客情关系的有效维护.pptx

客情关系的有效维护 RED 课题大纲 一、客情关系定义 二、客情关系维护的基本认识 三、客情关系的对象和原则 四、客情关系的维护内容 五、客情关系的误区 六、客情关系的影响力 RED 开篇语 在日常销售工作中，销售人员进场提到“客情”这个词。客情是什么？在很 多主管们的眼里，它简直就是一剂万能灵药，无往而不利。 收不上款？你跟经销商的客情不够。 备不进去货？你跟经销商的客情关系不好。 样品推不进去？你跟客户的客情关系不到位。 销量不好？你的客情关系做的不到家。 面对上级的指责，哑巴吃黄连有苦说不出。做业务，每天泡在市场，何 尝不知道客情是销售工作的润滑剂？搞好了能助推产品销量，降低销售成本？ 只是我们做了那么多努力，为何时只开花而不结果？ 究竟什么是客情关系？ RED 客情关系（Customer emotional Relationship ）是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某 种意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分 支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建 立、发展和维护所必然产生的情感联系。 一、客情关系定义 RED 一般而言，伴随市场人员的业务活动，针对单一客户而言，客情关系与其它营销手 段一样，会逐步发展并对营销结果产生影响。客情关系的好坏，直接影响到客户及其 关系群体的消费决策。产品、服务提供者整体的客情关系好坏，直接影响企业的营销 结果。 也有营销研究者将客情关系的外延，扩展到企业内部关系和社区关系上，认为企业 内部客情关系和社区客情关系，同样会对外部客情关系产生直接和间接的影响。 互联网的高速发展，使得产品、服务提供者建立、维护、发展良好的客情关系面临 重大挑战，任何善于利用互联网的一个消费者，都有可能通过互联网影响产品、服务 提供者与其他消费者之间的客情关系质量 网络客情关系，是指通过互联网手段发现、建立、引导和维护客情关系。 良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成销售业 绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。 具体释义 RED 关系分类 客情关系分成以下三点： 1、是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的 一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更 好的管理经销商。 2、是和零售店的关系。不要小看这个关系，这直 接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的 多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。 3、三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得 到更多公司其它部门的支持和协助 RED 经销商关系 和经销商，我们总是充满着对立的统一。 和经销商的关系，是要有限度的友好。在嵌入式管理兴起的 今天，和经销商的关系，也有了新的变化。 有很多的厂方 销售代表，销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办公 的，这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用，也更容 易对经销商进行管理。但在这样的模式中，更容易出现厂方 人员被经销商“俘虏”。 RED 二、什么是客情关系维护 公司明文规定的销售政 策之外，充分调动所能争 取的资源以及运用个人的 努力和魅力给予客户情感 上的关怀和满足，以为正 常的销售工作创造良好的 人际关系的环境。 争取一个客户不容易、失去一个客户很简单 RED 客情关系的本质 客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如 何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展 “利”的问题。 RED 为什么要做客情维护 为了销售 为了业绩 为了业务的长久永续 为了新产品的推广顺利 获得一个新客户是维系一个现有客户成本的58倍 RED 客情最基本的三个层面 客情的三个层面 印象 利益 交换 个人 感情 日常的 表现与 沟通的 技巧、 方式 利用公 司的物 质交换 门店的 资源 工作年 限、个 人资源 投入、 投其所 好 RED 传统的客情关系 见面打招呼式的客 情一天多见几个 客户，每个客户多聊 一会 请客吃饭式的客情 RED 客情关系的四个层次（1） 帮助干活感动客户 问题：别让别人把你当苦力 RED 和客户聊天平等交流 着眼点：客户对什么东西感兴趣 客情关系的四个层次（2） RED 解决客户的问题，让客户离不开你。 着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心 结果:让客户做反客情 客情关系的四个层次（3） 了解说明 说明产品 处理客户异议 结束销售 传统销售流程 顾问销售流程 建立信赖 澄清需要 做产品说明 澄清异议，成交 RED 把客户关系变成亲情关系 称呼的差别：“王老板”“王哥” 客情关系的四个层次（4） RED 三、客情关系的对象和原则 1.客情关系的三类对象 客观关系维护的基本原则 RED 1、与老板的关系 要点：老板爱好是什么？ 老板的弱点是什么？ 二、客情关系的三类对象（1） RED 客情关系的三类对象（2） 与店员（店长）的客情关系。 是否进货，老板说了算。是否卖货，店员说了算 不要忽视任何一个小店，更不要忽视店里的任何 “小人物” 三原则：1、小恩小惠 2、同情 关心 RED 客情关系的三类对象（3） 老板的家人。 着眼点：老人、孩子是最佳突破点 目标：从客情变成亲情 RED 2.客情维护的基本原则 1、先做好人再做好事 2、做客户的职业经理人或顾问 3、遇事学会“换位思考” 4、处理态度比结果更重要 A.及时而诚恳 B、快速而诚实 C、不与客户辩论 D、及时通报处理事件的进程 RED 1.先做好人再做好事 李嘉诚为人处事的态度和观点，概括为一句话， 即先做人再做事。 古人有“立德”、“利功”、“利言”三不朽之 说，而“立德”又为大上，因此，先立德做人，才 立功成事，这是在是一个颠扑不破的道理。 RED 2.做客户职业经理人或顾问 客户不缺钱，缺的是如何赚大钱 例如：夫妻店/个体户公司化运作 RED 3.遇事学会换位思考 人同此心，心痛此理 业务人员和经销商之间的矛盾一般是不知道、不 了解对方的真正想法 信任是关键，没有信任就没有沟通和交流。无异 于连喜欢的基础都没有却想深入的恋爱 例子：蒙牛的“万言书” RED 4、处理态度比结果更重要 及时而诚恳 极速而诚实 不要与客户辩论 即使通报处理事件的进程 RED 1.及时而诚恳 勇于承认问题，而不是“走一步，看一步” 因为问题事情的爆发，往往是爆炸式，情绪化的 ，最终将导致大麻烦 王小丫：诚恳，是我的底牌 RED 2.极速而诚实 例如在“三聚氰胺”事件时，即便是蒙牛的“万 言书”也并没有带来正面的效果，但却让公众看到 了蒙牛的诚实 RED 3.不要与客户辩论 当客户认为你有错误时，任何辩解都是无济于事 的。甚至是火上浇油 RED 4.即使通报处理事件的进程 态度决定一切 让客户看到企业对此事件的处理进程 切忌：没有结果，不敢接客户电话 RED 四、客情维护的内容 RED 1.常规性周期型客情维护 1.周期性情感电话拜访 这类电话的效果，销售人员只要想想自己出差超 过一周后接到同事或朋友的问候电话的心情就可以 理解了。 不过情感电话拜访有两个注意事项; 一是弱化工作氛围，强化感情印象。 二是电话内容切忌肉麻 RED （2）周期性实地拜访: 见面打招呼式的客情一天拜访多个人员 ，每个人都聊一会儿 请客吃饭式的客情 实际工作中曾遇见这样的事，客户会说你看某某 家（竞争对手）半年没来过人，而感觉不是滋味。 其实正如同恋爱中的人一样。 一百个电话也比不上恋人的一个拥抱 几个注意事项： 小礼品 公司高层的问候 一些小建议等等，要让他感觉有所收获 1.常规性周期型客情维护 RED 3.重大节日客情维护 短信 电话 电子邮件 寄贺卡等等 1.常规性周期型客情维护 RED 2.重大营销发生时期客情维护 1.这里的重大营销事件特指客户的重大营销事件 ，如新店开业，自行组织的一些庆典活动等等，应 该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻。而大 多客户因本人能力，精力等方面原因，常会有忙不 过来，力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮 忙。 2此时除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有一切 可能一定要到现场一起运作。 3.当时候客户会议这段时，他会想到，当时我们 在一起，这样以后的工作就好办了。 RED 3.客户个人情景客情维护感动客户 对客户而言总有一些值得他个人纪念的日子，若 能有效收集这些信息善加利用则可收到奇效。 1.生日 这又会使其他“看在眼里，感动在心头”效果之 好绝对超过想象 2.非规律性重大喜事 这部分主要指诸如得子，结婚，孩子升学等非规 律性重大喜事，这也是客户最重视脸面的时候，你 的出现为他添光增彩，其内心定会感动不已 3非良性意外事件 主要是指客户发生不幸，本人生病等这份超越合 作关系的关怀 RED 4.多管闲事客情维护 与客户聊天平等交流 着眼点：客户对什么感兴趣 解决客户的问题，让客户离不开你 着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心 结果：让客户做反客情 把客情关系变成亲情关系 称呼差别：王总与王哥 帮客户带小孩等 RED 5.重大环境事件客情维护 这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害 、传染病侵袭等等，此时要及时联系，表示对此事 件的关注并且表达对其本人安全的担心，如是传染 病侵袭还可向他传递一些收集来的保健知识，自然 会给他雪中送炭的温暖感。 RED 6.个性客情维护 这里主要指根据自己的特点，随时留心进行客情 维护的机会。比如发现自己和某一客户有共同爱好 ，则可以时常有意无意的聊聊，知道某人员有某种 慢性病，则帮其收集这方面的保健文章等等 。通过这样的点点滴滴加强彼此的关系。 RED 五。客情关系的误区 时常遇到阻力或则发现市场问题，把所有问题都 推到客户身上 胡乱承诺经销商，最后的结局是自己拍屁股走人 回避和逃避问题，对市场上存在的问题装糊涂， 久拖不决，导致厂商矛盾升级、 真正意义上的客情关系，前提在于对方是客户， 首先是供需之间的商务关系，其次是主客之间的私 人关系。 RED 客情关系是一把双刃剑 客情关系是销售人员必备的素质之一，它不能保 证你一定能完成销售业绩，但它却是完成良好业绩 的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司的利益流 失。 张瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是关系， 第二也是关系，第三还是关系。 一般一个业务员在一个市场都有几个或则十几个 关系不错的经销商，其作用很大，能配合你，还会 影响到一批经销商 试想一下：一个业务员初到一个市场，没有按前 任同事所谓的经验去做，而是把如