客户抱怨投诉处理技巧--学员1天.ppt

客户抱怨投诉处理技巧 主讲：李艳梅 *1 课程目标 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域 ，规避服务风险； 面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发 器，身心和谐，快乐工作； 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户 情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向 情绪影响力和亲和力； 针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分 析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆 弹专家； Date2 课程纲要 心态篇 技能篇 有效处理投诉的意义 定位偏差优质服务障碍 建立积极健康心理触发器 溶入客户情境， 解读客户情绪 抱怨投诉处理工具箱 正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作； 了解合理化解抱怨的系统知识 并掌握相关技巧 ，成为客户情绪 的拆弹专家； 经典案例分析 Date3 客户研究 24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%) 6 个人有“严重” 问题， 但未发出抱怨声 (占25%) 1个人大声抱怨 (占4%) 资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字 Date4 抱怨即信任 l如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。 l客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由 此你也会赢得更多的忠诚的回头客。 与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。 哈佛教授李维特哈佛商业评论 Date5 何谓情绪服务者 l1.工作者是以声音或身体语言的方式与 大众接触。 l2.工作者面对顾客时必须表现出特定的 情绪的状态。 Date6 提问 情绪对投诉处理的结果有影响吗？ l非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（ 影响客户感知的饼图） l行为促成行为 l什么在影响情绪？ l情绪是思想刺激身体之后的反应 l著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（ Sydney j .Harries）认为：“不正确的思想 导致不正确的情绪”。 Date7 沟通因素的比较 面对面沟通 电话沟通 Date8 ABC理论 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j .Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪 ”。他研究的“情绪ABC理论”是： A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是 情绪诱体。 B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情 绪孕体。 C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪 本体。 Date9 ABC理论 Date10 你有怎样的思想就有怎样的生活 思想情绪行为结果 Date11 优质服务障碍服务者层面 l客我关系的定位你们 VS 我们 l服务标准执行的定位做了VS做好 l服务内容的定位份外VS份内 l沟通模式定位尊重事实VS尊重情感 l服务思维方式定位贴标签VS善解人意 Date12 服务次级化 规避次级化陷阱，用通俗的话说，就 是员工倾向于按管理层选定的衡量尺度行 事，而把为什么要衡量这些事情的真正理 由抛在脑后。如果无法领会服务的真谛和 内涵，服务标准就是紧箍咒；只有领 会服务的灵魂，服务标准才是金箍棒 ，收放自如！ 执行中的次级化陷阱机械执行，而忘记灵魂； Date13 服务内涵的解读 l服务就是要满足客户的需求 l满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想 要的 ； l需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的； l客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客 户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免 服务无法对接需求的徒劳行为 l如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法 满足调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期 望值管理； l客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户 的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理； l服务者存在的价值就是要创造价值！ l服务的终极目标就是客我双赢！ Date14 课程纲要 心态篇 技能篇 有效处理投诉的意义 定位偏差优质服务障碍 建立积极健康心理触发器 溶入客户情境， 解读客户情绪 抱怨投诉处理工具箱 正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作； 了解合理化解抱怨的系统知识 并掌握相关技巧 ，成为客户情绪 的拆弹专家； 经典案例分析 Date15 投诉产生的原因分析 原因 需求未被满足 ？ Date16 抱怨投诉处理中最大的问题 原因 需求解读错误 ？ Date17 运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力 溶入顾客的情境！ 需要的不是经济学，而是心理学！ Date18 如何将投诉变成倾诉 lWHAT lWHY lHOW Date19 1、如何能够让客户感觉到被理解？ 2、 如何能够让客户感觉到客户代表有倾听的意愿 ？ 3、如何能够让客户感觉到客户代表值得信赖？ 小组讨论 Date20 l理解 l鱼缸理论的思考 l感同身受的表达 l倾听的意愿 l理解VS争论 l打扰VS打断 l值得信赖 如何将投诉变成倾诉 Date21 如何提升沟通影响力 l情绪同步 l需求同步 l生理状态同步 l语言文字同步 Date22 面对情绪的态度 l忽略 l转移 l否定 l压制 情绪是一种能量，它会来，也会走 当你不去认同、关注和引导，永远不会走 Date23 情绪同步 l进入对方的内心频道 。 l站在对方的立场为对方考虑 。 l让对方觉得被了解，被尊重 。 Date24 需求同步 l设身这是一个什么样的客户 ？ l处地身临其境客户的情绪感 受和环境状态。 l厘清客户的需求有什么？ l排序了解客户的需求排序， 明确主导需求 。 Date25 投诉需求分类 l理性： l希望了解问题 l希望解决问题 l希望得到补偿 l希望避免失误 l感性： l希望得到尊重（重视） l希望得以倾诉（理解） l希望体会愉悦 Date26 生理状态同步 l我们能够关注顾客的呼吸。 l我们能够关注顾客的表情。 l我们能够关注顾客的姿式 。 Date27 语言文字同步 l要让顾客觉得：她这个 人跟我很相似，用的字 词都和我很相似。 l不要和客户你说你话， 他说他话，而是要和客 户说共同的话； l人因相似而吸引； Date28 技术语言 关注事实 YES是YES，NO是NO 客套 理直气壮 晓之以理 表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。 人们因情感而接受，以事实来评判。 谈话最短的距离不是直线，而是曲线！ 技术语言VS服务语言 服务语言 关注感觉 用YES的语言表达NO的含义 真诚 理直气和 动之以情 ， 晓之以理 Date29 用YES的语言表达NO的含义 l 说自己的理由 VS 帮他说出他的理由 l 直接拒绝 VS 给予选择 l 虽然 VS 但是 l 生硬 VS 亲和 l 3F法 l 三明治法 Date30 投诉处理话术篇说什么话？ l说与客户此刻情绪对接的话 l说感同身受的话 l说赞美的话 l说善解人意的话 l寻找共同点，说投其所好的话 l说你擅长而对方又感兴趣的话 l和对方说他所擅长的、引以为豪的话 l帮他说出他委屈的话 l说感谢的话 l用YES的语言表达NO的含义 l说说和生意无关的话 Date31 分享 l与客户沟通的目的不是坚持原则，而是让客户 认同原则！ l与客户沟通最短的距离不是直线，而是曲线！ l沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效 果将影响信息传递的效果！ l与他人沟通的目的不是争论谁对谁错，而是双 赢！ l与他人沟通的目的不是让对方哑口无言，而是 心悦诚服! l与他人沟通的目的不是让对方接收信息，而是 接受信息！ 错就错在只是晓之以理； 只会对客户直接说NO！ 正确方法动之以情，晓之以理； 用YES的语言表达NO的含义！ Date32 投诉是什么？ l投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续 体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果 ；思维是暗线、内涵，是因； l投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即 客户和投诉处理者； l几条线交织在一起，相互促进，推进事态发展 的方向； l思维决定情绪，情绪决定行为，行为促成行为 ； Date33 服务的两个层面 n服务意识 n肢体语言 n语言交流 n对客户的尊重 n处理问题的能 力 n. . n产品 n设备 n程序 n职员配备 n优惠措施 n. . 人的层面 物 的 层 面 Date34 服务就是指提供给客户的任何帮助。 服务可以通过为客户做事情完成。但 是服务目的是满足人的感觉而不是仅 仅将事情做完。 服务是什么？ Date35 客户不仅是物质利益 的追求者，同时也是情 感满足的追求者！ Date36 行为促成行为 l积极的行为促成积极的行为 l消极的行为导致消极的行为 Date37 行为促成行为VS沟通影响力 l把你不能给他的，变成他不想要的！ l把他以伤害你为乐趣，变成他不忍心伤 害你！ l化解一次抱怨，建立一份友谊！ l让客户由投诉变为倾诉 l让客户由刁民变为良民 l让客户由咆哮变为微笑 Date38 行为 被认同 被尊重被爱 感受 观点 应对方式 果 因 行