公司商务礼仪培训全套资料拿来即.ppt

商务礼仪商务礼仪 品质体现在细节之中品质体现在细节之中 综合管理部 林沛佩 2 “知礼而后作”人的内在修养的外在表现 *掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象 *避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识 *运用专业商务礼仪知识，推动事业成功 仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅 3 第一篇 个人职业形象 仪表礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 第二篇 商务礼仪接待篇 接机礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 欢迎礼仪 会议礼仪 用餐礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 拜访礼仪 第三篇 商务礼仪行为篇 电话礼仪 谈话礼仪 办公礼仪 奉茶礼仪 涉外礼仪 距离礼仪 4 头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型（染、烫、光头）。男性 定期理发，不留长发。 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不带墨镜或 有色眼镜。 耳朵：内外干净。不带耳环。 鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。勿当众抠鼻孔。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴巴：牙齿整齐洁白，无食物残留物，口中无异味，会客时不嚼口香 糖等食物。 脸：洁净，无明显粉刺。 手:指甲修剪整齐，不留长指甲。不带结婚戒指以外的戒指。 整体要求：干净、整洁。 5 西装西装 -西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰 色和米色为主，勿穿白色、红色、黑色（ 正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新 西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣 第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以 扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应 随手将扣系上。 衬衣衬衣 - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花 、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣 ；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干 净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的 袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有 扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太 旧、起泡或起球的衬衣。 6 裤子裤子 - - 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。 帽子帽子 - - 商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。 领带领带 - - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带； 不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司 统一配置领带外统一配置领带外, ,最好不要带印有其它公司名称的领最好不要带印有其它公司名称的领 带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时， 领带应放在毛衣、马甲的里面即领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣贴住衬衣。 7 腰带腰带 - - 一定是一定是黑色皮腰带黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色，腰带扣不要太花，不可打其它色 腰带，也不能太旧。腰带，也不能太旧。 皮鞋皮鞋 - - 男士的皮鞋应以男士的皮鞋应以深色深色为主，如黑色、棕色或灰色，不为主，如黑色、棕色或灰色，不 要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子袜子 - - 应穿应穿深色质地好深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不 要穿质薄透明的袜子，尤其是要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子不能穿白袜子。 8 9 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、着 西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服 除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 bb微笑微笑 微笑的意义微笑的意义 bb站姿站姿 基本要点基本要点 （演练）（演练） bb坐姿坐姿 基本要点基本要点 注意点注意点 bb形体形体 如何保持健康向上的状态如何保持健康向上的状态 仪态礼仪仪态礼仪 11 一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 向前迈出一步打招呼(表示亲密) 干脆利落的动作(表示有决心果断) 从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神) 脚步稳以轻松的姿态站定 (表示心胸宽大) 身体和眼光都确实的朝向对方 (表示信赖) 12 深坐深坐 松 懈 轻 闲 中坐中坐 沉 稳 严 谨 浅坐浅坐 谦 虚 恭 敬 忌：东歪西靠忌：东歪西靠 两膝分开太两膝分开太 远远 翘二郎腿翘二郎腿 双脚不停地抖动双脚不停地抖动 bb坐姿坐姿 基本要点基本要点 （演练）（演练） 仪态礼仪仪态礼仪 接机礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 欢迎礼仪 会议礼仪 用餐礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 拜访礼仪 13 14 “电话确认 “航班号、时间、地点、接机人、方式 “简单寒暄 “相互介绍 “递名片 “接行李 一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给 职位高者、长辈、女士和已婚者。将公司的人介绍给来宾。 15 五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。 16 一、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法 二、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 三、名片的递交（演练） 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方 四、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 五、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋（口袋不能鼓） 不要将名片放在裤袋里。 17 1、注意手位（忌只握手指） 2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。 (3秒左右为宜) 18 社交礼仪何时要握手? 遇见熟人、被相互介绍时、 告辞、祝贺、拜托别人 握手时，左手拿着东西或插在兜里 用左手或用双手与异性握手 拉来、推去或上下左右抖个不停 手脏、湿、当场搓揩 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 19 握手顺序：“三优先” 1、长者优先 2、女士优先 3、职位高者优先 20 21 主人A DCB 22 司机D CBA 23 走 廊 DB CA 24 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便 按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上 位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有 你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 25 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视， 必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看 嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处 时间的1/3。（视线的小三角、大三角） 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重， 体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大 方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 26 介绍、带领的要点 o说明目的地，右手并拢指示前往的方向 o站在左斜前方带领客户 o走在二、三步前，配合对方的步调前进 o一定要敲门，请客户坐上座 o告知等候的时间 o提供阅读资料 27 一、会前准备 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路 二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧 28 在接待室中 2 1 3 桌子 45 公司内席入口 入口 3 公司内席 1 客人席 42 客人席 原则上，长沙发为客用 席,带有扶手的椅子为公 司内用席 离入口较远的地方为 上座 桌子 29 门 B A D C 30 会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2 2 A B C D 门 31 门 门 4、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4 客 主 32 宴请5M原则 Meeting 约会（时间、对象） Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿） Money 费用（少而精） Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时 ） Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具 ） 33 1、左高右低 （中餐） 2、三人以中为上 3、面门为上 4、观景为佳 5、临墙为好 主墙 34 主1 客1客2 主2主3 客3客 4 主4主5 秘书或助理 女主人 主桌 1# 桌 2# 桌 3# 桌 4# 桌 35 36 1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦嘴或擦脸。 餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3、喝汤用汤匙，不出声。 4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。 5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转 身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里 。 7、忌讳筷子交叉放置、放反。 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 37 9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什 么菜。 10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用 嘴吮吸筷子。 11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢 意。 12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝 酒。 14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。 38 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退 39 公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？ 要提前5分钟到达 40 建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼 表达事实 观念共识 PMP 兴趣、爱好 信念、 价值观、信仰发表想法 赞美 快速建立好感 41 选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额 现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、 有违他人习俗禁忌物品、广告用品。 赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、 节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为 主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。 赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、 写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外 与私人交往，在私人居所。 赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。 接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人 赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮 件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好 。 42 行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。 单行时，前方高于后方。 上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠 右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。 出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫 梯与控制开关）。 出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门 客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先 （拉）出门。 43 乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为 上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。 会 客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上； 人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。 谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式， 面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客 方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则， 依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方 及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空 位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。 44 签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、 参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按 前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张）， 按照约定顺序依次签字。 会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊） ；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持 人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。 宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。 座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交 叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。 旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。 我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为 主我国国旗为上位。 45 2004 年 3 月 发 话 礼 仪： * 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高 峰） * 长话短说（三分钟原则） * 预先规范内容（5W1H清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字 * 感谢代接、代转人 * 礼貌地结束电话 (谁先挂电话) 46 47 接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂”，而是说“你好！” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调 电话四周避免放置容易打翻的物品 48 电话铃响之后，三声内 回答 报上接电话人姓名，部门 名称 弄清对方是谁打招呼 电话会谈 祝福语，放下话筒 总结、重复 49 移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电 回来后向大家道歉 降低通话的音量，缩短通话时间 1、西装颜色 2、领带的要求 3、腰带要求 4、袜子（） 5、介绍顺序 6、名片递交顺序 7、握手顺序及握手时间 8、电梯顺序 9、引领位置 10、会议、餐饮待客座位原则 忌选话题： 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的 内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉 及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康 、个人经历） 宜选话题： 双方约定；格调高雅；轻松愉快； 时尚流行；对方擅长或有兴趣 交谈禁忌： 打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。 交谈中尊重对方： 讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听； 与对方互动 51 GEC Program 52 要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的 隐私，尊重他人的习惯。 （）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。 （）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多 的私人物品。（下班收拾桌位） （）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时 候，你的音量尽量要适当控制。（安静的办公环境） （）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在 不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的 空气流通。 （5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公 司物品、谈私人问题。 （6）不在办公室玩游戏。 我国历来就有“客来敬茶”的民俗。最基本的奉 茶礼仪就是客人来访马上奉茶。 奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待， 应先将点心端出，再奉茶。 注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜 太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色 要均匀。 要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶 盘的边缘，如有点心应放在客人的右前方，茶 杯应摆在点心右边。 上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手 端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注 视对方并说：“这是您的茶，请慢用！” 53 奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客 人，再依职位高低端给自己公司的同事。 以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人 的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将 其放在杯子旁（碟子上），方便客人自信发取用。 54 奉茶 礼仪 酒会 又称鸡尾酒会. 宴请形式活泼,便于广泛接触交谈,招待品以酒 水为主,略备小吃,不设座椅,仅设桌,以便客人随意走动,酒会举行 的时间亦较灵活,中午或晚上均可. 茶会 简单形式.举行的时间多在下午4时左右.通常设在客厅,而不用 餐厅.厅内设茶几,座椅,不排座次.茶会对茶叶和茶具的选用应用 所讲究,一般用陶瓷器皿,而不用玻璃杯。 工作餐 非正式宴请形式,利用进餐时间,边吃边谈问题,这类活动 一般只请与工作有关的人员,工作进餐按时间可分为工作 早餐,工作午餐和工作晚餐,商务谈判中,因日程安排不开 时间可采用这种形式,而且这种形式往往能缓解某些对抗 ,促进问题的解决. 55 中餐餐具： 筷子、碗盘、,匙、小碟、酱油罐等,水杯放在菜盘上,右上方放 酒杯。宴请外国客人时,以中餐西吃为宜,还要备必要的西餐具 。酱油、醋等佐料,通常一桌数份。公共筷、勺应放在相应的架 子上，其中一套摆在主人面前。还备有烟灰缸、牙签。 西餐餐具： 刀、叉、匙、盘、杯等；刀分为食用刀、鱼刀、肉刀、奶油刀 、水果刀；叉分为食用叉、鱼叉、肉叉;匙有汤匙、茶匙等。杯 分茶杯、咖啡杯均为瓷器，并配小碟;水杯、洒杯多为玻璃制品 ；宴会有几道酒就配有几种酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉 。 西餐具摆设: 正面位放食盘(汤盘)，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙(汤匙 及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒杯、香 摈酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。面包奶油放 在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺序由外至里排 列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时,一并撤去使用过的刀叉 。 56 桌次： 以离主桌位置远近右高左底，多桌设桌次牌 。同席的高低以离主人位置远近为原则且男女 交叉排列（夫妻亦如此） 西餐上菜顺序： 开胃菜 汤 鱼或肉 蔬菜沙拉、奶酪 甜食、水果 咖啡、菜。 饮酒： 葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到 2/3杯处。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋 友，Tom 致敬”。不劝酒、不猜拳。 * 女士不用过浓的香水、不浓妆艳抹、不穿高 筒靴、不戴帽子、用餐前先擦去口红。 * 讲话时不舞动刀、叉。 * 席间不让菜、对突发事件不大惊小怪。 57 吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为（取食要量力）。 不要把自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边。 肉类要边切边吃，切一次吃一口。 吃鸡、龙虾等食物，经主人同意，可用手撕开吃。 面条类的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食 发声。 喝汤时宜先试温，待凉后再用。忌用口吹或嘶嘶出声， 要用勺喝汤，不要双手端起喝。 应该闭嘴咀嚼，喝汤不要啜。 口中的骨头、鱼刺不要直接外吐。用餐巾掩口,用手或筷 子取出或轻轻取出嘴内有食物时，切勿说话。 不当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴。 同席客人尚在咀食时应该避免向