店长人际沟通技巧.ppt

店长心态与自我管理 一.店长的角色职责界定 二.店长心态修炼 三.店长的时间管理。 一.店长的角色与职责界定 (1) 承上启下、左右协调、内外兼顾 (2) 公司形象代言人 (3) 业绩的落实者 马拉松运动员“山本一郎”靠目标分段赢得冠 （把任务分解，把目标分配到每个人的身上， 做到人人头上有指标） (4)团队的领头人 (5)超级营业员 （你比任何人都要更加的理解你的商品、顾客、业绩） (6)财务保管员 (7)麻烦的终结者 （问题到此为止，一个人的能力与收入是成正比的，收入 不高只能代表他的能力不够好） 店长的职责范本 u具备领导能力，能独立完成店面的日常营运工作； u调查反馈所销产品的市场情况，提出合理的应得策略； u向公司提出合理的促销建议，并执行与跟踪； u人员的培养和团队建设，提高团队的凝聚力与战斗力； u传达公司的文件和会议精神； u进行日常培训和专题讲解； u员工排班和考勤管理； u监督交接班的情况； u处理营业中的顾客投诉； 二.店长心态修炼 个人成就的冰山模型 优秀店长 中专学历 两年相关销售工作经验 熟悉公司产品 普通话流利 l 善于协调公司、分销 商、代理商与顾客之 间的利益； l 信赖团队，我们可以 做好，乐观、目标； l 敬业，强烈的服务意 识。 一般店长 中专学历 两年相关销售工作经验 熟悉公司产品 普通话流利 l 处理关系还不够成熟 ； l 我可以做得更好； l 遇到挫折有压力感； l 贡献与获得挂钩。 不同表现的四种店长 1.带着抱怨报告情况； （抱怨公司产品、政策、员工，如：任务大怎么完成、对手活 动多，我们怎么办、除非公司降价否则是没法卖的，我的员工 都是这样除非炒掉他） 2.带分析报告问题； 3.带建议报告问题； 4.带行动报告结果。 三.店长的时间管理 世界上最公平的就是时 间。 不要把时间放在说教上 ，一千次心动不如一次 行动！ 你的一生（72岁） 睡觉：21年 工作：14年 个人卫生：7年 吃饭：6年 旅行：6年 排队：6年 学习：4年 开会：3年 打电话：2年 找东西：1年 其他：3年 你有何感想？ 拖延时间的借口 1.期限未到，急什么？ 2.它太令人感到不愉快 ! 3.它很难 ! 4.目前我很忙，匀不出时间做那件事！ 5.兹事体大，我怎么能贸然采取行动？ 6.我现在没心情做这件事! 7.我在压力下工作绩效较佳! 8.在行动前，我要先休息一下! 时间不够用的原因 不好意思拒绝 电话干扰 文件满桌，找不到 出差太多 午餐吃太饱或吃太久 上司找麻烦 欠缺计划 行事优先级错误 事必躬亲 沟通不良 会议太多 拖延 有效利用时间的技巧 1. 要事第一 2. 以最终的结果来开始行动 3. 学会说“NO！” 4. 学会对付不速之客； 5. 减少冗长的会议。 时间管理“象线法 ” 我的建议： w 要把所有的事情都做完。 w 手边的事情并不一定是最重要的事情。 w 每天晚上写出你明天必须做的事情，按照事情的重要性排列。 w 第二天先做最重要的事情，不必去顾及其它事情，第一件作完 后做第二件 w 到了晚上有的事情没做好也没关系，因为你已经把最重要的做 好了，其他的第二天再做。 店长人际沟通技巧 一.与下属沟通技巧 二.与上级沟通技巧 三.与顾客沟通技巧 沟通的过程 信息源 编 码通 道解码 接受者 反 馈 原来是 这样 ! 沟通要领 了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭数据,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该默则默. 沟通中的种种不当 傲慢无礼 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当的询问 沟通中的种种不当 发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告 回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力 常见的沟通障碍 过早的评价 注意力分散 简单思维 模式化 不善于倾听 先入为主 压力 只选择想听的内容 常见的沟通障碍 一心二用 直接跳到结论 偏见 猜想 思想僵硬 听力障碍 精力不够集中 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 反省自己是否做过 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则 不要打断 讲话人 设身处地从对 方角度来着想 要努力做到 不发火 针对听到的内容， 而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等 避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对” 不要急于下结论提问复述、引导 有效沟通的八大原则 一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异 沟通三要点 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 沟通的方向 上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求 上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此 共进. 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达. 下对上沟通技巧 除非上司想听,否则不要讲 . 若是意见相同,要热烈反应 . 意见略有差异,要先表赞同 . 持有相反意见,勿当场顶撞 . 想要有些补充,要用引伸式 . 如有他人在场,宜仔细顾虑 . 心中存有上司,比较好沟通 . 平行沟通技巧 彼此尊重,从自己先做起 . 易地而处,站在彼的立场 . 平等互惠,不让对方吃亏 . 了解情况,选用合适方式 .