维修人员上门服务流程.ppt

工程人员上门服务流程 龙湖物业技术部 2008.04 目录 上门服务123451 上门服务流程2 单据填写要求3 服务过程中常见问题解答5 上门服务中的细节4 上门服务123451 上门服务12345 v 一工号牌： 1)上门服务佩戴好工号牌； v 二公开： 2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； v 三到位： 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位； v 四不准： 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品 ； v 五个一： 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布 、提供“一站式”通检服务； 上门服务流程2 报事处理流程 接受报事准备工作 结束回访 上门服务 完成报事 客户中心 工程部 接 受 报 事 客户中心派工 其他部门报事 获取派工单 要求客户中 心打派工单 派工单五要素 报事户位报事人 上门时间 报事内容 联系电话 步骤一:准备工作 1、对派工内容不清楚的，用电 话或对讲及时与客户核实； 2、准备器材； 3、如需领用材料，请持派工单 到库房领料。 1 23 准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套 对派工内容不清楚，向业主核实 持派工单到库房领用 搞清报事人信息 清楚报事人姓名，至少要知道姓什么 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人 如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问 是*老师家吗？” 拨打联系电话 v 拨打手机号码为空号时，在前面加“0” v 规范用语：您好，我是*工程部*，打扰您 一下，请问您是*老师吗（或*老师家吗）？ （确定是所找到的人后）我想核对一下您的报 事内容（征得用户同意后做开始核实）。 能够根据报事内容得到的信息 v 能否独立解决 v 需要什么工具 v 需要哪些材料 v 大概需要多长的时处理 v 是否需要其他部门的同事配合 v 精神风貌及个人仪表 1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得 歪扭。 2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。 3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头 发不得有头屑。 4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 5、使用文明用语，不得讲粗话。 准备工作 准备工作 器材准备 v 根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材 料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、 皮碗、人字梯、鞋套等。 v 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已 上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情况 ，并作好相应准备 步骤二：上门时间要求 1、15分钟内上门，尽量提前3-5分 钟到达现场。 2、如15分钟内不能到达，应立即通 知班长或客户中心与业主联系并针得 业主同意。 1 2 上门时间要求及时，底限15分钟内 15分钟内不能上门，通知客户中心与业主预约 上门时间预约 v 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点 v 确保能在15分钟之内上门的不需预约 v 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是*工程部*， 打扰您一下，请问您是*老师吗（或*老师家吗）？（确定是所找到的人后） 实在对不起，因*原因不能马上来为您处理*问题，但我们能够在*分钟 /小时后准时上门处理，您看如何？ v 如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理 上门服务 v 服务过程中个人仪态职业化 1、敲、关门注意力量与节奏。 2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲 切。 3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。 4、站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉 胸前。 5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、 吃东西。 步骤三：进户前的准备 1、轻敲入户门或按门铃通知业主。 2、业主不在时，请通知客户中心与业 主另行预约。 2 1 3、业主开门后的自我介绍：用语“ 你好，我是工程部*，因*事情公 司安排我来给你处理，可以进来吗！ 4、针得业主用意，穿鞋套进户。 按门铃或轻敲户门，切忌急揣急按。 自我介绍（来意），经业主同意后穿鞋套入内 上门服务 v 先自我介绍： “您好，我是工程部*，因*事情公司 安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴 上鞋套进户服务。 v 仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及 价格，针得客户同意后进行服务。 v 检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将 工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户 上门服务 u 维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品， 必须告知客户，并针得同意后才进行维修。 u 维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干 净。 u 因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予 跟踪，直至工作完成后，按派工单（协调单）内容填写 正确，并由客户签字认可 步骤四：现场勘察 1、听取业主对事情的描述； 2、 非有偿服务类，立即开始处理。 3、属有偿服务项目，应告之业主并出 示物业公司特约服务收费标准， 并针得业主的同意处理。 4、如有较大难度的报事，应通报班长 。 1 2 有偿服务：出示收费标准 业主差材料：给业主服务卡片，便于购回联系 5、质保期内的工程，在一个工作日 不能处理完成的，则告之业主转成协 调单继续跟踪。 6、如因差材料，需要购买后处理类 ，则留下服务卡，待业主购回通知处 理。 步骤五：处理前的准备 作业面 垫布 使用工具 的摆放 1、对整改区域的 垫布。 2、涉及安装工程 ，应详细咨询 安装部位是否 有隐蔽管线、 载荷的满足， 并针得业主同 意作业。 3、较重物品安装 还要考虑建筑 材质的载荷满 足问题。 步骤六：处理过程中 v 与业主的交流 1、工程管理情况 （如：公区维护 、专业系统、特 约服务项目）。 2、了解业主的服 务需求。 步骤七：处理完毕 1、清理工作区域。 2、通知业主验收用语 “*老师，你的*问 题处理完毕，请验收 ”； 3、并交代注意事项。 4、请业主对派工单签 字确认。 处理完后作好清洁 处理完后验收确认派工单 步骤七：处理完毕 u 告别用语：*老师，如 需帮助请及时与我们联系 。再见！ 2、回到值班室后交值班组长 审核！ 完成报事 v 对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后 交于班长，由班长核对无误后统一交客户中心 归档 上门服务中的细节3 服务中的细节 v 疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水 滴在户入地面。 v 因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不 应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ，不 仅关注结果还要关注过程 单据填写要求4 单据处理知识 v 派工单、协调单的作用 对工作处理进展情况的一种记录。 便于部门工作移交。 方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的 信息丢失。 作为一种法律依据（证据）。 派工单、协调单保存期限 v 有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时 间1年。 v 协调单保存时间为长期保存。 单据处理 u 当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应 注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。 u 协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联 系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等 重要信息给予详细记录。 u 派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进 展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长( 组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技 术支持及帮助，并签字确认。 单据处理 u协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录 。 u派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得 虚假伪造 派工单的填写方法 派工单的填写方法 v 处理时间的填写及注意事项： A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成。 B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。 C、如为多次处理应将时间进行累加计时。 v “处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原 因及经办人员、时间，以便查询。 派工单的填写方法 v 有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如 收费表中不含，则按入库价上浮30%（管理费）为准（精 确到角） v 派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在 30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费 标准以就高不就低的原则，但不能重复计费 v 相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后， 签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。 v 服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。 协调单填写方法 v 协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细 记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联 系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理 方案等重要信息。 v 协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。 v 报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可 。 v 跟踪人员签字后交由班长归档。 回访 v 对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行 归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电 话回访。 服务过程中常见问题解答5 服务过程中常见问题及处理方法 v 在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资 料或隐私，如：你的工资是多少？你们制服是在什么地方做的 ？等。 v 处理办法： 1、婉言拒绝。 2、引导客户咨询相关部门。 v 处理标准：不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱 说。 服务过程中常见问题及处理方法 客户对公司的标准产生异议： 你们的服务收费太高，经物价局批准没有？怎么组成的？ v 解释观点： 1、特约服务费单价是我们进行同行业比较，以及我们公司根 据人力、物料、工具消耗等成本进行核算出来的。 2、特约服务费是双方自愿的一种服务，是不需要经物价局批 准的。 3、如果老师对我们的服务价格不太满意，我们也可以为你提 供一些资源，或者老师自己联系相关资源进行处理。 服务过程中常见问题及处理方法 客户对公司的标准产生异议： 你们处理这个报事才几分钟为什么要收半个小时的费用？你们 换个灯泡要收5元钱，比买灯还贵 v 解释： 1、老师看到我们的服务可能只有几分钟，但管理处从接到老师的报事 开始，相关部门就已经在为老师你提供相关服务（如打派工单、安排派 工、工具准备等）。 2、特约服务费除了人工费，它还含有一定的材料及工具损耗费用（如 派工单、色带、打印机、工具等）。 v 避免方法：处理过程中技巧性的掌控时间；处理完后礼貌的征询业主还 有其它的报事需要我们一起处理的，给客户良好感受。 服务过程中常见问题及处理方法 v 应该属于收费服务项目客户对我们的服务产生异议 你们处理相同的问题，为什么你们以前来的人不收费，你为什 么要收费？ v 解释： v 1、某某老师请相信我是按照公司的标准在做（再次出示 收费标准），如果以前我们有同事这样做了，你可以提供 他的姓名给我吗？我们落实以后给您回复。 v 2、老师如果对的收费标准如有异议，您也可以咨询我们 管理处。 服务过程中常见问题及处理方法 v 客户对私有部位出现的问题，在费用上产生异议时 处理这个问题怎么应该我出钱呢？我是交的物管费的。 v 解释观点： 房屋的大修基金只能用于公共区域设施、设备或共有部 位的维护及维修，并且大修基金的使用必须由业委会同意 才能使用。 服务过程中常见问题及处理方法 v 带上去的常备材料与业主实际需要的材料型号不合 v 解释： 老师，为了能及时为您解决问题，我们备有客户常用材 料并在接报事后根据报事核实实际情况带上对应材料入户处理， 可惜的是：我们所备材料与老师需换的配件型号不匹配，需外购 同型号配件，我把材料型号给老师老师可自行购买，老师也可委 托我们代为购买 。 服务过程中常见问题及处理方法 v 业主要求在墙面钻孔 v 解释： 工程员工首先要对钻孔位置作预见性判断（是否有暗埋管 线），同时询问业主是否有户内管线图，若业主无法提供管线 图，告知业主我们本意是想高质高效为客户处理好每件事情， 但因无管线图不明管线走向，我们仅能凭经验及管线施工惯例 判断尽可能小心实施钻孔操作，但我们还是担心钻孔时损坏暗 埋管线而造成不必要损失，询业主处理意见（若业主强烈要求 处理，管线损伤需业主承担相关修复费用）。 服务过程中常见问题及处理方法 v 业主怀疑产品质量有问题 你们的锅炉老是坏，送的撒子东西哟？ v 解释： 1：老师：“锅炉是你购房时，地产公司赠送的”。 2：任何家用电器都有一个产质保期，锅炉使用到现在已快5年了 （锅炉的质保期为2年）早已过了质保期。 3：在平时的使用也应该定期的对炉盘、炉胆进行维护和清洗， 这样锅炉的故障率会降到最低延长使用寿命。 4：我们已开展了锅炉、炉盘、炉胆清洗的特约服务，费用为 看老师是否需要 。 服务过程中常见问题及处理方法 v 业主不相信年轻师傅 你太年轻了，换一个技术好经验丰富的老师傅来 v 解释： 1：老师你对我们龙湖物业用人的原则不理解，虽然我们的同事 年轻但是通过初试、复试等层层选拔的，而非随便在市场上找的 一个。 2：进入公司后，在实际的工作中也经常开展形式多样的培训， 使他们掌握更多的技能。 3：在工程部内部我们也分专业如：给排水、强电、弱电等，有 可能在某专业不是他的强项。 4：老师你先让他试一下，不行我们在换，行否？ 服务过程中常见问题及处理方法 v 业主不理解装修提醒 为何建议装修中冷热水管不走地？ v 解释： 老师，冷热水管不能走地实际是物业公司根据前期多个项 目管理而积累的经验。走地会有很多的弊端，当水管出现渗水时 ，会直接渗透到楼下，不但会影响邻里关系，还会给楼下造成一 定的损失。而水的特性是找最薄弱的环节渗透，要找漏点必须把 整个地板挖起来，会给自己造成相当大损失。如果走吊顶，有漏 水的情况会很直观，处理的难度还很小。希望老师能理解物业公 司良苦用心。 服务过程中常见问题及处理方法 v 业主不理解装修提醒 为何不能私移安防？ v 解释： 老师，小区内安防系统是防盗设施技术防范中非常重要的一种 ，而您家话机和红外探头则是系统的分支。如果因为操作的不小 心，可能会影响到整个系统的正常运行并烧坏系统，也会影响到 其他业主家系统的正常使用。同时专业性质较强，而物业公司在 调试时会耗费大量的人力物力。所以希望老师能理解，并协助物 业公司来共同管理，同时监督装修公司的一些不好的行为。谢谢 ！ 服务过程中常见问题及处理方法 v 业主不理解装修提醒 为什么不能封闭阳台、露台乱搭乱建，及客厅阳台、生活 阳台的墙面颜色不能改变？ v 解释： 作为小区内的每一位业主都是小区成员的一部分。而业主 的阳台、露台也应属于外立面的一部分。所以作为物业公司的工 作来讲，就是维护小区的环境，维护广大业主的利益。希望老师 能及时的恢复原样。同时此类问题也是国家建设部室内装饰装 修管理办法所不允许的。希望老师能理解并给予大力的配合， 有了您们的配合，将有助于提升小区品质。谢谢！ 服务过程中常见问题及处理方法 v 业主不理解装修提醒 为什