第七章物流服务人员参与、有形展示和过程设计策略.ppt

第七章 物流服务人员参与、有形展 示和过程设计策略 知识目标 熟悉内部营销的内容构成、有形展示的类型、 物流作业基本流程。 理解顾客参与、有形展示和过程管理重要性。 掌握人员参与、有形展示和过程设计策略内涵 。 能力目标 能正确运用产品、价格、渠道、促销、人员参与 、有形展示和过程设计营销组合策略开展物流企 业的服务营销活动。 date1 第一节 物流服务人员参与策略 一、 服 务 人 员 及 内 部 营 销 （二）服务业 三种类型的营销 （一） 服务人员 （三） 物流服务利润链 公司 顾客 员工 内 部 营 销 外 部 营 销 互动营销 员工满意度 顾客忠诚 员工劳动 外在 服务质量 顾客满意度顾客忠诚 收入增长 盈利能力增强 企业内部 服务质量 类型 行为举止 date2 （四） 内部营销 内部营销的目标 内部营销的内容构成 内部营销的管理过程 date3 二、 服 务 人 员 的 内 部 管 理 （一）服务人员在物流服务营销中的作用 （二）“顾客员工关系反映”分析 （三）管理人员对员工的管理 服务人员在物流服务中的重要性主要体现在如下关系上 ：1）员工的满意程度与物流企业内部质量相关。2）员 工的忠诚度与员工的满意度相关。 3）员工的生产效率与 忠诚度相关。 4）物流服务的价值与员工的生产效率相关 。 关心员工遇到的问题并帮助解决 使员工了解组织内部发生的事 树立组织的整体观念，增强员工责任感 尊重员工 给予员工决定的权力并支持员工做决定 date4 三、 物 流 服 务 人 员 的 培 训 （一）人员招聘 （二）员工培训 （三）“由上而下的培训” 最 高 管 理 层 经 理 和 主 管 前 线 员 工 其 他 员 工 date5 第二节 物流服务有形展示策略 一、 有 形 展 示 意 义 和 类 型 （一） 定义 （二） 类型 企业要善于通过对物流服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾 客、价目表等有形物的服务线索的管理，增强顾客对物流服务的理 解和认识，为顾客做出购买决定提供信息。 是指在物流服务营销管理的范畴内，一切可传达物流服务特色及 优点的有形组成部分，具体而言就是物流企业中与提供物流服务 有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。 根据物流服务有形展示能否被顾客拥有可分为边缘展示和核心展示 根据物流服务有形展示的构成要素可分为环境、信息沟通和价格 实体环境 类型 周围因素 设计因素 社会因素 信息沟通是另一种物流服务 展示形式，这些来自物流企 业本身以及其他引人注意的 沟通信息通过多种媒体传播 ，展示服务。 价格除了是构成收入的 因素外，还有一个重要 作用就是：顾客把价格 看作有关物流服务的一 个线索。 date6 （三） 有形 展示 效应 1通过感官刺激，让顾客感受到物流服务 给自己带来的利益 2.引导顾客对物流服务产品产生合理的期望 3.影响顾客对物流服务产品的第一印象 4.促使顾客对物流服务质量产生“优质”的感觉 5.帮助顾客识别和改变对物流企业及其产品的形象 6.协助培训物流服务员工 date7 二、有形展示的管理 （一）有形展示的管理 （二）有形展示管理的执行 （1）服务的有形化 服务有形化就是使物流服务的内涵 尽可能地附着在某些实物上。例如， 符合要求的运输车辆、高水平的信息 处理平台等。 （2）使服务在心理上较容易把握 1）把物流服务同易于让顾客接受 的有形物体联系起来。 2）把重点放在发展和维护物流企 业同顾客的关系上。 另外，其他一些有形展示亦能 有助于发展同顾客的关系。比如，物 流企业向客户派发与客户有关的具有 纪念意义的礼物就是出于此种目的。 服务展示管理不仅是营销 部门的工作，虽然营销部 门应该唱主角，但每个人 都有责任传送有关物流服 务的适当线索，下面列出 的是一份行动问题清单， 所有的管理人员都应定期 考虑这些问题。 date8 第三节 物流服务过程设计策略 一、 关键 物流 活动 过程 以及 物流 作业 系统 物流服务过程是指物流服务产品交付给顾客的 程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 1.顾客服 务 2需求 预测 3.库存管理 4物流通讯 5物料搬运 6订单处理 7包装 8零部件和 服务支持 9工厂和仓 库选址 10采购 11逆向 物流 12交通和 运输 13仓储 和储存 （一）关键物流 活动过程 date9 （二） 物流服务 作业系统 从过程形态来划分 线性作业 订单生产 间歇性作业 从接触度来划分 高接触度 低接触度 公路运送作业流程的基本内容 l3系统 二、物流服务过程的管理与控制 （一）顾客的服务过程参与（二）物流服务系统的组织内冲突 date10 date11 【重要词汇】 人员参与，内部营销，外部营销，互动营销，人 员招聘，员工培训，有形展示，过程设计，线性 作业，订单生产，标杆管理 【本章小结】 人员参与、有形展示、过程设计策略对物流 企业来说是非常重要的营销策略。 在提供物流服务产品的过程中，人是一个不 可或缺的因素。服务人员和顾客是物流服务 营销组合中“人”的要素的两个方面。 有形展示是物流企业中与提供物流服务有关 的实体设施、人员及沟通工具等的展现。 date12 物流服务有形展示的作用表现为：通过感官刺激，让顾客 感受到物流服务给自己带来的利益；引导顾客对物流服务 产品产生合理的期望；影响顾客对物流服务产品的第一印 象；促使顾客对物流服务质量产生“优质”的感觉 ；帮助顾 客识别和改变对物流企业及其产品的形象；协助培训物流 服务员工。 有形展示的管理要做到：服务的有形化；使服务在心理上 较容易把握；另外，也要注意其他一些能有助于发展同顾 客的关系的有形展示。 物流服务过程是指物流服务产品交付给顾客的程序、任务 、日程、结构、活动和日常工作。物流服务产生和交付给 顾客的过程是物流服务营销组合中一个重