咨询电话流程及注意事项.pptx

电话咨询存在的问题 一个电话的成本是多少呢？ 如果按照传单印刷成本和传单发放的人工成本计算，合计应该在200元 左右，也就是每个电话，如果我们接得不好的话，相当于200元丢失了。 如果各位把打入电话量和之后来到学校的人数总量去对比，会发现很多 人打过电话咨询，但人却没有来，原因是我们这方面做得不够专业，主要可 能存在以下几个问题： 1.接电话的人员没有既定的规范，随意性极大，特别是对孩子的问题有没足 够的判断，接电话最重要不是回答，而是会提问，只有了解学生的情况，我 们才能沟通顺畅，其次接过电话后没有进行登记，我们回访就会不知道该从 哪里切入，没有回访的电话基本是失败的。除非运气好，一次家长就来。 所以当大家接到咨询电话后一定要进行登记，将家长信息以及沟通基本情况 记录下来，便于后期跟进。 。 4.没有给家长安排好时间，我们大分的回答是 您看您什么时候有时间，给家长过于宽泛的 选择，没有确定时间的话，就会让家长有很 多的可选择的空间，那么为我们的接待就留 下了很大的问题，应该是为家长确定时间， 同时预约回访电话的确定时间。有的家长会 说等我有时间就来 ，这时我们可以跟他说周 六/周一如果他有时间的话，上午我们给他安 排一个语文/数学老师，可以详细了解孩子的 情况，更专业地为他和孩子探讨学科上的问 题。 2.回答的问题过于详细，家长就没有来学校的必要性了，接听咨询电话最忌讳 的是成为十万个为什么，唯恐说的不清楚，说的越多就越被动，最后因为我们 过于细致，反而暴露出了很多问题。电话是不能让家长报名的，接电话只有一 个目的是让家长来，所以留悬念，给家长足够来的理由；同时可能还会遇到同 行电话询问我们的情况，如果说得太多就会让同行不费吹灰之力了解到我们的 各类情况，不利于竞争 3.没有给家长留下深刻的印象，因为 家长不仅给我们一家机构打来电话， 他可能同时会给很多机构咨询过，只 有留下深刻印象，他才会来，很多人 逢家长就说我们什么时间开免费试听 课，您来试试，这是很失败的话术， 家长没有那么多事时间到处试听，我 们如果也是说的和别人相同的内容的 话，家长为什么选择把宝贵的时间给 我们。来我们学校了解呢？我们应当 是让家长通过打电话，发现接电话的 老师非常专业，进而相信我们的实力 。或者通过接电话的老师有非常强烈 的想来学校的愿望。试听也是要讲究 人群的，如果家长因为地理位置或其 他借口在犹豫的时候，才搬出试听这 个磁石去吸引家长。 如何对老生进行电话家访 1.时间的安排与间隔： 平时对家长作电话访问，事先必须注意时间的选择。若主动电话访问 ，则避免在家长上班最忙的时间，或用餐、就寝、下厨等时间进行访 问。每次电访的间隔最好在一周左右，绝对不能超过一个月都毫无联系 ，因为这样无法与家长维持亲和、相互了解的关系。另外在每次的通话 若无特殊的状况最好在10至15分钟结束。 若针对刚入学或来试读孩子的家长，最好在第一天的上午及下午时间 和家长电话密切联系，报告孩子的适应情况，好让家长放心！ 如果是新接手或新开班级的老师，因为家长对你较为陌生，最好在接 手或开班的第二天给家长一通电话，和家长联系一下。 2.掌握访问主题： 每一通访问电话都必须要有主题，例如刚开学时向家长电话问候，孩子 的家居表现、学习状况，园所活动通知、家长意见调查等，当开场的关 系良好，就必须紧接着切入主题，以在十分钟至十五分钟之内，完成每 次电话访问最为恰当。 3.站在对方的立场想： 很多时候如果只表达自己的立场 ，忘了站在对方的立场思考事情， 往往会失之偏颇，这样不仅无法达 到有效的沟通，更可能使误会加 深。但如果试着站在对方的立场思 考，往往也较能说服对方。当家长 对学校有任何抱怨时，也必须先体 谅对方，在针对抱怨的问题做澄清 与处理。 4.保持平常心： 每次电访一定要表现出老师的 专业度，并且掌握自己的情绪，不 管在打电话之前遇到任何不愉快的 事情，都不要让它影响到电访工作 的进行。保持轻松的心情和家长联 络，也会让对方觉得愉快！ 6.尽量维持联系畅通： 在通话即将结束时，可以提醒家长 有关孩子的种种；或告知对方，对于校 方的要求，可以随时打电话联系。 7.保持关心孩子的态度始终如一： 当家长愿意将孩子在家的情形、教 养态度、孩子的家庭状况与背景告诉老 师，表示已经对老师产生信赖感，因此 老师应将这种信赖感建立在关心孩子的 态度上。 .虽然是电访工作，但是老师可以把握 机会在聊天中，趁着愉快气氛请家长介 绍新生。 .在电访中家长有提到任何老师无法解 决的问题，必须请主管或校长处理。 咨询电话的基本礼仪 电话接听 . 电话铃响三声之内接听最恰当。 . 拿起话筒时，应先说敬语：您好，亿展教育，很高兴为您服务！ . 如果是由他人转接过来要找你的电话，接听时应先说： 您好，我是某某老师。 . 如让对方等待，应说：对不起，让您久等，再说：请讲， 表示欢迎。 转接电话 .代留言时人事时应仔细确认。 .转接电话给他人之时，应先将来电者的身份及已告知事项转告接听者，如 对方未主动讲出身份时，可先请教尊姓大名。如系对方拨错号，应婉言告 知。 .如对方所要找的人不在，应用轻柔和缓的语气告知对方：对不起，某人 目前暂时离开座位，请问是否需留言转告；不可粗率答复：他不在即 将电话挂断。 电话洽谈事务 .尽量不打断对方的谈话。 .对方叙述时要适时响应，表示正在倾听。 .接听电话态度需诚恳、真挚，避免用喂唔 、嗯嘿等字句回答，代以对好或 是来表达并注意倾听其陈述。虽然对方看不到你 的表情，但绝对能从你的对应中感觉出你的态度。 .如未听懂对方的意思，不要随便作答，要再重新 复述一遍对方的话，确认对方的意思，是否跟自己认 知的意思相同。切忌以：“什么？啊？嗯？你刚才说 什么？” 课程顾问与家长日常沟通时的话术 面向全体家长推荐用语 1.您的孩子最近表现很好，如果在以下几个方面改进一下，孩子的进步 会更大。 2.您有什么事情需要老师做吗？ 3.您有特别需要我们帮助的事情吗？ 4.这孩子太可爱了，老师和小朋友都很喜欢他，继续加油。 5.谢谢您的理解，这是我们应该做的。 6.您的孩子最近经常迟到，我担心他会错过许多好的活动，我们一起来 帮他好吗？ 7.您的孩子最近没有来学校，老师和同学都很想他，真希望早点见到 他。 8.请相信孩子的能力，他会做好的。 9.近期我们要举行XX活动，相信有您的参与支持，会使活动更精彩。 10.我们向您推荐好的育儿知识读物，您一定有收获的，孩子也会受 益。 面向个体家长推荐用语 1.请您不要着急，孩子偶尔犯错是难免的，我们一起 来慢慢引导他。 2.谢谢您的提醒！我查查看，了解清楚了再给您答复 好吧。 3.您有什么想法，我们可以坐下来谈谈，都是为了孩 子好。 4.孩子之间的问题可以让他们自己来解决，放心吧， 他们会成为好朋友的。 5.很抱歉，孩子受伤了，老师也很心疼，以后我们会 更关注他。 6.这件事是XX负责，我可以帮您联系一下。 7.我们非常欣赏您这样直言不讳的家长，您的建议我 们会考虑的。 8.您有这样的心情我很理解，等我们冷静下来再谈好 吗？ 9、太对不起了，孩子下课和同学玩的时候，没注意受 伤了，我已经给他处理过了，我也特别心疼，以后我 们会更加关注他的 电话招生话术老生续报 打电话前，先给家长发一条短信：承蒙各界厚爱，本校已顺利 完成了某某课程。模拟流程：（时间控制在5分钟内） 客服：陈平爸爸（妈妈）您好，我是亿展的王老师。 爸爸：老师，您好。 客服：陈平上学期在我们这里学习，表现非常好，你看他的期末考数学考 了95分（优），陈平确实是个非常棒的孩子，这和您的教育分不开呀！ （备注：如果孩子成绩还不够突出，多鼓励，给家长信心） 爸爸：您过奖了。 客服：寒假时间挺长的，很多孩子在春节期间，就只顾玩。 爸爸：是呀，这孩子春节了，只顾看电视，跟他说也不听。 客服：确实挺让人担心的，找时间，我得好好和陈平沟通一下。 爸爸：那太麻烦您了。 客服：不用客气，陈平既是您的孩子也是亿展教育的孩子。前几天，很多 家长带孩子来报名的时候，我们一个个和孩子沟通，您知道吗？效果非常 的好，其实，孩子很懂事的，只要我们多点耐心，多去引导。 。（停顿一下）您看，您明天大概几点，方便带孩子过来？ 爸爸：那就10点吧。 客服：好的，我在学校等您，您到时候，把陈平一起带过来，我再好好和他 说一下。 说明：先铺垫，询问孩子寒假的表现，慢慢引导报名，先让孩子续报，然后 家长来交钱的时候，再引导二科或者三科连报。 追销篇 说明： 1. 引导连报，不适合在电话中说明，最好是家长来交钱的时候，适当引 导。 2. 家长带孩子来报名的时候，先别急着收钱，先和孩子沟通，了解孩子在寒 假的情况，如果孩子，寒假期间，贪玩，及时沟通教育，注意语气，用引导 的方式，不要批评指责。 3. 同时了解孩子各科的成绩，如果孩子偏科，或者家长对孩子的成绩不够满 意，引导连报。 案例：假设孩子上学期报的是英语科，经过了解，发现孩子数学科，还不够优秀。 客服：陈平呀，你的英语进步很大，老师为你高兴，你的数学，要是再提高一点， 那就更好了。 爸爸：是呀。 客服：您在辅导陈平数学上，有没有什么好的人选？ 爸爸：没有。 客服：我们学校的李老师，在辅导数学方面，很有办法，经过他辅导的孩子，成绩 提高得非常快，有机会，我介绍你们认识一下。 爸爸：哦。太感谢了。 客服：找他的学生，非常多，要不，我帮您查一下李老师的课程安排，估计已经排 满了，如果这样的话，我帮您再想别的办法。 备注：过了一会，客服回来了。 客服：您来得很及时，还剩三个名额，您看，要不这样，咱今天把数学也一起报了 吧，错过了，就可惜了。 爸爸：好 客服：您二科连报，我们还送您*课程。 爸爸：好的。谢谢了 11种家长拒绝问题的应对话术 1拒绝一、孩子太小不想学，或太小了。 1、小孩子不想吃饭，爸妈就真的听从小孩子不用吃饭了，好了，让 他饿吧！小孩子不吃东西怎么会快快长大，所以父母要强迫他吃，但 得用方法疏通小孩子想办法一定要他吃，绝对不能不吃饭的。 2、小孩子生病了，不喜欢吃药打针，因为药太苦不好吃，打针会痛 ，所以听从小孩子的话不吃药，不打针让他病情恶化，可能吗？不可 能，因为没有这样的父母。小孩子不喜欢上穿衣服，不喜欢上厕所， 父母就真的听孩子的话，由着孩子吗？肯定不可能 3、孩子幼少儿阶段的教育是一种“强迫式教育”妈妈你给他什么就吸收什么 ，因为小孩还不会分辨什么要或不要，妈妈教他就照单全收，就怕妈妈不教 他，天底下没有教不会的孩子，只有想不想教的妈妈 4、妈妈想“放任随便他”。未来的社会竞争很残酷，现在别的孩子都在学， 孩子如果不学已经落下了，可以想一下，我们的孩子有没有竞争力，如果您 顺着孩子迟早会后悔的，因为长大没有竞争力就无法在社会立足。你说呢？ 5、我们这最小的孩子是三岁，你的孩子五岁已经慢了两年，你不能在犹豫不 决，你会错失小孩的黄金时期，诺贝尔奖每次得奖的三个人中就有一个是犹 太人，犹太人从孩子一岁半就开始学文字数字，所以孩子不但要学而且越早 学越好。 6、孩子未来成为什么样的人跟我们父母的教育意识有直接关系。知识分 子的家庭培养的孩子成为优秀人才的可能性就非常大。比如：父母是老 师，医生，公务员。在我们学校老师家孩子好多都在这学。春城晚报主 任家的女儿在我们这儿学，新知书城总监家的孩子也在我们这儿 学，滇 池卫城小学校长家的孩子也在我们这儿学。孩子的竞争其实就是父 母的竞争。父母的意识决定了孩子的未来。 7、 一个成功的妈妈是要有效的去运用自己的时间来教导小孩，让他成为 一个优秀的孩子，小孩子不学是不行的，要成功一定要付出。再说小孩 子的学习能力没有什么困难，很容易的，妈妈你教他什么他就照单全吸 收下去，所以人们都说，小孩子就象一张白纸，妈妈给涂上彩色的，他 的人生就是彩色的，你都不涂他的人生是黑白的，所以不能不学，不能 在等了。 8、家长你觉得孩子太小了，不需要学，那他在家做什么？要在家玩吗？ 为什么要让孩子上幼儿园、上小学？就是为了能养成好的习惯，同样在 这也会养成学习英语/数学/语文的习惯，创造一个好的学习环境。 9、家长别的孩子都在学，来我们这学习的最小的孩子是3岁，学北外奥 尼的少儿英语， 现在和你孩子在一起的是同学，以后就是竞争者，他们学校好多孩子都 在我们这学，举例子。 拒绝二、孩子已经报了英语，不去你们那学了。 1、 家长您的教育意识真的很好，知道让孩子这么小去学英 语。孩子越早学英语效果越好。请问你孩子在哪学着呢？我 想你这么重视教育，你的孩子一定学的非常不错，你对英语 也一定很了解吧。欢迎你带孩子去我们学校多给我们提宝贵 意见，也跟他现在上的课程进行个对比。 2、 家长你孩子已经学英语，真是太好了。这次正好对孩子 来说是一次检验英语程度的机会，看他到底学的怎么样，我 们再给他做一个免费的测试。 3、 家长这次请你和你孩子过来呢，并不一定非要让孩子来 这学习，英语是用来说的，学了不说，不练相当与没学。这 次主要是给他一次锻炼和展示的机会。孩子接触不同的老师 相当于视野的开阔嘛。听听不同老师的发音，感受不同的授 课风格对孩子来说是好事啊。 拒绝三、没时间 1、家长我知道你非常忙，一看就知道你是事业型的人，工 作一定很出色。我今天给你发邀请函就是想让你提前安排 一下你的时间，一个小时是肯定能抽出来的。你参加这个 活动，无论是对孩子还是你都会很有收获的。 2、家长你想过没有，我们忙来忙去不就是为了孩子吗？我 们确实很忙，我觉得有的时候应抽出时间多陪陪孩子，这 次活动就是让家长和孩子都参与的活动。给孩子一次锻炼 和展示的机会。给自己一次学习的机会，这样的人生才会 更精彩你说呢 3、今天很幸运，这张邀请函是送给你的，你已经成为我们 的会员了，只要是华冠学校举办的演讲会公开课，凭这张 邀请函你都可以参加。这周没时间你下周也可以参加。 4、家长你不觉得吗时间是海绵里的水，一挤就会有。时间 是需要管理的。只要我们合理安排时间，这一个小时总会 有的。 拒绝四、不留电话 1、家长你放心，我是学校老师，你的时间很宝贵，我 们都是忙事业的人，同样我的时间也很宝贵，如果你 不方便接电话，我可以给你发短信，有什么变动以便 随时通知你。 2、家长，我能理解你的心情，现在打骚扰电话的太多 了，我是学校老师，不用说你也应该知道老师的素质 ，我不会把时间浪费在没有意义的事情上面，因为你 很忙，有可能把时间忘了，我打电话就是通知你时间 ，如果不方便接电话，可以给你发短信的。 拒绝五、不想给孩子太大的负担 1、 家长你是希望小孩子现在辛苦一点点，还是将来痛 苦一辈子，人是先苦而后甘人生才甜蜜的，否则先甘后 苦人生是枯涩的，有的时候一点点的压力反而是动力， 要想让孩子赢在起跑线上，这点负担是要有的。 2、家长你觉得让孩子学习是给孩子增加负担，但孩子 长大了就不会这样认为了，回想一下我们的童年，我们 学了好多东西，是痛苦的记忆吗？不是，相反我们在想 那时候要多学一些知识就好了，好多人都很后悔没有好 好把握我们的上学时代，同样的遗憾不要在孩子身上再 次留下，让孩子现在去学是为了增加以后更大的竞争 力。我想不是给孩子增加负担，应该是给孩子增加竞争 的砝码。 拒绝六、以前补习过，效果不好，就不想去。 家长我理解你的心情，现在补习学校特别多，有效果有实力的 不多。您肯定是怕浪费时间是吧。你放心，我代表亿展教育的 全体员工真诚的邀请你来我们学校。让你看看最优质的教学是 什么样。如果不好，我是不会邀请你的。家长我敢保证您来看 了以后一定会感谢我的。很多事情，都需要尝试，不尝试怎么 知道会有好的结果你说呢。 拒绝七、孩子成绩特别好，不需要补 家长您的孩子学的这么好，恭喜你！小学课程是很简单的，孩 子考90分以下反而是不正常的。你孩子基础这么好，我想应该 上一个更高的台阶。家长我们应该给孩子灌输一种他学的还不 够好这样一种思想。要不然他认为自己学的很好了，就不去努 力了，这样是很可怕的一件事，一定要让孩子明白他还有差 距。家长孩子小升初时，跟全市的孩子在竞争,竞争是非常激烈 和残酷的。所以现在孩子学的好真的不够。 拒绝八、问爸爸？再和先生商量 1、妈妈的一个小小决定就可能决定小孩子的一生，也就是说 小孩子的一生幸福全掌握在妈妈手里。 2、爸爸是负责一家的生计，在外面奔波已经够辛苦，回到家 里还要处理这种琐碎的事来烦他，让他有如一根蜡烛两头烧 ，爸爸好可怜哦！ 3、先生为什么在外面这么辛苦打拼，还不是为了希望家人“ 生活更好”小孩子受更好的教育，所以爸爸没有反对的理 由。 4、妈妈想想看如果爸爸英语很好，今天工作会这么辛苦吗？ 英语很好绝对可以改变我们家庭的一生。如在外企上班当司 机。薪水一样很高，唯一的条件是会说英语，就这么简单。 5、请问爸爸有没有幼教观念 A、如果先生有幼教观念，那还有什么好问的，因为你是为了 孩子的将来好，先生高兴都来不及，绝对是举双手赞成的。 B、 先生如果没有幼教观念，难道就不用教了吗？就让孩子 放弃这个学习能力，模仿能力，吸收能力，记忆能力最强的 时候吗？这是不可能的，要动作要快，想成功就要从现在开 始。 6、男主外，女主内”好多的妈妈，几乎都是主要围绕教育 孩子，一个小孩子教养好不好，有没有礼貌，就是妈妈的 家庭教育是否成功这是很重要的课题，所以小孩子一定要 教，愈早愈好。要成功就从现在开始。 7、妈妈其实你才是真正的一家之主，你掌管经济大权“经 济部长”“教育部长”“劳工部长”，教育就是由妈妈决 定就可以了，更何况小孩是和妈妈最亲的，你不去教育他 ，去投资他，那他去靠谁长智慧呢？ 7、机会是妈妈给的，你不给他机会他肯定输在起跑线上。 所以妈妈的一个小小决定就决定孩子的一生。 8、还要和爸爸商量，难道先生不愿意自己的小孩比别人强 ，比别人好，让他赢在起跑点上，不会吧，应该没有这样 的爸爸。天下没有教不会的孩子，只有懒惰的妈妈不去教 他。 拒绝九、问妈妈？再和妈妈商量。 1、先生有没有抽烟？把烟戒了，对身体，对小孩，对家人都好，他 们可以不用抽到二手烟，而一天只要5元钱而已。 2、先生有喝酒吗？把酒戒了，对身体也很好啊！省下来的钱够小孩 学习了。 3、请问你请过同事吃饭吗？有嘛！你有打电话问过孩子妈妈吗？没 有吧，一家之主平均一天不到五元钱这点主还做不了。不要开玩笑 了。 4、 家长你的应酬很多吧，少喝一次省下来的钱就够了 5、你觉得怎么样？挺好的。都是为了孩子好。你给孩子报名是想让 孩子接受最好的 育，让孩子成为优秀的人，这是您的心愿，也是妈妈的心愿。所以 妈妈不会反对的。 6、不会吧600多块还做不了主，平均下来一天也就是3元钱，还不到 一盒烟钱，家长，不会吧，买烟还要跟老婆请示？ 爸爸这边的话术可以引用妈妈的话术。 拒绝十、你们这学费有点贵，不打算去你们那学 1、平均下来孩子一天学习不到*元钱，但孩子学到的本领却 可以享用一辈子，哪怕我们少吃上一顿大餐，但结果完全不一 样。 2、刺激家长 您看你穿的衣服，烫的头都要花好多钱，现在给孩子投资 大脑反而不舍得了。家长你知道未来靠什么竞争吗？靠的是脖 子以上的部位在竞争啊，身体需要吃饭，脑袋也要吃饭啊，所 以家长赶紧给孩子投资，未来的竞争很激烈，很残酷，在说学 习不应该用贵不贵来评价，而是值不值。你说呢？ 3、学习是一种知识，知识是一辈子的，别人想偷也偷不走， 抢也抢不了，怎么用价钱来衡量呢？ 4、 先生有抽烟吧？叫他把烟戒掉省下来钱就够了，戒烟对身 体也好，先生有喝酒吧，把酒戒掉省下来的钱就够了，何况喝 酒还常常误事，爸爸在外面交际应酬才贵的，少应酬一次学费 就有了。妈妈少买一件衣服，少买个皮包，少买双鞋子，学费 就有了。学习是投资而不是消费。 5、小孩子的教育本来是就要投资的，现在要舍得花小钱，以 后才不会花冤枉的大钱，小孩子小时候不把书念好，老大就会 徒伤悲的。 6、其实妈妈我告诉你，吃的，穿的，用的，都能买到，但错 过小孩的黄金年龄，钻石年代，钱能够买得到吗？古人云： “一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴”。这就是最佳的写 照。 拒绝十一、要去其他学校看看，在做决定 1、人常说：“时间就是金钱”要找就找一个权威、效果好的 学校。我们学校在昆明成立时间不长但却取得了另人瞩目的 成绩，要选择就选择最有效果的学校，否则就是浪费时间， 浪费金钱，浪费生命。 2、 好的学校去听一次就知道好坏，因为他的体系好，不好 的学校再看也没有效果。学习不是头疼医头，脚疼医脚，读 书一定要全方位有系统，由浅入深，按部就班，循序渐进的 方式，才有效果 少儿英语咨询接待流程及常见问题解答 一、接听要领 1 电话接听问候语：“Hello,xxxx.您好，北外奥尼少儿英语” 2 问清孩子的姓名、年龄、年级、英语基础、所在小学、得知学校的 途径、联系方式等基本信息，决定参加哪个班。 3 根据家长的心理需求，介绍教学特点、教材、收费、新开班等情况 。 4 帮助家长解除思想顾虑，提醒尽早报名，根据情况安排试听。 5 语言清晰简练、平缓、亲切、态度和蔼，严禁语言生硬、态度不耐 烦。回答确定、准确，不乱承诺，严禁用“也许、可能、应该”等此类语言 。 5 作好电话记录、回访和信息反馈。 6 切忌贬低市场同行。 7 正确辨别咨询与市场同行摸底的能力。 二、常见问题解答 1北外奥尼少儿英语是哪儿办的？ 北外奥尼少儿英语是全国连锁的少儿教育机构，我们是xxx分校。 2北外奥尼少儿英语教学特色是什么？是怎样教学的？ 我们的课堂是互动的课堂，课堂气氛活跃，让孩子在儿歌、童谣、 游戏、手工制作中轻松学习。同时配有VCD、网上学习等教学形式。 3 与学校的英语有何联系？会不会重复？ 不会重复，与学校英语紧密联系但有高于学校英语课程。我们的教学以听说和培 养孩子英语兴趣入手，对学校英语课程是一个有力的补充和巩固。 4 师资情况怎么样？ 我们的老师是正规院校毕业的年轻专职教师，总部统一培训考核，持有教师资 格证书才能正式上岗。 5 你们教的是英音还是美音？ 为了便于把学生的听说读写能力与应试结合起来，我们教学中用的是官方英音 ，只在举办活动的时候会用到美音方式，这样让学生可以接受两种不同的发音方 式。 6 招收多大学生？使用什么教材？ 招收3-15岁学生，根据孩子的英语基础分级别学习。使用教材北外奥尼少儿 英语。 7 有外教吗？哪个国家的？外教课怎么上？ 有外教。来自于美国、加拿大等母语国家。外教课根据孩子学习的阶段、英语 交流能力适时安排。一般在三级以上课程安排。 8 儿童学英语和汉语拼音会不会混淆？ 在初期会混淆，是因为孩子在学习英语初期还没有形成独立的英语思维。但您 不要担心，随着一段时间的学习，就会自然而然的分开，按照我们的教学经验， 一般在6-8周时间就会分开。 9 有没有家庭作业？ 根据学习的级别和孩子小学作业情况，我们会适当安排一些软性和硬性相结合 的作业。 10 孩子没有基础能跟上吗？ 我们有不同级别的班型，对没有基础的学生专门设有零基础班型，而且 初期以培养孩子的英语兴趣为主，所以肯定没有问题。 11 孩子插班能跟的上吗？ 学生插班我们是需要入学测试的，会根据测试结果安排到适合的班 级学习，并且在入班初期，老师会跟踪学生的学习情况，如果发现有知 识遗漏，会利用一定的时间为学生进行必要的免费补习，所以插班肯定 能跟的上。 12 有没有阶段测试和过级考试？ 进入少儿阶段学习的学生每年我们都统一组织参加“北京外国语大学 少儿英语等级”考试，可获得北外颁发的证书。 13 班级学生年龄分化大，孩子能学好吗？ 班级学生年龄分化大，这是业余培训学校存在的一个共性问题，但学 生的英语基础相当。根据这一实际情况，我们老师会在教学上和课后作 业等方面做针对性的调整。 14 学完你们的教材后，学生能达到什么程度？ 在完成北外奥尼少儿英语十册、五个级别的学习后，能达到国内 在校大学生水平，读写方面超过国内高中生水平。 15北外奥尼少儿英语教材单词量有多少？ 北外奥尼少儿英语整套书单词量为 个。 三 、 咨询技能 原则:家长永远是对的,是自己的衣食父母. 提倡:与家长平等的交流,少儿教育我是专家心态,要有耐 心/热心,细心,有度量,能够承受压力和委屈,学会倾听/说话 和关心. 反对:叹气/发脾气/有问不答/争执/解释不清/冷落退费家 长,对问题得过且过. 1 在咨询开始后,要尽快做到了解对方的想法和思路,积极 把握和回 应对方的想法. 2 把握好询问技巧,处理冲突的技巧. 3 最终目的是报名,做到不露痕迹的引导家长产生学习的欲 望,一环扣一环,自然流畅地进行. 4 要尽良量记住每位咨询者的名字,当再次来访的时候马上 叫出来,让家长感到被重视. 5 在介绍中首先突出学校品牌,其次为教学质量/特色等. 6 在咨询中,要有针对性为对方虚拟出一种学习环境,勾起对方的想象力, 引导其进入学习状态. 7 价格问题;回避单价的方式,突出学习期限,说明优惠政策. 8 不要用任何语言让来访者感到学英语是一件枯燥的事. 四 对敏感问题的几种特殊情况的处理 1 退费规定:学生在正式办理完入学手续后非校方原因不可退费，只可保 留学时. 2 学费冻结的规定:学生因病等其它特殊情况,并在三周以上,家长可向学 校申请学费冻结,自申请之日起正式冻结学费,学生正式上课后再次启动学 费. 3 学费转让:学生因故不能继续学习的,剩余学费可以自由转让,需双方家 长到咨询前台办理相关转让手续. 4 前来投诉:家长激动,让家长先讲,倾听过程中考虑解决办法,多询问/多 关心/少解释/少辩论/少承诺. 5 前来提意见:态度诚恳,耐心听取,表示感谢.对不合理意见,要尽量引导 家长站在我们立场上考虑问题. 五、基本知识掌握 1 北外奥尼少儿英语教材有什么特点？ 紧扣教育部中小学英语课程标准要求； 构建纯正的英语环境让学生以母语的学习习惯来学习英语； 互动型课堂设计，全方位“英文课外读物”，丰富学生业余生活。 内容新颖、时尚，所有内容通过歌曲、歌谣、舞蹈、游戏、图 片、故事等形式体现。教学中渗透情感教育，注重智力发展， 培养学习策略。 2 教学特点是什么？ 纯正母语环境，全英文授课：通过肢体语言、动作、图 画、实物等教学手段使学生完全理解在全英文授课环境中蕴含 的知识。 互动式教学：采取游戏教学、手工教学、歌曲教学、绘画 教学、情景教学、展示教学等互动性活动。 扩大知识量：培养学生的观察、记忆、思维、想象、创 新、展示能力，帮助学生了解中西方文化的差异。 多媒体多元化全方位教学：与面授课程同步的场景式VCD原 声教学片，让学生的学习兴趣更加浓厚。 3 360度全方位服务指的是什么？ 英语认证、电话辅导、升级测试、等级证书、假期英语训练 营、全国英语大赛。 5、课后有没有家庭作业？ 答：少儿三册以下一般没有，三册以上为了巩固学习效果适当会有一点作 业，但也是布置一些积累（阅读、测试等）方面的作业，便于学生回家复习 课堂内容。 6、你们允许家长和孩子一起听课吗？ 答：我们家长主要是监督孩子课时的执行，但 是和孩子一起听课会影响孩子 们的正常学习，容易让孩子分散上课的注意力，所以不和孩子一起听课。 7、办理停课怎么办？ 答：若孩子因故需要停课，先进行详细登记，包括停课时间、停课原因、剩 余课时，准备复课的时间和学习进度等相关情况，交由校长进行审批，以便 学校进行适当的安排，及时通知孩子复课。 8、复课手续怎么办？ 答：需要复课时，家长需持停课证明到校区前台登记，校区会根据学习进度 安排到相应班级进行听课。 9、孩子写的慢，老师会留下来继续辅导吗？ 答:会的，我们的老师都是等所有孩子全部写完，并且达到老师要求后才会离 开的。 10、课后孩子能和老师联系吗？ 答：当然可以，通过电话或网络都可以，我们有自己的QQ群，便于学员和学 校的联系。 11、在你们这上课学生安全吗？ 答：学生的安全问题你可以放心，课堂上有老师负责，课下有我们的工作 人员负责维持学生的秩序，直至学生离校。 12、你们如何对学生进行管理？ 答：我们这有学生档案和考勤表，老师和办公室各有一份，上课点名，10 分钟不到者，我们即向家长打电话询问情况，以便及时沟通，看孩子是不 是故意逃学。 13、你们学校搞校外活动吗？ 答：我们每年都有夏令营活动。并且在孩子们上课时，我们会结合平时的 节日为孩子们组织各种各样的活动。 14、如果我的孩子缺课怎么办？ 答：若孩子有事不能按时上课，可提前向老师请假，以便学校登记学生考 勤情况和协调任课老师补课事宜。为了保证学习效果，同时培养孩子坚持 不懈的品格，每学期请假次数不超过3次。所缺课程由老师在下次开课前 对学生进行补课，补课依据课程内容进行。 与家长高效沟通必杀技 一、要尊重家长。尊重家长，打好与家长沟通的基础。尊重学生家长是 老师与家长取得有下沟通的首要条件，美国社会心理学家西鲍特（ JWWhibaut）和凯利(Hkelley)提出的社会互动理论（theory of social interaction）认为，任何人际关系的本质是互动，而互动的核心是相互依 赖，社会学中将这种相互依赖称之为“相倚”，应该说，教师与家长的互 动追求应当是“彼此相倚”型的互动，因为在这种类型的互动中，才能真 正凸现双方的主体地位，体现主动性。但是现实中的情况往往是，教师是 互动的主动方，决定了互动的激起、进行和结束，而家长属于被动方，总 是被“牵着鼻子走”，因此尊重家长，让家长在心理上取得与教师地位的 平等，就为沟通打下了良好的基础。 尊重家长：（1）要礼貌待人，要尊重学生家长的人格，家长到校，应主 动给家长让座、倒水，要有为人师表的风度和人格魅力。 （2）尊重家长要有理智的情绪。对于犯错误的学生，与家长沟通时更应 注意控制自己的情绪，不能出现“爱屋及乌”的晕轮效应，本来是孩子的 过错，由于恼怒而把不满发泄到家长的身上了而伤害家长的感情。因此， 在与家长交往中，教师要客观对待学生的错误，以商量的口气与家长共商 教育方法。 （3）尊重家长要讲求谈话的方法和策略。尽可能先说、多说孩子的优 点，不应该当着学生家长的面训斥他的孩子，不管怎么 样，听别人训斥自己的孩子肯定不好受。可先把家长叫出办公室，在一个 单独的环境里向学生家长说明情况，形成一致意见。 （4）尊重家长要虚心听取家长的意见和建议，现在的学生家长很多都 有很高的学历，有很高的认识水平和管理孩子的水平，如能经常征求并尊 重学生家长的意见，会让家长觉得我们老师比较民主、诚实可信，有利于 家长的联系沟通。 只有我们以平等的态度来对待家长，尊重他们的人格与观点， 耐心、虚心、诚心的听取家长的一些合理有益的建议，努力营造和谐、轻 松、愉快的交流环境，这样家、校才能保持协调一致，沟通才有效。 二、要肯定孩子。教师一句微不足道的称赞，都会让家长感到高兴，直至 影响对待孩子的态度，如对孩子说：“你真棒！老师喜欢你。”而这种奖 赏性的行为和语言在一定程度上强化了孩子继续努力的心理。同时这种肯 定也能使家长轻松、自信、愉快地面对教师，主动向教师提出孩子目前存 在的一些不足或困惑，期望得到教师的指点与帮助。 三、耐心告诉家长运用科学的教育方式。许多家长由于对孩子年龄特点不 了解，不知道如何教育孩子。有时教育孩子的方式很不恰当，一味的溺爱 ，甚至放纵。而教师是教育方面的专业人员，遇到问题应通过各种方式启 发、引导家长，让他们了解孩子的身心特点，更新教育观念，掌握正确的 教育方法。家长从教师这里了解到了正确的教育知识，及时的改变自己的 教育方法。与此同时，教师也更加了解这个孩子，同时与家长也拉进了距 离。 在面对后进生的时候，教师与家长间易互相埋怨，一方怨老师不会教，一方 怨家长不会养。这样，导致双方产生对立情绪。老师在与家长交流时，要具 体分析问题产生的原因及其解决办法，防止只“揭短”“告状”的现象。 四、对家长要一视同仁且采取合理有效沟通方式。家长之间的差异是客观存 在的，学历、职位、性格均有所不同。无论家长间存在什么样的差异，从他 将自己的孩子送到我们学校的那一天起，家长与教师就开始了共同的历程 教育好孩子。因此，教师应该学会与每一位家长交流，让每位家长都能感 受教师的关注或重视。 由于职业、性格、文化水平等因素的不同，家长的教育观念和教育 方法也不尽相同。这就需要教师深入地了解家长，以便有针对性地与家长沟 通。老师要坚持多元化原则，因人而异的采取合理有效的方法。 常言说“人过一百，形形色色”，交流要因人而异，因时而异， 因情而异。换言之，与不同的家长，在不同的情况下交流，需要有不同的方 法策略。 对于有教养的家庭，尽可能将学生的表现如实向家长反映，主动请他们提 出教育的措施，认真倾听他们的意见，充分肯定和采纳他们的合理化建议， 并适时提出自己的看法，和学生家长一起，同心协力，共同做好对学生的教 育工作。 对于溺爱型的家庭，交谈时，更应先肯定学生的长处，对 学生的良好表现予以真挚的赞赏和表扬，然后再适时指出学 生的不足。要充分尊重学生家长的感情，肯定家长热爱子女 的正确性，使对方在心理上能接纳你的意见。同时，也要用 恳切的语言指出溺爱对孩子成长的危害，耐心热情地帮助和 说服家长采取正确的方式来教育子女，启发家长实事求是地 反映学生的情况，千万不要袒护自己的子女，因溺爱而隐瞒 子女的过失。 对于放任不管型的家庭，老师在交谈时要多报喜，少报忧 ，使学生家长认识到孩子的发展前途，激发家长对孩子的爱 心与期望心理，改变对子女放任不管的态度，吸引他们主动 参与对孩子的教育活动。同时，还要委婉地向家长指出放任 不管对孩子的影响，使家长明白，孩子生长在一个缺乏爱心 的家庭中是很痛苦的，从而增强家长对子女的关心程度，加 强家长与子女间的感情，为学生的良好发展创造一个合适的 环境。 对性格粗暴，刚愎自用、甚至蛮不讲理的家长，要以冷对 “热”，以静制动，以柔克刚。越是难以理喻，就越要坚持 晓之以理；要做到先倾听而后以动，要宽容、理解。 五、教师应以“换位”的思维方式与家长沟通。大多数老师尚 没有为人父母的角色体验，这就要求教师了解父母的角色， 并从父母的角色去体会家长的心情和需求。孩子在集体活动 中有时手或头碰破一点皮，家长接孩子时十分惊讶、十分心 痛是肯定的，这时咱们要了解父母的角色，要换位思考，体 谅家长的爱子之心（C班同学，被打，及时与家长沟通，取 得家长的认可，事情化解。）。而有的教师表现得若无其事 的态度，认为家长大惊小怪，那么，一件小事立即会使家长 觉得老师对自己孩子不够关心，对工作不够负责，进而影响 家长与老师的关系，给家、校沟通设置了障碍。如果老师从 孩子父母的角色去心疼孩子，或是换个角度想想，如果受伤 的孩子是自己的孩子，那就会很自然的理解家长的心情，处 事态度也会大不相同。那么家校沟通就不会受阻。 “换位”理解家长。因为我们是教师，我们的教育阅历、方 法、理智感等要比家长更高一点。理解家长“望子成龙”“望女 成凤”的愿望与我们“望生成才”的愿望是一致的，理解家长生 活质量、文化素质及对教育的理解与看法与我们教师都是有 偏差的，很多家长把孩子送入学校后不管不问，这也正是家 长对教育的期望和对教师的尊重，他们受传统的教育理念的 影响，相信学校相信教师，他们一致认为学校 是教育人的地方，教师一定能有好多方法，教育好他们的孩子，他们不知道现 代教育的多元性和复杂性，更不知道现代教育的统一性和互动性。有了这样的 心理前提，我们就会取得家长的理解从而达到沟通的可能。 六、要充分发挥语言艺术的魅力。在家校交流中，双方难免会谈到孩子的 缺点，作为教师，应客观的向家长告知孩子在学校的情况，而不应该掺杂 主观色彩和情绪。教师应该用平和的语气，委婉的态度，一分为二的观点 与家长交流。首先先扬后抑，先向家长介绍一些孩子的优点，再说孩子不 足之处或须改正的地方，这样，便于家长接受。其次淡化孩子的缺点和错 误，在父母眼中，自己的孩子最棒。他们认为自己的孩子犯了错误，只是 一时糊涂，孩子的调皮，是一种可爱。孩子毕竟是孩子，教师（包括家长 ）都不能以成人的标准去要求孩子。家长担心的不是孩子犯下的错误，而 是教师对于孩子所犯错误的认识与态度。教师关键在于表达一种愿望 让家长明白：谈论孩子的不足，目的是希望得到家长的支持，以便家校共 同引导孩子形成良好的行为习惯。最重要的一点是咱们要以一颗真诚善良 理解的心，去表现对孩子的关爱之情，以此换来家长的信赖，家长十分在 意教师如何看待自己孩子的态度，在实事求是的基础上,用征求意见的态 度,与家长共同研究解决问题的办法。驾驭好批评的艺术,用爱心感化家长, 使他能理智地与老