苏宁电器商品退换货流程.ppt

商品退换货流程 课程目标 本课程将帮助连锁店体系员工熟悉sap商品退换流程 完成本课程后，学员能够达到以下学习目标： 熟悉商品退货流程 熟悉商品换货流程 sap商品换货流程 课程目录 sap商品退货流程 门店退货 1.门店退货流程分类 2.门店退货流程的相关原则 3.门店退货的主流程 3.1 自提商品退货的主流程 3.2 配送商品退货的主流程 3.3 厂送商品退货的主流程 门店退货 1、门店退货流程分类 pos即提模式 自提商品货未提退货流程 自提商品货已提退货流程 pos与sap直连模式 配送/厂送商品货未发退货流程 配送商品货已发顾客拒收（未收）退货流程 配送/厂送商品货在顾客家退货流程 门店退货 2、门店退货流程的相关原则 每个门店设立现场服务中心专门办理退换货，现场服务专员、现场 督导、店长都有退货审核权限，退货金额在5000元以下由现场服务专 员、现场督导审核，退货金额在5000元以上由店长审核 我司经销的自提商品（若影响二次销售）在退货入库前需建好残损 机设备。 已发货的配送商品由客服现场服务专员审核满足退货条件，创建退 货通知单之后才可以办理退货手续。 退货时货物退回销售时相应的出货库区中。 顾客如果在购买时进行刷卡积分，在退货时应把卡中相应积分扣减 。 顾客如果在购买时获得赠品，在退货时应将赠品归还。 顾客如果在购买时有使用券，在退货时扣除相应券的折扣金额。 门店退货 3、门店退货流程 3.1自提商品退货主流程 a、货未发 审核 （现场客服） 冲红退款 （收银台） 顾客凭签字发票、自提 收货单退款 pos检查校 验码 自提销售退货新流程变革点 b、货已发: 验机/检测暂存商品，制作自提退货单 冲红退款 创建设备 办理入库 系统收货确认 售后/现场服务专员 现场服务专员 收 银 员 仓 管 员 pos检查 校验码 pos sap 顾客凭签字发票、自提退货单 退款 仓管员凭冲红发票、自提退货 单入库 pos系统自动根据退款状态和入库 状态，自动进行收货确认 结束 门店退货 3.2 配送厂送商品退货主流程 a、货未发 审核 冲红退款 创建退货通知单 已产生交货单交 货单、派工单 无交货单 pos sap 结束 系统自动删除交货单、派工 单，将装运条件改为“预约 退货” 系统自动冲销相关财务凭证，冻结zorz01订单，生成 zrezre2退货订单，并将之冻结，同时将pos产生的退货h单 号写入zrezre2退货订单 收 银 员 现 场 服 务 专 员 门店退货 操作注意点： 1、顾客选购后如现场发生退货，可由店面督导审核，审核通过后 直接在收银台冲红退款 2、收银台冲红退款时，如系统提示“已经产生交货单，请到现场 服务中心创建退货通知单”，销售人员必须引导顾客先到现场服 务中心，由现场服务专员创建退货通知单以后方可退款 门店退货 b、货已发，顾客拒收、未收（发票、配送安装回执） 审核 创建退货通知单 冲红退款 结束 货已发顾 客拒收退 货流程 pos crm 现场服务专员 物流 顾客凭签字发票、配送安装回执 单退款 系统自动生成退货订单 收银员 门店退货 操作注意点： 1、现场服务专员制作退货通知单时，选择退换类型为“售前退货 货已发”、退货原因、特殊处理标为“未收退货”或“拒收退 货”，会自动生成退货订单及负交货单，并将负交货单自动派工 给前一次送货的送货人 2、原销售单已校验的，不允许做原因代码为002无法完成、003 未收退货、004拒收退货、006拒收换货、009家中无人、010拒 收另约的退换货 门店退货 c、配送厂送货在顾客家退货主流程 审核 创建退货通知单 冲红退款 结束 货在顾客家 退货流程 pos crm 现场服务专员 收 银 员 物流售后厂家 顾客凭签字发票、物流厂家拖 机单退款 系统自动生成退货订单 拖机单 sap商品换货流程 课程目录 sap商品退货流程 门店换货 1.门店换异型相关原则 2.门店换异型主流程 2.1 自提商品换异型主流程 2.2 配送商品换异型主流程 2.3 厂送商品换异型主流程 3.门店补差相关原则 4.门店补差主流程 门店换货 1、门店换异型流程相关原则 1.1 所有配送类商品（包括厂送）如果货未发，系统不建议走换 异型流程，顾客可以直接先对原有的商品做退货操作，然后做新 单的销售。 1.2 货已发商品，根据下发的换异型流程规定，只允许办理我司 配送类商品的换异型操作，对于不同订单类型之间的换异型操作 ，顾客必须先提供厂家/我司拖机单 1.3自提销售的商品，不论是货已发还是货未发，都需要先退货后 ，再做新单的销售。 门店换货 2.1自提商品货在顾客家，换异型流程 自提商品的换异型流程，由于不涉及到物流的绑定作业，因此， 顾客可以先进行原有商品的退货，然后做新商品的购买 审核 现场服务专员 满足条件 自提商品货