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美容院标准化、规范化 店务管理体系 之建设思路与举例 四个核心问题 n n 二、为什么？二、为什么？ 三、怎么做？三、怎么做？ n n 四、怎么考核？四、怎么考核？ 一、什么？一、什么？ 一、什 么？ n（一）什么是标准化、规范化的店 务管理？ n标准化为在一定的范围内获得最佳 秩序和社会效益，对实际的或潜在的问题 制定共同的和重复使用的规则的活动，它 的特点：规律性，统一性，简化性和协调 性。 n n 标准化具体特性 标准化确立共同遵循的准则，建立稳 定的秩序为科学管理奠定了基础 促进统一、协调、高效率等； 能广泛复制并迅速得到推广和应用 合理利用资源，维护公司长远利益 保证产品质量，维护消费者利益 提高品牌在市场上的竞争能力 用制度形式强制执行，有效保障了门 店人财物的安全 n n 规范化规范化管理的完整定义 n以达到“八零”境界为目标； n以满足“十化”行为要求为基本标准； n完善一套公开透明、上下认同的游戏 规则； n保证“4E”控制标准的实现； n不断努力“八化”措施； n 协调利益关联主体相互之间的关系， n诱导他们为企业发展贡献自己资源的 意志行为。 “八零”境界 决策制定零失误 产品质量零次品 产品客户零遗憾 经营管理零库存 资源管理零浪费 组织结构零中间层 商务合作伙伴零抱怨 竞争对手零指责。 “十化”标准： 决策程序化 考核定量化 组织系统化 权责明晰化 奖惩有据化 目标计划化 业务流程化 措施具体化 行为标准化 控制过程化 4E控制标准： 控制中控制中 每一个岗位每一个岗位每一个活动每一个活动 每一份资产每一份资产 每一个时刻每一个时刻每一个时刻每一个时刻 “八化”措施 系统化 常态化 流程化 标准化 专业化 数据化 表单化 信息化 来 店务管理 店务管理概念 n管理 n店务管理门店人，财，物，信息 和营销等综合事务进行经营活动的制定 ，执行，检查和改进。 n n 执行执行 n n 改进改进 n n 制定制定 n n 检查检查 三、 n- n n 薪酬薪酬 考考 核核 激励激励 使用使用 培训培训 招聘招聘 员工篇员工篇 - n n 投诉投诉 n n 维护维护 n n 反馈反馈 服务服务 建档建档 咨询咨询 接待接待 预约预约 顾客篇顾客篇 - 财务管理体系财务管理体系 n n 成本控制成本控制 n n 现金流管理现金流管理 n n 财务分析财务分析 基本财务知识基本财务知识 n n 管理内容管理内容 - n n 管理内容管理内容 n n 资产保全资产保全采购管理采购管理 卖场产品卖场产品 n n 销售管理销售管理 库存管理库存管理商损管理商损管理 - n n 客户客户 n n 员工员工 n n 产品与产品与 n n 技术技术 n n 商圈商圈 n n 竞争竞争 n n 市场市场 n n 政策政策 n n 信息管理信息管理 - n n 售后服务售后服务 n n 拓客管理拓客管理 n n 会议营销会议营销 n n 促销活动促销活动 n n 品牌推广品牌推广 n n 年度计划年度计划 n n 调查分析调查分析 n n 营销管理营销管理 - n人篇： n员工招聘资料表 n员工招聘测试表 n员工培训需求调查表 n员工培训课程表 n员工培训后评估表 n各级员工工作流程表 n各级人员工作日报表 n员工考勤表 n业绩考核表 n营销篇 n市场调研表 n商圈调查表 n销售月计划表 物管篇： 物品库存表 物品盘点表 物品损耗表 物品维护记录表 财务篇： 损益表（利润表） 现金流表 资产负债表 n对门店所有相关经营活动进行有 系统，有计划，有组织，有策略地 全盘管理。 目前美容院经营现状 n1. 老顾客忠诚度不高 n2.美容院应该是享受、放松、修身静心 的，可很多顾客却反映是“受罪”； n3. 没有凝聚力，员工缺乏归属感； n4. 太依赖人做业绩，导致人才匮乏； n5.辛辛苦苦培养了“白眼狼”； n6.大部分顾客拒绝邀约； n7. 经营一家店觉得轻松，一开分店， 就力不从心 目前美容院管理现状 目前美容院（企业）管理方式大多数属于家族 式管理，主要特点有： 1、领导方式基本上是一个说了算，随意性较大 。 2、决策缺乏科学的市场调研与讨论，盲目性较 大。 3、企业财务制度不健全，财务管理往往由不熟 悉财务制度的亲人或熟人担任。 4、美容价格定位随意性很强。 5、岗位分工不明确。 6、管理方式大多数是“能人“管理法。 7、美容人才流失日见严重。 任何企业都想做的事 一一 提高业绩和赢利了吗？ 通过管理 员工工作效率和技能提升 提高绩效 公司收入增加 员工得到物 质或精神上的满足 留住了人才 创 造更多效益 通过管理 提高凝聚力 形成统一 、和谐的工作集体 工作效率提高 创造更多效益。 通过管理 经营规范化 顾客满意 成交率高 提高业绩 科学、有效地控制成本了吗？ 公司战略规划 公司年度计划 管 理体系设计 管理经费预算管理 效益挂钩 标准流程控制 有效控 制成本 员工通过管理 减少失误，减少事 故，减少消耗和浪费 提高工作质量 和效率 提高企业效益 有效控制 成本。 保持可持续发展 n 通过管理 规范化实现 顾客满意度实现 品牌化实 现 持续赢利 良性发展 步入正轨 可持续发展 n怎么去制定标准化、规范化店务 管理体系？ n怎么去实施和执行？ n怎么去评估？ - n确定招聘战略核心 n需求与策略 n n 标准化实施标准化实施 n n 流程流程 考核与改进 立项立项 n n 依据整体战略规划依据整体战略规划 n n 与年度经营计划与年度经营计划 确定招聘确定招聘 战略目标战略目标 招聘战略目标 招聘核心需求 立项中关键项目 接见应聘求职者 初次谈话及填写申请 表 招聘测验 再次谈话并给予评判 调查应聘者的履历 体检后正式录用 n- 二、要做招聘计划 。 三、岗位说明书制定 n n 岗位指标岗位指标 n n 业绩衡量业绩衡量 n n 工作环境工作环境 n n 胜任条件胜任条件 n n 工作职责工作职责 n n 岗位等级岗位等级 四：企业文化的表现 n员工流 失率高， 对在职员 工和顾客 的负面能 量是不可 估量的 n n 行为行为 n n 氛围氛围 n n 价值观价值观 n n 使命使命 n n 远景远景 留住人才留住人才 五：员工性格类型判别 n因为它关系到整个系统问题，业 绩问题；她和怎样类型的美容师能 打配合战，这就是关键，这是你业 绩提升的一个很重要的一个方式， 这就是配对。 六：测试与考验 n 针对不同的岗位设计不同的测试问卷分析应 聘者大体属于哪一类，是否适合岗位要求 n n 工作动机工作动机 n n 及期待值及期待值 n n 表达及表达及 n n 沟通能力沟通能力 n n 分析能力分析能力 n n 应变能力应变能力 n n 专业技能专业技能 n n 价值观价值观 n n 和性格和性格 n n 兴趣和兴趣和 n n 规划规划 n n 基本情况基本情况 n n 问题问题 “人篇”管理之培训 n一个企业如果想生存， n其学习的速度必须大于或等于变 化的速度。 培训工作核心链 n确定培训战略核心 n需求与策略 n n 标准化实施标准化实施 n n 流程流程 考核与改进 立项立项 n n 依据整体战略规划依据整体战略规划 n n 与年度经营计划与年度经营计划 确定培训确定培训 战略目标战略目标 确定培训战略目标 n战略目标： 确定培训战略需求与策略 立项核心项目 培训年度经营培训年度经营 计划制定计划制定 培训体系培训体系 构建构建 培训需求培训需求 调查与确定调查与确定 培训需求分析与调查 培训是唯一答案吗？ n- 改变工作环境以使人们愿意 努力工作的最佳方式是什？ 可能是管理需求 是 考虑脱产培训、工作辅导、在职培训 帮助人们完成任务最 经济的途径是什么？ 可能是培训需求 否 若竭尽全力，他们是否能够完成任务不予理睬 否 问题或机会是否非常重要 是否存在业绩或提高业绩的机会 是否 是 考虑改进反馈、提供操作程序、改变奖励 系统 确定培训需求 培训要满足哪些需求 1. 人员技术的提高 2. 公司文化的建设 3. 团队的建设 4. 公司长期发展的需要 5. 帮助员工建立信心 6. 对员工的帮助和激励 7. 帮助员工发展 1.发现绩效问题 2.分析绩效问题 4.确认培训需求 3.绩效目标 7.培训设计 6.培训目标 5.分析培训需求 筛选 其他需求 分析四种需求： n 培训及 工作环境需求 绩效需求 业务需求 培训调研计划 n拟定参加人员名单 n制定计划时间表 n n 制定目标制定目标 n设计调查表 培训需求调研方法 管理层会议 一对一面谈 小组访谈 问卷调查 调查表 n- 被面谈者： 日期： 面谈者： 请回答以下问题: 1. 对你的部门，你认为首先在哪些方面需要改进？ 2. 对你部门的员工(经理)，你认为首先在哪些方面需要改进？ 3. 对你自己，你认为首先在哪些方面需要改进？ 培训体系设计 系统培训模式 评价培训结果计划和设计培训 实施培训 确定培训需求 系统培训步骤 n 制定培训政策 n 确定培训需求 n 制定培训目标与计划 n 实施培训计划 n 对计划的实施进行评 估、审核 人员分类 新的 有经验 的 ( 1年 ) 店长/助理 员工员工 店长/助理 基本知识和技能 店长/助理 n公司人事政策 n公司的历史及文 化 n公司组织机构： 部门之间的联系 n团队精神和公司 期望 n质量和用户满意 员工 n公司人事政策 n公司的历史及文 化 n公司组织机构： 部门之间的联系 n团队精神和公司 期望 n质量和用户满意 专业知识和技能 店长/助理 n定期技术更新 n业务知识 n了解店长/助理的 方针、策略和方向 n拟定及书写方针计 划 n设定策略 员工 n基本技术培训 n新产品培训 n销售技巧 n了解部门的方向、 策略和关系 个人知识和技能 经理 n沟通技艺 n演讲及说话技巧 n电话技巧 n解决问题技巧 n计算机、办公室 自动化技巧 n业务知识 n计划和组织 n策略计划与思考 n面试技巧 n领导管理技巧 n辅导及员工发展 技巧 员工 n沟通技艺 n演讲技巧 n电话技巧 n解决问题技巧 n计算机、办公室自 动化技巧 n技术知识 n主动性和自我管理 n专业化观念 n分析思考能力 4. 培训计划的制 定与实施 课 程 计 划 实 施 人 员 培 训 发 展 的 架 构 学 习 与 发 展 课 程 课 程 内 容 介 绍 课 程 登 记 表 培 训 记 录 1. 本职工作 2. 项目 3. 日常辅导 4. 绩效管理 5. 多元化课程 1.特殊任务 2.特殊项目 3.大学特定 课程 4.多元化课程 5.生涯发展 技能 (行为) 知识 人际网络 有效性效率 机会 (成长) 正规 非正规 自学 公司提供 公司支持 短期 (一年) 长期 (2-4年) 人员培训发展架构 1月2月3月 4月5月6月7月 8月9月 10月 11月 12月 专业发展管理 新员工发展 销售管理普遍发展 培训课程 人员培训与发展课程表 沟通技巧沟通技巧 沟通是工作中重要组成部分。我们不但面对着与上下级和其 他部门的沟通，还面临着解决团队成员沟通不利的难题。本章节 提供如何发挥沟通的作用，以便排除不必要的人际关系障碍，减 低抗拒，促进与上下级、与外界合作伙伴、与其他部门的相互了 解，维系良好的业务和工作关系的原理，方法和技巧。 课程时间：一天 形式： 课堂教学 授课单位：* 参加人： 管理人员及所需员工 课程内容： 沟通在工作中的重要性 有效沟通的目标与高效步骤 了解沟通中的人际障碍 学习排除障碍的方法和技巧 与属下沟通和与上司沟通中需要注意的地方 与不同性格的人的沟通方法。 个人行动计划书 课 程 内 容 课 程 登 记 表 1月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月 经理 新员工销售人员普遍适用课程 课程 参加者 部门 部门 主管 培 训 记 录 新员工发展课程 公司的使命和目标 公司的历史和文化 商业准则 公司职能部门介绍 产品介绍 品质管理和用户满意重要性 人员发展机会 公司的基本政策和原则 欢欢 迎迎 新新 同同 事事 培训方法 角色演习 案例分析 小组讨论 个人作业 授课 头脑激荡练习 测验 录象 室内游戏 室外游戏 关键是使用各种培训方法达到 所要达到的目的： 启发思维？ 传授知识？ 改变行为？ 培训过程 跟进 培训效果评估 开始培训 培训准备 选择方法 协助跟进 向管理层报告 监督行动计划 培训后评估和收集反馈 培训过程观察 确定协调细节 1. 地点选择 2. 教室布置 3.通知受训者 4.资料和设备 5. 住宿，午餐(如 果需要) 协调培训前准备活动 选择合作者(咨询公司及培训师) 收集所有信息 确定培训目标 培训需求分析 5. 培训效果评 估 四级培训效果评估 4：业绩 3: 行为的改变 2: 对主要概念的理解 1: 学员的反应 “人”篇管理之员工的使用 责、权、利统一。 团队管理。 制定可量化标准作业流程。 留住核心员工（80/20原则）。 n1、招正确的人； n2、让想做事的人有事做； n3、待遇留人； n4、感情留人； “人”篇管理之员工激励 n激励员工“五心”管理法 n自尊心 n利益心 n模仿心 n恐惧心 n好奇心 激励方法 展现美容院美好远景 让员工愉快地工作 获得员工人心 让员工入股 公开财务 尊重、善待员工 双向交流 鼓励学习 自由选择休假日 说话算数 员工考核三步曲 n员工绩效考核计划 n员工绩效考核辅导计划 n员工绩效考核评估计划 员工考核计划 n= 关键职责界定 确定关键绩效指标设定工作目标 分配权重 确定指标值 检查内部一致性 制定能力发展