名字要招呼名字 售后服务流程 接车与制单 12、其他员工对用户的关注 大众品牌培训部44 售后服务流程 维修 派工 服务顾问必须如实在任务委托书上写明客户需求、陈述及初步诊断 由维修班组长对任务委托书上的维修项目进行核实确认，再根据维 修任务级别将任务委托书交付主修人员实施维修 大众品牌培训部45 售后服务流程 维修 维修事宜的变化 对于维修过程的任何改变，应及时填写维修项目变更申请表，维修技工应立即 通知服务顾问 服务顾问检查相关需要的资源（是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等）。 服务顾问核实调整取车时间。 服务顾问立即通知用户并与他协商确定新的安排。 大众品牌培训部46 售后服务流程 维修 维修事宜的变化 服务顾问告知用户任务增项的额外费用、时间等并向用户解释如果不解决这 个缺陷将会发生什么结果 向任务委托书添加新的维修任务条目，加盖“维修合同修改章” （或使用 维修项目变更申请表 ）