《深度营销与客户关系管理》课程大纲-王成老师-[华师经纪].doc

深度营销与客户关系管理课程导言 Preamble 竞争高度激烈，选择越来越多，客户越来越理性 独特的竞争优势，来自一线销售人员的与众不同 如何在客户的购买决策上发挥着至关重要的影响力 如何利用关系增强客户关系，并从专业走向卓越 80%的销售失败，源自于客户关系管理学员对象 Target Audience 学员：销售经理、业务发展经理、市场营销人员等。他们都将从本课程中获益。 课程受益 Benefits通过本课程你将能够：1. 实现销售人员从初级走向中级，从普通走向资深，越来越专业2. 关注整个销售流程，控制不同阶段的关键点，管控整个销售过程3. 从销售思路、技巧、方法和工具方面，整体提高自己的销售水平4. 主导客户谈话，快速获得客户的信任，在客户内部建立起关系网5. 关键客户定义、客户管理路径图6. 关键技巧-技巧与流程交融，管理成交流程讲授方式 Delivery案例分析 小组讨论 角色扮演 学员演讲 头脑风暴 课程内容 Contents第一天：第一部分：销售世界里的角色和互动关系1销售世界正在发生的变化 The Changing Worldo 你在卖什么o 客户的业务正在怎样变化o 一流、二流和三流的销售人员o 优秀销售人员所拥有的技能有哪些o 自我诊断：我们准备好了吗？2理想的角色和现实的差距 The Perception Gapo 永恒的销售原则o 你你的客户o 客户向谁购买o 客户的担心和害怕o 你的客户认知和现实的差距3. 购买的沟通和信任 Buying Trust and Communicationo 购买的成功和失败o 你的销售方式对错o 态度如何影响销售o 销售沟通的有效性o 客户更相信谁说的第二部分：高级销售模式1系统的销售流程 Systematic Selling Processo 客户的购买流程o 整体的销售流程o 销售和购买流程的融合o 销售流程中的重要阶段2有效地探寻商机的方法 Effective Prospectingo 探寻商机的方法有哪些o 对和错的业务拓展习惯o 何处最适合拓展新业务o 利用关系层级拓展业务o 客户内线为什么很重要o 客户各种内线的发展策略o 学员练习：如何发展客户内线3实现销售目标的拜访准备 Pre-call Planningo 销售拜访计划的重要性o 销售拜访计划的核心要素o 令客户印象深刻的开场白o 有效的开场白的4个构成要素o 学员练习：如何运用开场白激发客户的兴趣4专业的客户拜访 了解客户信息，主导客户谈话的提问 Questioningo 让客户积极参与的谈话o 收集客户信息的提问方式o 开放式和封闭式问题的优劣o 学员练习：两种提问方式的转换o 漏斗式的提问步骤、技巧和要领o 角色扮演：运用漏斗式提问，快速锁定客户信息o 客户对销售人员最大的抱怨o 运用聆听技巧来鼓励客户的持续参与5独特的客户拜访 引导客户心理，制造客户冲动的谈话 HIQo 客户高度参与的销售访谈o 学员练习：如何使用提问来获得客户高度的参与o 需求的定义和需求的符号是什么o 运用C.O.S.T.提问技巧来制造购买紧迫感如何了解客户的现状如何了解客户的需求如何扩大客户的需求如何计算客户的总成本如何确认客户的利益o 学习销售客户利益而不是产品特征o 角色扮演：使用C.O.S.T.提问技巧来引导客户心理，制造客户冲动6评估客户需求，确认最优方案 Solution Optimizationo 客户需求优化的三个维度o 客户需求评估的数学模型o 每天面对的客户反对意见o 将反对意见转化成销售机会o 学员练习：如何处理客户抱怨价格太高o 与客户一起讨论方案确认最佳方案第二天：第一讲：关键理念-关键客户的定义和价值 Customer Expected Valueo 普通客户、大客户、关键客户的区别o 关键客户的核心价值o 如何赢得关键客户的最佳实践o 关键客户期望的价值与公司能力的匹配o 实现关键客户期望价值的思路与流程o 小组讨论：聆听关键客户的声音第二讲：关键路线-赢得商机的路径，关键节点 Critical Roadmap & Milestoneso 关键客户的购买起因、流程与变化分析o 关键客户的购买流程与销售的切入o 优秀关键客户经理的最佳实践如何？o 最佳销售路径图和阶段业务目标与里程碑o 实现阶段业务目标必须完成的26个关键节点o 通过关键节点的自我省查来实现销售行为的改变o 自我诊断：你的关键客户现在处在哪个关键节点o 行动计划：使用销售流程路线图，推动你的关键客户管理和销售效果第三讲：关键技巧-技巧与流程交融，管理成交流程 Core Skills技巧一：探索o 探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务o 案例分析：洞察客户的具体业务与内外部挑战o 训练教导：以价值为导向的提问技巧o 达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑o 自我诊断：如何与客户一起评估我们的探索水平o 行动计划：使用探索技巧来改进客户管理水平技巧二：联盟o 内部联盟的积极结果和消极结果对比o 关键客户管理内部联盟的组织和结构o 关键客户管理外部联盟的高中低层的联盟区别o 内部团队联盟如何对接外部客户团队联盟o 达到内外联盟的所需要完成的关键里程碑o 自我诊断：如何与客户一起评估我们的联盟水平o 行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平技巧三：定位o 关键客户定位的重要原则和要素o 我们应该如何前瞻性定位我们自己o 关键客户管理高中低层的定位区别o 我们的优势和价值的前后期定位的侧重点o 达到客户积极认可所需要完成的关键里程碑o 自我诊断：如何与客户一起评估我们的定位水平o 综合诊断：结合联盟和定位来判断我们现在所处的位置和问题o 行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平技巧四：差异化o 差异化最重要的三大成